比亞迪　數(shù)字化賦能，“精誠服務(wù)”啟新局

比亞迪汽車董事長兼總裁王傳福在“廣東省制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作推進(jìn)會(huì)”上講話

實(shí)際上，比亞迪汽車早早就開啟了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。26年來，從研發(fā)、生產(chǎn)，到銷售、售后，比亞迪汽車在每一個(gè)環(huán)節(jié)都緊抓數(shù)字化所賦予的新機(jī)遇，持續(xù)深入耕耘。在凝聚全體系之力加速推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的進(jìn)程中，售后服務(wù)領(lǐng)域的變革更是備受比亞迪汽車的關(guān)注。在新技術(shù)的加持下，比亞迪汽車售后致力于以創(chuàng)新科技驅(qū)動(dòng)服務(wù)個(gè)性化與高效性，為客戶提供更加多元的服務(wù)種類，以及更為便捷的服務(wù)體驗(yàn)，從而使“精誠服務(wù)”不斷攀向新的高度。

加速4S店數(shù)字服務(wù)升級

眼下，以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等為代表的新興技術(shù)，不斷推動(dòng)傳統(tǒng)汽車向移動(dòng)智能終端、數(shù)字空間、儲(chǔ)能單元等角色轉(zhuǎn)變。與此同時(shí)，汽車消費(fèi)者在售后服務(wù)領(lǐng)域的需求也逐步趨向于個(gè)性化、多元化和專業(yè)化。因此，如何依托技術(shù)平臺(tái)賦能各服務(wù)店，從而更好地滿足車主需求，成為各車企研究的重要課題。

我們知道，比亞迪汽車是一個(gè)以“技術(shù)為王，創(chuàng)新為本”的企業(yè)，以技術(shù)創(chuàng)新解決消費(fèi)者使用產(chǎn)品的痛點(diǎn)是其一路以來的追求。為了讓更多車主體驗(yàn)到更安全的駕駛功能、更出色的操作體驗(yàn)，比亞迪汽車在技術(shù)研發(fā)領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力，不斷將新技術(shù)搭載于新產(chǎn)品，更重要的是，各服務(wù)店在技術(shù)的支持下，通過多媒體OTA升級來滿足更多客戶對于汽車進(jìn)化的需求。

以2018、2019款全新一代唐為例，比亞迪汽車各4S店不僅為車主提供免費(fèi)的車輛OTA升級服務(wù)，為了便于車主無需到店自行操作，提升OTA升級的覆蓋效率，還通過多個(gè)平臺(tái)為車主提供“手把手”的升級教程。

智享服務(wù)升級后，車型解鎖了更多AI駕駛輔助功能與車輛黑科技。例如，主動(dòng)式車道保持系統(tǒng)可智能感應(yīng)車速，靈敏識(shí)別車道分界線，為車主的安全保駕護(hù)航;360°全息透明影像系統(tǒng)可使車主實(shí)時(shí)知悉車輛周圍環(huán)境，兼顧車輛和行人安全，實(shí)現(xiàn)輕松泊車等。

這當(dāng)然還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，為了給廣大車主提供更堅(jiān)實(shí)可靠的后援，比亞迪汽車在推進(jìn)智能化服務(wù)升級方面的舉措還有更多。

當(dāng)年在新能源車起步之初，比亞迪汽車售后開發(fā)了第一套新能源專用維修工具。時(shí)至今日，比亞迪汽車售后的VDS故障診斷系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)整車一鍵診斷，數(shù)據(jù)可視化監(jiān)測，防患于未然;精準(zhǔn)而迅速地排查故障，讓店端維修更高效;以及及時(shí)升級軟件配置，保證車輛的最佳狀態(tài)。

為了進(jìn)一步通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升店端服務(wù)水平及服務(wù)效率，比亞迪汽車售后建立了包括QSA知識(shí)庫、精誠服務(wù)智慧數(shù)據(jù)中心、企業(yè)微信在內(nèi)的一整套管理系統(tǒng)。此外，比亞迪汽車售后還開發(fā)了包括精誠長聯(lián)系統(tǒng)在內(nèi)，一系列覆蓋服務(wù)全流程的信息化平臺(tái)及工具，為各4S店提供高效、專業(yè)的技術(shù)支持，進(jìn)一步提升服務(wù)終端的效率及水平，給車主及車輛更全面的保障。

特別值得一提的是精誠長聯(lián)這套先進(jìn)的軟硬件集成系統(tǒng)。通過集成車牌識(shí)別儀、攝像頭、電腦、看板等硬件設(shè)備，以及DMS、云服務(wù)等軟件系統(tǒng)，不僅能夠有效幫助各4S店管理車間維修流程，使服務(wù)顧問通過系統(tǒng)查看車間工位的繁忙程度，進(jìn)行均化派工，有效解決服務(wù)流程繁瑣、客戶等待時(shí)間過長等問題?？蛻暨€可以借助精誠長聯(lián)系統(tǒng)規(guī)范化、數(shù)字化、人性化的服務(wù)優(yōu)勢，在休息室通過電子屏幕實(shí)時(shí)觀看愛車在作業(yè)車間的養(yǎng)護(hù)狀態(tài)，甚至是通過手機(jī)隨時(shí)隨地查看愛車的維保進(jìn)度。未來，隨著精誠長聯(lián)系統(tǒng)的不斷更迭進(jìn)化，它還將為客戶帶來更加安心的服務(wù)感受。

開啟車主智能用車生活

這些年來，隨著比亞迪汽車新能源汽車領(lǐng)導(dǎo)者的角色日益凸顯，其客戶群體也在悄然發(fā)生著變化。他們更加年輕、有個(gè)性、富有創(chuàng)造力。相應(yīng)的，更加智慧、有趣的服務(wù)體驗(yàn)，以及人、車、社會(huì)、生活一體化的用車生活方式，也成為了他們新的追求。

與比亞迪汽車堅(jiān)持把用戶利益放在首位的精神一脈相承，比亞迪汽車售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)也始終秉承著“客戶至上”的服務(wù)理念，力爭為車輛提供無憂保障、為顧客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，在汽車“新四化”時(shí)代，不遺余力地運(yùn)用“智慧”解決車主痛點(diǎn)，緩解用車焦慮，為開啟車主智能、安全、便利的用車生活再進(jìn)一程。

一方面，作為車主，不知道您有沒有過這樣的體會(huì)，身為新手司機(jī)或剛剛買車不久時(shí)，難免在用車過程中遇到各種各樣的問題。例如，轉(zhuǎn)向時(shí)為什么會(huì)有異響？高速行駛時(shí)方向盤抖動(dòng)是什么原因？……按照以往的習(xí)慣，我們會(huì)先與服務(wù)顧問進(jìn)行溝通，因?yàn)榉?wù)顧問往往是與車輛售后服務(wù)工作關(guān)系最為緊密的人員。

盡管大部分問題都可以直接得到服務(wù)顧問的精準(zhǔn)解答，但當(dāng)遇到更為專業(yè)的問題時(shí)，他們會(huì)本著對客戶負(fù)責(zé)任的態(tài)度，先向?qū)I(yè)技師詢問及確認(rèn)，再給與客戶可靠的答復(fù)。這樣一來，就不可避免地拉長了客戶等待時(shí)間，很可能會(huì)影響到客戶的服務(wù)體驗(yàn)感及滿意度。

比亞迪小程序上增設(shè)技師直問功能

面對此類情況，比亞迪汽車售后不僅通過前文中所提到的0&A知識(shí)庫，為各4S店提供了全面的解答工具，以方便服務(wù)人員用最快的速度給與客戶專業(yè)的答復(fù)，同時(shí)還在比亞迪小程序上特別增設(shè)了技師直問功能。這樣，可以一改以往傳統(tǒng)的辦法，車主動(dòng)動(dòng)手指就能在線直接向?qū)I(yè)技師咨詢。節(jié)省了服務(wù)顧問與技師溝通的環(huán)節(jié)，確保第一時(shí)間幫助車主妥善解決用車過程中的各種問題。

另一方面，為了從實(shí)用性、功能性上更好地滿足車主實(shí)際需求，比亞迪汽車售后對服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行了全面升級。例如，在比亞迪云服務(wù)App的基礎(chǔ)上，融合了“比亞迪汽車”小程序的內(nèi)容，推出比亞迪汽車App。它集合汽車選購、手機(jī)車控、車友社區(qū)、商城、服務(wù)等多重功能，解決車主的車控需求、為車主用車提供更多智能便捷服務(wù)的同時(shí)，也為車主提供了一個(gè)良好的交流互動(dòng)平臺(tái)。

此外，比亞迪DiLink生態(tài)系統(tǒng)也自2018年問世以來，不斷進(jìn)行擴(kuò)容，進(jìn)一步豐富車機(jī)應(yīng)用，為車主提供更方便、更多元的服務(wù)及用車體驗(yàn)。正如我們所知，打開用車生活的方式有N種，而這無疑為比亞迪車主提供了更多種選擇。

精于勤，誠于心，比亞迪汽車不斷求新、求進(jìn)，完善售后服務(wù)體系，使服務(wù)水平向更高水準(zhǔn)邁進(jìn)。未來，它仍將充分運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)深耕服務(wù)，為客戶提供卓越數(shù)字化服務(wù)與優(yōu)秀實(shí)體服務(wù)完美融合的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。比亞迪汽車也將持續(xù)全面、深入地推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為中國汽車行業(yè)樹立企業(yè)轉(zhuǎn)型新標(biāo)桿！

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