電子商務(wù)逆物流管理中的退貨管理研究

周曉督

摘要：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，電子商務(wù)的興起為人們銷售方式帶來(lái)了巨大變革，伴隨著電子購(gòu)物的興起，逆物流成為電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程中的重要一環(huán)，文章從電子商務(wù)逆物流管理含義理解入手，探究電子商務(wù)逆物流管理商業(yè)價(jià)值，并就電子商務(wù)企業(yè)如何完善退貨管理提出幾點(diǎn)意見(jiàn)，旨在發(fā)揮現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，有效提高商品的自身價(jià)值，為人們的生活提供便利。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);逆物流管理;退貨管理

從理論體系的角度看，電子商務(wù)逆物流管理中的退貨管理研究，不僅是市場(chǎng)營(yíng)銷和物流研究的重要項(xiàng)目，也對(duì)電子商務(wù)銷售行業(yè)從業(yè)者的針對(duì)性研究有著重要意義。在逆向物流管理過(guò)程中，在線商家越來(lái)越意識(shí)到一個(gè)強(qiáng)有力的退貨管理系統(tǒng)對(duì)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力起到很大的作用，對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)的在線銷售決策有著直接性的影響。

一、電子商務(wù)逆物流管理含義理解

電子商務(wù)逆向物流管理概念的出現(xiàn)是基于傳統(tǒng)正向物流的一種新型物流管理模式，且不同地區(qū)專業(yè)機(jī)構(gòu)及學(xué)者對(duì)其也有著不同的定義。現(xiàn)在普遍接受的概念，是由美國(guó)逆向物流執(zhí)行委員會(huì)提出的：客戶為重新獲取產(chǎn)品的商業(yè)價(jià)值，而進(jìn)行相應(yīng)的處理措施，從而使商品從消費(fèi)地反向運(yùn)輸?shù)疆a(chǎn)出地的整個(gè)過(guò)程。電子商務(wù)逆向物流分為退貨逆向物流以及回收逆向物流，其中退貨逆向物流主要是指商品由于型號(hào)不符合訂單要求，或是質(zhì)量問(wèn)題等各種原因從消費(fèi)地送回到生產(chǎn)發(fā)出地的過(guò)程。而回收逆向物流是指商品經(jīng)過(guò)消費(fèi)者一段時(shí)間的使用后，需要對(duì)廢舊物品進(jìn)行回收處理及再利用的過(guò)程，這里主要是對(duì)退貨逆向物流進(jìn)行介紹。

電子商務(wù)逆向物流管理的發(fā)生原因是因?yàn)橛脩舻牟粷M意因素，其商品流程同正向流程相反，但所進(jìn)行的流通環(huán)節(jié)相同，即同樣包含商品流、資金流、信息流和物流運(yùn)輸?；诨ヂ?lián)網(wǎng)能夠完成商品流、資金流、信息流三個(gè)主要流程，但就商品物流運(yùn)輸方面，對(duì)于信息商品及數(shù)字化商品，可以通過(guò)線上方式進(jìn)行交易，卻無(wú)法進(jìn)行商品的實(shí)體交易，這也是電子商務(wù)逆物流管理中的退貨管理關(guān)鍵步驟。就目前主流電子商務(wù)逆向物流主要包括三種交易模式，即商家在線回收模式、生產(chǎn)商自主化回收模式以及第三方介入回收模式。但無(wú)論哪種逆向物流管理模式，都離不開(kāi)B2B電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，只有相對(duì)可靠的交易平臺(tái)，才能高效處理商品逆向物流。

二、電子商務(wù)逆物流管理商業(yè)價(jià)值

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用環(huán)境下，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)重視逆向物流，發(fā)揮其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的積極作用。

一方面，它能夠提高客戶的購(gòu)買滿意度及客戶滿意度。客戶作為商務(wù)活動(dòng)中的資金輸出端，在電子商務(wù)環(huán)節(jié)無(wú)法看到實(shí)體商品，加上網(wǎng)站對(duì)商品圖片的優(yōu)化處理，使得客戶在進(jìn)行商品購(gòu)買后會(huì)存在一定的購(gòu)買偏差，便會(huì)要求退貨，即電子商務(wù)逆流。這個(gè)環(huán)節(jié)中，若處理得當(dāng)將會(huì)提升消費(fèi)者的消費(fèi)滿意度，從而形成良好的口碑，正如俗話所說(shuō)“金杯銀杯不如老百姓的口碑”，合理利用逆向物流能夠營(yíng)造企業(yè)形象，優(yōu)秀的企業(yè)文化形象有利于自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，這樣不但不會(huì)因?yàn)樯唐奉A(yù)期偏差而失去客戶，更會(huì)提高客戶的忠誠(chéng)度。以某運(yùn)動(dòng)服裝品牌為例，其推出廢舊運(yùn)動(dòng)服裝回收服務(wù)，將回收到的商品進(jìn)行處理捐贈(zèng)，并修建公共運(yùn)動(dòng)場(chǎng)。雖然付出一定的資本，但有效提升了企業(yè)自身品牌影響力，獲得消費(fèi)者的一致認(rèn)可。

另一方面，電子商務(wù)逆物流管理還有可能增加商品的商業(yè)價(jià)值，若某款商品在銷售過(guò)程中由于自身款式、性能不符合消費(fèi)者的消費(fèi)需求，從而出現(xiàn)滯銷情況，可以將其逆向物流再次改造，經(jīng)過(guò)處理后的商品同原商品而言商品售價(jià)會(huì)更高，所帶來(lái)的銷售利潤(rùn)也就更高。并且在商品逆向物流時(shí)，經(jīng)銷商可以根據(jù)客戶反饋回來(lái)的商品評(píng)價(jià)進(jìn)行缺陷調(diào)整，逐步完善商品質(zhì)量，滿足消費(fèi)者的需求，提升商品實(shí)際性價(jià)比。

三、電子商務(wù)逆物流管理工作現(xiàn)狀

（一）退貨規(guī)則不完備

電子商務(wù)交易平臺(tái)對(duì)各商家企業(yè)提出了逆向物流退貨機(jī)制設(shè)立的要求，但實(shí)際退貨環(huán)節(jié)缺少完備的退貨規(guī)則，在進(jìn)行退貨環(huán)節(jié)規(guī)則指定不明確，大量模棱兩可的詞匯嚴(yán)重影響客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。商品銷售本身存在著不確定因素，在有形商品進(jìn)行交易、運(yùn)輸、分配等環(huán)節(jié)，存在一定的安全隱患，如在進(jìn)行商品搬運(yùn)時(shí)對(duì)商品造成一定程度的損傷，或運(yùn)輸時(shí)造成細(xì)小零件遺失、運(yùn)輸時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致商品變質(zhì)等情況，甚至商品遺失、保管不善等。這些情況的發(fā)生直接造成逆向物流現(xiàn)象，為物流管理工作帶來(lái)一定的阻礙。加之部分消費(fèi)者的退貨意識(shí)不強(qiáng)，不想在這個(gè)方面耗費(fèi)精力，嚴(yán)重影響了逆向物流管理的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)部分企業(yè)而言，沒(méi)有意識(shí)到逆向物流的重要性，將該項(xiàng)目的發(fā)展順序調(diào)后，很難找到構(gòu)建逆向物流退貨系統(tǒng)的理由，未制定相應(yīng)具體的退貨規(guī)則，引起退貨系統(tǒng)的不確定性，從而增加了逆向物流退貨系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)。

（二）信息數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確

電子商務(wù)逆物流管理工作中，若想有效提高用戶消費(fèi)滿意度，擁有較為穩(wěn)定的顧客群體，其根本是通過(guò)交易信息數(shù)據(jù)整理，構(gòu)建高效完備的商務(wù)逆流退貨系統(tǒng)。在電子商務(wù)交易環(huán)節(jié)，消費(fèi)者只能根據(jù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)頁(yè)面進(jìn)行商品了解，網(wǎng)絡(luò)信息較為復(fù)雜，在提高消費(fèi)者對(duì)于商品期望值的同時(shí)，也增加了信息誤導(dǎo)的可能，若客戶不滿意需要退貨處理時(shí)，不能及時(shí)有效地進(jìn)行退貨，不僅會(huì)流失客戶，更會(huì)降低消費(fèi)者群體的滿意度。而目前多數(shù)企業(yè)在設(shè)立電子商務(wù)逆流管理工作的退貨系統(tǒng)中，僅著眼于某一交易訂單的價(jià)值，信息數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，使得退貨處理步驟復(fù)雜，退款周期延長(zhǎng)，不能有效處理退貨問(wèn)題。

（三）退貨政策不一致

電子商務(wù)交易背景下，常涉及到多地區(qū)交易服務(wù)，不同地域間的商家退貨政策不一致，沒(méi)有較為指導(dǎo)性的統(tǒng)一退貨標(biāo)準(zhǔn)，加大了消費(fèi)者的退貨負(fù)擔(dān)。部分企業(yè)為吸引消費(fèi)者的眼球，雖然制定了退貨規(guī)則，但對(duì)于退貨條件及退貨責(zé)任的劃分不明確，不同企業(yè)、地區(qū)之間的逆向物流政策不統(tǒng)一，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)于退貨政策認(rèn)知混淆，在退貨過(guò)程中引起不必要的障礙。政府在這個(gè)過(guò)程中沒(méi)有起到指揮作用，對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流產(chǎn)品的處理方式、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，且獎(jiǎng)罰制度不明確，導(dǎo)致電子商務(wù)逆物流管理混亂的局面。