物業(yè)管理智能化標(biāo)準(zhǔn)體系的思考

任子君 程軍玲

[摘 要]智能化物業(yè)管理就是應(yīng)用現(xiàn)代高科技的主流技術(shù)，即信息與網(wǎng)絡(luò)科技和自動(dòng)化技術(shù)，將建筑智能化系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)物業(yè)管理系統(tǒng)集成于自動(dòng)化監(jiān)控和綜合信息服務(wù)平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)具有集成性、交互性、動(dòng)態(tài)性的智能化物業(yè)管理模式，為大廈和住宅小區(qū)的使用者和住戶提供高效率和全方位的服務(wù)，以及低成本的管理費(fèi)用。[1]智能化管理是物業(yè)行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，但很多企業(yè)把重點(diǎn)放在了研發(fā)、推廣和應(yīng)用智能化軟硬件上，而忽略了物業(yè)管理智能化的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建立。隨著智能化物業(yè)管理的普及和智慧小區(qū)的推廣，物業(yè)管理智能化設(shè)備和服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)的建立是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理高質(zhì)量發(fā)展的必然之路。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)管理;智能化;標(biāo)準(zhǔn)體系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.09.182

1 引言

近幾年，很多企業(yè)開展了智慧物業(yè)軟硬件技術(shù)研發(fā)和運(yùn)營(yíng)模式探索等方面的工作，智慧物業(yè)得到了推廣和應(yīng)用。但也存在認(rèn)識(shí)不足、維護(hù)費(fèi)用過(guò)高、個(gè)人信息安全、信息互聯(lián)互通等問(wèn)題，亟待通過(guò)智能化標(biāo)準(zhǔn)體系加以規(guī)范和引導(dǎo)。

2 物業(yè)管理智能化應(yīng)用現(xiàn)狀

2.1 優(yōu)化了內(nèi)部管理

傳統(tǒng)的物業(yè)公司組織架構(gòu)主要采用直線式、職能式、直線職能式。而智能化物業(yè)管理模式是在傳統(tǒng)的設(shè)備、客服、收費(fèi)、信息溝通、職工管理等工作基礎(chǔ)上，整合客戶服務(wù)、設(shè)備管理、協(xié)同辦公和人事管理等系統(tǒng)，重新定位辦公和管理職能，打破了傳統(tǒng)的三種組織架構(gòu)方式，搭建起信息化管理服務(wù)平臺(tái)，優(yōu)化了工作程序和服務(wù)流程，以快捷、共享、實(shí)時(shí)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部工作和人員的網(wǎng)上管理。

2.2 提升了業(yè)主服務(wù)

智能技術(shù)的應(yīng)用和創(chuàng)新，大幅提升了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的智能化水平。諸如業(yè)主信息登記系統(tǒng)、自助繳費(fèi)系統(tǒng)、服務(wù)需求處理、門禁系統(tǒng)、多方對(duì)講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、弱電管理系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)等新技術(shù)越來(lái)越廣泛地應(yīng)用于傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)的管理服務(wù)當(dāng)中，將傳統(tǒng)物業(yè)管理的紙質(zhì)登記變成了網(wǎng)上信息記錄，從而提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量把控力度。

2.3 方便了企業(yè)經(jīng)營(yíng)

收費(fèi)管理智能系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)主服務(wù)端自助繳費(fèi)信息采集，企業(yè)端收費(fèi)情況的統(tǒng)計(jì)、分析、匯總和催收，以及其他增值服務(wù)、多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，都拓寬了物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，改變了服務(wù)方式，提升了服務(wù)質(zhì)量，提高了服務(wù)效率。例如，BI報(bào)表就是通過(guò)將企業(yè)的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，為企業(yè)決策和方案的制定提供幫助。[2]

3 物業(yè)管理智能化應(yīng)用存在的問(wèn)題

3.1 對(duì)智能化物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)不足

開發(fā)商在智能化小區(qū)建設(shè)時(shí)，普遍存在重建設(shè)、輕使用，強(qiáng)調(diào)實(shí)時(shí)監(jiān)控、電子巡更、門禁系統(tǒng)和車輛道閘等設(shè)備的投入，而忽視了后期維護(hù)和管理經(jīng)費(fèi)等問(wèn)題。[3]造成已建成的“智能化”住宅70%以上運(yùn)行不正常，住宅小區(qū)智能化系統(tǒng)在物業(yè)管理中發(fā)揮作用的僅占20%，[4]大部分設(shè)備處于閑置或無(wú)法使用狀態(tài)。

3.2 個(gè)人隱私安全問(wèn)題

面對(duì)已經(jīng)到來(lái)的網(wǎng)絡(luò)化、信息化社會(huì)，人人都十分注重個(gè)人隱私的保護(hù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)更注重保護(hù)業(yè)主的個(gè)人隱私，防止物業(yè)管理系統(tǒng)的惡意入侵和業(yè)主信息的泄露。目前，國(guó)家雖出臺(tái)了一些法律法規(guī)，但對(duì)業(yè)主的信息資料保護(hù)上仍存在盲點(diǎn)和空白，亟待完善。

3.3 各企業(yè)自行研發(fā)，重復(fù)投入成本

在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展之前，很多物業(yè)企業(yè)傾向采用具體的應(yīng)用或者產(chǎn)品，這僅需要通過(guò)簡(jiǎn)單的購(gòu)買就可以獲得服務(wù)。企業(yè)無(wú)須再配備IT方面的專業(yè)技術(shù)人員，同時(shí)又能得到最新的技術(shù)應(yīng)用，滿足了企業(yè)信息化的需求。隨著企業(yè)積累的用戶數(shù)量越來(lái)越多，用戶數(shù)據(jù)越來(lái)越豐富，企業(yè)規(guī)模逐步擴(kuò)大，更多的企業(yè)在儲(chǔ)備了足夠資本的基礎(chǔ)上，往往會(huì)選擇自己研發(fā)。

3.4 設(shè)備日常維護(hù)費(fèi)過(guò)高

目前我國(guó)的物業(yè)管理智能化尚處在發(fā)展階段，盡管很多企業(yè)已經(jīng)研發(fā)出自己的軟件和設(shè)備，但在智能化設(shè)備安裝維修和管理使用等方面還相對(duì)滯后，許多軟件技術(shù)和智能設(shè)備仍需要從國(guó)外進(jìn)口，大大增加了后期維護(hù)成本。有研究表明，智能設(shè)施管理在其壽命周期中運(yùn)行與管理的費(fèi)用約占?jí)勖芷诔杀究傎M(fèi)用的85%。在硬件設(shè)施管理方面，也存在多表遠(yuǎn)程計(jì)量存在差異、系統(tǒng)配置與控制室建設(shè)不合理等問(wèn)題。[4]

3.5 缺少專業(yè)人才

智能化管控平臺(tái)和智能科技產(chǎn)品都需要高科技、高素質(zhì)人才來(lái)落實(shí)。物業(yè)行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，缺乏專業(yè)化、復(fù)合型人才，造成很多小區(qū)的智能設(shè)備長(zhǎng)期停用、閑置，出現(xiàn)故障也得不到及時(shí)解決，沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值。

3.6 各種設(shè)備沒(méi)有實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通

智慧化物業(yè)管理的核心是要實(shí)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備和數(shù)據(jù)信息的互聯(lián)互通，而目前大部分小區(qū)中的門禁、道閘、監(jiān)控等設(shè)備都是獨(dú)立運(yùn)行的，甚至歸屬不同的研發(fā)和安裝公司，沒(méi)有形成小區(qū)內(nèi)的設(shè)備互聯(lián)、信息互通。

3.7 小區(qū)間信息沒(méi)有共享，沒(méi)有建成城市物業(yè)大數(shù)據(jù)

由于各個(gè)系統(tǒng)獨(dú)立運(yùn)行，信息資源缺乏共享，每個(gè)小區(qū)彼此之間沒(méi)有信息互傳和交流，甚至同一小區(qū)里，各設(shè)備之間歸屬不同研發(fā)公司，缺乏信息的及時(shí)互通。為解決信息孤島問(wèn)題，很多企業(yè)推出了平臺(tái)聯(lián)盟，企業(yè)間共享平臺(tái)資源。比如，雅生活在2017年推出的雅管家聯(lián)盟生態(tài)圈、長(zhǎng)城物業(yè)于2015年發(fā)起的一應(yīng)云聯(lián)盟等。[2]菏澤市借助公共安全視頻監(jiān)控建設(shè)聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用項(xiàng)目，整合大數(shù)據(jù)信息，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格管理全覆蓋，采集“一標(biāo)三實(shí)”等基礎(chǔ)信息20.3億多條。[2]

4 物業(yè)管理智能化標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀

目前，對(duì)智能化小區(qū)的定義和實(shí)際適用范圍還沒(méi)有一個(gè)較為統(tǒng)一的定義。建設(shè)部住宅產(chǎn)業(yè)化辦公室于1999年對(duì)智能化小區(qū)的定義是：“智能化小區(qū)就是利用現(xiàn)代4C（即計(jì)算機(jī)、通信與網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)控制和IC卡）技術(shù)，通過(guò)有效的傳輸網(wǎng)絡(luò)，將各種信息服務(wù)和管理、物業(yè)管理與安全防衛(wèi)、住宅智能化系統(tǒng)集成，為智能化小區(qū)的服務(wù)與管理提供高新技術(shù)的自動(dòng)化和智能化手段，以期實(shí)現(xiàn)快捷、優(yōu)質(zhì)、高效和超值的服務(wù)與管理，創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、方便和優(yōu)美的居住環(huán)境（或稱家居環(huán)境）”。建設(shè)部于2003年發(fā)布的《居住小區(qū)智能化系統(tǒng)建設(shè)要點(diǎn)與技術(shù)導(dǎo)則》規(guī)定，智能化小區(qū)的系統(tǒng)配置為3個(gè)子系統(tǒng)，分別是物業(yè)管理及安全防衛(wèi)子系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與管理子系統(tǒng)和住宅智能化管理子系統(tǒng)。[5]這只是現(xiàn)階段關(guān)于智能化小區(qū)的基本概念，隨著新技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，其內(nèi)涵也會(huì)不斷豐富。但在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)充斥各個(gè)行業(yè)的形勢(shì)下，很多物業(yè)企業(yè)把重點(diǎn)放在了研發(fā)、推廣和應(yīng)用智能化軟硬件上，而忽略了物業(yè)管理智能化標(biāo)準(zhǔn)體系的建立。

2015年，中國(guó)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)和中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)相繼成立，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化制度逐漸健全。隨后，《物業(yè)管理術(shù)語(yǔ)》《物業(yè)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)》《物業(yè)服務(wù)安全與應(yīng)急處置》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)性文件相繼制定。中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)建立了包含“通用基礎(chǔ)、服務(wù)提供、信息技術(shù)、服務(wù)評(píng)價(jià)”的物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，為構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系提供了重要的指導(dǎo)。[6]物業(yè)管理要實(shí)現(xiàn)快速和可持續(xù)的發(fā)展，建立管理智能化設(shè)備和服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)，是解決智能化管理中的困境和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量發(fā)展的必然之路。

5 物業(yè)管理智能化標(biāo)準(zhǔn)體系建立的必要性

5.1 物業(yè)行業(yè)發(fā)展的需要

現(xiàn)代高新技術(shù)和智能化的運(yùn)用，使得物業(yè)管理不再受制于地域和專業(yè)的限制。智能管理標(biāo)準(zhǔn)化能夠降低物業(yè)企業(yè)對(duì)人員的依賴，通過(guò)系統(tǒng)、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理運(yùn)營(yíng)，將復(fù)雜的管理服務(wù)拆分為可復(fù)制、可操作、可記錄、可追溯的流程、規(guī)范和操作步驟，通過(guò)智能化進(jìn)行信息的溝通、專業(yè)的分工合作、遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)控制以及服務(wù)效果追蹤，從而提高工作效率、降低運(yùn)營(yíng)管理成本，有利于物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)化、專業(yè)化和規(guī)?；l(fā)展。

5.2 物業(yè)企業(yè)自身發(fā)展的需要

智能化物業(yè)管理改變了傳統(tǒng)的物業(yè)公司組織架構(gòu)模式。從垂直的直線型管理模式逐步過(guò)渡到網(wǎng)絡(luò)型管理模式，信息得到有效地集中，部門之間橫向信息的溝通得到加強(qiáng)，對(duì)信息的處理、傳遞得以及時(shí)完成，極大地減少了滯后現(xiàn)象。智能化的運(yùn)用還節(jié)省了人力，提高了效率，提高了綜合效益。

5.3 建立智慧社區(qū)的需要

智能住宅和智能化物業(yè)管理已經(jīng)成為智慧社區(qū)和智慧城市建設(shè)的一部分。在當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，智慧社區(qū)的發(fā)展必須依托智慧住宅和智能物業(yè)，完善智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的功能，才能更多更廣泛地覆蓋社區(qū)居民。

5.4 社區(qū)公共安全管理的需要

隨著智能化物業(yè)服務(wù)在社會(huì)管理中的作用不斷顯現(xiàn)，特別是在2020年的新冠肺炎疫情防控工作中，智能化影像識(shí)別門禁等智能化設(shè)備在“無(wú)接觸”式服務(wù)中發(fā)揮了重要作用，使物業(yè)企業(yè)在人員信息收集統(tǒng)計(jì)、安保、衛(wèi)生、宣傳等多個(gè)環(huán)節(jié)，與社區(qū)形成聯(lián)防聯(lián)控、群防群控的形式，在內(nèi)防擴(kuò)散、外防輸出、保障民生等過(guò)程中發(fā)揮了不可替代的作用。

6 建立物業(yè)管理智能化標(biāo)準(zhǔn)體系的思考

（1）應(yīng)注重智能化物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)體系的頂層設(shè)計(jì)。物業(yè)管理智能化標(biāo)準(zhǔn)體系的整體設(shè)計(jì)應(yīng)依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)及地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮企業(yè)利益，同時(shí)還要考量市場(chǎng)及業(yè)主差異化、多元化的需求。

（2）要不斷適應(yīng)市場(chǎng)和業(yè)主的需求。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不能脫離市場(chǎng)環(huán)境和業(yè)主不斷提高的服務(wù)需求。物業(yè)行業(yè)已從早期的簡(jiǎn)單粗放式管理逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)化、智能化、多樣化的服務(wù)，市場(chǎng)化程度越來(lái)越高。面對(duì)新形勢(shì)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能完全脫離市場(chǎng)需求建立智能化標(biāo)準(zhǔn)體系，而是要緊跟市場(chǎng)變化和業(yè)主需求，不斷調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方向，建立與適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境相對(duì)應(yīng)的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]倪宇立.物業(yè)管理智能化應(yīng)用及其效果分析[D].上海：同濟(jì)大學(xué)， 2002.

[2]殷瑞雪.淺析當(dāng)前智慧社區(qū)的技術(shù)應(yīng)用[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2019（23）：5.

[3]劉仲原.小區(qū)智能化發(fā)展中的問(wèn)題探討[J].住宅與房地產(chǎn)，2016（33）：236.

[4]康秀梅.智能化住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的問(wèn)題與對(duì)策[J].中國(guó)管理信息化，2013，16（21）：71-72.

[5]賈舒涵.智能化住宅小區(qū)在國(guó)內(nèi)外的發(fā)展動(dòng)態(tài)比較[J].科技傳播，2018，10（20）：188-190.

[6]陳曦.物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與多元化探討[J].住宅與房地產(chǎn)，2020（15）：4.