細(xì)節(jié)護(hù)理對提高健康體檢中心服務(wù)質(zhì)量的影響

許春菊，蘇錦清

（肇慶市端州區(qū)婦幼保健院 體檢計(jì)生科，廣東 肇慶 526040）

0 引言

當(dāng)前，伴隨社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們對身體健康也越來越重視，健康體檢中心服務(wù)人數(shù)隨之增加，這也對健康體檢中心工作提出更高要求，需要與體檢者實(shí)際需求相結(jié)合，制定全面、系統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)[1]。但實(shí)際上，健康體檢中心工作強(qiáng)度大，人流量大，常規(guī)護(hù)理服務(wù)通常存在不到位問題，對細(xì)節(jié)之處的處理不當(dāng)，缺乏針對性，影響整體服務(wù)質(zhì)量[2]。對于此則需要根據(jù)以往服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對護(hù)理服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)傷，使服務(wù)質(zhì)量得到提升，細(xì)節(jié)護(hù)理的實(shí)施可取得顯著效果，使體檢效率得到提升，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量也得到提升[3]。本文對此進(jìn)行研究，具體內(nèi)容見下文。

1 資料與方法

1.1 一般資料。選取2020年10月至2021年3月于我院計(jì)生體檢中心接受孕前健康體檢人數(shù)中提取80名孕前健康體檢者作為研究對象，將其以預(yù)約體檢時(shí)間為準(zhǔn)分組，每組40例，對照組患者年齡為20～38歲，平均（27.85±3.56）歲；研究組患者年齡為20～39歲，均值（28.43±3.56）歲；經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析組間對照無意義（P＞0.05）。納入標(biāo)準(zhǔn)：受檢者及家屬知曉且同意參與本次研究，臨床資料完整；排除標(biāo)準(zhǔn)：精神異常、溝通障礙、認(rèn)知功能障礙、語言功能障礙、合并血液系統(tǒng)疾病、合并心肝腎等臟器病變等。

1.2 方法。對照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理。研究組實(shí)施細(xì)節(jié)護(hù)理：①優(yōu)化環(huán)境與配套設(shè)施。為體檢者提供良好環(huán)境，安排專人負(fù)責(zé)做好體檢環(huán)境的清潔以及消毒工作，同時(shí)對于體檢區(qū)設(shè)備儀器，也應(yīng)定期進(jìn)行消毒處理，避免發(fā)生感染。另外在等候區(qū)可放置雜志以及書籍等，可增加體檢者健康知識認(rèn)知水平，還可以緩解等待的煩躁和無聊；②強(qiáng)化護(hù)理人員護(hù)理意識。只有護(hù)理人員具備良好護(hù)理意識，才能有效落實(shí)細(xì)節(jié)護(hù)理措施。對于此需要對健康體檢中心工作人員進(jìn)行護(hù)理意識培訓(xùn)教育，強(qiáng)化細(xì)節(jié)護(hù)理意識，增加其對細(xì)節(jié)護(hù)理意義和作用的認(rèn)識和了解，同時(shí)增加其對工作失誤產(chǎn)生不良影響的深刻認(rèn)識，促使其轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，提高護(hù)理意識，將其主觀能動性充分發(fā)揮出來，使其主動服務(wù)意識得到提升，全面落實(shí)細(xì)節(jié)護(hù)理；③提升護(hù)理技能。在健康體檢中心工作中，護(hù)理技能關(guān)系著工作是否順利進(jìn)行，同時(shí)也影響著工作質(zhì)量及效率。另外熟練護(hù)理技能可取得體檢者信任和配合。對于此需要對工作人員專業(yè)知識進(jìn)行定期考核，并定期開展實(shí)踐技能培訓(xùn)和考核，使工作人員隊(duì)伍專業(yè)性得到進(jìn)一步強(qiáng)化；④優(yōu)化體檢流程。開展全面預(yù)約服務(wù)，安排專人開展電話預(yù)約服務(wù)，對體檢項(xiàng)目、價(jià)格以及注意事項(xiàng)進(jìn)行說明，便于體檢者提前做好準(zhǔn)備工作。對預(yù)約體檢人數(shù)進(jìn)行嚴(yán)格控制和合理安排，避免體檢人數(shù)安排過多，使工作人員工作負(fù)擔(dān)過重，對檢查質(zhì)量產(chǎn)生影響。同時(shí)針對特需體檢者，可安排專人提供護(hù)理服務(wù)，由導(dǎo)檢護(hù)理人員全程陪同，并開放綠色通道，使體檢效率提高。另外在健康體檢中心設(shè)置路面指引圖，借助此圖可為體檢者提供指引作用，并對不同體檢項(xiàng)目、步驟進(jìn)行表明，用不同顏色區(qū)分不同項(xiàng)目，使體檢效率提高；⑤注重個(gè)人隱私保護(hù)。對于隱私體檢項(xiàng)目，可安排體檢者進(jìn)入檢查室進(jìn)行一對一服務(wù)，并設(shè)置隔離設(shè)施，以尊重體檢者隱私，使其緊張情緒得到緩解，同時(shí)也使其積極配合檢查，提高檢查效率。在體檢報(bào)告領(lǐng)取時(shí)應(yīng)以體檢收費(fèi)單據(jù)為主并確認(rèn)簽名，避免他人冒領(lǐng)或翻閱而泄漏體檢者隱私。

1.3 臨床觀察指標(biāo)。①體檢時(shí)間：涉及到檢查等候時(shí)間、抽血等候時(shí)間、體檢用時(shí)；②服務(wù)質(zhì)量評分：從體檢環(huán)境、護(hù)理技能、服務(wù)態(tài)度、隱私保護(hù)、知識宣傳5個(gè)方面評估，每項(xiàng)20分，共計(jì)100分，評分越高服務(wù)質(zhì)量越高；③護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件：涉及到跌倒、低血糖、物品丟失、護(hù)患糾紛等。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。本次研究所涉及到的數(shù)據(jù)信息均通過SPSS 17.0（統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件）予以分析，其中包括兩種資料信息，一種是計(jì)量，另一種為計(jì)數(shù)，前者按照（±s）方式展示，并利用t值檢驗(yàn)，后者則按照（n/%）方式展示，檢驗(yàn)方式為χ2，以檢驗(yàn)結(jié)果是否＜0.05為準(zhǔn)判定是否有意義，若＜0.05則有意義，反之則無意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組體檢時(shí)間對比。從體檢時(shí)間分析，研究組檢查等候時(shí)間、抽血等候時(shí)間、體檢用時(shí)比對照組短，P＜0.05，見表1。

表1 兩組體檢時(shí)間對比（±s）

表1 兩組體檢時(shí)間對比（±s）

組別 例數(shù) 檢查等候時(shí)間 抽血等候時(shí)間 體檢用時(shí)對照組 40 22.57±2.01 11.13±3.23 93.59±10.16研究組 40 15.24±2.37 5.25±2.01 60.24±5.27 t - 41.930 27.475 51.797 P - 0.001 0.001 0.001

2.2 兩組服務(wù)質(zhì)量評分對比。從服務(wù)質(zhì)量評分分析，研究組對體檢環(huán)境評分、護(hù)理技能評分、服務(wù)態(tài)度評分、隱私保護(hù)評分、知識宣傳評分均高于對照組，P＜0.05，見表2。

表2 兩組服務(wù)質(zhì)量評分對比（±s）

表2 兩組服務(wù)質(zhì)量評分對比（±s）

組別 例數(shù) 體檢環(huán)境 護(hù)理技能 服務(wù)態(tài)度 隱私保護(hù) 知識宣傳 總分對照組 40 16.12±1.15 16.34±1.11 16.44±1.05 16.63±1.12 16.56±1.12 80.12±2.52研究組 40 18.01±1.23 18.34±0.89 18.96±1.63 18.33±1.02 18.63±0.78 92.11±1.82 t-19.953 24.990 23.104 19.949 26.961 68.566 P-0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001

2.3 兩組護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率對比。從護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率分析，研究組跌倒、低血糖、物品丟失、護(hù)患糾紛等護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件總發(fā)生率低于對照組，P＜0.05，見表3。

表3 兩組護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率對比[n（%）]

3 討論

據(jù)相關(guān)研究指出，健康體檢中心工作中，由于個(gè)別部門未嚴(yán)格把控查體工作，出現(xiàn)不良事件，如登記錯(cuò)誤、檢查不徹底等[4]。另外部分基層醫(yī)院相關(guān)部門不重視此項(xiàng)工作，使得公共衛(wèi)生領(lǐng)域中缺少查體工作的地位[5]。同時(shí)加上內(nèi)外源因素限制，未得到及時(shí)有效宣傳，使得大部分人群缺乏對體檢查體的認(rèn)識，使得體檢查體工作開展受到影響[6]。據(jù)相關(guān)研究指出，相比于其他科室，健康體檢中心工作的核心競爭指標(biāo)主要是服務(wù)質(zhì)量，這不僅要求檢查準(zhǔn)確性，還要求護(hù)理服務(wù)的科學(xué)性、合理性，使體檢者身心舒適，這樣才能順利開展檢查查體工作[7]。對于此在體檢查體過程中，需要注重各項(xiàng)工作的細(xì)節(jié)，做到細(xì)節(jié)護(hù)理，使整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到提升。以往體檢查體工作的護(hù)理服務(wù)以常規(guī)護(hù)理模式為主，主要是對體檢者排隊(duì)以及驗(yàn)血等進(jìn)行引導(dǎo)，并未從實(shí)際上解決體檢者的問題[8]。而且體檢者和常規(guī)護(hù)理服務(wù)之間因銜接不緊密，因此容易出現(xiàn)護(hù)理服務(wù)不規(guī)范問題[9]。當(dāng)前，細(xì)節(jié)護(hù)理作為新型護(hù)理模式之一，基于常規(guī)護(hù)理，并改進(jìn)和完善常規(guī)護(hù)理，使常規(guī)護(hù)理的盲目性以及約束性打破，讓護(hù)理服務(wù)與體檢者要求相適應(yīng)，對體檢者予以充分尊重，使其各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)得到充分滿足，避免不良事件發(fā)生，使健康體檢中心服務(wù)質(zhì)量得到提升[10]。本次研究中，實(shí)施細(xì)節(jié)護(hù)理的研究組體檢時(shí)間更短，服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)評分及總分更高，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率更低，可見細(xì)節(jié)護(hù)理在健康體檢中心中的應(yīng)用效果更佳。綜上所述，在健康體檢中心實(shí)施細(xì)節(jié)護(hù)理可使服務(wù)質(zhì)量提高，體檢時(shí)間縮短，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率，具備顯著臨床價(jià)值。