企業(yè)檔案館開展知識服務的策略分析

艾楠竹 邱雪婷 畢仁敏

（1.中鐵第四勘察設計院集團有限公司，湖北 武漢 430063；2.武漢設計工程學院圖書館，湖北 武漢 430205；3.武漢市測繪研究院，湖北 武漢 430022）

1 檔案知識服務的概念

知識服務是一項以知識資產(chǎn)為基礎，以知識組織等相關(guān)技術(shù)為手段，以用戶知識需求為導向的智慧性服務工作，企業(yè)檔案館開展知識服務，則是檔案館不再滿足于檔案的實體保管者，只向用戶提供簡單的檔案信息資源，而是向為用戶提供高級的知識資源轉(zhuǎn)變，以滿足用戶的知識需求作為檔案工作的出發(fā)點，幫助用戶解決一系列知識問題的智力活動。

檔案館開展知識服務工作主要有兩個方面的理論來源，一個是知識管理，一個是檔案后保管范式。知識管理是應用現(xiàn)代信息技術(shù)對知識進行積累、組織、評價、傳遞和應用、創(chuàng)新，以實現(xiàn)知識價值，提升企業(yè)的核心競爭力。隨著文件形式的轉(zhuǎn)變（電子文件的產(chǎn)生）以及文件數(shù)量的激增，檔案館需要采用新的工作思想——后保管范式來指導工作，其主要內(nèi)容包括新來源觀、宏觀鑒定理論和知識服務。知識服務是后保管范式的核心目標，是知識管理思想在檔案管理工作中的體現(xiàn)，是檔案工作未來的發(fā)展方向。

2 檔案館開展知識服務的優(yōu)勢

檔案館開展知識服務有其天然的優(yōu)勢，具體體現(xiàn)在以下方面。

1）檔案的知識屬性。檔案信息具有知識屬性，檔案管理工作的本質(zhì)要求即是知識服務。檔案來源于社會實踐活動，是人們生產(chǎn)生活、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的原始記錄，是知識活動最終的展示形式，具有知識價值。檔案管理工作實際上就是將這些知識成果進行廣泛收集、科學整理和保管利用的一項管理工作，其目的是提供檔案信息甚至更高級的知識，知識服務是檔案管理的本質(zhì)要求和終極目標，這與檔案工作的前進方向是契合的。

2）檔案館知識富集。檔案館是檔案信息資源的集中保管場所，相應的知識資源也較為富集。知識服務是一個對信息和知識不斷查詢、分析和組織的過程，這個過程需要大量的信息資源和從信息資源中挖掘出的知識資源作為基礎保障，檔案館充當了資源池的角色，是重要的知識基礎設施。

3）檔案館對知識需求的敏感性。檔案工作對知識需求具有一定的敏感性。由于檔案館是面向企業(yè)所有部門開展工作的——企業(yè)所有部門歸檔都需要與檔案館對接，這就為檔案館創(chuàng)造了一種與各部門廣泛接觸的條件，充份的溝通能幫助檔案人員了解企業(yè)生產(chǎn)甚至市場狀態(tài)，為前瞻性的知識服務創(chuàng)造條件。其次，在檔案利用過程中，檔案人員通過分析利用行為，能識別利用者潛在的知識需求，也就是隱性知識需求，從而發(fā)揮出自身資源富集的優(yōu)勢。

3 檔案館開展知識服務的難點

檔案館雖然有以上優(yōu)勢，但同時有許多客觀限制，制約了知識服務的開展。

1）工作定位。在企業(yè)分工中，多把遠離決策、遠離生產(chǎn)經(jīng)營、不直接創(chuàng)造市場價值的檔案館定位為一種既有檔案信息資源的保管部門，而不穩(wěn)定而又難以量化價值的檔案信息服務所產(chǎn)生的企業(yè)效益，很難從根本上改變決策者對檔案館的定位。這一工作定位是由檔案館的屬性決定的，是市場分工的自然結(jié)果。要想從本質(zhì)上改變這種資源“收藏者”的印象，突破成為知識創(chuàng)造者和提供者，不僅需要檔案館自己改變身份認知，還需檔案人員極大的努力以及生產(chǎn)足夠充份的知識創(chuàng)新成果，去影響更多人的認知。

2）資源規(guī)模。檔案館擁有海量的檔案信息資源，這本是一大優(yōu)勢，但一旦檔案在數(shù)量超過一定程度，反而在某種意義上成為負擔。首先，在實際工作中，要花費大量時間和精力去處理海量的檔案實體，一種實在的物質(zhì)，不是檔案信息，更難以深入到檔案知識這一層面。其次，檔案種類繁多，內(nèi)容龐雜，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)也多種多樣，對這些內(nèi)容和形式異構(gòu)化的檔案進行知識組織和發(fā)現(xiàn)，具有較大的難度。最后，檔案館保管的信息量雖大，但是，為了解決特定問題、凝練特定主題知識需要用到的這一部分的信息量相對是較小的，從極大量中選擇較少量，本身是一件有挑戰(zhàn)的事情。

3）專業(yè)背景。知識服務本質(zhì)是一種知識創(chuàng)造，是一種高級智力活動，而這種服務同時又是一種知識交流，必然會涉及其他專業(yè)部門，這就要求知識創(chuàng)造內(nèi)容延伸到其他專業(yè)領域。一般來說，檔案館的工作人員有較強的檔案管理、信息管理知識背景，但缺少其他專業(yè)的知識背景，在目前專業(yè)間的高度分化的背景下，檔案人員較深入了解它們有一定的難度，典型的表現(xiàn)有，檔案人員花費大量精力完成的知識服務對需求者來說是淺顯的甚至是有偏差的。專業(yè)差異要求檔案人員有跨專業(yè)、綜合的知識背景，要求他們與專業(yè)人員保持充份的交流，更為重要的是常態(tài)化的知識交流和協(xié)同創(chuàng)造機制。

4）人員技術(shù)。由于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的成本壓力，檔案人員隊伍的規(guī)模不可能很大。與此同時，檔案人員應對繁忙的檔案實體管理工作，一定程度上分散了他們知識創(chuàng)新的精力。在技術(shù)層面上，檔案知識服務需要建設知識庫、知識服務平臺，需要開發(fā)使用知識挖掘工具，這些都依賴先進的信息技術(shù)，專業(yè)檔案人員多缺乏這方面的技術(shù)能力，若采用委外開發(fā)的方式解決技術(shù)問題，相應需要較大的資金投入，這對檔案館工作成本控制是一大挑戰(zhàn)。

5）保密規(guī)定和知識產(chǎn)權(quán)保護。按照檔案知識服務的一般實現(xiàn)邏輯，檔案人員利用檔案館自身保存的信息資源，對其進行知識挖掘和組織，并提供知識利用。不同于公共檔案館，其按規(guī)定可向公眾開放一些檔案信息，企業(yè)檔案館保存的多是商業(yè)秘密，利用企業(yè)檔案難以避免地會涉及保密以及知識產(chǎn)權(quán)保護的監(jiān)管。對比專業(yè)人員使用檔案時經(jīng)過的層層審批和權(quán)限控制程序，檔案人員在何種程度下，允許使用和開發(fā)檔案信息，本身也是一件值得商榷的事情。

4 檔案館開展知識服務的策略模型

企業(yè)檔案館開展知識服務的策略模型

如上圖所示，檔案館開展知識服務的策略模型主要包括服務交互層、知識發(fā)現(xiàn)層、資源基礎層和服務保障層四個層次。

1）服務交互層。服務交互層是用戶知識需求與檔案館知識服務直接交流、反饋的溝通層。用戶知識需求包括顯性需求和隱性需求，前者是用戶主動表達出的需求，后者是隱藏的潛在需求，需要檔案館去識別和捕獲。知識服務平臺有兩種表現(xiàn)形式，一種是傳統(tǒng)的“用戶-館員”服務關(guān)系，典型的有專業(yè)檔案咨詢服務，這種關(guān)系依靠檔案人員與利用人員關(guān)系的培養(yǎng)和個人服務經(jīng)驗的總結(jié)。另一種是知識服務交互技術(shù)平臺，這類平臺包括常見的檔案門戶網(wǎng)站、數(shù)字檔案館，還包括新興的新媒體平臺等。

2）知識發(fā)現(xiàn)層。知識發(fā)現(xiàn)層重點關(guān)注知識服務過程中特定知識的發(fā)現(xiàn)以及其涉及的關(guān)鍵信息技術(shù)，這些技術(shù)既包括檔案門戶網(wǎng)站、數(shù)字檔案館建設涉及的網(wǎng)站開發(fā)、軟件開發(fā)和信息推送技術(shù)，又包括知識庫建設中涉及的本體、語義網(wǎng)、XML語言、知識地圖、知識分類聚類、知識主題識別以及一系列數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，還包括檔案信息資源建設中用到的數(shù)據(jù)庫管理技術(shù)等。對于依賴傳統(tǒng)用戶關(guān)系的知識服務模式，知識發(fā)現(xiàn)還包括檔案人員自身頭腦中的知識推演，如歸納和演繹等。對于檔案館而言，知識發(fā)現(xiàn)是整個知識服務的關(guān)鍵，而其技術(shù)內(nèi)容往往委托信息技術(shù)部門去實現(xiàn)。

3）資源基礎層。資源基礎層包括檔案知識庫和檔案信息資源庫。檔案知識庫是以檔案信息資源庫為基礎，對其信息內(nèi)容進行收集、組織后的存儲設施，同時包括檔案人員搜集、利用人員上傳的知識單元，如各類工作經(jīng)驗，還包括與企業(yè)內(nèi)部其他知識庫（如智庫）間的知識共享。檔案信息資源庫包括檔案目錄數(shù)據(jù)庫、檔案全文數(shù)據(jù)庫、用戶信息庫和利用需求數(shù)據(jù)庫等等，它是目前檔案館資源建設的核心，是開展各項服務工作的基礎。

4）服務保障層。服務保障層旨在為整個知識服務過程提供各類保障，包括制度保障、資金保障、技術(shù)保障和人才保障。制度保障即在制度層面規(guī)定檔案知識服務的各項內(nèi)容，如對規(guī)范服務程序的規(guī)定，對檔案人員開發(fā)利用檔案信息的許可，對知識服務成果的激勵等。資金保障為整個服務過程提供資金支持，主要用于購置各類軟硬件設施和業(yè)務管理開支等。技術(shù)保障能為知識服務需要到的信息技術(shù)提供技術(shù)支持，而人才保障是培養(yǎng)、引進有具有知識服務能力、綜合素質(zhì)高的各類人才，不僅僅只是檔案管理領域內(nèi)的人才。

5 結(jié)語

誠然，學界對檔案知識服務有著較為充份的討論，但多關(guān)注其內(nèi)涵，以及理想模型的構(gòu)建，囿于檔案館自身的一些缺陷，如定位、知識背景、人力、技術(shù)、保密和知識產(chǎn)權(quán)規(guī)定等等，實踐領域也很難突破檔案信息服務這一層面，缺少值得借鑒的經(jīng)驗，檔案館開展知識服務有一定的操作難度。

加之，知識是很難界定和被泛化運用的概念，其與信息之間尤為難以區(qū)分，企業(yè)對知識的理解不同，檔案知識服務的內(nèi)涵則不同，企業(yè)對知識的期待不同，對檔案知識服務的要求也會不同。

因此，檔案部門應在充份利用自身優(yōu)勢，以及做好本職工作的前提下，培養(yǎng)主動服務的理念，積極嘗試將海量的檔案信息向檔案知識的深度轉(zhuǎn)化工作，不求“大”和“全”，而求“微”和“精”，主動和專業(yè)利用人員溝通，識別他們的知識需求，采取合適的形式，比如合作專題編研、檔案月簡報、統(tǒng)計報表、專業(yè)咨詢服務等，進行檔案知識服務的嘗試，在取得較好的、正面的反饋的基礎上，再擴大工作規(guī)模，一步一步推進這項工作的開展，從而為檔案工作創(chuàng)造更多的知識附加價值。