我在美團反電信詐騙

每天，都有至少1400個反電信詐騙的人工審核電話，從美團石家莊運營中心的21樓，打向全國各地。和普通的客服人員不同，美團金服（美團金融服務平臺）的反欺詐中心人工勸阻小組成員的服務重點不是講究分寸、保持溫柔，而是要像偵探一樣，找出貸款的可疑漏洞，他們需要保持清醒，甚至聽上去強勢而堅定。

有人在一天內(nèi)挽回了21個受騙人，有人怎么勸對方卻都不被信任、被掛電話氣得發(fā)抖，還有人勸慰了無力承擔網(wǎng)貸壓力說想要自殺的女大學生——這份工作承擔著喚醒者的角色，把人們從懸崖邊上拉回來。

一年“喚醒”2萬多位

等待電話接聽的嘟嘟聲響了快十秒鐘，終于接通，一個年輕女孩膽怯而遲疑的聲音從那邊傳來。王卿也正式開啟一天的忙碌工作。王卿是美團反欺詐中心人工勸阻小組工作人員，因為前端的系統(tǒng)識別到這筆上萬元的貸款有異常點，她正在打給貸款人進行核實。

“您好，是xx女士嗎？你剛才在我們平臺上借錢了，是自己借的，還是別人引導著您借的？”自我介紹之后，王卿條分縷析地詢問對方。

女孩一開始不承認有人引導借款，直到聊了快二十分鐘，才支支吾吾地說，認識幾個月的男友生病了，她貸款是為了打錢給他治病。女孩在網(wǎng)上認識男友，她覺得他就是命中注定的靈魂伴侶。此前，女孩給這位所謂的男友轉(zhuǎn)過多次錢，每次都上千。這次對方說自己生病，缺錢救命。女孩心疼他，不得不上各個平臺貸款給他。女孩還加了男友的主治醫(yī)生微信，因此對一切深信不疑。

從不斷打錢和醫(yī)生的細節(jié)里，王卿判斷，這是典型的殺豬盤。王卿耐心勸女孩，不要再給對方錢、立刻報警，同時攔下這筆貸款。

據(jù)美團公司提供的數(shù)據(jù)，僅過去一年，這支反電信詐騙人工勸阻團隊已成功勸阻了20141名潛在被騙者，為消費者挽回直接損失超過3億元。

在王卿不遠處，是正在熱火朝天打著電話的同事溫昊。溫昊形容這份工作像偵探一樣，通過聽對方的講話，在蛛絲馬跡中尋找“異常點”。

“正常借款跟不正常借款的人說話語氣，是不一樣的，被騙的人說話沒邏輯?！睖仃徽f。溫昊還發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律。比如，人臉識別照片里，如果借款人戴耳機，那多半是有人在引導;再比如，電話所在地是東北，那頭卻是廣東腔——被呼叫轉(zhuǎn)移了，她會多問對方細節(jié)問題，看是否經(jīng)得起問。

確認異常點之后，進入喚醒環(huán)節(jié)。反電信詐騙人工勸阻人員需要采取一些技巧，讓被騙的用戶承認自己被騙。王卿、溫昊她們會先把最常見的詐騙類型都介紹一遍。一些被騙者一點就醒，但是更多的人，仍然不知道、或者是不相信自己是被騙了——這時候，王卿會繼續(xù)追問。

“畢竟是謊話，多問，總會有破綻。”王卿說。

騙與被騙

美團反欺詐中心人工勸阻小組工作人員李璠最多一天內(nèi)勸返過21個受害人。騙子編造的劇本百轉(zhuǎn)千回，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)對被騙者洗腦。李璠遇到過的最常見的是網(wǎng)購退款，冒充公檢法也是常見的套路，還有騙子進行“連環(huán)套”。有一位先生網(wǎng)購被騙了，沒去當?shù)嘏沙鏊鶊缶?，而是把自己的情況說明放到網(wǎng)上求助，有“網(wǎng)警”發(fā)消息給他，引導他去各個平臺上借款，第二次被騙。

“咱們沒有被詐騙，真的就很難想象別人為什么就上當了?！蓖跚湔f，她很難去責怪被騙的人。

她在團隊里待了一年多時間，發(fā)現(xiàn)被騙的人有不同的心理弱點，騙子趁機鉆了進去。而被騙者可能來自各行各業(yè)、各個年齡階段。剛畢業(yè)打拼奮斗沒幾年的，可能會接到注銷校園貸款、手機號、信用卡之類的電信詐騙電話。年紀大一點的，容易被投資理財所騙。還有人因為信任朋友和親人而牽連被騙。

美團反欺詐中心人工勸阻小組一共有14個成員，年齡最大的91年出生，年紀最小的大四在讀，共同點是都有反對詐騙的絕對正義感。

“那邊都已經(jīng)洗腦兩三個小時了，我們就這幾分鐘或幾十分鐘，必須快速進入狀態(tài)讓客戶相信被騙了，否則，很難對抗強大的洗腦能力?！睖仃徽f。

“心里只有一個想法，就是一定要讓用戶認識到自己被詐騙了?！?王卿以此來對抗騙子和騙術(shù)。（應受訪者要求，文中反詐勸阻員均為化名）（摘自《鳳凰周刊》 南溪/文）