高校圖書館應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的管理與服務(wù)機(jī)制建設(shè)探究

張丞然 尹喜悅

突發(fā)公共衛(wèi)生事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件[1]。2020年暴發(fā)的新型冠狀病毒肺炎疫情給全國各行各業(yè)的應(yīng)急管理與服務(wù)能力帶來了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。高校圖書館作為服務(wù)學(xué)校教學(xué)科研的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)和人群聚集場所，肩負(fù)著保護(hù)讀者生命安全和保障文獻(xiàn)信息服務(wù)的重大責(zé)任。2020年2月5日，教育部印發(fā)《關(guān)于在疫情防控期間做好普通高等學(xué)校在線教學(xué)組織與管理工作的指導(dǎo)意見》，要求保障高校在疫情防控期間的教學(xué)進(jìn)度和教學(xué)質(zhì)量不掉線，鼓勵利用各種在線課程平臺、校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間開展在線教學(xué)活動[2]。2020年3月12日，教育部組織編寫的《高等學(xué)校新型冠狀病毒肺炎防控指南》出版上線，將圖書館列入重點(diǎn)場所管理并提出指導(dǎo)意見[3]。由于近年來大規(guī)模的突發(fā)公共衛(wèi)生事件在中國鮮有發(fā)生，圖書館應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)稍顯不足，以致暴露出一些問題，如應(yīng)急管理制度不健全、應(yīng)對措施不及時、防護(hù)物資儲備不足、空間設(shè)計不完善、遠(yuǎn)程服務(wù)能力有待加強(qiáng)等等。這次事件讓圖書館界真正將應(yīng)急管理與服務(wù)重視起來，在實(shí)踐中不斷摸索行之有效的方法。在疫情防控形勢漸趨穩(wěn)定，圖書館管理和服務(wù)逐步走上正軌的階段，我們更需要總結(jié)和反思，探索如何建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的應(yīng)急管理與服務(wù)長效機(jī)制，以便科學(xué)應(yīng)對今后仍有可能卷土重來的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

一、制定應(yīng)急預(yù)案，實(shí)行分級管理

清代著名理學(xué)家朱用純曾在《朱子家訓(xùn)》中寫道：“宜未雨而綢繆，毋臨渴而掘井。”這一古代著名的治家格言對現(xiàn)代圖書館管理同樣具有借鑒意義。自20世紀(jì)90年代開始，許多發(fā)達(dá)國家的圖書館開始重視建立應(yīng)急預(yù)案，甚至以“是否擁有完備的應(yīng)急預(yù)案”作為圖書館重要的評價指標(biāo)[4]。應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，圖書館服務(wù)不宜“休克”，不能為了保障服務(wù)安全而犧牲服務(wù)質(zhì)量，而要審時度勢，以人為本，根據(jù)事件的嚴(yán)重程度實(shí)行等級化管理。在《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》中，根據(jù)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的性質(zhì)、危害程度、涉及范圍，對事件進(jìn)行了分級，并指出有關(guān)部門要按照分級響應(yīng)的原則，作出相應(yīng)級別的應(yīng)急反應(yīng)[5]?；谶@一宏觀性的指導(dǎo)原則，本文嘗試對標(biāo)構(gòu)建適用于高校圖書館的疫情分級響應(yīng)機(jī)制，探索不同級別的處置措施與應(yīng)對方法。

1.三級響應(yīng)。當(dāng)?shù)貐^(qū)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急響應(yīng)級別為四級時，圖書館可啟動三級響應(yīng)，采取預(yù)防性措施，做好人員配置、物資儲備、設(shè)備補(bǔ)充等應(yīng)急工作。建立指揮協(xié)調(diào)體系，對內(nèi)成立由黨政一把手和分管各部門的館領(lǐng)導(dǎo)組成的疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，以便在危機(jī)來臨時快速啟動，精準(zhǔn)決策、統(tǒng)一指揮、分工協(xié)作、確保落實(shí)，將任務(wù)分解到部門、責(zé)任到人，科學(xué)高效地開展工作[6]。對外與物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、高校相關(guān)管理部門、衛(wèi)生防疫部門加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，指定專人負(fù)責(zé)信息的監(jiān)測預(yù)警和傳達(dá)報送，密切配合，形成聯(lián)防聯(lián)控、統(tǒng)一高效的聯(lián)動機(jī)制[7]。在這個響應(yīng)級別中，圖書館可正常開展各項(xiàng)服務(wù)，但在組織、機(jī)制、意識上要做好充分準(zhǔn)備，密切留意突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)展態(tài)勢，以便隨時調(diào)整應(yīng)對策略。

2.二級響應(yīng)。當(dāng)?shù)貐^(qū)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急響應(yīng)級別為三級，或響應(yīng)級別為二級但傳染風(fēng)險較低時，圖書館可啟動二級響應(yīng)。根據(jù)上級主管部門的指示要求，在保證非密閉空間人員不聚集的情況下，采取健康監(jiān)測和限制性服務(wù)措施，適當(dāng)開放館內(nèi)閱覽服務(wù)。在這個風(fēng)險處置級別中，到館服務(wù)是確保服務(wù)安全的重中之重。

（1）館舍管理。在開館前，圖書館要根據(jù)疫情防控要求，評估館舍各區(qū)域的開放條件。對通風(fēng)不佳、人群聚集、公用設(shè)施消毒困難的區(qū)域暫停使用，對具備開放條件的區(qū)域進(jìn)行人流疏導(dǎo)，減少進(jìn)出通道，通過設(shè)置地標(biāo)、指示線、隔離帶等方式保證讀者間的安全距離，設(shè)計合理的行進(jìn)路線。加強(qiáng)館舍的衛(wèi)生管理，規(guī)范通風(fēng)、清潔、消毒工作的標(biāo)準(zhǔn)、頻次和流程，定期做好記錄[8]。針對進(jìn)館讀者健康檢查環(huán)節(jié)，要提前設(shè)計相應(yīng)的應(yīng)急處置流程，在遠(yuǎn)離人群、路線最短并相對獨(dú)立的區(qū)域設(shè)置臨時醫(yī)學(xué)觀察點(diǎn)。如發(fā)現(xiàn)疑似或確診病例，要立即報告并配合防疫部門采取空間封鎖、消毒和人員疏散措施，暫時關(guān)閉館舍[9]。

（2）空間服務(wù)。在館內(nèi)空間開闊、通風(fēng)良好的區(qū)域，可采取間隔座位閱覽方式，讀者間隔至少一米同向而坐，尤其在無隔板的閱覽座位處不得面對面而坐。在供讀者使用的座位處放置提示標(biāo)識，或在座位預(yù)約系統(tǒng)中僅把這些座位設(shè)為可用，方便讀者自行閱覽。根據(jù)間隔閱覽的原則，測算出疫情期間的全館閱覽座位數(shù)，將它設(shè)為每日同時在館人數(shù)的參考標(biāo)準(zhǔn)，控制圖書館的人流量。對于密閉性強(qiáng)的閱覽空間，應(yīng)暫時關(guān)閉，并向讀者做好說明解釋工作。在閱覽區(qū)開放期間，圖書館應(yīng)安排館員定期巡視，并配備含有體溫槍、一次性醫(yī)用外科口罩、一次性嘔吐物處置包、免洗消毒凝膠、手套、護(hù)目鏡等物品的應(yīng)急處置用品包，以便第一時間處理讀者身體不適的突發(fā)情況。

（3）借閱服務(wù)。紙質(zhì)文獻(xiàn)作為流通的公用物品，存在著傳播疾病的隱患，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，圖書館應(yīng)重視紙質(zhì)文獻(xiàn)的消毒工作，采購專用的消毒設(shè)備，將圖書清潔納入借閱服務(wù)的工作流程中。可采取書庫紫外線照射集中消毒，或在流通圖書上架前做集中消毒，也可在讀者借書前和還書后，指導(dǎo)讀者對每冊書進(jìn)行單獨(dú)消毒。通過完善的流程，消除疫情傳播的隱患，讓讀者放心使用紙質(zhì)資源。

（4）咨詢服務(wù)。優(yōu)先采取電話、郵件、即時通訊軟件等線上交流的方式滿足讀者的咨詢需求，盡量通過電子形式傳遞文件；如需進(jìn)行面談，建議以預(yù)約的方式分散讀者的來訪時間，控制交流時長，減少紙質(zhì)文件的傳遞。在面對面交談時，館員和讀者都應(yīng)做好個人防護(hù)，保持1米以上距離，減少疾病傳染風(fēng)險。

（5）秩序維護(hù)。當(dāng)讀者在館內(nèi)閱覽處于靜態(tài)時，只要提前設(shè)計好座位分布，就比較容易實(shí)現(xiàn)良好的秩序。但在館舍出入口、電梯間、衛(wèi)生間、開水間、圖書借還處、服務(wù)臺等地方，容易造成人員聚集，需張貼提示標(biāo)識，并適當(dāng)安排工作人員引導(dǎo)讀者。工作人員可以是館員、物業(yè)服務(wù)人員，也可以招募志愿者，共同參與特殊時期的秩序服務(wù)，緩解人員配置的壓力。

3.一級響應(yīng)。當(dāng)?shù)貐^(qū)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急響應(yīng)級別為一級，或響應(yīng)級別為二級但傳染風(fēng)險較高時，圖書館可啟動一級響應(yīng)。圖書館作為人流密集的公共場所應(yīng)立即閉館，暫停在館閱覽、研討交流等館舍服務(wù)，暫停文獻(xiàn)借閱、面對面咨詢等接觸式服務(wù)，盡量采取線上服務(wù)模式。對館舍進(jìn)行全面消毒，確保圖書專用消毒設(shè)備的到位和正常使用。對館員進(jìn)行持續(xù)的健康監(jiān)測，根據(jù)應(yīng)急工作的需要合理安排工作人員值班，保證防護(hù)物資配給。全力保障網(wǎng)絡(luò)服務(wù)正常運(yùn)行，暢通電子資源訪問渠道。與電子資源供應(yīng)商保持密切聯(lián)系，落實(shí)特殊時期的資源供應(yīng)，及時向讀者發(fā)布特殊時期圖書館的服務(wù)信息。鼓勵館員通過在線服務(wù)方式，及時響應(yīng)讀者的文獻(xiàn)需求和參考咨詢需求，解決讀者迫在眉睫的需要。在服務(wù)受限的條件下，電子資源的零傳播風(fēng)險具有不可替代的優(yōu)勢，圖書館應(yīng)大力推廣電子書、音（視）頻等電子資源及其使用方法，引導(dǎo)讀者積極使用電子文獻(xiàn)。

二、快速從容應(yīng)對，做好服務(wù)保障

1.及時研判信息，確定風(fēng)險等級。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時，圖書館應(yīng)在第一時間予以重視，隨時關(guān)注事件的最新進(jìn)展，參考有關(guān)部門的指導(dǎo)性意見，研判事件的風(fēng)險等級和對圖書館的潛在影響。盡快成立疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)國家、地區(qū)疫情發(fā)展趨勢和學(xué)校的部署安排，決策圖書館啟動的應(yīng)急級別，落實(shí)上級部門的要求，做好內(nèi)部人員配置和外部溝通協(xié)調(diào)，有條不紊地開展疫情防控期間的具體工作。

2.適時啟動預(yù)案，優(yōu)化服務(wù)模式。根據(jù)對疫情形勢的判斷，圖書館需快速啟動應(yīng)急預(yù)案，將指導(dǎo)性的總體思路轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)部門的具體措施，落實(shí)執(zhí)行。在條件允許的前提下，盡量采取方便讀者的服務(wù)模式，對讀者普遍關(guān)心的圖書借期、逾期費(fèi)用等問題及時回應(yīng)和解決，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一操作，并通過多種信息發(fā)布渠道告知讀者。在閉館情況下，紙質(zhì)圖書借閱服務(wù)可以采取預(yù)約制，參考餐飲、快遞行業(yè)的無接觸取件模式，由讀者提交申請，館員準(zhǔn)備好圖書放到指定位置后通知讀者來取，這樣既滿足了讀者的需求，又保證了服務(wù)的安全。雖然客觀環(huán)境給圖書館服務(wù)帶來了諸多困難，但“服務(wù)不停擺”仍然是圖書館人的一貫追求。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，大量即時通訊和多媒體應(yīng)用軟件應(yīng)運(yùn)而生，能夠便捷地將線下服務(wù)轉(zhuǎn)移至線上。疫情帶來挑戰(zhàn)，也能創(chuàng)造機(jī)遇。在2020年抗擊新冠肺炎疫情中，很多圖書館都開展了新穎、便捷的線上服務(wù)，為傳統(tǒng)服務(wù)拓展了新的渠道，積累了寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。這也為今后應(yīng)對類似事件，乃至打造長期可持續(xù)的線上服務(wù)帶來了參考和啟發(fā)。

3.關(guān)注讀者需求，加強(qiáng)宣傳指導(dǎo)。疫情期間，圖書館服務(wù)由線下向線上轉(zhuǎn)移，讀者獲取信息資源的方式十分依賴網(wǎng)絡(luò)，這使得電子資源的需求量大幅增加，對讀者的信息技術(shù)水平也提出了更高的要求?！皥D書館學(xué)五定律”指出，圖書館要“節(jié)省讀者的時間”，圖書館在此時不僅要積極與電子資源供應(yīng)商聯(lián)系，廣泛收集免費(fèi)開放的資源信息，加強(qiáng)電子書、電子教參、數(shù)據(jù)庫的推廣，更要重視咨詢服務(wù)，通過制作導(dǎo)航、指南、微課等資料為讀者提供必要的輔導(dǎo)，開通電子郵箱、熱線、微信、QQ等線上人工咨詢渠道。有條件的圖書館還可充分利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，預(yù)設(shè)讀者咨詢的常見問題，并將預(yù)設(shè)的解答錄入智能咨詢平臺，提高咨詢服務(wù)的效率，減少讀者因適應(yīng)新方法而耗費(fèi)的學(xué)習(xí)時間，不使技術(shù)門檻阻礙讀者獲取服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的平穩(wěn)過渡[10]。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件往往帶動醫(yī)學(xué)研究更加活躍，讀者不僅需要獲取最新的科研成果，也想要了解更多健康、防疫方面的知識。圖書館可以與校內(nèi)學(xué)院或校外科研機(jī)構(gòu)積極聯(lián)系，主動了解研究熱點(diǎn)和前沿方向，廣泛搜集、整理相關(guān)領(lǐng)域的文獻(xiàn)，跟蹤研究進(jìn)展，將防控指南、預(yù)防知識、治療方案等有參考價值的資源進(jìn)行專題性整理，通過網(wǎng)站、微信、微博等多種媒體平臺推送，主動提供專業(yè)性或科普性的知識服務(wù)。

4.創(chuàng)新服務(wù)形式，保障服務(wù)效果。雖然突發(fā)公共衛(wèi)生事件給圖書館的實(shí)體服務(wù)帶來挑戰(zhàn)，但也促使圖書館打破思維定式，在技術(shù)發(fā)展的快車道上探索出更多樣的服務(wù)形式。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日新月異，催生出網(wǎng)絡(luò)直播、視頻會議、短視頻、音頻分享平臺等一系列新型信息傳播方式，“互聯(lián)網(wǎng)+教育”為圖書館服務(wù)帶來了新的靈感。紙質(zhì)圖書借閱受限，并不妨礙讀者獲取需要的文獻(xiàn)。除了可以閱讀電子書，還可以通過“蕓臺購”等方式借購紙質(zhì)圖書，實(shí)現(xiàn)資源與讀者點(diǎn)對點(diǎn)的精準(zhǔn)匹配。近年來，廣受歡迎的有聲圖書，也日益成為圖書館閱讀推廣的新載體，精練的篇幅和朗誦藝術(shù)的加持，使之成為文字閱讀的有力補(bǔ)充。信息素養(yǎng)培訓(xùn)、文化講座、真人圖書館、讀書會等活動，也不再受傳統(tǒng)的組織形式限制，慕課、微課、直播、視頻會議等呈現(xiàn)方式可以將分散各地的人們在網(wǎng)絡(luò)上聚集起來，實(shí)現(xiàn)主講人和讀者“云上見”，使這些互動交流活動不會因空間限制而停擺。強(qiáng)烈依賴館舍空間的展覽活動，也能以拍攝全景照片的方式，將圖像素材制作為可實(shí)時交互的虛擬展覽，使讀者通過VR形式進(jìn)行線上觀展。面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，積極尋找可行的服務(wù)替代手段，將事件給讀者造成的影響降到最低，是保持圖書館生命力的關(guān)鍵。

在暢通知識傳播渠道的基礎(chǔ)上，如何保障服務(wù)的效果也不容忽視。圖書館在嘗試新技術(shù)開展服務(wù)時，要研究使用方法，熟悉操作流程，提前做好測試。對因到館服務(wù)受阻而產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)資源訪問量劇增的情況，要積極尋求技術(shù)解決方案，新增資源訪問渠道，擴(kuò)容、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，確保網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定暢通。在增加VPN用戶并發(fā)數(shù)的基礎(chǔ)上，拓展基于Shibboleth協(xié)議的CARSI校外訪問途徑，使讀者通過學(xué)校統(tǒng)一身份認(rèn)證即可訪問數(shù)字資源，為圖書館的遠(yuǎn)程服務(wù)提供有力保障，盡量避免因技術(shù)問題影響服務(wù)效果[11]。

5.關(guān)注事態(tài)進(jìn)展，隨時調(diào)整方案。突發(fā)公共衛(wèi)生事件具有不確定性和不可預(yù)測性，事態(tài)的發(fā)展往往不易掌握。雖然圖書館事先預(yù)設(shè)了各種可能出現(xiàn)的情況，并制定了較為完善的應(yīng)對方案，但面對瞬息萬變的真實(shí)事件時，仍然需要不斷修正改進(jìn)應(yīng)急方案。這就要求圖書館要隨時關(guān)注事態(tài)的進(jìn)展，關(guān)注官方的信息披露，根據(jù)有關(guān)部門的最新指導(dǎo)意見，對現(xiàn)行的管理方法和服務(wù)模式及時進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，做到既保護(hù)讀者，又不耽誤讀者正常使用圖書館服務(wù)，使圖書館在安全服務(wù)的框架內(nèi)始終適配社會和讀者的需要。

三、強(qiáng)化科學(xué)管理，注重人性化服務(wù)

1.管理流程合理化。作為公益性的文化機(jī)構(gòu)，圖書館需要為盡可能多的讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。由于突發(fā)公共衛(wèi)生事件的嚴(yán)重性和復(fù)雜性，就要求圖書館必須嚴(yán)格管理，保護(hù)讀者的健康。在特殊時期，圖書館需要設(shè)置必要的檢查管理程序，合理設(shè)計檢查流程，認(rèn)真推敲各個環(huán)節(jié)，使之符合讀者的行為習(xí)慣，盡量減少給讀者帶來的不便。在管理辦法正式實(shí)施之前，還可以組織物業(yè)服務(wù)單位和學(xué)校醫(yī)務(wù)部門進(jìn)行三方協(xié)同演練，甚至可以邀請部分讀者參與，從當(dāng)事者的角度出發(fā)，檢驗(yàn)流程的可操作性，討論細(xì)節(jié)安排是否完善，及時發(fā)現(xiàn)漏洞，補(bǔ)足短板，最終實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、人性化管理。

2.讀者服務(wù)人性化。在應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，圖書館往往把大量精力投入管理工作中，容易忽視讀者的心理感受。圖書館在嚴(yán)格管理之余，也要重視人性化服務(wù)，例如設(shè)計制作內(nèi)容清晰、風(fēng)格統(tǒng)一、醒目美觀的館內(nèi)標(biāo)識，幫助讀者了解服務(wù)信息和注意事項(xiàng)。標(biāo)識作為圖書館環(huán)境文化的一部分，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中更是具有傳遞溫暖、撫慰人心的作用，體現(xiàn)對讀者的人文關(guān)懷。另外，在館內(nèi)的不同區(qū)域，可以放置一些防護(hù)用品如一次性口罩、手套、消毒濕巾、消毒液、洗手液等，于細(xì)微處體現(xiàn)對讀者的關(guān)懷。館員應(yīng)自覺做好健康自查和防護(hù)，既要讓讀者感到安心，又要與讀者保持正常自然的交流，不能表現(xiàn)出恐懼、消極等令讀者感到不適的情緒。館員的精神面貌和服務(wù)態(tài)度，是對圖書館服務(wù)水平最直接的體現(xiàn)。在特殊時期，讀者面對新的管理方式和服務(wù)手段往往會感到茫然、焦慮和無所適從，館員應(yīng)該以耐心禮貌的態(tài)度和規(guī)范得體的言行，為讀者提供專業(yè)的指導(dǎo)，幫助讀者快速熟悉規(guī)則并順利完成相應(yīng)流程。在讀者遇到身體不適等突發(fā)狀況時，館員應(yīng)主動關(guān)心，詢問具體情況，第一時間安撫讀者情緒并穩(wěn)定周邊其他讀者的情緒，按預(yù)案的規(guī)定上報情況，將讀者送至指定區(qū)域進(jìn)行安置。

2020年的新冠肺炎疫情是對圖書館應(yīng)急管理與服務(wù)的一次重大考驗(yàn)，它將以往未被足夠重視的危機(jī)處置問題擺到了圖書館面前，這次大考促使圖書館將突發(fā)公共衛(wèi)生事件納入危機(jī)管理的考量。在此次疫情防控中，高校圖書館不斷摸索應(yīng)對策略，創(chuàng)新服務(wù)形式，使線上服務(wù)得到跨越式發(fā)展，成為圖書館服務(wù)的新亮點(diǎn)。危機(jī)過后，我們在認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)之余，更要不斷完善應(yīng)急管理與服務(wù)機(jī)制，使之逐步走向規(guī)范化、制度化，使今后應(yīng)對此類事件時有章可循，使應(yīng)急演練、衛(wèi)生監(jiān)督等預(yù)防性工作以及效果良好的創(chuàng)新服務(wù)常態(tài)化，實(shí)現(xiàn)圖書館的科學(xué)管理和服務(wù)升級，以更好地為學(xué)校的教學(xué)科研服務(wù)。