遠(yuǎn)程驗(yàn)配：眾說(shuō)不一、躑躅前行

原勇

與醫(yī)療系統(tǒng)遠(yuǎn)程專(zhuān)家診療模式一路順風(fēng)順?biāo)娜徊煌?，眼視光?yàn)配領(lǐng)域的遠(yuǎn)程驗(yàn)配模式自誕生之日起就經(jīng)歷了一波三折：適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和行業(yè)生態(tài)演進(jìn)的需要，若干年前，有行業(yè)經(jīng)營(yíng)者就推出了遠(yuǎn)程驗(yàn)配的經(jīng)營(yíng)模式，此后受制于現(xiàn)實(shí)的主客觀因素，該模式備受爭(zhēng)議，在曇花一現(xiàn)之后，逐漸陷入沉寂。如今，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，特別是近視防控成為全民關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，在諸多市場(chǎng)因素的催生之下，遠(yuǎn)程驗(yàn)配模式再次進(jìn)入我們的視野，一些儀器生產(chǎn)廠家研發(fā)出專(zhuān)門(mén)的遠(yuǎn)程驗(yàn)配設(shè)備。面對(duì)日新月異的市場(chǎng)形勢(shì)，從業(yè)者對(duì)這種經(jīng)營(yíng)模式的現(xiàn)實(shí)可操作性和未來(lái)前景發(fā)表了不同甚至截然相反的觀點(diǎn)。

對(duì)遠(yuǎn)程驗(yàn)配“可操作性”的爭(zhēng)議

有行業(yè)人士指出，遠(yuǎn)程驗(yàn)配最早起源于十多年前，某醫(yī)療系統(tǒng)下屬的眼視光專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)推出的以國(guó)際長(zhǎng)途電話為聯(lián)絡(luò)工具的眼視光專(zhuān)家遠(yuǎn)程會(huì)診室，主要針對(duì)一些具有高端需求的視覺(jué)問(wèn)題患者，具體操作方式：針對(duì)患者（顧客）的疑難問(wèn)題，由該機(jī)構(gòu)約請(qǐng)國(guó)際頂級(jí)權(quán)威專(zhuān)家，采取電話聯(lián)系的方式進(jìn)行問(wèn)診，然后給出指導(dǎo)性解決方案。此后由于國(guó)際長(zhǎng)途電話費(fèi)用過(guò)高，一般消費(fèi)者難以承受而未能持續(xù)開(kāi)展下去。如今，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日新月異，真正意義上的遠(yuǎn)程操控時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，遠(yuǎn)程驗(yàn)配從技術(shù)層面而言已不存在太大障礙。從目前一些企業(yè)推出的遠(yuǎn)程驗(yàn)配設(shè)備來(lái)看，包括遠(yuǎn)程驗(yàn)光機(jī)、綜合驗(yàn)光儀、液晶視力表以及視頻畫(huà)面的清晰度等，均能為正常的驗(yàn)光和檢測(cè)提供有力的技術(shù)支持。此外，遠(yuǎn)程驗(yàn)配設(shè)備還能為遠(yuǎn)程的視光專(zhuān)家與另一端的顧客提供直接溝通和對(duì)話（問(wèn)診）的場(chǎng)景。因此，遠(yuǎn)程驗(yàn)配是具有一定操作性的。

與上述看法相反，部分行業(yè)人士認(rèn)為，從遠(yuǎn)程驗(yàn)配的構(gòu)想和思路來(lái)看，明顯是受醫(yī)療領(lǐng)域遠(yuǎn)程診療模式的啟發(fā)。然而，現(xiàn)代醫(yī)療檢查主要通過(guò)各類(lèi)科學(xué)化驗(yàn)和檢查，對(duì)儀器設(shè)備的依賴(lài)性極高，同時(shí)醫(yī)生根據(jù)化驗(yàn)和檢查對(duì)患者病情做出明確診斷后，在開(kāi)具處方時(shí)，哪類(lèi)病需要哪類(lèi)藥，也都是按圖索驥、按部就班進(jìn)行，實(shí)行的是標(biāo)準(zhǔn)化診療。這也是醫(yī)療領(lǐng)域遠(yuǎn)程診療模式較為順暢的主要原因。眼視光領(lǐng)域則不然，視光產(chǎn)品屬于非標(biāo)準(zhǔn)化工業(yè)品，視光驗(yàn)配更是具有高度個(gè)性化的特殊操作過(guò)程：?jiǎn)螐尿?yàn)光一項(xiàng)來(lái)看，精確的驗(yàn)光除了需要參考儀器設(shè)備的客觀檢測(cè)外，更重要的依據(jù)則來(lái)自于專(zhuān)業(yè)驗(yàn)光師的嚴(yán)謹(jǐn)操作，通過(guò)主客觀結(jié)合，再加上顧客的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)以及與驗(yàn)光師的溝通交流，最后確定的光度才能保證顧客佩戴舒適。而這一切都是依賴(lài)機(jī)器設(shè)備的遠(yuǎn)程驗(yàn)配所不具備的，哪怕是由專(zhuān)業(yè)一流的視光專(zhuān)家操控，也難以保證驗(yàn)光的精準(zhǔn)。因此，從維護(hù)消費(fèi)者視覺(jué)健康的角度而言，是不可取的。反觀眼視光專(zhuān)業(yè)水平遠(yuǎn)勝我國(guó)的歐美等西方發(fā)達(dá)國(guó)家，迄今為止，最具專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的眼視光機(jī)構(gòu)也依然主要依靠線下的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)和實(shí)際操作的傳統(tǒng)方式，并未普遍引入遠(yuǎn)程驗(yàn)配模式，也有力地說(shuō)明了這一點(diǎn)。

對(duì)遠(yuǎn)程驗(yàn)配“未來(lái)前景”的觀點(diǎn)對(duì)撞

有行業(yè)人士認(rèn)為，遠(yuǎn)程驗(yàn)配不僅解決了顧客異地驗(yàn)光配鏡的難題，更重要的是為那些規(guī)模和實(shí)力有限特別是專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平不高的中小眼鏡店提供了有力的技術(shù)支持。借助遠(yuǎn)程視光會(huì)診室的專(zhuān)家，以往面對(duì)疑難視覺(jué)問(wèn)題而一籌莫展的中小眼鏡店，也能夠輕松解決顧客的視覺(jué)問(wèn)題，這對(duì)于方便顧客和有效提升中小眼鏡店業(yè)績(jī)都是一件好事。同時(shí)，在遠(yuǎn)程驗(yàn)配模式下，視光專(zhuān)家借助專(zhuān)業(yè)設(shè)備，可同時(shí)服務(wù)于多家眼鏡店和驗(yàn)配機(jī)構(gòu)，最大限度地發(fā)揮知名專(zhuān)家的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)作用，有利于行業(yè)的良性發(fā)展。因此，可以預(yù)見(jiàn)，遠(yuǎn)程驗(yàn)配有可能成為一種趨勢(shì)。

部分行業(yè)人士則直言不諱地指出，由于遠(yuǎn)程驗(yàn)配在操作方式上明顯背離眼鏡驗(yàn)配特有的個(gè)性化服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)感，因此在現(xiàn)有的條件下，注定行之不遠(yuǎn)。此外，從目前策劃設(shè)計(jì)者的構(gòu)想來(lái)看，遠(yuǎn)程驗(yàn)配除了服務(wù)消費(fèi)者，重要出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象是中小眼鏡店的驗(yàn)光師，縱觀目前眼鏡零售業(yè)的現(xiàn)狀，驗(yàn)光收費(fèi)尚未成為行業(yè)主流趨勢(shì)，即使那些專(zhuān)業(yè)技術(shù)力量雄厚、顧客口碑良好的大型眼鏡連鎖店，知名視光師（包括視光專(zhuān)家）收取的服務(wù)費(fèi)也是非常有限的，在這種情況下，坐鎮(zhèn)遠(yuǎn)程會(huì)診室的視光專(zhuān)家又能奢望從盈利能力有限的中小眼鏡店收取多少專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)費(fèi)和驗(yàn)光處方費(fèi)呢？更何況，對(duì)于實(shí)力、規(guī)模有限和專(zhuān)業(yè)水平偏低的中小眼鏡店，又有多少存在疑難視覺(jué)問(wèn)題并需要高端服務(wù)的顧客光顧呢？那些僅僅滿(mǎn)足于能夠“看得清楚”的中低端消費(fèi)者，又有多少人對(duì)遠(yuǎn)程的視光專(zhuān)家感興趣呢？此外，由專(zhuān)家遠(yuǎn)程操作和指導(dǎo)開(kāi)具的驗(yàn)配處方，再由另一端的眼鏡店為顧客配鏡，一旦產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，責(zé)任該如何認(rèn)定？凡此種種，都是不易解決的問(wèn)題。因此，從視光驗(yàn)配領(lǐng)域長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，所謂的遠(yuǎn)程驗(yàn)配模式也難稱(chēng)樂(lè)觀。

對(duì)遠(yuǎn)程驗(yàn)配“具體環(huán)節(jié)和要素”的探討

采訪中，部分對(duì)遠(yuǎn)程驗(yàn)配持肯定意見(jiàn)的行業(yè)人士和經(jīng)營(yíng)者對(duì)該模式的具體操作環(huán)節(jié)和要素提出了意見(jiàn)和建議。

首先，要精準(zhǔn)定位。從目前一些企業(yè)實(shí)踐的情況來(lái)看，引入遠(yuǎn)程驗(yàn)配的主要目的有兩種：一是作為引流的工具，即主要針對(duì)消費(fèi)者。從實(shí)際效果來(lái)看，由于兒童青少年近視防控成為社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，許多學(xué)生家長(zhǎng)擔(dān)心孩子的視力問(wèn)題，對(duì)于來(lái)自頂級(jí)專(zhuān)家有關(guān)愛(ài)眼護(hù)眼和近視防控的權(quán)威指導(dǎo)具有強(qiáng)烈的渴求，也愿意為孩子的眼健康付出相應(yīng)的投入。因此，一些專(zhuān)業(yè)驗(yàn)配機(jī)構(gòu)推出的此類(lèi)遠(yuǎn)程驗(yàn)配和眼健康服務(wù)備受歡迎。二是服務(wù)于中小眼鏡店專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的專(zhuān)家會(huì)診之類(lèi)。由于受制于一些主客觀因素，尚難普遍推廣。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者明白上述操作方式的具體情況，立足自身的實(shí)際需要，準(zhǔn)確定位、恰當(dāng)選擇是十分重要的。

其次，要慎選專(zhuān)家。無(wú)論是直接針對(duì)消費(fèi)者，還是服務(wù)眼鏡店專(zhuān)業(yè)人員，作為遠(yuǎn)程會(huì)診室的專(zhuān)家都是很關(guān)鍵的。只有那些具有一流專(zhuān)業(yè)水平同時(shí)在行業(yè)內(nèi)和消費(fèi)者中享有較高聲望的頂級(jí)眼視光專(zhuān)家，才能具備應(yīng)有的號(hào)召力。

第三，要優(yōu)選遠(yuǎn)程驗(yàn)配系統(tǒng)和設(shè)備。該模式的運(yùn)作主要建立在專(zhuān)業(yè)遠(yuǎn)程驗(yàn)配設(shè)備的技術(shù)支持上，因此應(yīng)當(dāng)盡可能選擇專(zhuān)業(yè)化程度高、技術(shù)先進(jìn)（除了精準(zhǔn)度高的驗(yàn)光機(jī)、綜合驗(yàn)光儀、液晶視力表外，還應(yīng)包括優(yōu)良的同期聲和清晰的畫(huà)面效果）的設(shè)備，同時(shí)要求生產(chǎn)廠家能夠提供完整的專(zhuān)業(yè)技術(shù)資料和售后服務(wù)。

第四，建立良好的遠(yuǎn)程驗(yàn)配合作關(guān)系。遠(yuǎn)程驗(yàn)配，一頭是視光專(zhuān)家，一頭是眼鏡店或?qū)I(yè)驗(yàn)配機(jī)構(gòu)。雙方只有建立高度默契的合作關(guān)系，并恰當(dāng)處理包括收費(fèi)、責(zé)任劃分、顧客反饋及售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，才能保證模式的正常運(yùn)行，并獲得應(yīng)有的效果。

筆者認(rèn)為，相對(duì)于傳統(tǒng)的線下現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)配和體驗(yàn)，遠(yuǎn)程驗(yàn)配從某種意義上說(shuō)的確具有顛覆性的意義，盡管從技術(shù)層面和一般流程上說(shuō)，似乎順理成章，其設(shè)計(jì)初衷也無(wú)可指責(zé)，但在現(xiàn)有的主客觀條件下，該模式與生俱來(lái)的顧客現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)缺失和交流溝通難以深入等固有缺陷，也大大限制了視光驗(yàn)配獨(dú)特的個(gè)性化特點(diǎn)的發(fā)揮，注定了現(xiàn)在和今后一段時(shí)期內(nèi)，該模式尚無(wú)法成為被經(jīng)營(yíng)者普遍復(fù)制的主流經(jīng)營(yíng)方式。不過(guò)，應(yīng)當(dāng)肯定，站在創(chuàng)新行業(yè)生態(tài)的角度，遠(yuǎn)程驗(yàn)配畢竟為傳統(tǒng)眼鏡零售模式注入了新的元素，在某種程度上也為經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者提供了更多的空間和選擇，其積極意義和合理性同樣不容忽視。