多部門協(xié)作門診一站式無理由退費模式的構(gòu)建與運用

劉遠飛 李繼紅

醫(yī)院門診窗口每日收費、結(jié)賬過程中都會遇到各種原因要求退費的患者，如退掛號費、床位費、藥品費、檢查費、治療費等情況[1]，我院原有手工簽退的退費流程繁瑣，退費耗時長、患者滿意度低，退費的患者需要來來回回地跑執(zhí)行科室簽字審批，有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，患者在一次醫(yī)療過程中，花在排隊的時問占總時間的70%左右[2]。簡化退費流程，減少患者來回跑腿的次數(shù)，縮短患者等待的時間，在不斷優(yōu)化門診流程，努力改善患者的就診體驗中具有十分重要的意義[3-4]，但過于簡單的退費流程又可能導(dǎo)致收費員可隨意完成退費退票的全過程，存在著誘發(fā)經(jīng)濟犯罪的缺陷[5]。本研究采用價格管理科、信息科、臨床等多個醫(yī)技科室多部門協(xié)作，利用信息化平臺，構(gòu)建門診一站式無理由退費模式，旨在實行“一窗受理、集成服務(wù)、一次辦結(jié)”服務(wù)模式的創(chuàng)新，實現(xiàn)在退費專用窗口一站式無理由退費辦理，取得了滿意的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 資料來源

選擇2019年3—5月使用手工簽退退費模式的患者300例為優(yōu)化前組，患者年齡16～60歲，平均年齡(36±12)歲，其中男性146例、女性154例，文化程度：高中及以下103例、大專121例、本科76例。選擇2019年10—12月使用一站式無理由退費模式的患者300例為優(yōu)化后組，患者年齡18～58歲，平均年齡(38±9)歲，其中男性187例、女性113例，文化程度：高中及以下96例、大專118例、本科86例。選擇標(biāo)準(zhǔn)：具有良好的自理能力、自我表達能力、愿意配合調(diào)查者。排除標(biāo)準(zhǔn)：心理與精神方面有障礙者、邏輯思維不清晰者、不愿意配合調(diào)查者。兩組患者在性別、年齡、文化水平方面比較無顯著差異性(P>0.05)，具有可比性，優(yōu)化前后兩組患者資料對比見表1。

表1 優(yōu)化前后兩組患者一般資料比較

1.2 方法

1.2.1 優(yōu)化前組 采用手工簽退退費模式:患者提出退費申請，涉及門診治療、檢查、化驗、要退費需由該項目的執(zhí)行科室確認該項目未執(zhí)行，經(jīng)醫(yī)生在單據(jù)上注明退費原因并簽署退費意見，相關(guān)科室負責(zé)人審批同意，簽名并加蓋科室印章。涉及多個執(zhí)行科室的退費，需要科室逐一簽署退費意見，退費員需再審核相關(guān)信息的真實性，并核查單據(jù)上相關(guān)科室的退費簽署情況后，最后予于辦理退費手續(xù)。

1.2.2 優(yōu)化后組 采用一站式無理由退費模式:①組建協(xié)作部門：確定由價格管理科主導(dǎo)，信息科、門診部、放射科、磁共振室、檢驗科、門診藥房、超聲診斷科及其他臨床科室協(xié)助，一站式辦理退費專用柜臺的設(shè)在門診大廳的收費處，標(biāo)志醒目，專柜專員負責(zé)退費，信息科負責(zé)系統(tǒng)維護。②退費流程再造：刪除手工簽退退費原有的多余環(huán)節(jié)和步驟，減少患者就醫(yī)中等待的時間，對必不可少的環(huán)節(jié)、步驟進行簡化，對整個流程進行統(tǒng)一整合，并輔助信息化系統(tǒng)，將流程優(yōu)化、服務(wù)升級[6-7]。③無理由退費：只要患者不愿意做某項檢查，不愿意買某種藥物，立即無理由退費，無需任何部門、負責(zé)人簽字審批。④建立門診全覆蓋的信息化退費系統(tǒng)：為確保門診患者能在短時間內(nèi)完成退費，信息科通過對信息系統(tǒng)的升級改造[8]，做到了對各臨床科室未執(zhí)行的診療項目，在信息系統(tǒng)中退費人員可以直接撤銷檢查或治療。⑤全員培訓(xùn)和考核，提升專業(yè)能力：進行了組織架構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)、管理職能、工具應(yīng)用四個維度的綜合培訓(xùn)，為了增加培訓(xùn)的有效性[9-10]，采用多次模擬一站式無理由退費的形式進行培訓(xùn)和考核，強化了全員實際的操作能力。

1.3 評價指標(biāo)

統(tǒng)計優(yōu)化前后兩組患者退費的平均耗時、醫(yī)院人力成本投入、患者滿意度數(shù)據(jù)進行對比，來評價一站式無理由退費模式的有效性。收集每位患者的退費耗時，以患者開始退費動作時開始計時，直至退費的金額返回到患者賬戶時，計時結(jié)束，以分鐘為單位，用所有患者個人退費耗時總和/退費患者數(shù)量，得出每組患者的退費平均耗時。醫(yī)院人力成本投入計算，以單次退費完成時間(min)/有效工作時間(min)×人均收入(元)。所有樣本計時均由同一信息采集員進行?；颊邼M意度數(shù)據(jù)以調(diào)查問卷形式進行，由患者在完成整個退費流程后勾選不滿意、比較滿意、十分滿意三個選項，患者總滿意度=(比較滿意例數(shù)+十分滿意例數(shù))/300×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

所有數(shù)據(jù)以SPSS 17軟件包進行統(tǒng)計學(xué)分析，以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，計量指標(biāo)行組間t檢驗，計數(shù)資料采用四格表卡方檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 優(yōu)化前后兩組患者退費平均耗時、醫(yī)院人力成本投入比較

采用一站式無理由退費模式的優(yōu)化后組患者退費平均耗時、醫(yī)院人力成本的投入指標(biāo)均明顯優(yōu)于優(yōu)化前組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，見表2。

表2 優(yōu)化前后兩組患者退費平均耗時、醫(yī)院人力成本投入比較

2.2 優(yōu)化前后兩組患者退費總滿意度比較

采用一站式無理由退費模式的優(yōu)化后組患者退費總滿意度明顯高于優(yōu)化前組，比較具有顯著性差異(2=5.837，P<0.05)，見表3。

表3 優(yōu)化前后兩組患者總滿意度比較 (n=300,%)

3 討論

3.1 多部門協(xié)作門診一站式無理由退費模式的運用改善了患者的就醫(yī)體驗

患者的就醫(yī)體驗受各方面因素影響，有相關(guān)文獻對患者就醫(yī)時等待的時間進行了研究，證明了患者等待的時間越長，滿意度就越低[11]。優(yōu)化后組的各項指標(biāo)均由于優(yōu)化前組，門診退費是醫(yī)院收費工作的常見現(xiàn)象[1]，國內(nèi)外眾多文獻資料證明，在同等的條件下，優(yōu)化流程是最直接、快速地解決上述問題的重要途徑[6-8]。全體醫(yī)務(wù)人員要以強烈的責(zé)任感和擔(dān)當(dāng)精神投入到優(yōu)化就醫(yī)體驗的改革中去，站在群眾和患者的角度去思考問題，真抓實干，綜合考慮，統(tǒng)籌謀劃，不僅僅要提高診療水平，更要創(chuàng)新服務(wù)舉措。一站式無理由退費模式的運用，在優(yōu)化流程的同時既改善了患者的就醫(yī)體驗，又明顯降低了患者退費耗時，為患者提供了方便快捷的服務(wù)。

3.2 多部門協(xié)作門診一站式無理由退費模式的運用提升了醫(yī)院的競爭力

門診作為醫(yī)院對外的形象窗口，是醫(yī)院占有醫(yī)療市場的一個重要的前沿陣地，隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的逐步深入[12]，醫(yī)院的發(fā)展面臨新的挑戰(zhàn)與機遇，醫(yī)院要在激烈的競爭中脫穎而出，就必須適應(yīng)患者的需求，摒棄舊的服務(wù)模式，發(fā)揮自身的特長，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，更新理念、創(chuàng)新管理、整合資源[13]。構(gòu)建一站式無理由退費模式，貫徹“以人為本”的服務(wù)理念，使退費過程變得方便、快捷，優(yōu)化了工作流程，提升了窗口的服務(wù)能力，有效提升了患者滿意度與醫(yī)院競爭力[14]。醫(yī)院的生存發(fā)展靠的是綜合實力，而實

力的內(nèi)在反映是醫(yī)療技術(shù)，外在反映則是服務(wù)質(zhì)量[15]，患者在就醫(yī)選擇的過程中，不僅僅會考慮醫(yī)院的技術(shù)水平，也非常注重醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，這就需要我們不僅要保證對疾病的診斷、治療等直接醫(yī)療服務(wù)過程的質(zhì)量，還需要特別注重非直接醫(yī)療服務(wù)過程的質(zhì)量，就診涉及服務(wù)患者的方方面面，都是我們不斷改進的重點。改善醫(yī)療服務(wù)永無止境[16-17]，是一項只有起點、沒有終點的工作，流程優(yōu)化是一個不斷改善、持續(xù)改進的動態(tài)過程，未來醫(yī)院將繼續(xù)按照打造國際一流、國內(nèi)領(lǐng)先醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)，加強內(nèi)部管理，優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，在提升服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)方面不斷探索，真正服務(wù)于民，造福于民。