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    大數(shù)據(jù)端到端分析技術(shù)在運營商家寬業(yè)務(wù)中的應(yīng)用研究

    2021-07-20 08:54:36郭東
    中國新通信 2021年9期
    關(guān)鍵詞:大數(shù)據(jù)應(yīng)用

    郭東

    【摘要】 ? ?隨著運營商家庭寬帶業(yè)務(wù)大規(guī)模發(fā)展,提升運營商家庭寬帶用戶上網(wǎng)感知和用戶滿意度變得更加迫切。某地市運營商部署實施家寬大數(shù)據(jù)端到端分析平臺,以實現(xiàn)對家庭寬帶用戶全方位的感知評估,主動定界用戶投訴根源及網(wǎng)絡(luò)資源和性能瓶頸;同時通過數(shù)據(jù)挖掘及用戶行為建模,做到用戶感知預(yù)警,對具有潛在離網(wǎng)風(fēng)險的用戶和沉默用戶等進行主動發(fā)現(xiàn)和關(guān)懷,進行針對性的市場營銷,達到提升用戶滿意度的目的。

    【關(guān)鍵詞】 ? ?大數(shù)據(jù) ? ?端到端分析技術(shù) ? ?運營商家庭寬帶 ? ?應(yīng)用

    引言:

    對家寬業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)端到端的分析能使運營商主動并快速地對家庭寬帶定位故障,在投訴出現(xiàn)前給予排除,極大提升家庭寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的穩(wěn)定,在實際家庭寬帶客情維系中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用?;诖耍\營商網(wǎng)絡(luò)運維人員已意識到大數(shù)據(jù)端到端分析技術(shù)的價值和作用,并熟練掌握這些技術(shù)為家寬業(yè)務(wù)的運維提供必要的技術(shù)支持。本文闡述了家寬大數(shù)據(jù)端到端分析技術(shù)在運營商家寬業(yè)務(wù)中的應(yīng)用,以供參考。

    一、運營商家庭寬帶用戶上網(wǎng)方式

    一是家庭客戶通過移動終端上網(wǎng)時,首先無線連接至路由器,再由路由器撥號驗證后,上行至ONU(部分ONU還具備WIFI功能),再由ONU上聯(lián)至OLT,接入CMNET網(wǎng),在省網(wǎng)進行RADIUS 服務(wù)器進行用戶賬號認證,通過后再從CMNET出路由至其他網(wǎng)絡(luò)或運營商內(nèi)各種服務(wù)器。

    二是家庭客戶看電視直播或點播,會由電視機連接機頂盒,由機頂盒連接路由器(這一段可無線,也可有線連接),再由路由器經(jīng)ONU,再上聯(lián)OLT,接入CMNET網(wǎng),在省網(wǎng)進行RADIUS 服務(wù)器進行用戶賬號認證,通過后訪問各種CDN服務(wù)器,進行流量拉取,就可以觀看各種電視節(jié)目了。

    二、但運營商在實際的家庭寬帶運維中,卻面臨著以下難題:

    難題一:故障投訴處理慢效率低。當疑難投訴產(chǎn)生時只能依靠裝維人員被動上門排查,投訴處理不及時,用戶重復(fù)投訴率高,用戶投訴回訪滿意度無法保障。

    難題二:影響客戶感知的網(wǎng)絡(luò)與非網(wǎng)絡(luò)原因難定界。在實際維護中,約60%的家寬投訴是由非網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量原因造成,而客戶往往把歸責(zé)到運營商,如何及時發(fā)現(xiàn)并主動加以改善,是家寬日常運維的重點。

    難題三:上層核心設(shè)備、應(yīng)用服務(wù)器、CDN服務(wù)器監(jiān)測難。本地網(wǎng)明明沒問題,但客戶通過上網(wǎng)應(yīng)用直觀感受,對寬帶質(zhì)量仍有不滿,地市運營商在互聯(lián)互通以及異常流量的分析上,暫無有效的手段。

    難題四:潛在離網(wǎng)風(fēng)險客戶發(fā)現(xiàn)難。排除服務(wù)和資費因素,30%左右的用戶因主觀上網(wǎng)體驗達不到預(yù)期而離網(wǎng),如何對離網(wǎng)用戶的行為特征進行模型化分析,并輔助篩查具有潛在離網(wǎng)風(fēng)險的用戶加以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)關(guān)懷,對維系存量客戶,降低離網(wǎng)率有積極的意義。

    難題五:沉默用戶根源定位難。沉默用戶在寬帶到期之后很有可能流失并離網(wǎng),如何精確定義這部分用戶并且定位這部分用戶不使用網(wǎng)絡(luò)的深層次原因,通過一定的宣傳和關(guān)懷,引導(dǎo)用戶使用,增加用戶的粘性,應(yīng)為日常的工作重點之一。

    難題六:新用戶新業(yè)務(wù)精準營銷難。對家庭用戶的搶奪早已在運營商運營的各個領(lǐng)域展開,如何利用已有的數(shù)據(jù)金礦發(fā)現(xiàn)與忠誠客戶存在強關(guān)聯(lián)的其他運營商客戶,對這部分用戶進行資費、套餐優(yōu)惠方面的宣傳,對擴大市場份額,進一步穩(wěn)固網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢起到重要作用。

    三、大數(shù)據(jù)端到端分析模型的建立和部署

    基于以上實際情況,在家寬業(yè)務(wù)工作中,通過大數(shù)據(jù)和客戶端到端的使用分析,開發(fā)出面向運營商的家寬網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量大數(shù)據(jù)端到端系分析系統(tǒng)。該系統(tǒng)可對海量家寬用戶上網(wǎng)行為進行記錄統(tǒng)計,并利用大數(shù)據(jù)分析和深度挖掘,從六個維度(綜合感知評分、掉線分析、接入性能、業(yè)務(wù)質(zhì)量、互聯(lián)網(wǎng)電視、PON網(wǎng)管統(tǒng)計)全面智能定界家寬端到端質(zhì)量問題,多維度監(jiān)控與定位寬帶網(wǎng)絡(luò)中的問題區(qū)域、用戶、網(wǎng)元與業(yè)務(wù)、路由器ONU運行狀態(tài),可以主動發(fā)現(xiàn)用戶接入終端過多、APP本身BUG、P2P流量占比過大、路由器無線信號弱、異地登錄賬號被盜、終端老舊、DNS被篡改等諸多影響客戶感知的網(wǎng)絡(luò)問題,并總結(jié)梳理出八類非網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量原因?qū)е碌挠脩舾兄獑栴},可進行主動派單處理,或者短信/電話/APP的主動客戶關(guān)懷,可有效降低此類投訴數(shù)量,而且給客戶留下主動幫助解決感知問題的好印象,一舉多得。其分析和處理流程如下圖:

    大數(shù)據(jù)端到端數(shù)據(jù)分析平臺是部署在運營商BRAS設(shè)備上聯(lián)至MB設(shè)備的鏈路上,按照BRAS上聯(lián)端口峰值口利用率不超過70%的配置原則,進行鏡像端口流量導(dǎo)出。采集解碼服務(wù)器通過尾纖直連BRAS對鏡像數(shù)據(jù)進行采集。根據(jù)經(jīng)濟性原則,先期部署3臺服務(wù)器。2臺用于采集用戶流量數(shù)據(jù)(采集解碼服務(wù)器),1臺用于存在/計算用戶數(shù)據(jù)(應(yīng)用服務(wù)器)。同時配置1個公網(wǎng)IP地址用于訪問家寬端到端大數(shù)據(jù)分析平臺,另配置與OLT同一網(wǎng)段內(nèi)IP地址,提供登錄OLT的賬號及密碼,通過SSH方式登錄到OLT采集用戶的光衰、告警、誤碼等統(tǒng)計數(shù)據(jù),以輔助平臺對質(zhì)差用戶和質(zhì)差設(shè)備故障定位。部署過程中對現(xiàn)有業(yè)務(wù)無影響。其總體架構(gòu)如下圖:

    相比起傳統(tǒng)的撥測系統(tǒng),大數(shù)據(jù)端到端大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)有如下優(yōu)勢技術(shù):

    1.單鏈路100Gbps實時采集與解碼,采集解碼服務(wù)器通過尾纖直連BRAS對鏡像數(shù)據(jù)進行采集。數(shù)據(jù)完整率與準確率達99.9%;

    2.方案實施期間無需中斷業(yè)務(wù),不影響任何業(yè)務(wù),不影響客戶感知,不會產(chǎn)生客戶投訴;

    3.方案實施后不改變現(xiàn)網(wǎng)組網(wǎng)拓撲,不對現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備產(chǎn)生告警;

    4.流量采集設(shè)備屬于被動式收光設(shè)備,采集期間不發(fā)送任何報文。

    四、實施效果

    2021年1月底,在某地市運營商首批部署3套系統(tǒng)設(shè)備,分別直連3臺BRAS的上行鏈路上。通過2個月的信息采集、流量數(shù)據(jù)沉淀和對比分析。截止3月1日,共計統(tǒng)計記錄家寬戶117260戶,識別出質(zhì)差用戶1139戶,質(zhì)差源站12個(含3個政企源站);質(zhì)差PON口15個。影響用戶感知的質(zhì)差源和質(zhì)差PON口等均得到先于客戶報障的發(fā)現(xiàn)和“點穴式”精準處理,極大的提高了影響該運營商家寬用戶的滿意度。

    詳細分類處理展示如下:

    4.1用戶末端問題分類

    經(jīng)過分析,質(zhì)差用戶中,屬于用戶末端問題共計770例,分別為:ONU收光功率過高18例,ONU收光功率弱141例,ONU無線信號弱28例,ONU在線時間長436例,ONU上行鏈路頻繁閃斷20例,魔百盒無線接入41例,入戶皮線或網(wǎng)線問題43例,無線信號覆蓋差43例。對于此類影響用戶感知的問,根據(jù)故障原因,均已派單,并由裝維人員上門或電話指導(dǎo)用戶限時處理完畢,提升客戶上網(wǎng)感知。

    1.對于魔百和質(zhì)差用戶,定義:用戶播放時長超過一定時限,且卡頓時長/播放時長=卡頓時長占比,卡頓時長占比>=3%的用戶定義為魔百和質(zhì)差用戶;此次在采集范圍內(nèi),挖掘出魔百盒卡頓用戶525個,分別采用如下措施處理:

    1)指導(dǎo)用戶重啟魔百盒,定期去清理系統(tǒng),不讓設(shè)備超負荷運行。

    2)通過對網(wǎng)絡(luò)狀況進行檢測,當網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)抖動的時候會出現(xiàn)卡頓的情況;或當魔百盒采用無線接入時,信號強度<-70dBm,則為信號弱,可能導(dǎo)致卡頓。

    3)對于硬件配置較低的魔百盒,則主動上門進行更換。

    2.對于撥號異常用戶:通過分析撥號數(shù)據(jù),結(jié)合流量數(shù)據(jù)分析出112個頻繁撥號失敗的用戶,結(jié)合經(jīng)分系統(tǒng),分情況進行處理:

    1)對于用戶欠費,發(fā)送短信,提醒用戶繳費以恢復(fù)正常上網(wǎng);

    2)對于已離網(wǎng)用戶,派單裝維進行拆機釋放小區(qū)有限的端口資源;

    3)對于用戶密碼錯誤,發(fā)送短信提示進行密碼更改;

    3.質(zhì)差ONU用戶分析:通過采集分析ONU數(shù)據(jù),分析其內(nèi)存及CPU利用率,若ONU的內(nèi)存及CPU利用率超過80%且感知為較差&極差,統(tǒng)計統(tǒng)計內(nèi)存峰值利用率超過80%以上的ONU有30個;CPU利用率超過80%以上的ONU有1140個;對于以上設(shè)備進行派單處理,

    1)凌晨閑時對設(shè)備進行遠端關(guān)機,等待5分鐘后重啟;重啟后觀察CPU利用率和內(nèi)存利用率是否下降至正常范圍。

    2)對重啟后依然存在問題的用戶進行外呼,電話指導(dǎo),如需處理則進行裝維派單,預(yù)約上門,更換高品質(zhì)設(shè)備。

    4.2接入網(wǎng)及上層應(yīng)用方面

    1.通過統(tǒng)計分析挖掘大量用戶弱光及偏弱光用戶,發(fā)現(xiàn)出15個質(zhì)差PON口,共計影響了142個用戶,分別是由于PON口光模塊發(fā)光功率低、主干光纖衰耗過大、一級分光器尾纖松動等原因造成,通過派單,均已完成了PON口弱光整改。

    2.質(zhì)差游戲及質(zhì)差網(wǎng)站方面,質(zhì)差游戲:發(fā)現(xiàn)神廟逃亡、奧奇?zhèn)髡f和天龍八部等三個游戲服務(wù)器訪問量大,服務(wù)器側(cè)平均時延和服務(wù)器側(cè)丟包率較高,經(jīng)跟蹤路由未發(fā)現(xiàn)市內(nèi)路由異常;發(fā)現(xiàn)蘇寧易購服務(wù)器(ssac.suning.com)的平均時延均超過全網(wǎng)均值4倍,經(jīng)跟蹤路由未發(fā)現(xiàn)市內(nèi)路由異常,均已提交省公司進行國際路由優(yōu)化或協(xié)調(diào)CP進行處理。

    4.3市場精準營銷方面

    1.針對沉默用戶,篩選日均流量較小的用戶,排除用戶欠費停機或路由器故障等影響上網(wǎng)的情況,將這部分用戶定義為沉默用戶。共計817個沉默用戶清單,并將營銷建議提交市場部門:

    1)主動進行主動關(guān)懷,推薦相關(guān)移動資費活動、魔百盒或升級套餐等,避免友商策反;

    2)對沉默用戶最多的和用戶沉默率高的小區(qū)進行問卷調(diào)查或現(xiàn)場調(diào)研,了解具體原因,開展針對性的家寬市場營銷宣傳,進一步提高用戶占有率。

    2.針對對于強關(guān)聯(lián)異網(wǎng)用戶,把在同一個光貓下使用頻繁的手機定義為與寬帶戶主存在強關(guān)聯(lián)關(guān)系,也即強關(guān)聯(lián)手機用戶。通過分析手機用戶上報信息,如果為聯(lián)通和電信SIM卡的,則定義為強關(guān)聯(lián)異網(wǎng)手機用戶。共計1862戶家庭存在強關(guān)聯(lián)異網(wǎng)手機用戶,提供以下營銷建議:

    1)在異網(wǎng)集中小區(qū)內(nèi)設(shè)點開展套餐、流量大王卡、副卡類的營銷,發(fā)展新手機用戶。

    2)針對強關(guān)聯(lián)異網(wǎng)用戶的寬帶戶主進行家庭V網(wǎng)組網(wǎng)優(yōu)惠宣傳,以引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)至移動網(wǎng)內(nèi);

    3.針對潛在魔百和用戶,對于12938個使用其他智能電視或盒子的移動寬帶用戶,存在潛在的魔百和業(yè)務(wù)需求的有7580個,其中海信品牌的用戶最多(5588個用戶),其次是小米品牌(2609個用戶)。 可對潛在的魔百和業(yè)務(wù)需求的7580個的用戶開展魔百盒業(yè)務(wù)營銷。

    4.針對20847個用戶訪問愛優(yōu)騰業(yè)務(wù)頻繁用戶,其中存在愛奇藝業(yè)務(wù)偏好的有19516個,騰訊業(yè)務(wù)偏好的有206個,優(yōu)酷業(yè)務(wù)偏好的有1125個;則向用戶以短信方式推薦相關(guān)業(yè)務(wù)的流量包套餐。

    五、結(jié)束語

    大數(shù)據(jù)端到端分析系統(tǒng)的應(yīng)用對運營商家寬客情維系產(chǎn)生了重要影響,對家庭客戶滿意度提升作用明顯。因此,通信運營商企業(yè)需要結(jié)合市場競爭發(fā)展趨勢,在家庭寬業(yè)務(wù)發(fā)展中重視大數(shù)據(jù)端到端分析技術(shù)的應(yīng)用,并且在人員和技術(shù)等方面全面落地推廣實施,這樣才能實現(xiàn)家寬客戶滿意度的持續(xù)提升。

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