在線旅游大殺熟，法律紅線倒計(jì)時！

大數(shù)據(jù)殺熟指的是同樣的商品或服務(wù)，老客戶看到的價格反而比新客戶要貴出許多的現(xiàn)象。這實(shí)質(zhì)上則是商家利用信息不對稱而進(jìn)行的變相價格欺詐。2018年12月20日，大數(shù)據(jù)殺熟當(dāng)選為2018年度社會生活類十大流行語。大數(shù)據(jù)時代中，大殺熟案例不勝枚舉，尤其是在在線旅游經(jīng)營行業(yè)中，廣大消費(fèi)者更是頻頻被宰。

為此，2020年8月20日，文化和旅游部發(fā)布了《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》，自2020年10月1日起施行。其中第15條便明確規(guī)定“在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費(fèi)記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權(quán)益?！边@便為在線旅游大殺熟設(shè)立了法律禁區(qū)。但是，在線旅游大殺熟緣何屢禁不止？新規(guī)之下，在線旅游大殺熟能夠得到有效的遏制嗎？

在線旅游大殺熟，宰你于無形中

2018年10月7日，知名作家王小山在微博上發(fā)文表示，在飛豬上購買機(jī)票時遇到“殺熟”問題，飛豬上售賣的機(jī)票價格高于其他訂票平臺，且訂票價格遠(yuǎn)高于查票時顯示的價格。

一時間，憑借著信息時代下的名人效應(yīng)，在線旅游大數(shù)據(jù)殺熟被推向風(fēng)口浪尖，不少網(wǎng)友也紛紛表示都有過“中槍”的經(jīng)歷。

例如，有網(wǎng)友表示：“我和同學(xué)打車，我們的路線和車型差不多，我要比他們貴五六塊?！?/p>

“選好機(jī)票后取消，再選那個機(jī)票，價格立馬上漲，甚至翻倍?！?/p>

“我經(jīng)常預(yù)定的幾家酒店，我手機(jī)上顯示的價格都是400元左右，可是用孩子的新賬戶一查看，卻只有350元。我們這些老客戶就這么當(dāng)了‘冤大頭么？”

不久，飛豬就此問題做出了回應(yīng)，其表示：“飛豬敢于承諾：從來沒有，也永遠(yuǎn)不會利用大數(shù)據(jù)損害消費(fèi)者利益。”

類似的回應(yīng)，依然令廣大消費(fèi)者難以接受。

即便果真如此，那么，問題來了，網(wǎng)友們那些多花的錢，到哪里去了？即使真的當(dāng)了“冤大頭”，是否也可以讓廣大網(wǎng)友們“死”的明白一些？

以在線旅游經(jīng)營服務(wù)為典型，電子商務(wù)領(lǐng)域大數(shù)據(jù)殺熟屢禁不止。按照傳統(tǒng)的商業(yè)理論，老客戶通常會更得青睞，從而得到各種各樣的優(yōu)惠。但是，大殺熟卻反其道而行之。究其原因，則在于不同的商業(yè)運(yùn)行模式。

在傳統(tǒng)的實(shí)體商業(yè)模式中，老客戶與新客戶看到的價格，通常是一致的，商家基本上不具有“殺熟”或者“殺生”的空間。但是在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代，各用戶都是在手機(jī)或電腦端進(jìn)行操作，因而大家看到的信息很多時候是不完全一樣的，商家會根據(jù)消費(fèi)者的喜好、歷史消費(fèi)記錄、購買能力等為消費(fèi)者提供相應(yīng)的商品，甚至是“溢價商品”。大多數(shù)消費(fèi)者又無法得知內(nèi)幕，相應(yīng)證據(jù)也難以掌握。

在線旅游大殺熟，率先進(jìn)入法律禁區(qū)

針對頻頻出現(xiàn)的電子商務(wù)領(lǐng)域大數(shù)據(jù)殺熟，2019年1月1日起正式施行的《電子商務(wù)法》第十八條對之進(jìn)行了明確的規(guī)定。

“電子商務(wù)經(jīng)營者根據(jù)消費(fèi)者的興趣愛好、消費(fèi)習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)同時向該消費(fèi)者提供不針對其個人特征的選項(xiàng)，尊重和平等保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

電子商務(wù)經(jīng)營者向消費(fèi)者發(fā)送廣告的，應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國廣告法》的有關(guān)規(guī)定?！?/p>

《電子商務(wù)法》在諸多領(lǐng)域被寄予厚望，其也在一定程度上限制了大數(shù)據(jù)殺熟的現(xiàn)象，但是在短時間內(nèi)，似乎并沒有達(dá)到預(yù)期的良好效果。

2019年3月27日，北京市消費(fèi)者協(xié)會舉辦大數(shù)據(jù)“殺熟”問題數(shù)據(jù)調(diào)查報告新聞發(fā)布會，公布了大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查報告。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，超四成被調(diào)查者經(jīng)歷過購物類app軟件或網(wǎng)上平臺大數(shù)據(jù)“殺熟”，近九成被調(diào)查者覺得大數(shù)據(jù)“殺熟”問題常見或很普遍，但最終僅有兩成被調(diào)查者選擇向消協(xié)或市場監(jiān)督機(jī)構(gòu)舉報。

其中，在線旅游類大數(shù)據(jù)殺熟的受害人數(shù)為1258人，占總被調(diào)查人數(shù)的39.5%。

近年來，我國旅游業(yè)得以迅速發(fā)展，在線旅游也迎來新的發(fā)展機(jī)遇。尤其在疫情結(jié)束后的相當(dāng)長一段時期內(nèi)，旅游總量極有可能出現(xiàn)報復(fù)式增長，各地也都在努力為旅游業(yè)的發(fā)展提供各類支持。

在此局面下，2020年8月20日，文化和旅游部發(fā)布了《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》，自2020年10月1日起施行。

其中第15條便明確規(guī)定“在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費(fèi)記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權(quán)益。”

這一條款基本上將在線旅游大數(shù)據(jù)殺熟推到了法律的禁區(qū)，對在線旅游經(jīng)營者必然能夠起到一定的警示作用。

同時，這也是我國首次在特定領(lǐng)域內(nèi)將大數(shù)據(jù)殺熟的行為推向法律禁區(qū)，《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》也在很大程度上為其他電子商務(wù)行業(yè)提供立法典范。

新規(guī)之下，在線旅游大殺熟會銷聲匿跡嗎？

由前述分析可知，在線旅游大數(shù)據(jù)殺熟的背后，是在線旅游經(jīng)營者的技術(shù)操控。一方面，經(jīng)營者會依據(jù)時間、地點(diǎn)不同等因素對價格差異進(jìn)行抗辯，另一方面，經(jīng)營者出于商業(yè)秘密的考量，不會向社會公布相應(yīng)的算法、價格標(biāo)準(zhǔn)、推送方式等。這也就對大數(shù)據(jù)殺熟的打擊帶來了很大的挑戰(zhàn)。

因此，一部新規(guī)雖然能夠?yàn)榇驌粼诰€旅游大數(shù)據(jù)殺熟提供必要的法律依據(jù)，并對不良商家起到警醒作用。但是，單純依靠一部新規(guī)，未必能夠達(dá)到預(yù)期的效果。長久來看，還是需要各方主體的共同努力。

首先，大數(shù)據(jù)殺熟期待更多的法律規(guī)制。此次新規(guī)為在線旅游大數(shù)據(jù)殺熟劃上了法律紅線，但是，除了在線旅游，購物、打車、外賣、視頻等領(lǐng)域，同樣廣泛存在大數(shù)據(jù)殺熟的現(xiàn)象。因此，電子商務(wù)相關(guān)的各個領(lǐng)域，都有待進(jìn)一步的法律完善。

其次，經(jīng)營者仍應(yīng)注重對自身的信譽(yù)管理。近年來，旅游產(chǎn)業(yè)已經(jīng)迎來高峰期，在線旅游平臺也將會得到更多用戶。隨著在線旅游評價體系的完善，經(jīng)營者的不良行為都會暴露在廣大消費(fèi)者的視野中，經(jīng)營者一旦出現(xiàn)不良操作，就會迅速在在線旅游平臺上體現(xiàn)，最終影響的還是經(jīng)營者的長久利益。

最后，艱巨的重任還是要落在消費(fèi)者的身上，消費(fèi)者應(yīng)積極主動進(jìn)行維權(quán)。不少消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)耗費(fèi)時間長，過程繁瑣，甚至有時難以達(dá)到預(yù)期效果，這樣的想法也會進(jìn)一步縱容大數(shù)據(jù)殺熟的行徑。

而根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，大數(shù)據(jù)殺熟涉嫌價格欺詐，消費(fèi)者可以主張三倍賠償，最少也是500元的賠償。

此外，消費(fèi)者投訴或舉報后，在線旅游主管部門也可以依據(jù)《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》，對違法經(jīng)營者進(jìn)行制裁，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，進(jìn)而營造出和諧有序的在線旅游服務(wù)市場環(huán)境。

??鏈接：

寶盈律師事務(wù)所是一家業(yè)務(wù)方向細(xì)分程度較高的專業(yè)律所，公司法與投融資、酒店文旅、知識產(chǎn)權(quán)及相關(guān)糾紛處理均是本所的優(yōu)勢/專業(yè)領(lǐng)域;同時在酒店文旅法律服務(wù)領(lǐng)域，擁有平臺優(yōu)勢（公司法、投融資、知識產(chǎn)權(quán)的協(xié)同服務(wù)，開設(shè)“寶盈酒旅法務(wù)”公眾號），人才優(yōu)勢（專門成立寶盈酒旅法務(wù)團(tuán)隊(duì)/OTR?Team，半數(shù)以上具有法律、金融、財(cái)務(wù)會計(jì)復(fù)合背景）、資源優(yōu)勢（為酒店業(yè)主與管理公司提供雙向推介等增值服務(wù)）。

寶盈律師熟悉酒店相關(guān)合同管理體系和法律風(fēng)險控制流程;擅長酒店業(yè)務(wù)合同制定;提供相關(guān)法律培訓(xùn);受托對交易對方開展盡職調(diào)查、管理關(guān)系的磋商與建立;委托管理意向書與管理合同的起草或?qū)忛?包括協(xié)商談判、律師函、調(diào)解、專家裁定、仲裁和訴訟。