“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公民獲得感：理論內(nèi)涵與測量維度

李 燕

(中國海洋大學國際事務(wù)與公共管理學院,山東青島266100)

1 文獻綜述與問題提出

2015年2月27日,習近平在中央全面深化改革領(lǐng)導小組第十次會議上強調(diào),要“推出一批能叫得響、立得住、群眾認可的硬招實招……把改革方案的含金量充分展示出來,讓人民群眾有更多獲得感”[1]102。作為政府服務(wù)創(chuàng)新與政府職能轉(zhuǎn)變的重要載體,推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的目標就在于為老百姓提供“用得起、用得上、用得好”的在線政務(wù)服務(wù),讓老百姓真真切切地“得實惠”。2016年4月19日,習近平在全國網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會上指出,要“讓億萬人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感”[2]5。2016年9月25日,國務(wù)院下發(fā)《關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導意見》,強調(diào)要“做好宣傳推廣和引導,方便更多群眾通過網(wǎng)絡(luò)獲取政務(wù)服務(wù),提高‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’的社會認知度和群眾認同感”,“最大程度利企便民,讓企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事、不添堵,共享‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’發(fā)展成果”。

在此背景下,“公民獲得感”已成為檢驗“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革成效的“試金石”,但迄今尚缺乏對如何定義、測量與評價“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”情境中公民獲得感的學術(shù)探討。

作為獨具中國特色的本土概念,已有學者開始圍繞“公民獲得感”這一概念展開分析,相關(guān)研究多從規(guī)范性角度對公民獲得感的概念內(nèi)涵與特征進行理論闡釋,也有文獻嘗試對公民獲得感的影響因素與評估模型予以實證分析。這些研究對本文分析具有重要啟發(fā)價值。

關(guān)于公民獲得感的概念內(nèi)涵,學界普遍認為公民獲得感是個體基于客觀獲得產(chǎn)生的主觀感受,客觀獲得指的是在改革過程與結(jié)果中公眾享有的物質(zhì)獲益,主觀感受指客觀獲得帶來的精神愉悅以及在實現(xiàn)個體權(quán)利與尊嚴方面得到的滿足[3]。公民獲得感不僅強調(diào)實實在在的獲得以避免過于抽象[4],還結(jié)合了實際獲得帶來的積極心理感受[5]。有學者基于社會比較理論[6],認為這種實際獲得帶來的主觀感受源于“比較”,即個體通過群體間的橫向比較與時間上的縱向比較得出的主觀評價。不同于幸福感、滿意度等已被廣泛運用的概念,在全面深化改革背景下,公民獲得感作為衡量改革成效的“試金石”,是以發(fā)展為前提的,也是改革發(fā)展的動力與目標[7]。獲得感可具體化為人民群眾對改革帶來的物質(zhì)與權(quán)益的普惠性的主觀體驗[8],其實質(zhì)是人民生活水平的提高與滿意度的提升[9]。有學者對公民獲得感內(nèi)涵進行了細化,認為公民獲得感由“實在獲得感”與“意義獲得感”構(gòu)成,“意義獲得感”可以緩和“實在獲得感”的“饜足效應(yīng)”[10]。還有研究指出,公民獲得感強調(diào)付出之后的回報,從根本上源于個體生存權(quán)、參與權(quán)與發(fā)展權(quán)等權(quán)利的實現(xiàn)[11]。

就公民獲得感的測量維度而言,現(xiàn)有文獻主要形成了兩種分析思路。一種是基于公民獲得感內(nèi)涵所體現(xiàn)出的絕對與相對、客觀與主觀、事實與價值相統(tǒng)一的特征,并根據(jù)獲得感產(chǎn)生的方式,從橫向獲得感、縱向獲得感、個體獲得感三個維度對這一概念展開測量[12],橫向獲得感是居民將自身生活水平與他人平均生活水平相比較做出的主觀判斷[13];縱向獲得感指在時間維度上家庭經(jīng)濟狀況的變化;個體獲得感指發(fā)展進程中個人對自身得失的評價[14]。另一種則根據(jù)公民獲得感的來源,即客觀獲得物的類型來構(gòu)建測量維度,提出由經(jīng)濟獲得感、政治獲得感、民生獲得感組成的三維測量模型[9],并在此基礎(chǔ)上,逐漸拓展評估維度,將改革帶來的權(quán)益增加也納入其中,形成兼顧物質(zhì)要素與精神要素的多維測量體系[15]。其中,經(jīng)濟獲得感與國家宏觀經(jīng)濟狀況和個人家庭收入密切相關(guān),還涉及對公平分配的主觀感知,包括宏觀經(jīng)濟獲得感、個人經(jīng)濟獲得感和分配公平獲得感[16]。政治獲得感是民眾對政治氛圍與政治參與的主觀感知,可細分為政府反腐獲得感和政治參與獲得感[9]。民生獲得感可理解為人民群眾對基本公共服務(wù)與社會保障供給與分配情況的獲益感知,包括生存保障獲得感與發(fā)展保障獲得感兩個方面[17]。

由以上文獻回顧可知,學界關(guān)于一般意義上公民獲得感的概念內(nèi)涵已形成基本共識,這在很大程度上豐富了我們對于這一概念的理解。然而,公民獲得感作為評價政府改革成效的重要標準,僅僅在一般性層面上對其進行抽象分析是遠遠不夠的,對獲得感理論內(nèi)涵的探討應(yīng)與具體的改革實踐相結(jié)合,對獲得感的測評也應(yīng)基于公眾對特定改革行動實際效果的主觀感受,而不應(yīng)僅簡單地以收入、GDP等指標來測量,將收入的增加等同于公民獲得感的提升。雖然這種客觀統(tǒng)計數(shù)據(jù)具有較高準確性,但客觀層面獲益增加并不意味著主觀層面公民獲得感的必然提升。此外,多數(shù)研究依賴于從二手資料(如中國家庭追蹤調(diào)查(CFPS)、中國綜合社會調(diào)查(CGSS)等)中篩選出相關(guān)題項來構(gòu)建測量指標,鮮有文獻專門針對自身研究的具體情境收集一手數(shù)據(jù)來構(gòu)建獲得感的測量體系,這種脫離具體實踐情境的分析難以準確全面地反映出公民獲得感的概念內(nèi)涵。

基于此,為準確把握“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”情景中公民獲得感的理論內(nèi)涵與測量維度,本文從“需求端”的用戶視角出發(fā),基于專家學者、在線政務(wù)服務(wù)用戶、普通公眾的半結(jié)構(gòu)化深度訪談一手資料,運用扎根理論方法對質(zhì)性材料進行量化分析,闡釋“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公民獲得感的理論內(nèi)涵,剖析公民獲得感的生成機理,構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公民獲得感的測量維度與評價體系。以期為改善在線政務(wù)服務(wù)質(zhì)量,提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公民獲得感提供可資信賴的實證依據(jù),為推動中國電子政務(wù)實現(xiàn)深化應(yīng)用、注重成效的發(fā)展目標提供對策建議。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公民獲得感的扎根理論分析

本文運用扎根理論對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”情景中公民獲得感的理論內(nèi)涵與測量維度進行探索性研究,具體流程包括以下幾個方面。

第一,對公民獲得感、電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、公民滿意度等相關(guān)文獻進行深入探討,將研究問題界定為:“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”情景中,公眾、專家學者與實務(wù)工作人員關(guān)于公民獲得感內(nèi)涵的理解,以及對如何評價公民獲得感的認知和看法,構(gòu)建公民獲得感理論模型。

第二,通過與62名普通公眾、8位電子政務(wù)專家學者以及10位在線政務(wù)服務(wù)工作人員的半結(jié)構(gòu)化深度訪談獲得原始資料,對訪談資料進行初步整理。將整理后的訪談資料隨機分為兩部分,60份訪談資料用于模型構(gòu)建,20份訪談資料用于飽和度檢驗。

第三,編碼分析包括開放式編碼、主軸編碼和選擇性編碼三個階段。為保證質(zhì)性分析的客觀性與準確度,本文安排兩名編碼員同時進行編碼,并運用NVivo 11的編碼比較功能計算兩位編碼員編碼結(jié)果的一致性,分析顯示兩者編碼一致性為0.96,表明編碼結(jié)果具有較高可靠性。

2.1 開放式編碼

開放式編碼是通過仔細、反復(fù)地閱讀訪談資料,挖掘資料所表達的深層含義,從數(shù)據(jù)中提煉出與研究主題相關(guān)的概念的過程[18]。對訪談資料進行逐字逐句的分析和分解,嘗試進行初始概念化,再對初始概念進一步地抽象化得到范疇。本文遵循扎根理論方法的要求,在數(shù)據(jù)收集后立刻展開分析。一方面,可以確保對受訪者回答的細節(jié)進行較為全面、準確的把握;另一方面,前一次的分析結(jié)果可以為下一次的數(shù)據(jù)收集與分析提供方向和支持。在完成對60份訪談資料的分析后,沒有繼續(xù)出現(xiàn)新的概念與概念關(guān)系,理論基本達到飽和。

經(jīng)過初步提取,共形成171個初始概念。對所形成的概念進行初步整理,合并意思相近的概念,最終形成59個初始范疇。其中,33個初始范疇涉及公民獲得感概念內(nèi)涵,26個初始范疇用于描述公民獲得感的測量維度。表1展示了本文提取初始概念與編碼范疇的情況,由于篇幅限制,在此僅列舉小部分初始范疇與原始語句。

表1 開放式編碼(部分舉例)

(續(xù)表1)

2.2 主軸編碼

在開放編碼得到范疇的基礎(chǔ)上,找出這些范疇之間的聯(lián)系,通過對比分析建立關(guān)聯(lián),再次整理與歸納相關(guān)范疇以形成主范疇。經(jīng)過主軸編碼,最終形成14個主范疇,其中7個主范疇與測量維度相關(guān),分別為辦事成本、服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、可得性、實效性與公平性。包括客觀條件、主觀認知、實際獲益、預(yù)期目標、社會比較、評估導向和主要特征在內(nèi)的7個主范疇較好地闡釋了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”情境下公民獲得感的理論內(nèi)涵(見表2)。

表2 主軸編碼

(續(xù)表2)

2.3 選擇性編碼

選擇性編碼又稱為軸心編碼,它使得范疇的屬性和維度更加具體,不同范疇間的關(guān)系更加連貫。作為扎根理論編碼過程的最后一步,該階段是系統(tǒng)整理質(zhì)性材料并實現(xiàn)理論建構(gòu)和發(fā)展的過程,主要目的是通過挖掘范疇之間的關(guān)系發(fā)展核心范疇,并對需要進一步完善的范疇進行補充。根據(jù)開放式編碼和主軸編碼的結(jié)果,不斷分析各個范疇與主范疇,可以發(fā)現(xiàn)這些范疇都與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中公民獲得感的產(chǎn)生相關(guān),故將核心范疇確定為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公民獲得感,并將主軸編碼的結(jié)果進一步整合提煉,修正后形成主觀認知、客觀條件、構(gòu)成要素、生成機理、主要特征與測量維度六個主范疇。通過對范疇之間的關(guān)系進行分析,得到一個較為清晰的概念脈絡(luò)。可將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公民獲得感這一核心范疇的故事線描述為:主觀認知與客觀條件是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公民獲得感產(chǎn)生的前提,當公民從使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的過程中獲得實際受益后,在不同評估導向的作用下,通過預(yù)期目標比較、社會比較,產(chǎn)生主觀感受,形成公民獲得感?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公民獲得感呈現(xiàn)出邊際遞減效應(yīng)和強制使用導致的抵消效應(yīng)兩個動態(tài)特征。受訪者通常從服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、可得性、實效性、辦事成本、公平性等七個維度來評估自己關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”獲得感。據(jù)此,本文構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公民獲得感理論模型(見圖1)。筆者將用于飽和度檢驗的20份訪談記錄進行編碼和分析,發(fā)現(xiàn)編碼的結(jié)果與該模型高度一致,沒有新的范疇與關(guān)系出現(xiàn),因此可判定該理論模型構(gòu)建達到了飽和。

圖1 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公民獲得感理論模型

3 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公民獲得感理論構(gòu)建

基于扎根理論分析結(jié)果,本文明確了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”情景中公民獲得感的理論內(nèi)涵與動態(tài)特征,構(gòu)建出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公民獲得感的測量維度與評價體系。

3.1 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公民獲得感的理論內(nèi)涵

基于扎根理論分析結(jié)果,本文將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公民獲得感定義為:公民對于使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為其帶來的實際獲益的主觀認知,該認知的形成,一方面源于個體對實際獲益達成預(yù)期目標程度的衡量,另一方面基于個體對在線政務(wù)服務(wù)較之傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)方式相對優(yōu)勢的感知。這一概念的內(nèi)涵體現(xiàn)在以下幾個方面。

第一,“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”獲得感與公民的電子政務(wù)使用行為密切相關(guān),兩者呈現(xiàn)出復(fù)雜的因果關(guān)系鏈條(見圖1)。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”情景中,公民使用行為是一個由初始接受意愿、實際使用行為與持續(xù)使用意愿構(gòu)成的整體過程,公民獲得感也隨著使用行為的階段變化而不斷演進。首先,當公眾面對政府網(wǎng)站、“兩微一端”等在線政務(wù)服務(wù)時,在初始接受意愿形成階段,會根據(jù)個人需求偏好、對不同類型在線政務(wù)服務(wù)的認知等因素考慮決定是否愿意使用該類服務(wù)。這種初始接受意愿是公民對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”獲得感形成的前提條件。其次,受到對在線政務(wù)服務(wù)的實際需求,政府網(wǎng)站、“兩微一端”的有用性、易用性,以及自身的使用能力等多重因素的影響,決定其實際使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的頻率。公民獲得感在公眾實際使用在線政務(wù)服務(wù)的過程中逐漸形成,關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、效率與效果的真實體驗將直接決定公民獲得感的表達,具體表現(xiàn)為對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”積極或消極的評價。再次,公眾獲得感具有重要的行為后果。當公眾對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”具有較高的獲得感時,將會提升公眾再次使用該服務(wù)的意愿,增加公眾的使用頻率,獲得感在持續(xù)的使用行為中得以鞏固,同時不斷增強的獲得感也對公民實際使用體驗產(chǎn)生積極影響。

第二,公眾期待與實際獲益是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”獲得感的構(gòu)成要素。就“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”來看,公眾的獲得感是其基于從在線政務(wù)服務(wù)中獲得的實惠與效用而產(chǎn)生的心理感受與滿足,這種滿足感的高低取決于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實際效用能否較好地回應(yīng)公眾期待。訪談資料分析表明,對于公眾來講,“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”帶來的實際獲益就是自己親身感受到的在線政務(wù)服務(wù)的效率與質(zhì)量,這是構(gòu)成百姓獲得感的核心要素。與此同時,作為一項政府改革行動,公眾對于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”可能帶來的實際獲益是心懷期待的,這種期待源于各級政府部門“最大程度利企便民,讓企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事、不添堵”的改革承諾,因此老百姓寄希望于通過推行在線政務(wù)服務(wù)能夠獲得更高效、更便捷的公共服務(wù),以更低的成本來實現(xiàn)自己的辦事訴求。公眾的期待為其獲得感的產(chǎn)生設(shè)定了一個初始閾值,只有當“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”所帶來的服務(wù)質(zhì)量與效率提升的程度高出這個閾值時,公眾才可能對其形成較高獲得感,反之,公眾將傾向于對獲得感給予消極的評價。

第三,個體對于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”獲得感的評價受到過程導向與結(jié)果導向雙重思維的影響。本文分析顯示,受訪者對于在線政務(wù)服務(wù)實際獲益及其獲得感的評判不僅聚焦于服務(wù)結(jié)果,也關(guān)注實現(xiàn)這一結(jié)果的過程。在過程導向型評價思維下,即使電子政務(wù)服務(wù)并沒有滿足公眾的預(yù)期需求(如沒有申辦成功),但是從使用經(jīng)歷中所獲得的知識、技能、經(jīng)驗、體驗會導致獲得感的產(chǎn)生。注重過程導向思維的受訪者將獲得感解釋為“一種經(jīng)歷、一種體驗”。換言之,公眾眼中的“獲得”不單指結(jié)果性收益,還包括過程性獲益,如“體驗到了快速提交”“學會了在線操作”“政府回復(fù)很及時”等。相較之下,結(jié)果導向型的評價思維更關(guān)注在線辦事結(jié)果,若處理結(jié)果能夠滿足其既定訴求就會使其產(chǎn)生獲得感,而服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題和流程上的瑕疵則會被忽略;若結(jié)果無法滿足個人目的,即使具有較好的過程體驗,個體也仍然覺得并未產(chǎn)生任何獲得感。注重結(jié)果導向思維的受訪者強調(diào)將獲得感等同于“實實在在的好處”,對他們來講,在線政務(wù)系統(tǒng)能否切實解決具體問題是其判斷獲得感的唯一標準,使用過程中的體驗幾乎不會對其獲得感產(chǎn)生影響,比如,對于在線投訴的服務(wù),人們會抱怨“相關(guān)部門回應(yīng)速度很快,態(tài)度也非常好,但是反映的問題并沒有得到很好的解決,何談獲得感”。

第四,“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公民獲得感基于比較而產(chǎn)生,是一個相對概念,特別注重實際獲益的“帕累托改進”。在電子政務(wù)情境中,公民獲得感的形成并非是將實際獲益的“絕對值”直接轉(zhuǎn)化為評估結(jié)果,而是個體經(jīng)過縱向比較和橫向比較之后的“相對收益值”。橫向比較指公眾對同時期、同類型線上與線下政務(wù)服務(wù)質(zhì)量進行比較,若個體認為較之現(xiàn)場辦理,在線服務(wù)在效率、便捷度、服務(wù)體驗等方面具有明顯的相對優(yōu)勢,能真正實現(xiàn)“一號申請、一窗受理、一網(wǎng)通辦”,那么更可能對在線政務(wù)服務(wù)產(chǎn)生獲得感。縱向比較指公民對線上政務(wù)服務(wù)質(zhì)量在時間維度上發(fā)生變化的感知,即將自己新近的在線服務(wù)使用經(jīng)歷與此前經(jīng)歷相比較,對其進行增量評價,若在公眾看來,電子政務(wù)建設(shè)及相關(guān)政府改革若能推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”質(zhì)量的持續(xù)提升,則其獲得感將呈現(xiàn)出不斷提升的趨勢。由此可知,個體在進行橫向或者縱向的比較過程中,若能夠感知到顯著的效益增進,那么將易于形成較高的獲得感,實際獲益的“帕累托改進”是公民保持較高獲得感的關(guān)鍵動力。

需要指出的是,不同于大多數(shù)已有文獻中將獲得感產(chǎn)生的橫向比較定義為個體之間的獲益比較,本文的橫向比較強調(diào)的是公眾關(guān)于線上服務(wù)與傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的差異性評價。所有的受訪者在談及“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”獲得感時,均未提及與他人的比較,這可能與網(wǎng)上辦事的私密性有關(guān),與現(xiàn)場辦理可全程了解他人辦事進度相比,線上申辦是個體自主行為,無法知曉他人的具體情況。這種私密性使得公民在評估獲得感時無法與他人進行比較。

3.2 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公民獲得感的動態(tài)特征

基于扎根分析結(jié)果,并結(jié)合以上理論內(nèi)涵的考察,筆者發(fā)現(xiàn),公眾對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的獲得感并非恒定不變,而是處于動態(tài)變化之中,這種動態(tài)性表現(xiàn)為兩種形式:獲得感的“邊際遞減效應(yīng)”與“隱性強制使用”導致的獲得感抵消。

在電子政務(wù)情景中,公民獲得感的“邊際遞減效應(yīng)”是指在其他條件不變的情況下,個體重復(fù)使用同類在線政務(wù)服務(wù)所帶來的獲得感增量呈現(xiàn)出逐漸減弱的趨勢。訪談發(fā)現(xiàn),公眾認為即使客觀獲益沒有發(fā)生變化,但經(jīng)由主觀判斷形成的獲得感并不能長期穩(wěn)定在同一水平。例如,個體在初次使用線上政務(wù)服務(wù)時,通常能感受到在線服務(wù)的便利性,從而產(chǎn)生獲得感。但在后續(xù)重復(fù)使用同一服務(wù)過程中,便利性已成為在線政務(wù)服務(wù)的常態(tài)化要求,便利性帶來的獲得感增量將趨于縮減,也就是說,在個體獲得感的產(chǎn)生過程中便利性因素所起的作用逐漸減小,而更高層次的訴求(如良好的服務(wù)態(tài)度、令人滿意的事件處理結(jié)果等)將成為影響獲得感高低的重要變量。公民獲得感的這種“邊際遞減效應(yīng)”容易造成“獲得感鈍化”,產(chǎn)生“高獲得-低獲得感”的心理狀態(tài)。

“隱性強制使用”(指政府雖然沒有明文規(guī)定,但很多服務(wù)只能在線辦理的現(xiàn)象)導致的獲得感抵消,其實質(zhì)在于各級政府在大力推廣線上政務(wù)服務(wù)的過程中,公眾面對“來勢洶涌”的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”,失去了通過傳統(tǒng)途徑獲得公共服務(wù)的權(quán)利。尤其當對于個體來講使用在線服務(wù)會產(chǎn)生較高的學習成本時,這種服務(wù)方式選擇權(quán)的“缺位”極易誘發(fā)公眾的排斥心理與逆反情緒,從而抵消此前已經(jīng)產(chǎn)生的獲得感。

在線政務(wù)與線下政務(wù)是相互支撐而非互為替代的關(guān)系。訪談中了解到,雖然國務(wù)院多次強調(diào)各地應(yīng)建立線上線下一體化的政務(wù)平臺,不得完全取消現(xiàn)場辦理,但部分地方政府部門為了追求“信息化覆蓋率”,追趕與電子政務(wù)發(fā)達地區(qū)的差異,仍然要求某些政務(wù)服務(wù)全部在線申辦,關(guān)閉線下窗口。然而,在很多情況下,即使公眾知道有便捷可用的在線政務(wù)系統(tǒng),也可能傾向于選擇現(xiàn)場辦理,例如,有些公眾更喜歡面對面的人際交流,對于一些較為復(fù)雜的業(yè)務(wù),申辦過程中出現(xiàn)的任何問題都能在現(xiàn)場進行及時溝通,但“零線下”的改革會讓人們感到電子政務(wù)建設(shè)無法滿足公眾個性化、差異化的需求,如此一來,老百姓因技術(shù)條件改善產(chǎn)生的獲得感,可能會由于強制使用而遭到削弱。尤其在當前我國大部分地區(qū)政府職能轉(zhuǎn)變與政務(wù)流程優(yōu)化進程相對滯后的情況下,強制使用將進一步抵消“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革帶來的獲得感,使公眾認為改變的只是業(yè)務(wù)辦理形式,在辦理流程上并無本質(zhì)區(qū)別甚至增加了新的成本。比如,“原先是攜帶材料原件前往政府部門,現(xiàn)在網(wǎng)上服務(wù)確實少了來回跑腿,我確實體會到了電子政務(wù)帶來的獲得感……但是在線要求提交材料PDF掃描版,還限制文件大小,我還要找掃描儀去掃描然后上傳,就比較麻煩了……那我之前的獲得感也會受到影響(a32)”。

此外,隱性強制使用還將加劇“數(shù)字鴻溝”。老年人、貧困人口、低學歷人群等群體在面臨“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”時常?！翱赏豢杉啊?這些邊緣群體在獲取、學習與使用在線政務(wù)服務(wù)時遇到的障礙(如疫情期間老年人無健康碼乘車受阻等現(xiàn)象)在很大程度上侵蝕了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”相對優(yōu)勢帶來的獲得感。此類受訪者雖然高度認可政府應(yīng)大力發(fā)展線上服務(wù),但由于信息素養(yǎng)的限制,他們對線上政務(wù)服務(wù)帶來的高效便捷等益處仍存在質(zhì)疑,此時若“一刀切”地強制推行在線服務(wù),不僅無益于幫助邊緣群體公平、公正地共享“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展成果,反而有損于這些群體獲得人性化、無差別公共服務(wù)的基本權(quán)利,引發(fā)其相對剝奪感。

3.3 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公民獲得感的測量維度

本研究共提取出七個維度對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公民獲得感進行測量,分別為使用成本、服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、可得性、實效性與公平性。其中,服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量與使用成本是受訪者在評價自身“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”獲得感時最常提及的要素,代碼頻數(shù)分別高達570、371與262。下文將對七個測量維度的具體含義展開詳細闡述。

(1)使用成本

使用成本指公眾使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”時所付出的時間、金錢等成本總和。此類成本由學習成本與辦事成本兩部分構(gòu)成,前者是公眾為了熟練運用在線政務(wù)系統(tǒng)而需花費的時間與精力等,后者則是指在線政務(wù)服務(wù)相關(guān)的環(huán)節(jié)與流程為公眾所帶來的成本,如辦事所需的材料和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)等。本文分析表明,“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”使用成本是影響公眾獲得感的重要因素。如果公眾根據(jù)自身的使用經(jīng)歷能夠明顯地感受到在線政務(wù)服務(wù)在降低辦事成本、省時省力等方面較之傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)提供方式的相對優(yōu)勢,就有可能形成較高的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”獲得感。但對老年人、低學歷人群等邊緣群體而言,“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不斷迭代更新的系統(tǒng)功能與用戶界面,以及紛繁復(fù)雜的部門平臺,很大程度上增加了其學習電子政務(wù)服務(wù)操作的成本,這種較高的學習成本感知會直接降低公眾獲得感。

(2)服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是指公眾對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”預(yù)期服務(wù)水平與其實際感受到的服務(wù)水平之間的差異,代表了公眾對于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”長期且穩(wěn)定的主觀評價。對在線政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評價涉及服務(wù)便利性、服務(wù)效率、安全性、靈活性、回應(yīng)性、互動性與服務(wù)整合度等多個維度。分析結(jié)果表明,“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為用戶帶來的獲得感在服務(wù)質(zhì)量維度上最為集中地體現(xiàn)在便利性、效率、安全性三個方面,相關(guān)代碼詞頻分別為92、94、38,其中,便利性是指公眾獲得在線政務(wù)服務(wù)的難易程度,不僅關(guān)系到公眾的使用成本,更是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”實際獲益的基本體現(xiàn),“原來要在上班時間才能去現(xiàn)場提交資料,現(xiàn)在隨時隨地都能在線提交,這就方便了許多,我感覺這種便利是最讓我有獲得感的(a26)”;服務(wù)效率用以描述公眾直觀體驗到的在線政務(wù)系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)速度與辦事數(shù)量,高效的在線服務(wù)將直接拉升公眾獲得感,“它只要辦理得夠快、夠方便、夠智能、夠快捷,我就有獲得感(a03)”;安全性是指在線政務(wù)系統(tǒng)具備安全措施保障公眾個人隱私與個人信息安全的能力,“再就是安全吧,如果以后去政府辦事都在網(wǎng)上進行的話,安全我覺得是第一的,所有服務(wù)的便捷性,或者說其他的優(yōu)勢,都應(yīng)該建立在安全的前提下(a27)”。

(3)系統(tǒng)質(zhì)量

系統(tǒng)質(zhì)量是指電子政務(wù)平臺系統(tǒng)運行及配套的網(wǎng)頁建設(shè)狀況,該維度下具體包括操作指南簡明性、系統(tǒng)可用性、系統(tǒng)易用性、流程設(shè)計、系統(tǒng)可靠性、系統(tǒng)穩(wěn)定性、頁面設(shè)計等七個子范疇。其中,可用性、易用性、系統(tǒng)穩(wěn)定性是系統(tǒng)質(zhì)量主范疇下編碼頻次最多的三個子范疇,代碼詞頻分別為119、110、97,是公民“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”獲得感極為關(guān)鍵的評價要素。政務(wù)平臺的可用性是公民獲得感形成的必要條件,以2015年國務(wù)院第一次全國政府網(wǎng)站普查為契機,近年來國務(wù)院各有關(guān)部門采取措施對本部門政務(wù)信息系統(tǒng)進行整合清理,“僵尸”政務(wù)平臺問題大為改觀,在線政務(wù)系統(tǒng)可用性大幅提升。然而,訪談中發(fā)現(xiàn),政務(wù)平臺“有名無實”,無法使用的現(xiàn)象依然存在,例如登錄某政務(wù)APP,陳舊的界面早已無法辦理所需業(yè)務(wù);有的政務(wù)APP甚至根本無法運行,點開即閃退;點擊在線政務(wù)平臺,卻被告知服務(wù)不可用等,這些現(xiàn)象在很大程度上損害了公眾對于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的獲得感。

在線政務(wù)系統(tǒng)的易用性會影響公眾的學習成本及其對于自身能夠獨立使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的感知,復(fù)雜難懂的操作系統(tǒng)與功能設(shè)置在降低公眾使用意愿的同時,更阻礙了公民獲得感的形成。這對于互聯(lián)網(wǎng)使用經(jīng)驗不足、信息素養(yǎng)較低的邊緣群體來講更是如此。在受訪者看來,電子政務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定性決定了服務(wù)的可靠性,即系統(tǒng)能否穩(wěn)定運行,所有功能能否正常操作,且出現(xiàn)問題時是否有專人及時解決,這些都是公眾評價其獲得感的重要依據(jù)?！氨热缭诖舜我咔槠陂g,我們當?shù)卣?wù)系統(tǒng)經(jīng)常崩潰,甚至連以前注冊的信息都沒有了,而且現(xiàn)在想重新注冊顯示的都是注冊不成功,這嚴重影響了我對于在線服務(wù)的獲得感(a56)?！?/p>

(4)信息質(zhì)量

通過發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”來提升政府運作透明度、改善傳統(tǒng)政務(wù)方式的信息不對稱問題、促進政民溝通,這對于保障公眾的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)與參與權(quán)具有重要意義。編碼分析發(fā)現(xiàn),公眾對在線政務(wù)系統(tǒng)信息質(zhì)量的評價已經(jīng)超越了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺信息公開的準確性、全面性、及時性等基本范疇,轉(zhuǎn)向更加注重電子政務(wù)系統(tǒng)對公眾信息需求的滿足程度,聚焦于使用政府信息服務(wù)過程及結(jié)果的用戶體驗。訪談資料分析表明,公眾對于政務(wù)信息的使用行為主要包括信息瀏覽、信息查詢與信息互動三種,較為常見的是事務(wù)性信息查詢與信息互動。公眾進行事務(wù)性查詢的目的在于了解相關(guān)政策規(guī)定與辦事流程,提高辦事效率。近年來的“權(quán)力清單”和“責任清單”制度改革有效改善了政務(wù)服務(wù)信息抽象難懂、缺乏針對性等弊病,極大地提升了公民關(guān)于在線政務(wù)信息服務(wù)的獲得感。此外,公眾還越來越多地嘗試使用電子政務(wù)平臺與政府部門展開互動,進行在線政務(wù)咨詢、投訴與建言獻策。對于注重“過程導向型”思維的公眾來講,在政民在線互動過程中政府回應(yīng)及時性與互動有效性是其衡量“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”獲得感的關(guān)鍵標準。

(5)可得性

可得性也可稱為在線政務(wù)使用的便利條件,表示公眾所感知到的取得相關(guān)設(shè)備與資源使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的難易程度。與線下服務(wù)相比,“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在給公眾帶來方便的同時,也提升了公眾使用政務(wù)服務(wù)的“門檻”。線上服務(wù)的享有不僅受制于本地區(qū)電子政務(wù)發(fā)展水平、個人網(wǎng)絡(luò)連接與互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備(如智能手機、個人電腦等)的可用性,還要求個人具備使用與操作線上服務(wù)系統(tǒng)的能力。公眾即使知曉在線政務(wù)的便利性,但在很少接觸、使用計算機或無法獲得網(wǎng)絡(luò)連接的情況下,是很難形成對于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的獲得感的,“像我們這些八九十歲的老年人也知道網(wǎng)上辦事很方便,但是我們都不會用智能手機,也不會用電腦,也就沒啥獲得感了(a67)”。

(6)實效性

對于大部分受訪者而言,其“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”獲得感的產(chǎn)生主要取決于其對此類服務(wù)實際效用的總體評價,即能否真正滿足自己的辦事需求,處理結(jié)果能否實現(xiàn)自己的預(yù)期目標,這是電子政務(wù)為公眾帶來真真切切的利益與好處。對于偏好“結(jié)果導向型”思維的公眾而言,服務(wù)實效性在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”獲得感評價維度中的重要性顯得尤為突出。編碼分析結(jié)果顯示,提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”實效性的核心要求在于“以人民為中心”深化改革,強化政府部門及其工作人員切實為老百姓排憂解難的服務(wù)意識;聚焦群眾辦事的“難點”、政務(wù)服務(wù)的“堵點”和“痛點”,持續(xù)推進簡政放權(quán),創(chuàng)新政府監(jiān)管方式。如果僅僅是改變了服務(wù)提供方式,而不以政府職能轉(zhuǎn)變與優(yōu)化為前提,那么“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革將淪為“換湯不換藥”的形式,公民獲得感更是無從談起。

(7)公平性

公平性是指“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”能夠面向全體公民提供無差別的公共服務(wù),使所有公眾能夠突破各種限制性條件而平等享有“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革與發(fā)展成果的程度。多位受訪的電子政務(wù)專家與實務(wù)工作者特別強調(diào),“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革不僅需關(guān)注質(zhì)與量的提升,還要著力于促進社會公平,讓廣大人民群眾共享“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革的紅利,而不是將弱勢群體排除在外,“突出人們分享改革紅利的基本過程……讓公眾享受到電子政務(wù)的發(fā)展成果,進一步增強對政府的信任度(e08)”。受訪者中的一些老年人、身體障礙人士等也表達了對在線政務(wù)服務(wù)均等化的期待,表示:“作為老百姓,如果我能和其他人一樣獲得‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’帶來的實惠,我也會產(chǎn)生獲得感(a18)……如果別人都能用,而我用不了,那我會感到不合理、不公平(a26)?！?/p>

4 研究結(jié)論與政策建議

本文運用扎根理論方法,對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”情境中公民獲得感的理論內(nèi)涵和測量維度進行了探索性分析。研究發(fā)現(xiàn):“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”獲得感與公民的電子政務(wù)使用行為密切相關(guān);公眾期待與實際獲益是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”獲得感的構(gòu)成要素;個體對于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”獲得感的評價受到過程導向與結(jié)果導向雙重思維的影響;“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公民獲得感基于比較而產(chǎn)生,特別注重實際獲益的“帕累托改進”?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公民獲得感呈現(xiàn)出邊際遞減效應(yīng)和強制使用導致的抵消效應(yīng)兩個動態(tài)特征。公眾通常從服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、可得性、實效性、辦事成本、公平性等七個維度來評估自己關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”獲得感。以上研究發(fā)現(xiàn)為我國各級政府部門推動電子政務(wù)建設(shè)、增強“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公眾獲得感提供了有益的理論啟示。

第一,正確引導公眾預(yù)期,幫助公眾認識“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”存量改革的實質(zhì),科學把握電子政務(wù)發(fā)展的收益預(yù)期,防止公眾的非理性超高預(yù)期對獲得感產(chǎn)生消極影響。各級政府應(yīng)立足本地區(qū)電子政務(wù)發(fā)展水平,因地制宜,制定科學合理的電子政務(wù)發(fā)展規(guī)劃,增強發(fā)展規(guī)劃的可操作性,避免不切實際的目標設(shè)定和“盲目跟風”誤導社會公眾對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”形成超高預(yù)期;將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)與本地區(qū)“放管服”改革深度融合、整體推進,防止電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)與政務(wù)運行實踐“兩張皮現(xiàn)象”對公眾獲得感的侵蝕作用;相關(guān)部門在宣傳推廣“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的過程中,應(yīng)明確電子政務(wù)的價值定位,客觀評價改革成效,引導公眾對改革的期望收益保持在合理區(qū)間。

第二,提升電子政務(wù)建設(shè)的實效性,努力縮短政府承諾、公眾預(yù)期與實際收益之間的差距?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革絕不是直接將政務(wù)“搬上”互聯(lián)網(wǎng),要真正實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”,兌現(xiàn)“最大程度利企便民,讓企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事、不添堵”的改革承諾,就要堅持以人民為中心,以政務(wù)信息資源整合為抓手,優(yōu)化再造網(wǎng)上服務(wù)流程,以整體性模式提供一站式服務(wù),簡化申辦作業(yè)流程;整合跨部門業(yè)務(wù)信息,提升政府公共服務(wù)價值,打造“無縫隙政府”[19]。還應(yīng)制定”互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績效評估標準,對各部門的在線政務(wù)服務(wù)進行定期評估,并注重評估結(jié)果的反饋和應(yīng)用。

第三,從改善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺系統(tǒng)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量、降低公民使用成本著手,不斷增強公眾獲得感,防止獲得感鈍化。當前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革已進入“深水區(qū)”,一方面是傳統(tǒng)政務(wù)在“互聯(lián)網(wǎng)+”語境下越來越顯得“水土不服”,另一方面是初步體會到在線政務(wù)益處的公眾對在線政務(wù)服務(wù)的更高期待和強烈訴求。在這種情況下,應(yīng)不斷提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺系統(tǒng)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量、降低公民使用成本,努力滿足公眾對于在線政務(wù)服務(wù)的更高需求,確保公眾獲得感保持在合理水平,防止出現(xiàn)獲得感鈍化[20]211-215。各級政府部門應(yīng)完善公共服務(wù)需求分析機制,可基于年齡、性別、居住區(qū)域、就學信息、工作狀態(tài)、各部門過去受理的申辦記錄等信息,對醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障、勞動就業(yè)、公共文化、環(huán)境保護等相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析、篩選,針對公眾關(guān)心的議題,主動提供公眾急需的電子化公共服務(wù)[21];還應(yīng)全面梳理政府業(yè)務(wù)事項,進行流程重組與再造,提升”一站式”服務(wù)水平,并運用用戶使用行為數(shù)據(jù),不斷改進和創(chuàng)新服務(wù)功能,方便公眾獲得在線政務(wù)服務(wù)。

第四,采取有效措施彌合“數(shù)字鴻溝”,防止相對剝奪感對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公民獲得感的侵蝕。各級政府應(yīng)探索建立解決“數(shù)字鴻溝”問題的長效機制,努力提高在線政務(wù)平臺的可操作性和簡潔性,縮小不同人群及年齡段的數(shù)字鴻溝,培養(yǎng)其網(wǎng)絡(luò)信息操作與網(wǎng)絡(luò)使用安全技能,提升公眾的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”使用能力[22]。更重要的是,相關(guān)部門應(yīng)提供多元化公共服務(wù)供給渠道,無差別供給政府公共服務(wù),提升在線政務(wù)服務(wù)的公平性;注重發(fā)揮實體政務(wù)服務(wù)大廳對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的支撐保障作用[23],杜絕“隱性強制使用”現(xiàn)象,使弱勢群體“只進一扇門”,享受個性化、人性化、面對面的全方位服務(wù)。此外,廣泛應(yīng)用人工智能等“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù),協(xié)助基層公務(wù)人員和其他公共服務(wù)供給者,主動迅速地提供政府便民服務(wù),并為老年人、身體障礙公眾提供在線政務(wù)服務(wù)使用幫助,完成政府與公眾“最后一公里”的服務(wù)連結(jié)。