專治信訪“疑難雜癥”的“業(yè)務(wù)通”

蔣煬

“趙彪啊，你調(diào)走了，我擔(dān)心我的事沒人關(guān)心了喲！”

“老張，最近身體還好噻？你放心，你的事我一直記在心上，我還會繼續(xù)關(guān)心的。”

3月5日上午，渝中區(qū)應(yīng)急管理局局長，區(qū)信訪辦公室原黨組書記、主任趙彪在上班途中碰到了出門買菜的轄區(qū)“老信訪戶”老張，兩人像老友一樣打著招呼。老張并沒有尊稱趙彪為“趙主任”或“趙局長”，因?yàn)樵谒劾铮w彪就像朋友一樣，絲毫沒有架子，是能解決問題的好干部。

今年2月，2020年度100名“重慶市擔(dān)當(dāng)作為好干部”名單公布，趙彪便是這一批上榜的好干部之一。

“門外漢”感受到“本領(lǐng)恐慌”

從最開始從事黨建工作，到2015年被調(diào)至渝中區(qū)信訪辦干信訪工作，再到今年1 月被調(diào)至渝中區(qū)應(yīng)急管理局工作，趙彪覺得，這三個(gè)領(lǐng)域的工作有一個(gè)共性要求，就是要接地氣，服務(wù)意識要強(qiáng)?；貞浧鹱约旱穆殬I(yè)生涯，趙彪深有感觸。

干信訪工作，趙彪接手的第一個(gè)案件便十分棘手，當(dāng)時(shí)100多人把他團(tuán)團(tuán)圍住，希望表達(dá)訴求。那是2015年1月5日，趙彪被調(diào)至渝中區(qū)信訪辦工作，當(dāng)時(shí)還未正式任職。當(dāng)天，環(huán)球廣場一起因一房多賣而導(dǎo)致眾多業(yè)主聚集的突發(fā)事件讓他不得不提前“到崗”。

“我接到電話后就立即往現(xiàn)場趕，說實(shí)話，我當(dāng)時(shí)心里很慌，大腦也是一片空白?！壁w彪說，由于從來沒干過信訪工作，在趕往現(xiàn)場的路上，他能想到的就是不讓事態(tài)惡化，讓這些聚集的業(yè)主盡量把“火力”都集中到自己身上。趕到現(xiàn)場后，他讓業(yè)主們選出代表來表達(dá)訴求，盡量把負(fù)面影響降到最低。

全區(qū)信訪工作情況如何？歷史遺留信訪問題有哪些？突發(fā)事件背后的原因是什么？應(yīng)對及處置突發(fā)性群體事件的方式方法又有哪些？經(jīng)歷了環(huán)球廣場的突發(fā)事件，所有“問號”全擺在了趙彪這個(gè)信訪工作“門外漢”的面前，讓他感到了“本領(lǐng)恐慌”。

自我“集訓(xùn)”變成“業(yè)務(wù)通”

“信訪群眾不會管你是不是新手，他們的訴求就是要解決問題?！苯?jīng)歷了這起突發(fā)事件，趙彪下定決心，要對自己的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行“集訓(xùn)”。第二天，他便找來法律、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等相關(guān)書籍開始學(xué)習(xí)，同時(shí)，他還積極熟悉并掌握全區(qū)信訪工作的開展情況及積案情況，廣泛了解群眾信訪事項(xiàng)17大類、215項(xiàng)二級分類、412項(xiàng)三級分類中每類信訪事項(xiàng)所涉及的政策法規(guī)。

從上任渝中區(qū)信訪辦主任到離任的近6 年時(shí)間里，趙彪從未休過公休假，累計(jì)加班3000多小時(shí)，接待來訪群眾上萬人次，主持召開各類協(xié)調(diào)會1000余次，處理信訪問題900余件，解決群體性矛盾367 件。加班成了趙彪的家常便飯，其單位清潔工人早上打掃衛(wèi)生時(shí)，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)趙彪就睡在辦公室。

面對信訪“疑難雜癥”，趙彪總是沖鋒在前，依法依規(guī)協(xié)調(diào)處理群眾訴求，包案解決疑難信訪案件38 件，帶領(lǐng)全體干部先后化解長達(dá)十年以上的“釘子案”、“骨頭案”52 件，切實(shí)增強(qiáng)了群眾對黨和政府的信任。

在同事眼里，趙彪留給大家最深的印象就是“拼”?！靶旁L干部不僅要成為‘業(yè)務(wù)通，更得成為‘萬金油，這就要求我們每一位信訪工作者要不間斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，充實(shí)自己，提高本領(lǐng)?！壁w彪說，信訪干部只有不停地豐富知識儲備、掌握最新的法律法規(guī)政策，才能更好地運(yùn)用各種方式方法，推動(dòng)解決關(guān)乎群眾切身利益的問題。

“四見面”工作法被廣泛推廣

有了扎實(shí)的理論基礎(chǔ)后，趙彪還結(jié)合渝中區(qū)實(shí)際，牽頭創(chuàng)新了以“快”字為主的快收、快交、快轉(zhuǎn)、快辦、快督“五快”辦理信訪工作經(jīng)驗(yàn)。

同時(shí)，趙彪還探索總結(jié)出一套“四見面”工作法，即來信來訪辦理之前初見面約談?wù)鎸?shí)訴求、辦理過程中再見面及時(shí)告知進(jìn)展情況、辦結(jié)來信來訪三見面當(dāng)面反饋辦理結(jié)果、對已化解的信訪事項(xiàng)四見面跟進(jìn)了解實(shí)效回訪。這套“四見面”工作法被國家信訪局廣泛推廣。

2019年4月中旬的一天上午，趙彪開完會路過渝中區(qū)人力資源和社會保障局大門時(shí)，聽到一名30多歲的男子正在門口罵罵咧咧：“你們再不給我解決，我就去街上扔汽油瓶！”

出于職業(yè)敏感，趙彪立即走上前拍了拍這名男子的肩膀，并表明自己的身份。

“說起信訪辦就是氣，你還主動(dòng)找上門來！”男子看到趙彪后情緒更加激動(dòng)。趙彪感覺事出有因，立即把這名男子請到辦公室，耐心聽他講述事情原委。

原來，這名男子姓李，建筑學(xué)專業(yè)碩士畢業(yè)，此前在一家建筑企業(yè)工作，出于自身發(fā)展考慮他辭職了。臨離開時(shí)他才發(fā)現(xiàn)，公司竟有兩年時(shí)間沒有為他繳納社保。如今，他想自己繳納社保，卻因政策限制無法補(bǔ)交。

趙彪一聽，李某的訴求合情合理，可政策不允許。他一時(shí)間給不出理想的解決方案，當(dāng)即做出回復(fù)，讓李某第二天再來找他，一定會給他一個(gè)答復(fù)。

送走李某后，趙彪立刻聯(lián)系渝中區(qū)人力資源和社會保障局等部門商量解決辦法。第二天，趙彪與李某如約見面，并向李某告知進(jìn)展情況。第三天，幾個(gè)部門最終從法、情、理的角度，按特殊個(gè)案處理了李某的難題。之后趙彪再次跟李某見面，告知了辦理結(jié)果，并進(jìn)行簽字確認(rèn)。時(shí)隔半個(gè)月后，趙彪又跟李某見面，進(jìn)行了回訪。

“后來我們還經(jīng)常聯(lián)系，在去年新冠肺炎疫情防控中，他和他所在的企業(yè)還十分積極配合我們的疫情防控工作。”趙彪欣慰地說。

在信訪崗位的近6年時(shí)間里，趙彪一直把“為民解難”四個(gè)字揣在心里，落實(shí)在工作中。為了更好地化解疑難信訪案件，他常常徹夜思考研究解決辦法;為做好信訪群眾的思想工作，他常常主動(dòng)約見“信訪老戶”，關(guān)心他們的生活情況，一定程度上幫他們解決實(shí)際困難。

今年1月，趙彪被調(diào)至渝中區(qū)應(yīng)急管理局任局長，盡管離開了信訪崗位，可他依然心系信訪群眾。在他現(xiàn)在的辦公室里，擺放著三個(gè)大箱子，里面裝滿了這幾年他干信訪工作的案件復(fù)印件和各種資料。

“信訪工作是一個(gè)延續(xù)性的工作，信訪群眾的心態(tài)和目的也有可能會反復(fù)，有些信訪案件時(shí)機(jī)不成熟無法解決，但時(shí)機(jī)成熟就可以解決了?！壁w彪說，過去幾年自己經(jīng)手的案子，他都熟記于心，信訪群眾如果再找到他，他依然會為民解難，做群眾的“貼心人”。面對新的工作崗位，趙彪表示，雖然崗位變了，但為人民服務(wù)的初心不會變。