京張高鐵自助票務(wù)優(yōu)化方案

李士達(dá)，張 曦，李 男

（1.中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司 電子計(jì)算技術(shù)研究所，北京 100081；2.北京經(jīng)緯信息技術(shù)有限公司，北京 100081；3.北京勤實(shí)信息技術(shù)有限公司，北京 100008）

自2008 年京津城際鐵路開(kāi)通以來(lái)，自動(dòng)售票系統(tǒng)已在鐵路客運(yùn)車站廣泛安裝使用，作為一種操作便捷的機(jī)電一體化設(shè)備，可為旅客提供電子客票發(fā)售、退票、改簽以及報(bào)銷憑證、行程信息提示單打印等多種業(yè)務(wù)功能[1-2]。目前，全國(guó)鐵路有2 190 個(gè)車站安裝各類自助票務(wù)設(shè)備（包括自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)取票機(jī)、售退一體機(jī)、自助憑條打印機(jī)）1.9 萬(wàn)余臺(tái)，年服務(wù)旅客超過(guò)30 億人次，較好地滿足了旅客自助辦理票務(wù)業(yè)務(wù)的需要。

然而，對(duì)于那些不會(huì)或不習(xí)慣使用網(wǎng)絡(luò)與自助票務(wù)設(shè)備的旅客，卻無(wú)法享受自助票務(wù)設(shè)備帶來(lái)的種種便利，不得不親自到窗口排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，降低了旅客出行體驗(yàn)，鐵路自助票務(wù)設(shè)備也未能充分發(fā)揮作用，還增加了人工窗口的服務(wù)壓力。此外，在即將到來(lái)的北京2022 年冬奧會(huì)和冬殘奧會(huì)（簡(jiǎn)稱：冬奧會(huì)）期間，大量國(guó)外旅客將乘坐北京—張家口高速鐵路（簡(jiǎn)稱：京張高鐵）往返于北京和張家口兩地的賽場(chǎng)，在使用鐵路自助票務(wù)設(shè)備時(shí)，這些國(guó)外旅客可能會(huì)因文化差異碰到一些問(wèn)題。

為避免國(guó)內(nèi)“脫網(wǎng)人群”和國(guó)外旅客在使用鐵路自助票務(wù)設(shè)備時(shí)遇到障礙，有必要對(duì)京張高鐵自助票務(wù)系統(tǒng)在用戶交互與求助方面進(jìn)行優(yōu)化，增加英文用戶交互界面，利用音視頻技術(shù)和遠(yuǎn)程協(xié)助技術(shù)，為旅客提供人工遠(yuǎn)程支持服務(wù)，指導(dǎo)旅客順暢地使用自助票務(wù)設(shè)備，解答出行中遇到的各種疑問(wèn)，盡可能方便旅客自助辦理各類業(yè)務(wù)，縮短人工窗口排隊(duì)等候時(shí)間，減輕服務(wù)壓力，提升旅客出行體驗(yàn)，提高京張高鐵客運(yùn)服務(wù)水平。

1 京張高鐵自助票務(wù)優(yōu)化目標(biāo)

面向廣大鐵路旅客特別是老年人、進(jìn)城務(wù)工人員、經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)旅客等“脫網(wǎng)人群”，提供更方便、更人性化的購(gòu)票交互體驗(yàn)；服務(wù)冬奧會(huì)賽事，為冬奧會(huì)期間各國(guó)運(yùn)動(dòng)員、教練員、官員和觀眾提供英文服務(wù)，在少量增加或不增加工作人員的基礎(chǔ)上，不斷擴(kuò)大自助票務(wù)設(shè)備的服務(wù)覆蓋人群，豐富和完善服務(wù)內(nèi)容，提升旅客體驗(yàn)。

1.1 提供在線支持服務(wù)

鐵路車站站房面積大，自助票務(wù)設(shè)備部署較為分散，傳統(tǒng)人工服務(wù)難以及時(shí)快速響應(yīng)。為方便進(jìn)入車站的旅客使用自助票務(wù)設(shè)備，主要考慮：

（1）當(dāng)旅客使用自助票務(wù)設(shè)備遇到問(wèn)題時(shí)，工作人員可依托客票網(wǎng)絡(luò)，為其提供語(yǔ)音、視頻等遠(yuǎn)程支持服務(wù)，解答旅客疑問(wèn)，幫助旅客順利地使用自助票務(wù)設(shè)備；

（2）在發(fā)生糾紛時(shí)，管理人員可調(diào)取服務(wù)過(guò)程記錄進(jìn)行取證，便于服務(wù)糾紛處理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。

1.2 快速應(yīng)答旅客呼叫請(qǐng)求

采取集中設(shè)置人工坐席的方案，為車站旅客提供統(tǒng)一的交互式協(xié)助和咨詢服務(wù)，應(yīng)滿足：

（1）為合理分派旅客呼叫請(qǐng)求，均衡工作人員話務(wù)量，減少旅客等候服務(wù)的時(shí)間，系統(tǒng)應(yīng)能夠按照設(shè)定的規(guī)則自動(dòng)分派旅客呼叫請(qǐng)求；

（2）鑒于人工坐席工作人員在專業(yè)知識(shí)方面各有側(cè)重，在處理旅客問(wèn)題過(guò)程中，如遇到特殊的疑難問(wèn)題，可由當(dāng)前人工坐席工作人員人工呼轉(zhuǎn)其它人工坐席接聽(tīng)，保證旅客呼叫請(qǐng)求得到滿意解答。

1.3 遠(yuǎn)程協(xié)助旅客辦理業(yè)務(wù)

對(duì)于不會(huì)使用自助票務(wù)設(shè)備的旅客，單純的音視頻對(duì)話效果有限，因此需要：

（1）針對(duì)不會(huì)使用自助票務(wù)設(shè)備的旅客，工作人員可借助音視頻對(duì)話，通過(guò)遠(yuǎn)程操作自動(dòng)售票機(jī)，協(xié)助旅客完成業(yè)務(wù)辦理；

（2）當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，工作人員可遠(yuǎn)程診斷和處置故障，盡可能協(xié)助旅客解決問(wèn)題；對(duì)于無(wú)法遠(yuǎn)程處置的故障，可提前定位故障點(diǎn)，通知站內(nèi)維護(hù)人員快速到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，縮短故障處置時(shí)間。

2 京張高鐵自助票務(wù)優(yōu)化方案

2.1 京張高鐵自助票務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成

優(yōu)化后的京張高鐵自助票務(wù)系統(tǒng)主要由服務(wù)終端、自助票務(wù)后臺(tái)系統(tǒng)、核心票務(wù)系統(tǒng)3 部分構(gòu)成，如圖1 所示。

圖1 京張高鐵自助票務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成

（1）服務(wù)終端：主要包括旅客使用的、具備遠(yuǎn)程音視頻通話功能的自動(dòng)售票機(jī)，以及提供遠(yuǎn)程協(xié)助和咨詢服務(wù)的工作人員所使用的PC 服務(wù)終端。

（2）自助票務(wù)后臺(tái)系統(tǒng)：在既有自動(dòng)售票系統(tǒng)[3]的基礎(chǔ)上，增設(shè)遠(yuǎn)程協(xié)助與交互服務(wù)器，提供旅客呼叫的分配及排隊(duì)、音視頻通話的接通、服務(wù)過(guò)程記錄存儲(chǔ)與回放，以及工作人員賬號(hào)配置等日常管理功能。

（3）核心票務(wù)系統(tǒng)：即現(xiàn)有客票系統(tǒng)，為自助票務(wù)提供車次查詢、余票查詢、席位申請(qǐng)、訂單查詢等業(yè)務(wù)支持。

2.2 服務(wù)終端硬件構(gòu)成

2.2.1 京張高鐵自動(dòng)售票機(jī)

與傳統(tǒng)自動(dòng)售票機(jī)[4]不同，具備遠(yuǎn)程音視頻服務(wù)功能的自動(dòng)售票機(jī)，如圖2 所示，增加了視頻通話攝像頭、麥克風(fēng)、高清攝像頭、護(hù)照讀卡器、二維碼識(shí)別器等設(shè)備。鑒于電子支付在鐵路上使用更為普遍[5]，京張高鐵自動(dòng)售票機(jī)取消現(xiàn)金支付模塊，增配退票模塊，支持辦理紙質(zhì)車票的退票業(yè)務(wù)。

圖2 京張高鐵自動(dòng)售票機(jī)

2.2.2 工作人員服務(wù)終端硬件構(gòu)成

工作人員服務(wù)終端的硬件主要由主機(jī)、顯示器、耳機(jī)、麥克風(fēng)、攝像頭、鼠標(biāo)、鍵盤(pán)等部件組成，如圖3 所示。

圖3 工作人員使用的服務(wù)終端

3 功能設(shè)計(jì)

3.1 呼叫與應(yīng)答

呼叫與應(yīng)答是自助票務(wù)優(yōu)化的主要內(nèi)容之一，該項(xiàng)功能可使自動(dòng)售票機(jī)具備一定的人工服務(wù)能力，幫助那些不熟悉自動(dòng)售票機(jī)操作方法的旅客，在工作人員的協(xié)助下順利地完成業(yè)務(wù)辦理。

（1）旅客呼叫：自動(dòng)售票機(jī)人機(jī)交互界面中增加呼叫“工作人員遠(yuǎn)程協(xié)助”按鈕，如圖4 所示；呼叫接通后，旅客可與工作人員進(jìn)行對(duì)話。

圖4 自動(dòng)售票機(jī)呼叫功能界面

（2）呼叫應(yīng)答：人工坐席處于空閑時(shí)，可接聽(tīng)旅客的呼叫請(qǐng)求；呼叫接通后，人工坐席工作人員即可與旅客進(jìn)行音視頻對(duì)話，如圖5 所示；在交互過(guò)程中，工作人員還可根據(jù)當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)傳輸效果，選擇采用音視頻交互或是單獨(dú)的音頻交互，保證旅客獲得較為清晰、順暢的咨詢服務(wù)。

圖5 工作人員遠(yuǎn)程音視頻通話界面

（3）呼叫結(jié)束：旅客服務(wù)完成后，工作人員或旅客任何一方，均可點(diǎn)擊掛斷按鈕來(lái)結(jié)束當(dāng)前通話；此后，該工作人員坐席進(jìn)入空閑狀態(tài)，等待系統(tǒng)為其分派下一個(gè)旅客呼叫請(qǐng)求。

3.2 呼叫請(qǐng)求自動(dòng)分派與排隊(duì)

系統(tǒng)可根據(jù)事先設(shè)定的規(guī)則，自動(dòng)指派處理呼叫請(qǐng)求的人工坐席。

（1）按工作人員當(dāng)日話務(wù)量分派：優(yōu)先將新的呼入請(qǐng)求分派給當(dāng)日話務(wù)量較少的工作人員接聽(tīng)，使工作人員的工作量盡可能均衡；

（2）按呼入終端所在車站分派：在保證各車站旅客呼入均能得到有效接聽(tīng)的前提下，為不同車站設(shè)置優(yōu)先接聽(tīng)工作人員，保障重要車站的呼入請(qǐng)求可以得到快速響應(yīng)；

（3）按自動(dòng)售票機(jī)上旅客使用的操作語(yǔ)言分派：在冬奧會(huì)期間，當(dāng)國(guó)外旅客使用自動(dòng)售票機(jī)的英文操作界面時(shí)，其呼入請(qǐng)求將優(yōu)先分派給英語(yǔ)溝通能力較好的工作人員；當(dāng)工作人員全忙時(shí)，超出服務(wù)能力的呼入請(qǐng)求將被加入排隊(duì)隊(duì)列，自動(dòng)售票機(jī)會(huì)提示旅客需要排隊(duì)等待服務(wù)，旅客可選擇繼續(xù)等待或終止呼叫；系統(tǒng)可設(shè)置排隊(duì)等待時(shí)間上限，當(dāng)?shù)却龝r(shí)間超出上限后，呼入請(qǐng)求將自動(dòng)退出排隊(duì)隊(duì)列，旅客如需服務(wù)可重新呼叫，避免出現(xiàn)旅客在呼叫接通前已離開(kāi)售票機(jī)、造成工作人員接通后卻無(wú)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題。

3.3 呼叫轉(zhuǎn)接

在受理呼叫請(qǐng)求的過(guò)程中，工作人員可根據(jù)旅客所咨詢的問(wèn)題，通過(guò)系統(tǒng)提供的呼叫轉(zhuǎn)接功能，選擇轉(zhuǎn)由其它更為專業(yè)的工作人員進(jìn)行處理，盡量保證旅客能夠得到較為滿意的答復(fù)；呼叫轉(zhuǎn)接成功后，旅客可立即與新指派的工作人員繼續(xù)溝通。

3.4 遠(yuǎn)程協(xié)助

通過(guò)工作人員服務(wù)終端與遠(yuǎn)程的自動(dòng)售票機(jī)之間建立會(huì)話連接，實(shí)現(xiàn)工作人員與旅客的實(shí)時(shí)交互和協(xié)同操作，可由工作人員遠(yuǎn)程協(xié)助旅客，解決其自助辦理業(yè)務(wù)時(shí)碰到的問(wèn)題，進(jìn)一步提高自助票務(wù)設(shè)備的利用率。

（1）屏幕共享：系統(tǒng)將自動(dòng)售票機(jī)屏幕的顯示內(nèi)容同步顯示到工作人員服務(wù)終端的屏幕上，使工作人員可以實(shí)時(shí)觀察旅客當(dāng)下的實(shí)際操作。

（2）遠(yuǎn)程控制：工作人員在觀看旅客當(dāng)下實(shí)際操作的同時(shí)，還可向自動(dòng)售票機(jī)發(fā)送控制指令，如：打開(kāi)身份證件讀卡器，讀取實(shí)名制購(gòu)票證件信息；打開(kāi)銀行卡讀卡器，并引導(dǎo)旅客使用銀行卡支付等。

（3）購(gòu)票協(xié)助：當(dāng)旅客使用戶口本等無(wú)法機(jī)讀的證件辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可按工作人員的引導(dǎo)，將證件放置在自動(dòng)售票機(jī)高清攝像頭前，進(jìn)行證件拍照和證件內(nèi)容人工識(shí)讀；工作人員識(shí)讀證件內(nèi)容后，將姓名、號(hào)碼等證件信息通過(guò)服務(wù)終端發(fā)送回自動(dòng)售票機(jī)，協(xié)助旅客繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)。

4 關(guān)鍵技術(shù)

4.1 音視頻通話技術(shù)

音視頻通話功能采用開(kāi)源的網(wǎng)頁(yè)實(shí)時(shí)通信（WebRTC，Web Real Time Communication）技術(shù)實(shí)現(xiàn)，這是一組基于WHATWG 協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)、支持網(wǎng)頁(yè)瀏覽器進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音對(duì)話或視頻對(duì)話的API[6]，具有延遲時(shí)間短、帶寬占用低、抗網(wǎng)絡(luò)波動(dòng)等優(yōu)點(diǎn)。

（1）遠(yuǎn)程協(xié)助與交互服務(wù)器以網(wǎng)頁(yè)形式提供音視頻對(duì)話服務(wù)，自動(dòng)售票機(jī)的人機(jī)交互程序?qū)ζ溥M(jìn)行二次封裝，當(dāng)旅客點(diǎn)擊“工作人員遠(yuǎn)程協(xié)助”按鈕后，由人機(jī)交互程序自動(dòng)調(diào)用遠(yuǎn)程協(xié)助與交互服務(wù)器提供的音視頻對(duì)話服務(wù)。

（2）遠(yuǎn)程協(xié)助與交互服務(wù)器在收到旅客呼叫請(qǐng)求后，按預(yù)先設(shè)置的規(guī)則自動(dòng)分派負(fù)責(zé)接聽(tīng)呼叫請(qǐng)求的人工坐席，建立旅客與工作人員之間點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的音視頻會(huì)話；在服務(wù)過(guò)程中，該服務(wù)器僅向各終端節(jié)點(diǎn)發(fā)送控制命令，控制會(huì)話雙方的接通、掛斷、服務(wù)等待等，并不實(shí)際參與視頻數(shù)據(jù)流的交互，以節(jié)省服務(wù)器帶寬，避免造成服務(wù)器單點(diǎn)擁塞。

（3）服務(wù)過(guò)程錄像臨時(shí)存儲(chǔ)在工作人員的服務(wù)終端內(nèi)，服務(wù)結(jié)束后，系統(tǒng)將其自動(dòng)上傳至遠(yuǎn)程協(xié)助與交互服務(wù)器，為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和服務(wù)糾紛追溯提供依據(jù)。

4.2 信令控制技術(shù)

SIP 協(xié)議是一個(gè)應(yīng)用層的信令控制協(xié)議，具有靈活、易于實(shí)現(xiàn)、便于擴(kuò)展等特點(diǎn)[7]。

本系統(tǒng)中，自動(dòng)售票機(jī)與工作人員服務(wù)終端之間，通過(guò)SIP 協(xié)議完成注冊(cè)、呼叫、應(yīng)答、拒絕、關(guān)系匹配等操作?？刂菩帕畹膫鬏敾赟IP 協(xié)議，與數(shù)據(jù)傳輸完全分離，占用帶寬極小，傳輸效率高，可實(shí)現(xiàn)控制信號(hào)快速響應(yīng)。

4.3 呼叫排隊(duì)技術(shù)

（1）呼叫終端向遠(yuǎn)程協(xié)助與交互服務(wù)器發(fā)起請(qǐng)求，由服務(wù)器查詢?cè)摵艚薪K端所歸屬客服分組的人員服務(wù)狀態(tài)，若是空閑則直接分派人員接聽(tīng)；

（2）若歸屬分組內(nèi)人員繁忙，則自動(dòng)尋找其他分組內(nèi)的空閑客服人員，若有空閑則為其分派人員接聽(tīng)；

（3）若客服人員全部繁忙，則呼叫請(qǐng)求進(jìn)入排隊(duì)等待序列，在設(shè)定的排隊(duì)等待時(shí)間內(nèi)，若系統(tǒng)中出現(xiàn)空閑工作人員，則按進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列的先后順序依次接通。

4.4 遠(yuǎn)程桌面控制技術(shù)

目前，較為成熟的商用遠(yuǎn)程控制工具主要有UltraVNC 和noVNC。UltraVNC 是一種較為成熟、穩(wěn)定且開(kāi)源的遠(yuǎn)程控制工具，但需要同時(shí)在自動(dòng)售票機(jī)及工作人員服務(wù)終端上分別安裝該工具，不提供與用戶系統(tǒng)的集成接口；且在使用時(shí)需要手工填寫(xiě)自動(dòng)售票機(jī)的地址、端口和訪問(wèn)密碼，若遇高呼入量，易操作失誤。而noVNC 提供了一種可在網(wǎng)頁(yè)上通過(guò)html5 Canvas 訪問(wèn)自動(dòng)售票機(jī)的接口方式，易于實(shí)現(xiàn)與用戶系統(tǒng)的集成，有助于提升用戶操作效率。

因此，采用UltraVNC 與noVNC 組合技術(shù)方案：

（1）在自動(dòng)售票機(jī)上安裝UltraVNC 的Server程序，作為遠(yuǎn)程控制服務(wù)端，提供自動(dòng)售票機(jī)屏幕信息共享和控制響應(yīng)等服務(wù)；

（2）鑒于noVNC 采用的WebSocket 協(xié)議與UltraVNC Server 采用的TCP 協(xié)議之間存在兼容性問(wèn)題，自動(dòng)售票機(jī)上需安裝Websockify、node.js 等軟件[8]，完成WebSocket 和TCP Socket 之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換；

（3）將noVNC 服務(wù)集成在工作人員的音視頻通話頁(yè)面內(nèi)，當(dāng)通話接通后，系統(tǒng)自動(dòng)查詢當(dāng)前呼入的自動(dòng)售票機(jī)的IP 地址，并生成遠(yuǎn)程控制訪問(wèn)鏈接按鈕；

（4）工作人員與旅客對(duì)話過(guò)程中，當(dāng)需要遠(yuǎn)程協(xié)助旅客時(shí)，工作人員僅需點(diǎn)擊遠(yuǎn)程控制訪問(wèn)鏈接按鈕，系統(tǒng)會(huì)立即打開(kāi)完成遠(yuǎn)程控制操作的新頁(yè)面，工作人員在新頁(yè)面上輸入訪問(wèn)密碼后，便可遠(yuǎn)程連接呼入的自動(dòng)售票機(jī)，協(xié)助旅客操作自動(dòng)售票機(jī)。

5 結(jié)束語(yǔ)

京張高鐵自助票務(wù)系統(tǒng)在既有自動(dòng)售票系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)增設(shè)遠(yuǎn)程協(xié)助與交互服務(wù)器，以及對(duì)自動(dòng)售票機(jī)和工作人員服務(wù)終端的設(shè)計(jì)優(yōu)化，利用音視頻及遠(yuǎn)程控制等技術(shù)，改進(jìn)了自動(dòng)售票機(jī)的用戶交互界面，并為旅客提供可與客運(yùn)服務(wù)工作人員直接溝通、便捷獲取信息咨詢和遠(yuǎn)程協(xié)助的服務(wù)渠道，有助于提高鐵路自動(dòng)售票系統(tǒng)的滲透率，進(jìn)一步改善旅客出行體驗(yàn)，提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。目前，該系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備已在京張高鐵沿線部分車站投入使用，獲得較好的服務(wù)效果，將為冬奧會(huì)期間展示中國(guó)高鐵高品質(zhì)服務(wù)增添更多亮點(diǎn)。

此外，本文研究提出的自助票務(wù)優(yōu)化方案，對(duì)既有的鐵路自動(dòng)售票系統(tǒng)的影響較小，具備推廣的基礎(chǔ)條件，可考慮將其納入鐵路無(wú)人智慧車站的整體解決方案。