王福 李哲 高化 王科唯 韓麗萍

摘?要：[目的/意義]場(chǎng)景時(shí)代，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的價(jià)值主張、價(jià)值創(chuàng)造主體和價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程發(fā)生著改變，如何將場(chǎng)景化要素嵌入社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式創(chuàng)新成為其發(fā)展的關(guān)鍵，這也是社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式未來(lái)變革的方向。[方法/過(guò)程]為此，對(duì)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)分別從技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的視角出發(fā)，以服務(wù)效率和服務(wù)價(jià)值兩個(gè)維度的融合為目標(biāo)借助于場(chǎng)景要素，基于用戶信息期望實(shí)現(xiàn)不同維度情境的配置，即通過(guò)場(chǎng)景化情境的多元化和個(gè)性化協(xié)調(diào)配置實(shí)現(xiàn)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新。[結(jié)果/結(jié)論]結(jié)果表明，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景化情境配置的本質(zhì)就是要基于用戶對(duì)社會(huì)化問(wèn)答服務(wù)效率和價(jià)值的雙重期望，有效地實(shí)現(xiàn)不同維度情境的配置，這是社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)實(shí)現(xiàn)功能視角的效率型服務(wù)模式和實(shí)現(xiàn)管理視角的價(jià)值型服務(wù)模式融合創(chuàng)新的途徑。

關(guān)鍵詞：社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái);場(chǎng)景化服務(wù)模式;服務(wù)模式創(chuàng)新;情境配置

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2021.07.004

〔中圖分類號(hào)〕G252.6?〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A?〔文章編號(hào)〕1008-0821（2021）07-0038-11

Research?on?Scenario?Innovation?Mechanism?and

Implementation?Path?of?Social?Q&A?Service?Mode

Wang?Fu1，2，3?Li?Zhe1?Gao?Hua1?Wang?Kewei1*?Han?Liping1，3

（1.School?of?Economics?and?Management，Inner?Mongolia?University?of?Technology，Hohhot?010051，China;

2.Inner?Mongolia?Modern?Logistics?and?Supply?Chain?Management?Research?Center，Hohhot?010051，China;

3.Inner?Mongolia?Internet?Economy?Research?Center，Hohhot?010051，China）

Abstract：[Purpose/Significance]In?the?era?of?scene，the?value?proposition，the?main?body?of?value?creation?and?the?process?of?value?creation?of?the?social?Q&A?platform?are?changing.How?to?integrate?the?scene?elements?into?the?social?Q&A?platform?and?realize?the?innovation?of?the?service?mode?become?the?key?to?its?development，which?is?also?the?direction?of?the?future?innovation?of?the?service?mode?of?the?social?Q&A?platform.[Method/Process]Therefore，from?the?perspective?of?technological?innovation?and?management?innovation，the?social?question?answering?platform?aimed?at?the?integration?of?service?efficiency?and?service?value.With?the?help?of?scenario?elements，it?realized?the?configuration?of?different?dimension?scenarios?based?on?user?information?expectation，that?is，it?realized?the?service?mode?innovation?of?social?question?answering?platform?through?the?diversification?and?personalized?configuration?of?scenarios.[Result/Conclusion]The?results?showed?that?the?essence?of?contextual?configuration?of?social?Q&A?platform?was?to?effectively?realize?the?configuration?of?different?dimensions?of?situations?based?on?users?double?expectations?of?the?efficiency?of?social?Q&A?platform?products?and?service?utility.This?is?an?innovative?way?for?social?Q&A?platform?to?transform?from?the?efficiency?of?product?functions?and?the?utility?of?service?management?to?the?experiential?type?of?scene?adaptation.

Key?words：social?Q&A?platform;scenario?service?mode;service?mode?innovation;scenario?configuration

社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新的本質(zhì)是其價(jià)值創(chuàng)造邏輯和價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程的變革，即當(dāng)用戶所處的外部環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，其在一定程度上會(huì)刺激用戶信息期望發(fā)生變化，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式重組、優(yōu)化和變革，這種逆向驅(qū)動(dòng)的方式是服務(wù)模式創(chuàng)新的源動(dòng)力[1]。近年來(lái)，隨著大數(shù)據(jù)、移動(dòng)設(shè)備、社交媒體、傳感器和定位系統(tǒng)等場(chǎng)景要素功能的不斷強(qiáng)大及其在社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)中嵌入的漸進(jìn)漸深，使得服務(wù)模式逐漸具有了場(chǎng)景化的特征，場(chǎng)景化是社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新方向之一[2]。場(chǎng)景原本是影視術(shù)語(yǔ)，是指由人物關(guān)系組成的豐富畫面，現(xiàn)有學(xué)者將其應(yīng)用到不同的領(lǐng)域中進(jìn)行交叉研究，取得了一定的成果。本研究將社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)落地于場(chǎng)景應(yīng)用以期能更好地滿足用戶的信息期望，從服務(wù)模式創(chuàng)新的視角對(duì)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的場(chǎng)景化服務(wù)模式進(jìn)行界定，并對(duì)場(chǎng)景社會(huì)化問(wèn)答進(jìn)行研究。

所謂社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的場(chǎng)景化服務(wù)模式，是指社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)之間、社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)與用戶之間、社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)用戶之間在特定時(shí)空存在的各種各樣的交互關(guān)系和連結(jié)方式，其強(qiáng)調(diào)的是特定時(shí)空的信息流、關(guān)系流、服務(wù)流等的流動(dòng)方式而獲得的最終體驗(yàn)[3]。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景化服務(wù)模式是線上場(chǎng)景和線下場(chǎng)景的有機(jī)融合，其一，體現(xiàn)了用戶的線上交互，包括社群內(nèi)用戶間的交互、用戶與平臺(tái)的交互;其二，體現(xiàn)了場(chǎng)景化的特征，即特定時(shí)空內(nèi)的情境流動(dòng)、關(guān)系流動(dòng)、服務(wù)流動(dòng)和價(jià)值流動(dòng)等;其三，體現(xiàn)了線下的體驗(yàn)，包括使用價(jià)值的體驗(yàn)和情感價(jià)值的體驗(yàn)。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景化服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)的是用戶在特定時(shí)空對(duì)平臺(tái)服務(wù)的體驗(yàn)[4]。為了把握相關(guān)研究的現(xiàn)狀，筆者對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有相關(guān)成果主要關(guān)注以下幾個(gè)方面。①個(gè)人參與社會(huì)化問(wèn)答的驅(qū)動(dòng)因素。Bao?Z?S等基于社會(huì)認(rèn)知理論，考察用戶參與在線社會(huì)問(wèn)答的驅(qū)動(dòng)因素，并找出這一過(guò)程的內(nèi)在機(jī)制。研究發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)問(wèn)答結(jié)果的期望與參與社會(huì)化問(wèn)答的強(qiáng)度有正相關(guān)關(guān)系。同時(shí)，用戶的自我效能感對(duì)其參與行為有正向影響。此外，感知專長(zhǎng)和感知相似性是影響用戶參與的兩個(gè)積極而重要的環(huán)境因素[5]。②社會(huì)化問(wèn)答的知識(shí)貨幣化。Zhao?Y?X等指出以往的研究大多基于免費(fèi)問(wèn)答平臺(tái)進(jìn)行，這很難成為激發(fā)提問(wèn)的誘因。在線知識(shí)貨幣化成為社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)正在推出的一種新的服務(wù)模式，為用戶帶來(lái)了一個(gè)更復(fù)雜的成本和收益的權(quán)衡[6]。張發(fā)明等選取3家免費(fèi)和收費(fèi)SQA平臺(tái)作為案例研究對(duì)象，研究發(fā)現(xiàn)收費(fèi)SQA平臺(tái)對(duì)各類用戶角色的經(jīng)濟(jì)激勵(lì)是提升平臺(tái)內(nèi)容質(zhì)量全新而重要的途徑，各用戶角色之間相互依賴和互惠的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是收費(fèi)SQA平臺(tái)制勝的關(guān)鍵[7]。③社會(huì)化問(wèn)答知識(shí)共享持續(xù)意愿。Kang?M以期望確認(rèn)理論和組織公平理論為基礎(chǔ)，以在線社會(huì)化問(wèn)答網(wǎng)站的主要貢獻(xiàn)者為研究對(duì)象，考察其知識(shí)共享持續(xù)意愿的前因。研究結(jié)果表明，使用者的積極持續(xù)性意圖受知覺(jué)的游戲性而非知覺(jué)的自我價(jià)值感的影響。此外，社交問(wèn)答網(wǎng)站的公平感是保健因素，而游戲感是激勵(lì)因素[8]。④社會(huì)化問(wèn)答的匹配性。Liu?G?X等指出社會(huì)化問(wèn)答依賴于提問(wèn)者的朋友圈提供答案。為了使“問(wèn)”和“答”更為匹配，提出了一個(gè)集全球集體智慧于一體的分布式問(wèn)答系統(tǒng)iASK[9]。由上述文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有相關(guān)文獻(xiàn)關(guān)注了社會(huì)化問(wèn)答的持續(xù)知識(shí)共享意愿、驅(qū)動(dòng)因素、問(wèn)答的匹配性，以及知識(shí)貨幣化等方面，鮮見(jiàn)將社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)與場(chǎng)景結(jié)合實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式創(chuàng)新的成果。然而隨著社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的場(chǎng)景化特征的加劇，使社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新的研究具有可行性和可能性。由此，本文以社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的場(chǎng)景化為邏輯起點(diǎn)，將社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式與場(chǎng)景化服務(wù)模式的屬性特征相結(jié)合，對(duì)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的場(chǎng)景化服務(wù)模式創(chuàng)新展開(kāi)研究，以期獲得相關(guān)管理啟示和實(shí)踐指導(dǎo)。

1?社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式場(chǎng)景化創(chuàng)新機(jī)理

1.1?社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式場(chǎng)景化創(chuàng)新內(nèi)涵

社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)是線上虛擬世界與線下現(xiàn)實(shí)世界互動(dòng)的一種新型問(wèn)答服務(wù)模式，其產(chǎn)生和發(fā)展與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算等技術(shù)的迅猛發(fā)展具有密切的關(guān)系，正是由于這些技術(shù)以及前述提及的場(chǎng)景要素在人們?nèi)粘Ｉ钪械那度?，使現(xiàn)有社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新具有了新動(dòng)能，場(chǎng)景化成為社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新的重要戰(zhàn)略選擇[10]。深入剖析實(shí)際應(yīng)用發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)效能不足的主要原因是由于其沒(méi)有基于用戶在特定時(shí)間和特定空間的信息需求、信息習(xí)慣和信息偏好有針對(duì)性地配置情境所致，未來(lái)場(chǎng)景應(yīng)成為社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新的觸點(diǎn)[11]。場(chǎng)景化服務(wù)模式創(chuàng)新是通過(guò)“場(chǎng)景—信息期望—情境”的三維一景適配實(shí)現(xiàn)的，其表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。①用戶情境感知。當(dāng)用戶處于某個(gè)場(chǎng)景時(shí)，大數(shù)據(jù)、移動(dòng)設(shè)備、社交媒體、傳感器和定位系統(tǒng)等場(chǎng)景要素會(huì)對(duì)用戶情境進(jìn)行感知，獲得用戶的身份信息和現(xiàn)在的身體狀態(tài)。②歷史信息期望挖掘?；趫?chǎng)景要素感知到的用戶身份信息，借助于歷史行為數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)用戶場(chǎng)景化需求期望、場(chǎng)景化消費(fèi)行為、輸入—搜索—消費(fèi)的關(guān)系、場(chǎng)景變化時(shí)空的映射、場(chǎng)景化體驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行分析，從中挖掘用戶在特定場(chǎng)景的信息期望。③信息行為預(yù)測(cè)。基于場(chǎng)景要素對(duì)用戶此時(shí)身體狀態(tài)和信息行為的感知，對(duì)用戶在當(dāng)前場(chǎng)景的需求期望、搜索習(xí)慣、消費(fèi)行為、消費(fèi)時(shí)空和消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)行挖掘，為其提供相應(yīng)的情境配置做準(zhǔn)備。④基于信息期望的場(chǎng)景化適配。基于前面對(duì)用戶在特定場(chǎng)景信息期望的挖掘，為用戶當(dāng)前所處場(chǎng)景的信息期望配置相應(yīng)的產(chǎn)品情境、技術(shù)情境、服務(wù)情境、移動(dòng)情境、社交情境和終端情境，以滿足其信息期望和獲得愉悅體驗(yàn)。⑤適配規(guī)則的機(jī)器學(xué)習(xí)。通過(guò)對(duì)用戶此前場(chǎng)景信息期望捕獲[12]，結(jié)合用戶此時(shí)場(chǎng)景信息期望的挖掘，為用戶此后場(chǎng)景信息期望進(jìn)行預(yù)測(cè)[13]。⑥創(chuàng)新取向。不同用戶不同信息期望對(duì)于社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的創(chuàng)新的需求不同，但總體而言包括功能型創(chuàng)新、效率型創(chuàng)新、價(jià)值型創(chuàng)新和體驗(yàn)型創(chuàng)新4個(gè)方向。所謂服務(wù)模式場(chǎng)景化創(chuàng)新，其本質(zhì)是指運(yùn)用場(chǎng)景化的情境配置，提升產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。為此，本研究將場(chǎng)景化要素納入社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式之中，以實(shí)現(xiàn)針對(duì)特定用戶在特定時(shí)空情境配置成本的最小化，使得社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的情境配置既不會(huì)浪費(fèi)也不會(huì)不足，以此實(shí)現(xiàn)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的場(chǎng)景化創(chuàng)新[14]。結(jié)合上述論述，構(gòu)建社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式場(chǎng)景化創(chuàng)新的邏輯框架，如圖1所示。

由圖1所示，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的場(chǎng)景化創(chuàng)新就是要實(shí)現(xiàn)“場(chǎng)景—信息需求—情境”“場(chǎng)景—信息習(xí)慣—情境”“場(chǎng)景—信息偏好—情境”的三維一景適配。在場(chǎng)景化情境配置中，如何尋求情境配置的最小成本以獲得用戶的最大愉悅體驗(yàn)是社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新需要解決的關(guān)鍵性問(wèn)題[15]。信息平臺(tái)服務(wù)模式有兩種類型的創(chuàng)新，一種是技術(shù)導(dǎo)向的產(chǎn)品和服務(wù)的效率型創(chuàng)新;另一種是管理導(dǎo)向的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值型創(chuàng)新，而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，除了這兩種創(chuàng)新外還有功能型創(chuàng)新和體驗(yàn)型創(chuàng)新，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式場(chǎng)景化創(chuàng)新是來(lái)源于這4類創(chuàng)新的選擇和融合。

1.2?社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式場(chǎng)景化創(chuàng)新機(jī)制

管理學(xué)之父德魯克認(rèn)為創(chuàng)新就是賦予資源以新的創(chuàng)造財(cái)富能力的行為?，F(xiàn)代創(chuàng)新理論的提出者約瑟夫·熊彼特認(rèn)為創(chuàng)新具有以下5種方式：①通過(guò)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品創(chuàng)造價(jià)值;②通過(guò)采用新工藝或新方法創(chuàng)造價(jià)值;③通過(guò)開(kāi)辟新市場(chǎng)或拓展新領(lǐng)域創(chuàng)造價(jià)值;④通過(guò)控制新供應(yīng)源創(chuàng)造價(jià)值;⑤通過(guò)工業(yè)組織的創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造。在這5種創(chuàng)新方式之中，前兩個(gè)屬于技術(shù)創(chuàng)新的范疇，后3個(gè)屬于管理創(chuàng)新的范疇。本研究提到的社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新則是技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的有機(jī)融合，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新以價(jià)值創(chuàng)造和效率提升為主導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)和突出以用戶期望為本[16]。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景化服務(wù)模式創(chuàng)新就試圖克服服務(wù)主導(dǎo)邏輯和規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，強(qiáng)調(diào)的是極致單品的體驗(yàn)。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新實(shí)踐急需相關(guān)研究將其理論化和系統(tǒng)化，以解釋和拓展移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)的本質(zhì)和促進(jìn)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)產(chǎn)業(yè)組織形態(tài)問(wèn)題的解決。由此，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的場(chǎng)景化創(chuàng)新應(yīng)運(yùn)而生，其強(qiáng)調(diào)的是場(chǎng)景主導(dǎo)邏輯，用戶體驗(yàn)是在特定時(shí)空所形成，用戶更加關(guān)注于社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式提供的以“特定時(shí)空+產(chǎn)品邏輯+服務(wù)邏輯=情感體驗(yàn)”為價(jià)值主張的創(chuàng)新邏輯，提供以用戶信息需求期望為導(dǎo)向的多元化一站式和精準(zhǔn)的個(gè)性化定制解決方案?；诖苏J(rèn)知，構(gòu)建社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的場(chǎng)景化創(chuàng)新機(jī)制，揭示了不同要素間的關(guān)系，如圖2所示。

由圖2所示，將技術(shù)創(chuàng)新導(dǎo)向的效率型服務(wù)模式與管理創(chuàng)新導(dǎo)向的價(jià)值型服務(wù)模式相融合，利用場(chǎng)景元素有針對(duì)性地為用戶所處時(shí)空的信息需求、信息習(xí)慣和信息偏好配置情境，激發(fā)“特定時(shí)空+產(chǎn)品邏輯+服務(wù)邏輯=情感體驗(yàn)”的服務(wù)模式創(chuàng)新方向，實(shí)現(xiàn)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的創(chuàng)新發(fā)展[17]。如圖2所示，效率型服務(wù)模式是以提高社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式運(yùn)營(yíng)效率、優(yōu)化社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)情境配置成本、縮減社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式價(jià)值鏈中冗余的環(huán)節(jié)為導(dǎo)向，為用戶提供省時(shí)省力、簡(jiǎn)單便捷且能滿足用戶對(duì)效用方面的需求和感知，從而創(chuàng)造出其應(yīng)有的功能價(jià)值或使用價(jià)值。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的場(chǎng)景化創(chuàng)新可以改變社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)的低效性，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)將場(chǎng)景要素嵌入服務(wù)之中，使其能以較低的成本和較快的速率響應(yīng)用戶信息期望的方式激發(fā)服務(wù)模式創(chuàng)新[18]。價(jià)值型服務(wù)模式創(chuàng)新注重建立和強(qiáng)化平臺(tái)與用戶的黏性，增強(qiáng)用戶的持續(xù)使用意愿，通過(guò)“特定時(shí)空+產(chǎn)品邏輯+服務(wù)邏輯=情感體驗(yàn)”的價(jià)值創(chuàng)造邏輯提升用戶體驗(yàn)，如休閑價(jià)值、娛樂(lè)價(jià)值、歸屬價(jià)值以及自我實(shí)現(xiàn)和自我超越價(jià)值等，該價(jià)值創(chuàng)造邏輯更多地傳遞出體驗(yàn)類和情感類的價(jià)值導(dǎo)向要素，盡可能為用戶創(chuàng)造出感知和體驗(yàn)的情感價(jià)值[19]。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的場(chǎng)景化創(chuàng)新在于融合線上和線下關(guān)系，在平臺(tái)的資源配置、核心能力、合作伙伴及用戶之間建立了新的連接，以便社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)能更好地滿足用戶需求和改善用戶體驗(yàn)，為用戶提供情感依賴，提升用戶的忠誠(chéng)度，所以價(jià)值型服務(wù)模式是社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的一個(gè)重要的創(chuàng)新方向;社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)踐行了價(jià)值創(chuàng)造是服務(wù)模式創(chuàng)新的本質(zhì)及核心的理念，基于價(jià)值主張將價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈相融合，通過(guò)供應(yīng)鏈及其關(guān)系的治理形成價(jià)值創(chuàng)造的核心能力[20]。總而言之，效率型服務(wù)模式和價(jià)值型服務(wù)模式的有效融合，抓住了社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)創(chuàng)新和發(fā)展的本質(zhì)和精髓，準(zhǔn)確且有效地把握了社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新的趨向。

2?社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式場(chǎng)景化創(chuàng)新路徑

2.1?社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式場(chǎng)景化創(chuàng)新要素

本研究從服務(wù)模式要素出發(fā)對(duì)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)務(wù)模式創(chuàng)新研究，并將服務(wù)模式創(chuàng)新要素劃分為如下4個(gè)方面。①平臺(tái)服務(wù)。所謂平臺(tái)服務(wù)主要是指服務(wù)模式的價(jià)值主張要素，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景化服務(wù)的價(jià)值主張主要是“特定時(shí)空+產(chǎn)品邏輯+服務(wù)邏輯=情感體驗(yàn)”，傳統(tǒng)服務(wù)模式注重的是產(chǎn)品和服務(wù)的交互價(jià)值和使用價(jià)值[21]，而社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式注重的則是用戶場(chǎng)景化情感體驗(yàn)價(jià)值。如產(chǎn)品和服務(wù)的科學(xué)價(jià)值、藝術(shù)價(jià)值、政治價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、文化價(jià)值、旅游價(jià)值和科研價(jià)值等以及其更細(xì)化的分類。②資源配置。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)價(jià)值主張的改變，需要平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)情境的場(chǎng)景化柔性配置，包括標(biāo)準(zhǔn)化適配和個(gè)性化適配[22]。所謂標(biāo)準(zhǔn)化適配是指在產(chǎn)品和服務(wù)方面以穩(wěn)定性、安全性、流暢性、友好性、可維護(hù)性和可整合為主導(dǎo)的情境配置方式，所謂個(gè)性化適配是指在產(chǎn)品或服務(wù)方面以針對(duì)性、適量性、適時(shí)性、協(xié)調(diào)性、適應(yīng)性和有效性為主導(dǎo)的情境配置方式。③核心能力。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的核心能力就是指平臺(tái)能夠針對(duì)用戶所處的特定時(shí)空進(jìn)行情境的標(biāo)準(zhǔn)化配置和個(gè)性化配置的柔性適配能力，具體體現(xiàn)為情境配置成本的最小化。④合作伙伴。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的合作伙伴是為用戶提供服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的主體，如信息生產(chǎn)者、信息分享者和信息使用者等，平臺(tái)合作伙伴的能力體現(xiàn)其在價(jià)值鏈中的價(jià)值創(chuàng)造能力。⑤服務(wù)渠道。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景化服務(wù)渠道處于特定時(shí)間和特定空間的用戶信息場(chǎng)景中，其服務(wù)渠道較為具體和清晰，較之傳統(tǒng)服務(wù)模式更為明了，使得分銷渠道更為暢通。⑥用戶識(shí)別。由于社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)積累了不同用戶的歷史場(chǎng)景行為數(shù)據(jù)，所以當(dāng)某個(gè)用戶接入某個(gè)場(chǎng)景時(shí)，系統(tǒng)會(huì)很容易識(shí)別出用戶身份及其信息期望，并利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)獲得該用戶在該場(chǎng)景的信息需求、信息習(xí)慣和信息偏好，并為其適配情境[23]。⑦用戶管理。由于借助大數(shù)據(jù)可以挖掘不同場(chǎng)景下用戶的信息期望，所以使得社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)對(duì)于不同場(chǎng)景下用戶管理變得較為容易。⑧成本結(jié)構(gòu)。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新的成本結(jié)構(gòu)主要包括特定場(chǎng)景下的情境配置成本。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)現(xiàn)有情境針對(duì)用戶所處場(chǎng)景的配置能力是一定的，當(dāng)用戶的信息期望發(fā)生變化時(shí)，平臺(tái)情境配置方式和配置成本也會(huì)發(fā)生變化，平臺(tái)承擔(dān)這些情境配置成本的能力就顯得尤為重要[24]。⑨盈利模式。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的盈利并非是產(chǎn)品和服務(wù)的使用價(jià)值和交換價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，更多的則是用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)不同服務(wù)模式的價(jià)值主張為用戶提供的價(jià)值要素亦不一樣，包括功能類、生活類、社會(huì)影響類和情感類的價(jià)值，它們滿足了用戶的不同信息期望，可以創(chuàng)造出不同形式的價(jià)值。由此認(rèn)知，形成了社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景化服務(wù)模式創(chuàng)新渠道如圖3所示。

如圖3所示，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的場(chǎng)景化創(chuàng)新要素包括價(jià)值主張、資源配置、核心能力、服務(wù)渠道和目標(biāo)用戶等要素，其中服務(wù)主張是社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的核心要素，是社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新的取向，是社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新的邏輯起點(diǎn)。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的場(chǎng)景化創(chuàng)新就是在服務(wù)主張的驅(qū)動(dòng)下，通過(guò)效率型服務(wù)模式和價(jià)值型服務(wù)模式的有機(jī)融合實(shí)現(xiàn)。其中，效率型服務(wù)模式的核心是通過(guò)提高服務(wù)鏈的運(yùn)行效率，將價(jià)值創(chuàng)造通過(guò)價(jià)值鏈予以體現(xiàn)，以克服現(xiàn)有情境粗放配置的劣勢(shì)，從而達(dá)到成本效率、情境效率以及配置效率的優(yōu)化;價(jià)值型服務(wù)模式的核心是通過(guò)直接或間接降低場(chǎng)景化情境的配置成本，提升用戶信息體驗(yàn)愉悅度實(shí)現(xiàn)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)和場(chǎng)景要素在人們?nèi)粘Ｉ钪械那度?，拓展了社?huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)的時(shí)空，豐富了交互的類型，提升了響應(yīng)的速度。特別是隨著社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)情境的功能性和效用性的強(qiáng)化，使信息的不對(duì)稱性、復(fù)雜性以及人的有限理性都可以通過(guò)平臺(tái)情境進(jìn)行多維度、立體化交互得以降低，這有助于降低交易成本，具體表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面。①效率型服務(wù)模式創(chuàng)新。效率型服務(wù)模式創(chuàng)新，是基于用戶位置服務(wù)，將線下限制的情境或過(guò)剩的情境通過(guò)線上渠道與用戶的移動(dòng)終端有效地連接，以提升情境的利用率和配置效率，提升產(chǎn)品與服務(wù)供需匹配的有效性，這不僅提高了社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的靈活性、降低了社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的現(xiàn)有缺陷，還大大降低了交互的復(fù)雜性，從而帶來(lái)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)運(yùn)行和管理成本的下降[25]。場(chǎng)景理論認(rèn)為跨界和連接會(huì)產(chǎn)生效能，通過(guò)將產(chǎn)品和服務(wù)與其他領(lǐng)域、行業(yè)文化、意識(shí)形態(tài)的跨界混搭，使得很多原來(lái)毫不相干的元素建立連接，構(gòu)建出社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式各要素的連接和交互網(wǎng)絡(luò)，從而形成互贏共生的生態(tài)價(jià)值系統(tǒng)，滿足了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景化跨界混搭的價(jià)值創(chuàng)造需求，這不僅能在戰(zhàn)略上將社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式要素的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系轉(zhuǎn)化為合作關(guān)系、提升社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式效率，更重要的是能提升社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性、增強(qiáng)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的競(jìng)爭(zhēng)力[26]。②價(jià)值型服務(wù)模式。價(jià)值型服務(wù)模式的核心在于提升產(chǎn)品或服務(wù)的差異化程度及場(chǎng)景化情感體驗(yàn)的價(jià)值。價(jià)值型服務(wù)模式通過(guò)與用戶建立持續(xù)的連接和交互，使得產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值形態(tài)發(fā)生了重構(gòu)，產(chǎn)品或服務(wù)的提供者不再是唯一的價(jià)值創(chuàng)造者，用戶也不再是存粹的情境的消耗者。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式應(yīng)能根據(jù)用戶的場(chǎng)景化信息期望提出新的價(jià)值主張，然后整合情境，通過(guò)對(duì)情境進(jìn)行語(yǔ)義聚合和關(guān)聯(lián)聚合，并基于用戶在特定場(chǎng)景的信息期望、信息習(xí)慣和信息偏好，以標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化柔性適配的方法提供差異化產(chǎn)品或服務(wù)，從而提升情境配置的價(jià)值[27]。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)線上線下的連接以及互動(dòng)的重要性，進(jìn)而揭示了其在兩個(gè)維度追求價(jià)值創(chuàng)造。其一，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式追逐的是其提供產(chǎn)品或服務(wù)的效率，從效率的角度創(chuàng)造價(jià)值。從這個(gè)角度而言，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式重點(diǎn)不是追逐產(chǎn)品或服務(wù)的利潤(rùn)，而是把產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)成一個(gè)聚合用戶的入口，在與用戶持續(xù)的連接互動(dòng)中為其創(chuàng)造價(jià)值，從而獲得收益。其二，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式滿足了用戶深層次的信息期望，借助于馬斯洛需求層次理論，用戶在追求產(chǎn)品或服務(wù)效率的同時(shí)，期望能通過(guò)“特定時(shí)空+產(chǎn)品邏輯+服務(wù)邏輯=情感體驗(yàn)”的價(jià)值主張，通過(guò)場(chǎng)景化情境的柔性配置，以滿足用戶不同層次的需求，這種基于動(dòng)機(jī)理論的社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的價(jià)值創(chuàng)造方式極大地增強(qiáng)了其價(jià)值創(chuàng)造能力，從而在增強(qiáng)用戶黏性、強(qiáng)化用戶持續(xù)意愿的同時(shí)，提升用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的情感體驗(yàn)。

2.2?社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式場(chǎng)景化創(chuàng)新途徑

社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新是基于技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新相結(jié)合進(jìn)行的，其可以分別表示為如下幾個(gè)方面。①“技術(shù)→場(chǎng)景”服務(wù)模式。該類服務(wù)模式是基于場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)由功能價(jià)值向使用價(jià)值的轉(zhuǎn)換，但是其本質(zhì)還是偏重于技術(shù)類的服務(wù)模式，雖然有場(chǎng)景化的成分，但是場(chǎng)景化成分發(fā)揮效用并不明顯。該類服務(wù)模式適用于社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)投入使用期，這一時(shí)期的社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的價(jià)值創(chuàng)造類型表現(xiàn)為使用價(jià)值[28]。②“管理→場(chǎng)景”服務(wù)模式。該類服務(wù)模式是基于社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的發(fā)

展時(shí)期，表現(xiàn)為場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值由使用價(jià)值向效率價(jià)值轉(zhuǎn)變，這一時(shí)期社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的場(chǎng)景化服務(wù)模式特征表現(xiàn)得并不明顯[29]。③“線上→線下”服務(wù)模式。線上及線下模式即為社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的場(chǎng)景化服務(wù)模式，該類服務(wù)模式是指基于用戶所處的特定時(shí)空，平臺(tái)將產(chǎn)品和服務(wù)從效率價(jià)值向體驗(yàn)價(jià)值轉(zhuǎn)變的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的場(chǎng)景化創(chuàng)新。在社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式場(chǎng)景化創(chuàng)新中，這3類服務(wù)模式的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程如圖4所示。

由圖4所示，如果將社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)分為產(chǎn)品型和平臺(tái)型兩大維度，將價(jià)值創(chuàng)造分為功能價(jià)值和使用價(jià)值兩大維度，可以歸納和提煉出社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式場(chǎng)景化創(chuàng)新途徑。通過(guò)兩種分類維度相組合，可構(gòu)成4類典型的服務(wù)模式和上述所提到的3種服務(wù)模式創(chuàng)新途徑[30]。所謂4類典型的服務(wù)模式分別是產(chǎn)品功能型、產(chǎn)品效用型、品牌功能型和品牌效用型，而所謂的3種服務(wù)模式創(chuàng)新途徑分別是：①第一種服務(wù)模式創(chuàng)新途徑。該類服務(wù)模式創(chuàng)新途徑就是“功能型→效率型→體驗(yàn)型”，該途徑體現(xiàn)了服務(wù)模式由區(qū)域Ⅰ向區(qū)域Ⅱ的拓展，因?yàn)樵趨^(qū)域Ⅰ內(nèi)并不能有效地實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的場(chǎng)景化創(chuàng)新。②第二種服務(wù)模式創(chuàng)新途徑。該類服務(wù)模式創(chuàng)新途徑就是“功能型→體驗(yàn)型”，該路徑體現(xiàn)了服務(wù)模式直接通過(guò)區(qū)域Ⅱ?qū)崿F(xiàn)創(chuàng)新，是徹底的變革、轉(zhuǎn)型和升級(jí)的過(guò)程。③第三種服務(wù)模式創(chuàng)新路徑。該類服務(wù)模式創(chuàng)新路徑就是“功能型→價(jià)值型→體驗(yàn)型”，該路徑體現(xiàn)了服務(wù)模式由區(qū)域Ⅲ向區(qū)域Ⅱ的拓展。在區(qū)域Ⅲ內(nèi)并不能有效地實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的場(chǎng)景化創(chuàng)新[31]。第一條路徑和第二條路徑所采取的策略不同，但是均可以達(dá)到社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的場(chǎng)景化創(chuàng)新目的。由此，在現(xiàn)實(shí)中社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)可以借助上述3條途徑進(jìn)行服務(wù)模式創(chuàng)新，最為重要的是功能型可以通過(guò)徹底的轉(zhuǎn)型、升級(jí)，分別經(jīng)由效率型和價(jià)值型向體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，形成服務(wù)模式場(chǎng)景化創(chuàng)新的新動(dòng)能。

3?社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式場(chǎng)景化創(chuàng)新方法

3.1?社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式場(chǎng)景化創(chuàng)新模型

本研究基于“現(xiàn)有服務(wù)模式→場(chǎng)景化要素→創(chuàng)新依據(jù)→創(chuàng)新演進(jìn)”的邏輯，通過(guò)在現(xiàn)有服務(wù)模式中融入場(chǎng)景化要素，使現(xiàn)有服務(wù)模式具有場(chǎng)景化要素的基因，基于相關(guān)創(chuàng)新理論實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新及創(chuàng)新的演進(jìn)。①現(xiàn)有服務(wù)模式。基于前文的論述，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新的邏輯起點(diǎn)是功能型服務(wù)模式，其創(chuàng)新的方向分別是效率型服務(wù)模式和價(jià)值型服務(wù)模式。其中效率型服務(wù)模式可以通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新、情境、市場(chǎng)機(jī)會(huì)以及價(jià)值網(wǎng)絡(luò)對(duì)其影響，價(jià)值型服務(wù)模式是通過(guò)管理創(chuàng)新、情境配置能力、跨界混搭及盈利模式對(duì)其影響，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式則是通過(guò)上文的服務(wù)模式創(chuàng)新要素借助于移動(dòng)終端、物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字化技術(shù)構(gòu)成的線上渠道和線下渠道建立雙向互動(dòng)連接，從而構(gòu)造了一個(gè)體驗(yàn)型的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)[32]。②場(chǎng)景化要素。場(chǎng)景化要素目前主要是由中國(guó)人民大學(xué)彭蘭教授提出的5類要素，即大數(shù)據(jù)、移動(dòng)設(shè)備、傳感器、定位系統(tǒng)和社交媒體，這些場(chǎng)景化要素與社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)情境關(guān)聯(lián)耦合，形成社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的創(chuàng)新基礎(chǔ)。③創(chuàng)新依據(jù)。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新依據(jù)包括了4個(gè)方面。其一是熊彼特理論以及價(jià)值鏈理論，通過(guò)場(chǎng)景化要素構(gòu)成維度的調(diào)整及更新實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新;其二是社交媒體理論和交互理論，通過(guò)移動(dòng)社交群體交互促進(jìn)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新;其三是場(chǎng)景理論和適配理論，通過(guò)對(duì)場(chǎng)景化情境進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的柔性適配實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新;其四是經(jīng)濟(jì)理論和社會(huì)效益理論，通過(guò)現(xiàn)有的效率型和價(jià)值型服務(wù)模式的融合實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新[33]。④創(chuàng)新演進(jìn)。所謂創(chuàng)新演進(jìn)是基于這些創(chuàng)新理論和創(chuàng)新手段，綜合運(yùn)用現(xiàn)有服務(wù)模式的融合能力、現(xiàn)有情境的配置能力、現(xiàn)有要素的交互能力以及現(xiàn)有模式的創(chuàng)新能力，通過(guò)“功能型→效率型→體驗(yàn)型”“功能型→體驗(yàn)型”“功能型→價(jià)值型→體驗(yàn)型”這3種途徑實(shí)現(xiàn)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的創(chuàng)新及創(chuàng)新的生態(tài)化演進(jìn)。由此，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式場(chǎng)景化創(chuàng)新模型如圖5所示。

由圖5所示，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新是以效率型服務(wù)模式和價(jià)值型服務(wù)模式的融合為邏輯起點(diǎn)，借助于場(chǎng)景化要素，結(jié)合當(dāng)前信息環(huán)境、技術(shù)環(huán)境和認(rèn)知環(huán)境，通過(guò)對(duì)服務(wù)模式的構(gòu)成要素的內(nèi)涵和外延進(jìn)行調(diào)整和更新，基于服務(wù)模式創(chuàng)新要素，對(duì)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新理論內(nèi)涵進(jìn)行豐富，強(qiáng)化社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的創(chuàng)新能力;同時(shí)，利用移動(dòng)社交媒體實(shí)現(xiàn)目標(biāo)產(chǎn)品用戶的社群內(nèi)的交互，對(duì)服務(wù)模式創(chuàng)新的效果予以反饋[34];通過(guò)對(duì)現(xiàn)有社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)情境（即資源情境、技術(shù)情境、服務(wù)情境、媒體情境、社交情境和終端情境）基于用戶所處場(chǎng)景的信息需求、信息習(xí)慣和信息偏好進(jìn)行場(chǎng)景化適配，而創(chuàng)造出諸如功能價(jià)值、效用價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值、感知價(jià)值和情感價(jià)值，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值差異化的能力[35]。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的場(chǎng)景化創(chuàng)新的本質(zhì)就是要通過(guò)對(duì)用戶的信息期望和用戶關(guān)系進(jìn)行場(chǎng)景化細(xì)分，借助于線上和線下雙渠道的多維度交互，通過(guò)實(shí)現(xiàn)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式價(jià)值主張的創(chuàng)新，提升社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的效率屬性和價(jià)值屬性。

3.2?社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式場(chǎng)景化創(chuàng)新展望

由上述理論研究以及其構(gòu)建的社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新模型出發(fā)，從現(xiàn)實(shí)中探究在上述3種社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新案例，并將其總結(jié)如表1所示的信息，一方面是對(duì)前述理論支撐的示范;另一方面也為社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新提供了實(shí)施的依據(jù)。

由表1的案例進(jìn)行如下分析。①功能型向效率型轉(zhuǎn)型。功能型社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)作為人們問(wèn)答的基礎(chǔ)工具，是社會(huì)化問(wèn)答的基礎(chǔ)和產(chǎn)業(yè)支柱。隨著信息環(huán)境、技術(shù)環(huán)境和認(rèn)知環(huán)境發(fā)生變化，以及場(chǎng)景化要素在功能型社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的嵌入，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)逐漸由功能型向效率型轉(zhuǎn)變，為社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的發(fā)展帶來(lái)了創(chuàng)新機(jī)會(huì)、創(chuàng)新空間、創(chuàng)新氛圍。在信息技術(shù)應(yīng)用日益廣泛和深入的背景下，社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)正由功能型向效率型轉(zhuǎn)變[36]。當(dāng)前社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)從功能型向效率型轉(zhuǎn)變的形態(tài)主要有兩類，其一是社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)本身的服務(wù)，如對(duì)用戶需求分析、目標(biāo)用戶識(shí)別、服務(wù)的個(gè)性化定制、服務(wù)過(guò)程的場(chǎng)景化交互等;其二是與社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)有關(guān)的服務(wù)。這些服務(wù)包括社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)所涉及的拓展性服務(wù)和延伸性服務(wù)。對(duì)于從功能型向效率型的轉(zhuǎn)變的創(chuàng)新而言，百度知道是典型的實(shí)例。百度知道是全球最大的中文社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)，其通過(guò)讓用戶自己提出問(wèn)題，利用積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制發(fā)動(dòng)其他用戶來(lái)解決該問(wèn)題的SQA系統(tǒng)，百度知道也是基于免費(fèi)搜索的互動(dòng)式知識(shí)問(wèn)答平臺(tái)。當(dāng)用戶提交問(wèn)題到百度知道，其他用戶可以利用自身或網(wǎng)絡(luò)資源對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解答。若問(wèn)題沒(méi)有得到滿意答案，提問(wèn)者還可以通過(guò)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明，提高懸賞等方法來(lái)引起關(guān)注，以期得到較滿意的答案。同時(shí)，這些答案又將作為搜索結(jié)果，提供給其他用戶。②功能型向價(jià)值型轉(zhuǎn)型。隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，人們對(duì)于社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的期望不再局限于問(wèn)題能被回答，其更期望能夠得到解決問(wèn)題的一系列行之有效的行動(dòng)方案，這就促使社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)從功能型向價(jià)值型轉(zhuǎn)變[37]。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)用戶的信息行為是基于知識(shí)分享的人際交往，而人際交往的本質(zhì)就是一個(gè)社會(huì)交互的過(guò)程。對(duì)于從功能型向效率型的轉(zhuǎn)變的創(chuàng)新而言，知乎問(wèn)答是典型的實(shí)例。知乎問(wèn)答最初的定位就是專業(yè)、精英式的經(jīng)驗(yàn)，知乎倡導(dǎo)的價(jià)值觀是“有價(jià)值的人分享有價(jià)值的知識(shí)”，專業(yè)的知識(shí)自然希望被認(rèn)真對(duì)待。用戶回答問(wèn)題的動(dòng)機(jī)是要實(shí)現(xiàn)分享知識(shí)收獲快樂(lè)，學(xué)習(xí)交流提升自我，幫助他人獲得滿足，積累聲望獲得關(guān)注等自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值。知乎問(wèn)答的知識(shí)分享多數(shù)源于精神的滿足，即獲得榮譽(yù)感。知乎問(wèn)答雖在自有平臺(tái)上構(gòu)建起了強(qiáng)大的知識(shí)圖譜，該知識(shí)圖譜知識(shí)的橫向上涵蓋了幾乎所有的領(lǐng)域，卻無(wú)法在縱向深度上提供“針對(duì)某個(gè)用戶的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)”，無(wú)法讓知識(shí)分享升級(jí)成為一種情感體驗(yàn)[38]。③功能型向體驗(yàn)型轉(zhuǎn)型。功能型問(wèn)答平臺(tái)向體驗(yàn)型問(wèn)答平臺(tái)的轉(zhuǎn)變需要解決“問(wèn)”與“答”的匹配性和適配性。社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的理想模型是將合適的人對(duì)應(yīng)到合適的問(wèn)題上，然而現(xiàn)實(shí)不容樂(lè)觀，究其原因是沒(méi)有基于用戶的特定場(chǎng)景的需求期望，進(jìn)行場(chǎng)景化情境配置所致。這就需要對(duì)回答問(wèn)題用戶進(jìn)行有效地挖掘，將不同用戶和不同的答案都貼上相應(yīng)的標(biāo)簽，且賦予標(biāo)簽的百分比，這樣就可以運(yùn)用標(biāo)簽聚合實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化情境的適配，使社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)從功能型向體驗(yàn)型發(fā)展。對(duì)于從功能型向體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變的創(chuàng)新而言，Quora是典型的實(shí)例。Quora表示通過(guò)其平臺(tái)可以找到任何問(wèn)題的最佳答案，Quora分享和增進(jìn)知識(shí)[39]。只要誰(shuí)在某方面有所了解，其他人也可以學(xué)習(xí)得到[38]。Quora令你的問(wèn)題輕松地找到答案，分享你所知道的，這里也有來(lái)自世界各地樂(lè)于分享有趣知識(shí)的人們，Quora就像是一本游離于教科書之外的閑書，它為人們帶來(lái)一種前所未有的、分享式的求知感受[40]。專業(yè)的技術(shù)令Quora做到將精準(zhǔn)的內(nèi)容呈現(xiàn)給用戶，不管用戶什么時(shí)候登陸Quora，它都能保證用戶第一時(shí)間讀到與自己相關(guān)或者想了解的內(nèi)容。

4?總?結(jié)

本研究聚焦于社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景化服務(wù)模式創(chuàng)新的內(nèi)涵及機(jī)理，以社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的場(chǎng)景化創(chuàng)新路徑挖掘?yàn)槟繕?biāo)，對(duì)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)場(chǎng)景化服務(wù)模式創(chuàng)新進(jìn)行了設(shè)計(jì)。總結(jié)本文研究，主要提出了以效率型服務(wù)模式和價(jià)值型服務(wù)模式融合為創(chuàng)新方向的社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)模式的場(chǎng)景化創(chuàng)新方向。提出通過(guò)對(duì)情境進(jìn)行語(yǔ)義聚合和關(guān)聯(lián)聚合，基于用戶的信息需求、信息習(xí)慣和信息偏好，提出了“信息場(chǎng)景—信息期望—情境”“信息場(chǎng)景—信息習(xí)慣—情境”“信息場(chǎng)景—信息偏好—情境”的三維一景柔性化適配進(jìn)行創(chuàng)新。在社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)情境的場(chǎng)景化適配過(guò)程中，可根據(jù)用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)需求的不同，分別進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化適配和個(gè)性化適配，形成場(chǎng)景化情境配置方法的智能化、配置成本的綠色化、配置體驗(yàn)的情感化和配置路徑的可持續(xù)化，實(shí)現(xiàn)社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)由功能型服務(wù)模式分別向效用型服務(wù)模式、體驗(yàn)型服務(wù)模式和情感型服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的創(chuàng)新。

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（責(zé)任編輯：郭沫含）