北京某三甲醫(yī)院門診患者掛號(hào)方式現(xiàn)狀及期望比較分析

王 琦，陳 忻，陳 寧，金昌曉，周 蕾

1北京大學(xué)第三醫(yī)院醫(yī)院服務(wù)管理辦公室，北京，100191；2北京大學(xué)第三醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理辦公室，北京，100191

醫(yī)院門診的運(yùn)行效率、資源配置和服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)著一個(gè)醫(yī)院的管理水平[1-3]，也影響著患者的就醫(yī)體驗(yàn)[4]。目前，國(guó)內(nèi)大型綜合醫(yī)院門診量大，患者掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、就診時(shí)間短成為門診的主要矛盾。預(yù)約診療服務(wù)工作是公立醫(yī)院以患者為中心進(jìn)行的重要改革措施，對(duì)提升患者就醫(yī)體驗(yàn)、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量十分有意義[5]?！哆M(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2015-2017)》(國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2015〕33號(hào))和《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2018-2020)》(國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕73號(hào))連續(xù)要求醫(yī)院進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。通過科學(xué)建立預(yù)約診療制度等措施，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，不斷滿足人民群眾醫(yī)療服務(wù)新需求。

在中國(guó)知網(wǎng)(CNKI)中，分別使用關(guān)鍵詞“醫(yī)院掛號(hào)”“門診掛號(hào)”“預(yù)約掛號(hào)”檢索發(fā)表時(shí)間為2015年至2020年的相關(guān)文章可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有研究主要集中在醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)及管理改進(jìn)等方面，對(duì)患者掛號(hào)服務(wù)利用整體現(xiàn)狀、不同人群掛號(hào)方式進(jìn)行比較的研究相對(duì)缺乏。因此，有必要對(duì)目前患者掛號(hào)方式的現(xiàn)狀進(jìn)行了解，分析不同人群掛號(hào)行為的偏好及背后的原因，以指導(dǎo)后續(xù)醫(yī)院在掛號(hào)方面的改進(jìn)。本研究旨在對(duì)北京某三甲綜合醫(yī)院就診患者掛號(hào)方式的現(xiàn)狀進(jìn)行研究，以了解和分析患者對(duì)于掛號(hào)方式的期望，從而為下一步工作提供參考依據(jù)。

1 研究對(duì)象和方法

1.1 研究對(duì)象

本研究選取北京市某三甲醫(yī)院門診就診患者作為研究對(duì)象。該醫(yī)院為集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、康復(fù)與保健為一體的綜合性三甲醫(yī)院，設(shè)有37個(gè)臨床科室，10個(gè)醫(yī)技科室，日均門診量1萬5千余人次。

1.2 研究方法

本研究采用定量及定性研究相結(jié)合的方法。定量研究為問卷法，使用研究者自行設(shè)計(jì)的《門診患者掛號(hào)情況調(diào)查問卷》，對(duì)2019年10月在醫(yī)院門診就診患者進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，在醫(yī)院人流高峰期在門診大廳隨機(jī)抽取患者發(fā)放調(diào)查問卷。在調(diào)查正式開始前進(jìn)行預(yù)調(diào)查。根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果，征求患者、調(diào)查員以及專家學(xué)者意見，修改完善問卷，并對(duì)調(diào)查員進(jìn)行培訓(xùn)。為了不受患者年齡、知識(shí)背景等影響，由調(diào)查員一對(duì)一訪談患者并填寫調(diào)查問卷。問卷內(nèi)容包括被調(diào)查者的基本信息、目前掛號(hào)方式、希望掛號(hào)方式等。根據(jù)簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣樣本量計(jì)算公式(n=Z2P(1-P)/e2)進(jìn)行計(jì)算。其中n為所需樣本量；Z為統(tǒng)計(jì)量，置信度為95%時(shí)，z=1.96；P為目標(biāo)總體的比例期望值，一般取0.5；e為自然對(duì)數(shù)值。計(jì)算抽樣樣本量為385。最終發(fā)放調(diào)查問卷399份，回收有效問卷399份，有效問卷回收率100%。

定性研究采用知情人訪談的方式。訪談醫(yī)院門診部工作人員、分診導(dǎo)診人員及部分患者，按照研究者設(shè)計(jì)的訪談提綱，由經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員進(jìn)行訪談。以信息飽和的原則進(jìn)行樣本量的選擇。訪談中，了解醫(yī)院目前掛號(hào)相關(guān)政策的制定背景及實(shí)施情況，預(yù)約掛號(hào)開展現(xiàn)狀及其存在的問題，以及對(duì)掛號(hào)方式、號(hào)源分布等方面的改進(jìn)建議等。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

采用 EpiData 3.0建立數(shù)據(jù)庫(kù)，雙人錄入方式控制數(shù)據(jù)錄入質(zhì)量。采用 SPSS 21.0 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采用χ2檢驗(yàn)對(duì)率的差異進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使用二分類logistic回歸分析比較年齡、受教育程度、掛號(hào)類型等對(duì)患者目前掛號(hào)方式的影響。以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。訪談錄音轉(zhuǎn)錄整理為文字稿后，應(yīng)用主題框架法進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

2.1 基本情況

399 名被調(diào)查者的基本情況詳見表1。

表1 調(diào)查對(duì)象基本情況

2.2 門診患者目前掛號(hào)方式和期望掛號(hào)方式

目前北京某醫(yī)院主要的掛號(hào)方式包括114電話預(yù)約、114網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、醫(yī)生(診間)預(yù)約、手機(jī)預(yù)約(微信服務(wù)號(hào)、線上醫(yī)療APP)、自助掛號(hào)機(jī)、人工窗口掛號(hào)等六種。被調(diào)查的患者中，掛號(hào)方式為手機(jī)預(yù)約掛號(hào)的比例最高(39.10%)，其次為現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)(17.04%)，還有部分患者掛號(hào)方式為醫(yī)生診間加號(hào)(11.02%)。

對(duì)于最希望的掛號(hào)方式，半數(shù)左右的患者表示最希望的掛號(hào)方式為手機(jī)預(yù)約(微信服務(wù)號(hào)、線上醫(yī)療APP)，小部分的患者仍希望保留人工窗口掛號(hào)(10.03%)。詳見表2。

表2 患者目前掛號(hào)方式和最希望的掛號(hào)方式 n(%)

受訪者大部分對(duì)預(yù)約掛號(hào)表示贊同，但訪談到的老年患者，尤其是子女不在身邊的老年患者，表示進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)存在障礙，希望仍保留現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，或?qū)夏耆擞刑厥庹疹櫋?/p>

2.3 不同人群的掛號(hào)方式選擇和期望掛號(hào)方式比較

北京某醫(yī)院目前開展的預(yù)約掛號(hào)方式主要包括手機(jī)預(yù)約(微信服務(wù)號(hào)和線上醫(yī)療APP)、114網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、114電話預(yù)約和自助掛號(hào)機(jī)，窗口掛號(hào)和醫(yī)生診間加號(hào)為現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)。研究中發(fā)現(xiàn)，不同年齡、不同就業(yè)情況和不同文化程度的患者使用預(yù)約掛號(hào)方式比例有顯著性差異。老年患者(≥60歲)使用現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的比例為38.04%，明顯高于60歲以下的患者(χ2=5.890，P=0.015)。本科及以上文化程度患者使用預(yù)約掛號(hào)的比例最高 (78.40%)，高中及以下學(xué)歷患者使用預(yù)約掛號(hào)比例最低，僅為56.79%(χ2=15.493，P=0.001)。離退休患者使用現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的比例(37.96%)，高于在業(yè)患者(26.06%)和學(xué)生及無業(yè)的患者(21.36%)(χ2=7.907，P=0.019)。訪談中發(fā)現(xiàn)，患者不使用預(yù)約掛號(hào)的原因主要是“操作手機(jī)不熟練”“預(yù)約掛號(hào)注冊(cè)認(rèn)證繁瑣”以及“無移動(dòng)支付或銀行卡支付，只有現(xiàn)金支付方式”。

研究中還發(fā)現(xiàn)，大部分患者(65.41%)目前使用的掛號(hào)方式與患者自身預(yù)期是一致的。70.19%的普通號(hào)患者目前掛號(hào)方式與最希望的掛號(hào)方式是一致的，而掛專家號(hào)的患者中目前掛號(hào)方式與期望掛號(hào)方式一致的比例僅為60.21%(χ2=4.386，P=0.036)。見表3。訪談中，大部分患者表示通過預(yù)約掛號(hào)能掛到絕大部分科室的普通號(hào)，而要想掛專家號(hào)就得在放號(hào)的第一時(shí)間搶號(hào)。醫(yī)院重點(diǎn)科室的專家號(hào)即使有了預(yù)約掛號(hào)，患者也是經(jīng)常搶不到，為了一個(gè)專家號(hào)往往要搶好久。

表3 不同特征的患者掛號(hào)方式和期望掛號(hào)方式比較 n(%)

2.4 門診患者目前掛號(hào)方式的影響因素分析

以患者是否采用預(yù)約掛號(hào)方式進(jìn)行掛號(hào)為因變量建立二分類logistic回歸模型(0=目前采用現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，1=目前采用預(yù)約掛號(hào))，模型納入患者性別、年齡、就業(yè)情況、受教育程度、居住地等自變量進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)患者受教育程度會(huì)影響其使用的掛號(hào)方式。本科及以上的患者采用網(wǎng)絡(luò)、電話等預(yù)約掛號(hào)方式進(jìn)行掛號(hào)的比例，是受教育程度為本科以下的患者的1.400倍，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表4。

表4 門診患者掛號(hào)方式影響因素的logistic回歸分析

3 討論

3.1 醫(yī)院目前多樣的掛號(hào)方式可滿足絕大部分患者的期望

我國(guó)綜合性三級(jí)醫(yī)院普遍門診量過大，使得患者掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、就診時(shí)間短、掛號(hào)困難等“看病難”問題長(zhǎng)期困擾著醫(yī)院和患者[6]。為了改善醫(yī)院門診掛號(hào)狀況，2009年原衛(wèi)生部下發(fā)了《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2009〕95號(hào))，要求從2009年11月開始，所有三級(jí)醫(yī)院都要開展預(yù)約診療服務(wù)。國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《2011年公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作安排》(國(guó)辦發(fā)〔2011〕10號(hào))，也要求所有三級(jí)甲等綜合醫(yī)院實(shí)行多種方式預(yù)約診療。預(yù)約診療的實(shí)施效果成為《國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃考核指標(biāo)的通知》(國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函〔2015〕1056號(hào))和《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2018-2020年)考核指標(biāo)的通知》(國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函〔2018〕894號(hào))等評(píng)審和考核醫(yī)院的重要指標(biāo)[7]。

表4(續(xù))

截止到目前，預(yù)約診療政策已經(jīng)推行了10年，借助著網(wǎng)絡(luò)科技的大力發(fā)展和普及，傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)窗口預(yù)約掛號(hào)已不再是患者看病就醫(yī)的唯一方式，醫(yī)院發(fā)展出了多種掛號(hào)方式，包括114電話預(yù)約、114網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、人工窗口掛號(hào)、醫(yī)生(診間)預(yù)約、自助掛號(hào)機(jī)、手機(jī)預(yù)約(微信服務(wù)號(hào)、線上醫(yī)療APP)等六種。多種掛號(hào)方式的出現(xiàn)，為患者提供了更多的選擇，滿足了患者對(duì)于醫(yī)院掛號(hào)的預(yù)期。研究中發(fā)現(xiàn)該院大部分患者(65.41%)目前使用的掛號(hào)方式與患者自身預(yù)期是一致的，說明開展的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)已初見成效，人們已基本認(rèn)同預(yù)約掛號(hào)模式。

3.2 有必要引導(dǎo)患者使用預(yù)約掛號(hào)，并優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)的使用

預(yù)約掛號(hào)有利于患者提前安排就醫(yī)計(jì)劃，也有利于醫(yī)院提高工作效率，降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)。研究中，通過訪談該院門診部工作人員，了解到目前北京某醫(yī)院號(hào)源主要向預(yù)約掛號(hào)傾斜，門診當(dāng)天只保留少量號(hào)源，其余均提前在網(wǎng)上或自助機(jī)上掛出，引導(dǎo)患者預(yù)約掛號(hào)，尤其是網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，目前使用預(yù)約掛號(hào)方式的患者已經(jīng)占到全部患者的71.98%。預(yù)約掛號(hào)的使用比例較之相關(guān)研究明顯上升[8-10]，說明公眾越來越接受預(yù)約掛號(hào)方式，號(hào)源向預(yù)約掛號(hào)傾斜的方式起到了引導(dǎo)患者的效果。

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的途徑主要分為網(wǎng)站以及專門的醫(yī)療平臺(tái)兩類。網(wǎng)站預(yù)約，主要指的是患者或其家屬可以通過在醫(yī)院自行建立的網(wǎng)絡(luò)頁面注冊(cè)。專門的醫(yī)療平臺(tái)則涵蓋醫(yī)院自建的醫(yī)療平臺(tái)以及第三方公共平臺(tái)等，例如微信公眾號(hào)、支付寶服務(wù)窗、114掛號(hào)平臺(tái)等。原衛(wèi)生部辦公廳頒布的《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)管發(fā)〔2011〕111號(hào))要求對(duì)于第三方合作提供預(yù)約平臺(tái)的，需保證第三方及其工作人員的行為符合國(guó)家法律政策和雙方約定。由于微信的使用率越來越高，大部分患者選擇使用微信預(yù)約掛號(hào)。醫(yī)院在微信服務(wù)號(hào)中進(jìn)行設(shè)置，顯示出診專家信息及其擅長(zhǎng)治療的疾病，便于患者挑選適合其的專家進(jìn)行診療，從而提高診療效率[11]。但是訪談中患者反映醫(yī)院掛號(hào)平臺(tái)注冊(cè)過程步驟較多，還需要進(jìn)行人臉識(shí)別等操作，需要花費(fèi)一定的時(shí)間才能完成注冊(cè)，且存在著注冊(cè)失敗的情況。醫(yī)院設(shè)置注冊(cè)認(rèn)證，主要是對(duì)患者身份信息進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)有效地減少了惡意注冊(cè)和惡意預(yù)約的行為[12]，以便遏制號(hào)販子倒號(hào)行為[13]。調(diào)查中的結(jié)果提示醫(yī)院，在繼續(xù)嚴(yán)格患者身份認(rèn)證的同時(shí)，也應(yīng)優(yōu)化操作的步驟，進(jìn)行操作步驟的宣教和講解，可以設(shè)置人工客服、線上客服等，優(yōu)化患者使用體驗(yàn)。

3.3 患者合理使用專家號(hào)資源仍需要積極引導(dǎo)

研究中發(fā)現(xiàn)，掛專家號(hào)的患者中目前掛號(hào)方式與期望掛號(hào)方式一致的比例僅為60.21%，三分之一左右(32.46%)的患者目前掛專家號(hào)的方式仍為診間加號(hào)等現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)。這提示醫(yī)院在專家號(hào)源的掛號(hào)方式上還有待提升，需要進(jìn)一步完善專家號(hào)資源的利用。

目前該院一方面合理安排專家出診，包括合理安排上下午出診，提升專家出診數(shù)量；同時(shí)引導(dǎo)患者合理安排就診，推廣社區(qū)轉(zhuǎn)診、遠(yuǎn)程會(huì)診等多級(jí)診療模式。患者根據(jù)自身的情況選擇合適的方式或醫(yī)生就診，使有限的門診資源使用均衡化，發(fā)揮更大的社會(huì)效益，提升醫(yī)療工作效率[14]。該院除了按照相關(guān)文件要求，優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)預(yù)留預(yù)約診療號(hào)源外，還開展線上咨詢服務(wù)，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的服務(wù)模式。醫(yī)院利用自建的線上醫(yī)療APP，使患者與醫(yī)生建立更便捷、更靈活的溝通新渠道，減少不必要的來院就診。同時(shí)高效利用醫(yī)生碎片化時(shí)間，拓展服務(wù)半徑，提高診療效率。利用專家優(yōu)勢(shì)，解決看病難題，提升診治水平。線上醫(yī)療服務(wù)以線上一對(duì)一咨詢服務(wù)為主、支持圖片、文字等醫(yī)患溝通方式，提供語音回復(fù)、贈(zèng)送回復(fù)、快捷回復(fù)等特色功能，使公眾居家就可獲得醫(yī)院專家的直接問診服務(wù)，足不出戶完成疾病健康等問詢服務(wù)。技術(shù)路線采用醫(yī)院集成平臺(tái)及數(shù)據(jù)中心，利用手機(jī)APP為醫(yī)生提供在線復(fù)診預(yù)約掛號(hào)、患者病歷共享查閱、檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢等功能。通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)疑難雜癥進(jìn)行疾病精準(zhǔn)分流，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉。未來，在擴(kuò)大患者選擇方面，醫(yī)院還可以參照其他醫(yī)院建立門診聯(lián)合會(huì)診制度[15]，使患者在任何一個(gè)醫(yī)生處就診都能享受醫(yī)院整體醫(yī)療水平的服務(wù)，從而擴(kuò)大患者的預(yù)約選擇[16]。

3.4 對(duì)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)使用的幫扶有待加強(qiáng)

研究中發(fā)現(xiàn)，患者受教育程度會(huì)影響其使用的掛號(hào)方式。本科及以上的患者采用網(wǎng)絡(luò)、電話等預(yù)約掛號(hào)方式進(jìn)行掛號(hào)的比例是受教育程度為本科以下的患者的1.400倍，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。這與相關(guān)研究是一致的[1，10],受教育程度低的患者更習(xí)慣于采用簡(jiǎn)單、傳統(tǒng)的窗口方式掛號(hào)，不太容易接受現(xiàn)代化的科技產(chǎn)物。因此，醫(yī)院還應(yīng)強(qiáng)化對(duì)公眾進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)操作的指導(dǎo)。醫(yī)院可以通過報(bào)紙傳單、網(wǎng)頁、微信公眾平臺(tái)、門診大廳電子屏幕、導(dǎo)醫(yī)人員、宣傳展板等方式繼續(xù)加大宣傳力度[17]。一些患者由于知識(shí)水平限制以及缺乏對(duì)自助掛號(hào)一體機(jī)、微信平臺(tái)操作經(jīng)驗(yàn)，不會(huì)操作設(shè)備進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。目前醫(yī)院已經(jīng)招募社會(huì)志愿者、學(xué)生志愿者等來進(jìn)行患者自助機(jī)使用幫扶，但受志愿服務(wù)人員數(shù)量、服務(wù)時(shí)間有限等影響，以及目前患者數(shù)量多、全院自助一體機(jī)分布在門診樓多個(gè)位置等現(xiàn)狀，幫扶人員僅能在門診一層的部分時(shí)段提供服務(wù)，醫(yī)院仍需要更多的人員為患者持續(xù)提供自助一體機(jī)使用幫扶工作。下一步醫(yī)院需要繼續(xù)優(yōu)化幫扶人力和方式，通過合理規(guī)劃自助機(jī)位置、設(shè)立專職幫扶隊(duì)伍等，增加幫扶人員數(shù)量和服務(wù)時(shí)間，面向患者進(jìn)行針對(duì)性的預(yù)約掛號(hào)指導(dǎo)[18]。

大型三甲醫(yī)院就診患者中，中老年患者占比達(dá)60-70%[19]?！吨腥A人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》第五十七條中明確指出，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為老年人就醫(yī)提供方便。國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》(國(guó)辦發(fā)〔2020〕45號(hào))中，也將“便利老年人日常就醫(yī)”作為重點(diǎn)工作任務(wù)，為老年人提供多渠道掛號(hào)等就診服務(wù)，優(yōu)化老年人網(wǎng)上辦理就醫(yī)服務(wù)。所以針對(duì)中老年群體預(yù)約診療服務(wù)的提升顯得尤為重要。研究中發(fā)現(xiàn)，60歲及以上的老年人使用預(yù)約掛號(hào)比例明顯低于其他人群。其原因可能是因?yàn)槔夏耆巳阂暳ο陆?，文化程度低，少用或不使用電腦，使用的手機(jī)功能差；此外，老年患者對(duì)預(yù)約平臺(tái)需要注冊(cè)覺得麻煩，也顧慮信息安全性[20]。各種預(yù)約手段對(duì)于老年人群的可及性和使用成功率都較低，預(yù)約掛號(hào)就診的習(xí)慣尚未形成。

網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等現(xiàn)代科技在促進(jìn)社會(huì)發(fā)展的同時(shí)也制造了老年弱勢(shì)，使老年人成為“信息中下層”的典型代表或“數(shù)字弱勢(shì)群體”，形成數(shù)字鴻溝(Digital Divide)[21]。數(shù)字鴻溝指由不同性別、年齡、收入、階層的人在接近、使用新信息技術(shù)的機(jī)會(huì)與能力上的差異造成不平等進(jìn)一步擴(kuò)大的狀況[22]。數(shù)字鴻溝是社會(huì)排斥(Social Exclusion)的一種形態(tài)[23]，由對(duì)信息傳播技術(shù)接觸和使用的不平等為開端，在更深層次上則會(huì)導(dǎo)致人們?cè)谏鐣?huì)參與方面的不平等，從而加劇了社會(huì)中現(xiàn)存的資源占有及社會(huì)階層的不平等，造成社會(huì)對(duì)弱勢(shì)群體的進(jìn)一步排斥。數(shù)字鴻溝作為信息傳播技術(shù)發(fā)展過程造成的巨大社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，需要進(jìn)行治理[24]。我們有必要采取各種手段來改變?nèi)鮿?shì)社群對(duì)于數(shù)字技術(shù)的態(tài)度，提升他們對(duì)于融入主流社會(huì)的信心。老年人使用手機(jī)進(jìn)行預(yù)約類服務(wù)，可以促進(jìn)他們的社會(huì)參與，增加老年人與外部世界的聯(lián)系，使他們獲得更多的信息和幫助，提升其歸屬感和社會(huì)參與程度[25]，最終縮小數(shù)字鴻溝和社會(huì)排斥。因此，醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步調(diào)整預(yù)約掛號(hào)的流程，使得流程對(duì)于老年人更為友善和易接受，鼓勵(lì)老年人參與預(yù)約掛號(hào)。同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)老年患者需求的特點(diǎn)靈活地為其開通預(yù)約服務(wù)專線。此外，還應(yīng)通過整合醫(yī)療資源設(shè)置老年綜合門診，滿足老年衛(wèi)生服務(wù)需求；為有需要的老年患者或家屬作手把手的培訓(xùn)，制定各種預(yù)約掛號(hào)的流程和指引小冊(cè)子，供患者及家屬使用[26]。