以高質(zhì)量外事接待工作促大學(xué)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展

文/劉曉靜 王劍

外事接待作為醫(yī)院外事工作中最核心的一項工作，北醫(yī)三院通過提升外事接待工作質(zhì)量與執(zhí)行成效進行探索與實踐，以期為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展增添新力量。

隨著我國經(jīng)濟水平的提高以及國際地位的提高，醫(yī)學(xué)界也用實際行動踐行著“走出去，請進來”的發(fā)展理念，醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)ν饨煌秶找鏀U大，國際交流與合作項目得到了快速發(fā)展，尤其是醫(yī)院各學(xué)科對外學(xué)術(shù)交流活動日漸紛繁密集。

依托于北京大學(xué)頂尖學(xué)府的國際影響力，以及鄰近北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部的地緣優(yōu)勢，北京大學(xué)第三醫(yī)院（以下簡稱“北醫(yī)三院”）的國際交流與合作日益頻繁。醫(yī)院接待的海外參訪團組量逐年增加，接待人數(shù)不斷攀升，接待團組類型呈現(xiàn)多樣性趨勢，來訪動機和目的各有側(cè)重。醫(yī)院外事工作面臨的問題也不斷發(fā)生變化。而外事接待，作為對外交流合作工作中核心環(huán)節(jié)，雖然細碎和繁雜，但是它的質(zhì)量成效高低直接影響著醫(yī)院國際交流與合作的廣度和深度。因而，適應(yīng)外事工作新變化，調(diào)整接待新模式，不斷提升接待工作質(zhì)量與執(zhí)行成效，是醫(yī)院外事部門的工作重點。

醫(yī)院外事工作發(fā)展新趨勢

自2016年以來，北醫(yī)三院外事辦公室共接待外賓532人次，分別來自世界五大洲21個國家和地區(qū)，平均每年接待約24批，近百人次的個人或?qū)W術(shù)團體。

當(dāng)前，外事來訪團組的類型呈現(xiàn)多樣化趨勢，北醫(yī)三院外事接待的類型大致分為4類，第一部分是外國國家元首夫人或政府高級官員及正式隨行人員。通常，這種級別的來訪，由衛(wèi)生部門相關(guān)官員牽頭，醫(yī)院院長陪同，特警安保人員參與。訪問安排大多通過外交途徑商定，或有關(guān)協(xié)議事先約定，有明確的時間限定。因而，接待方案和參觀路線，既要符合接待規(guī)格的要求和規(guī)范，又要避免使人感到所有這類訪問都千篇一律。

適應(yīng)外事工作新變化，調(diào)整接待新模式，不斷提升接待工作質(zhì)量與執(zhí)行成效，是醫(yī)院外事部門的工作重點。

第二部分是來自全球知名學(xué)府的學(xué)者、國際學(xué)術(shù)期刊的編者。這些學(xué)者的來訪，為醫(yī)院臨床工作提供了接觸學(xué)科領(lǐng)域最前沿發(fā)展趨勢的機會，也是尋求科研合作和人才培養(yǎng)的難得平臺。在接待工作中，既要充分展現(xiàn)醫(yī)院在科研和人才儲備上的優(yōu)勢，又要把握分寸，積極尋求校際間合作契機。

第三部分是區(qū)域性國際聯(lián)盟組織成員，如北京大學(xué)-東盟高校醫(yī)學(xué)聯(lián)盟院校、北大醫(yī)學(xué)“一帶一路”醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)聯(lián)盟院校、中國-中東歐國家醫(yī)院合作聯(lián)盟等。國際聯(lián)盟的合作為附屬醫(yī)院延伸了發(fā)展內(nèi)涵，提供了多領(lǐng)域的知識共享、學(xué)術(shù)平臺和人員流動。國際聯(lián)盟參訪團的特點是，參訪人數(shù)較多，人員級別跨度大，且從事工作領(lǐng)域各不相同，不僅涉及臨床醫(yī)技和行政管理部門，在讀的醫(yī)學(xué)研究生也時常出現(xiàn)在參訪名單中。

第四部分是國外制藥或器械企業(yè)。醫(yī)院發(fā)展離不開知名國際醫(yī)療器械和制藥公司的支持,尤其通過科研成果轉(zhuǎn)化和項目合作等形式。從雙方潛在的醫(yī)學(xué)前沿技術(shù)聯(lián)合研發(fā)方向推進醫(yī)院與企業(yè)合作，發(fā)揮資源整合、平臺共建的優(yōu)勢。一般而言，這類參訪團組3～5人，多為公司高層行政部門和研發(fā)部門人員，來訪目的清晰明確，內(nèi)容直奔主題。

以醫(yī)院2016年4月至2020年3月參訪團來院交流人員情況（含中國港澳臺地區(qū)）為例，來院交流的外賓團組和總?cè)舜沃鹉暝黾樱瑏碜悦乐?、歐洲、亞洲等國家的參訪人次均呈現(xiàn)持續(xù)上升的趨勢，尤其是亞洲國家參訪人次的比重增加顯著。亞洲國家參訪團組主要來自“一帶一路”沿線國家，2019年“一帶一路”沿線國家來院團組11批，參訪人次為114人次，約占當(dāng)年來院交流外賓總?cè)舜蔚?7%，較前一年同比翻一番（表1）。

表1 近4年醫(yī)院外事接待工作外賓人次統(tǒng)計

從來院外賓參訪類型看，近四年，自上而下的行政性外事交流團組減少，由業(yè)務(wù)科室發(fā)起的學(xué)術(shù)交流日益增加。海外院校來院學(xué)術(shù)交流與培訓(xùn)累計337人次，占2016—2020年接待外賓總?cè)舜蔚?3%；其次是國際組織來院參觀考察團組，也是目前醫(yī)院外事接待團組的重要構(gòu)成（表2）。

表2 近4年醫(yī)院外事接待各團組類型人次統(tǒng)計

提升外事接待質(zhì)量與執(zhí)行成效的具體舉措

隨著醫(yī)院國際交流與合作日益頻繁、來訪團組的多樣性和交流目的的多元化，外事接待工作，必然要從最初“迎來送往”的基礎(chǔ)階段向提升外事接待內(nèi)涵品質(zhì)以及促成實質(zhì)性國際合作成果的階段逐步過渡。如何通過一次次高質(zhì)量的外事接待不斷提升醫(yī)院接待質(zhì)量與執(zhí)行成效，真正成為推動醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的國際交流平臺，是醫(yī)院外事工作者需要不斷思考和解決的問題。

北醫(yī)三院首先形成外事接待規(guī)范化操作程序，定制個性化接待方案，逐步打造專業(yè)化接待服務(wù)。

在確立外事接待規(guī)范化操作程序方面，本著“外事無小事”的原則，辦公室自2019年起采用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的外賓接待程序，即外賓接待工作SOP，將其分為接待前準(zhǔn)備、接待具體任務(wù)分工以及收尾工作三個環(huán)節(jié)，19項內(nèi)容來逐一部署和落實；結(jié)合北京大學(xué)國合部及北大醫(yī)學(xué)部國合處的外事接待經(jīng)驗與程序，進一步完善醫(yī)院外賓接待環(huán)節(jié)，涉及接待級別及會務(wù)、接送用車及路線、陪同口譯、禮品饋贈、合作事項落實、宣傳報道、資料留痕等8個流程節(jié)點。在采用標(biāo)準(zhǔn)化操作流程后，外事接待人員按照各節(jié)點的工作任務(wù)認(rèn)真準(zhǔn)備，可以減少整個接待方案出現(xiàn)紕漏的幾率，減輕接待壓力，保證接待工作的周密性和順暢性。規(guī)范化接待程序的確立，對提升外事接待執(zhí)行成效與工作質(zhì)量，有著積極的助力作用。

在結(jié)合實際定制個性化外事接待方案方面，在遵循外事接待SOP基本規(guī)范基礎(chǔ)上，還應(yīng)根據(jù)來訪對象的不同類型，具體問題具體分析，靈活運用規(guī)范化程序，制定最貼近外賓實際需求的個性化接待方案，切忌“一刀切”。如在外國政府首腦及高級官員的接待方案中，還應(yīng)考慮國賓的年齡及身體狀態(tài)能適應(yīng)的活動限度、活動安排需要考慮安全因素，包括選擇便于現(xiàn)場控制的參觀地點和路線、了解國賓抵離地點周邊的交通路況、提前與國賓的近身保衛(wèi)對接并陪同勘察現(xiàn)場等方面。

作為醫(yī)院外事接待主要團組類型，海外院校學(xué)者、國際學(xué)術(shù)期刊編者的到訪，注意提前了解：來訪學(xué)者過去是否曾經(jīng)來過，哪些地方已經(jīng)去過；是否與醫(yī)院開展過某一領(lǐng)域的合作，是否與醫(yī)院的哪些人和事有特殊關(guān)系，如曾做過院校訪問學(xué)者；當(dāng)來訪學(xué)術(shù)團隊教授較多時，根據(jù)他們不同的研究背景和方向，不僅可以安排相近研究領(lǐng)域的教授與之對接，也可安排對該領(lǐng)域感興趣的醫(yī)學(xué)研究生面對面交流，讓到訪的教授體會到現(xiàn)場互動的輕松活躍感，有助于這類對外交流接待工作產(chǎn)出實質(zhì)性學(xué)術(shù)合作。

通常國際組織聯(lián)盟團組成員通常來自不同國家，人數(shù)較多，職業(yè)背景不盡相同，在接待方案的安排著重于：從人性化角度考慮，可以根據(jù)外賓的專業(yè)方向或興趣點進行分組參訪；提前了解不同國家外賓的禮儀和習(xí)俗，包括不同國家肢體語言的差異、對數(shù)字的禁忌、在飲食中對某些食物的禁食，等等。

通過外事接待規(guī)范化操作程序，減少了接待工作出現(xiàn)紕漏的幾率，保證接待周密性和順暢性，提高外事接待執(zhí)行成效與質(zhì)量；在形成規(guī)范化操作程序的基礎(chǔ)上，分析具體情況，定制個性化接待方案，打造專業(yè)化接待服務(wù)，逐步樹立國際化醫(yī)院的品牌形象。

其次，醫(yī)院采用科室外事專員制度，統(tǒng)籌院內(nèi)部門和優(yōu)勢資源，有效提升接待工作執(zhí)行成效。隨著醫(yī)院外事類型日趨多元化和國際化道路不斷深入，外事接待面臨多級協(xié)調(diào)、分層負責(zé)的局面。外事接待活動的順利程度，不僅取決于外事部門整體運作，也需要其他部門的配合。因而，醫(yī)院外事接待活動，注重各層級間密切溝通，與各臨床職能處室、學(xué)校力量等保持密切配合，助力醫(yī)院外事接待執(zhí)行成效進一步提升。

一是采用外事專員制度，形成動態(tài)溝通機制。北醫(yī)三院采用了科室外事專員聯(lián)絡(luò)制度，增強各臨床科室對外交流能力，并使之更好地配合醫(yī)院的各項國際交流活動。辦公室在接待外賓前，根據(jù)外賓的專業(yè)背景，聯(lián)系對口科室的外事專員參與接待，更好地讓外賓了解本科室的專業(yè)特色，也更直接、迅速地建立科室與外賓的聯(lián)系，有助于促成實質(zhì)性國際合作項目。外事專員通常由各臨床醫(yī)技科室選出1名英語口語好、對外事工作態(tài)度積極的青年骨干，作為該科外事活動的主要聯(lián)系人，協(xié)助英文講解科室專業(yè)特色、及時反饋外賓參訪進度與狀態(tài)，與外事辦公室形成動態(tài)溝通機制，協(xié)助外事部門更好地做好外事接待工作，為開展國際合作增添一臂之力。

二是提高院內(nèi)部門統(tǒng)籌能力，利用醫(yī)院周邊優(yōu)勢資源。外事接待工作要求體現(xiàn)醫(yī)院的完整統(tǒng)一性，各部門間統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)揮重要作用。要提高外事接待質(zhì)量和水平，不僅要明確各科室層級的職責(zé)，更要增強外事辦公室統(tǒng)籌能力。辦公室在加強部門間聯(lián)系溝通，尤其是后勤保衛(wèi)、團委和宣傳中心等職能部門，對接職能處室工作聯(lián)絡(luò)人，建立日常工作溝通機制，召開前期相關(guān)協(xié)調(diào)會議等。

1 格魯吉亞第比利斯國立大學(xué)中心醫(yī)院參觀北醫(yī)三院門診藥房。

另外，借助北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部的地緣優(yōu)勢和校內(nèi)海外留學(xué)生資源，必要時可邀請在校的海外留學(xué)生作為外事活動志愿者協(xié)助接待，對接本國的參訪團組。外賓在感到親切和友善的同時，能更快地了解醫(yī)院的整體情況和特色，有效地提升接待工作的質(zhì)量與成效。

再次，構(gòu)建醫(yī)院的國際化文化，奠定廣泛的國際交流基礎(chǔ)，更好地開展外賓接待工作。醫(yī)院文化作為員工推崇的價值觀念與行為規(guī)范，對塑造醫(yī)院形象和公眾對醫(yī)院的認(rèn)知起著重要作用。醫(yī)院先進的國際化文化建設(shè)，將增強來訪外賓對醫(yī)院的認(rèn)知與欣賞，最大限度地做到與國際接軌，有利于辦公室更好地展開外賓接待工作。

第一，更新醫(yī)院英文標(biāo)識、網(wǎng)站、簡介。為更好地樹立醫(yī)院良好的國際形象，也為了更好地為國際友人提供服務(wù)，辦公室自2016年起，在借鑒北京市城市公共衛(wèi)生領(lǐng)域英文標(biāo)識的基礎(chǔ)上，每年定期更新和完善全院英文標(biāo)識翻譯、溫馨提示和公告牌，并做到隨時檢查、季度更新。雙語標(biāo)識能充分滿足醫(yī)院標(biāo)識文化以人為本的基本要素。醫(yī)院英文標(biāo)識的維護，展示醫(yī)院的國際化水平，更方便國際患者與外賓就醫(yī)參觀。同時，辦公室借鑒北大官網(wǎng)和北大醫(yī)學(xué)部術(shù)語表達，對醫(yī)院官網(wǎng)英文簡介、科室中英文對照簡介進行全新改版。官網(wǎng)英文版實時更新，是醫(yī)院對外展現(xiàn)自我風(fēng)采的重要窗口之一，將增進外國友人對醫(yī)院發(fā)展的認(rèn)知；此外，辦公室將醫(yī)院英文講解稿進行了全新的增刪和修改，并請外教審稿，外事接待人員均可用流利的英文為外賓介紹醫(yī)院的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀，擴大了醫(yī)院的國際影響力。

2 美國梅奧醫(yī)學(xué)中心來院交流合影。

第二，組織職工英語線上培訓(xùn)活動。醫(yī)院通過組織各種英語培訓(xùn)活動，提高醫(yī)院服務(wù)人員對外接待與服務(wù)的能力。自2019年開始，醫(yī)院先后開展10余場職工英語的線上培訓(xùn)講座，對外事知識、外事禮儀、英語口語等方面進行專題學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)形式不拘泥于現(xiàn)場教學(xué)。醫(yī)院員工可以根據(jù)自身興趣和工作需求，自主選擇培訓(xùn)課程，方便不同程度的員工學(xué)習(xí)，普遍提高了服務(wù)人員的接待能力和英語水平。

第三，調(diào)整醫(yī)院官方饋贈外賓的禮品。自2017年起，醫(yī)院開始不斷調(diào)整饋贈外賓的禮品。禮品種類，從帶有醫(yī)院地標(biāo)性建筑的特色剪紙、水彩明信片等單一品類，發(fā)展為樣式豐富且體現(xiàn)中國文化的文創(chuàng)產(chǎn)品如書法作品、檀香折扇、青花瓷盤等，深受來訪外賓喜愛；2018年，醫(yī)院創(chuàng)意設(shè)計了兩款蘊含醫(yī)院文化底蘊的兩用金屬花色胸針以及典藏畫冊，作為外賓來院交流的紀(jì)念品；2021年，將推出英文版醫(yī)院宣傳折頁，以及數(shù)套不同系列的醫(yī)院卡通形象吉祥物，把醫(yī)院獨有特色元素與國際文化相融合，逐步塑造國際化醫(yī)院的文化品牌符號。

除此之外，強化外事工作者專業(yè)能力培養(yǎng)，嘗試培養(yǎng)國際化人才體系，更好地做好接待服務(wù)。在外事接待活動中，接待質(zhì)量高低和執(zhí)行成效同樣取決于高校外事接待工作人員的素質(zhì)和能力。

一方面通過醫(yī)院行政管理培訓(xùn)項目開闊國際視野。依托于醫(yī)院與美國密歇根大學(xué)醫(yī)學(xué)院聯(lián)合項目的良好合作，2017年醫(yī)院啟動了密歇根醫(yī)學(xué)院行政管理培訓(xùn)項目，醫(yī)院選派外事辦公室和科室青年外事專員前往美國進修3～4周，深入相應(yīng)行政部門進行參觀和學(xué)習(xí)，提高外事工作人員的行政管理素質(zhì)和能力。從2017至今，醫(yī)院已選派三批工作能力強、業(yè)務(wù)精的青年科室外事專員，為他們盡可能地創(chuàng)造更多深造學(xué)習(xí)的機會，增強對外交流的綜合能力與素質(zhì)。

另一方面組建院內(nèi)青年醫(yī)師英語沙龍，提高用英語對外交流的能力。2019年辦公室開始策劃青年醫(yī)師英語沙龍，一般每1～2個月組織一次沙龍活動，各科室外事專員輪流作為發(fā)起者，每次可選定一個主題，由沙龍成員用英文進行闡述，并邀請外籍教授進行點評。沙龍成員通過前期準(zhǔn)備、現(xiàn)場演說、討論問題等環(huán)節(jié)，鍛煉自己用英文進行學(xué)術(shù)交流的能力，提升對專業(yè)詞匯的理解和翻譯能力，使自己的英文表達水平不斷提升，增強專業(yè)能力的培養(yǎng)與學(xué)習(xí)。

反思與結(jié)語

醫(yī)院的外事工作，是促進醫(yī)院國際化發(fā)展進程的重中之重。因而，提高外事接待質(zhì)量與執(zhí)行成效變得尤為重要。通過近年來的工作實踐與改進，醫(yī)院逐漸認(rèn)識到將規(guī)范化的操作程序與個性化的分析處理相結(jié)合，形成專業(yè)化接待服務(wù)，是提升外事接待質(zhì)量與執(zhí)行成效的重要基礎(chǔ)；通過采用科室外事專員制度，統(tǒng)籌院內(nèi)部門和優(yōu)勢資源，是提升外事接待質(zhì)量與執(zhí)行成效的堅實保障；依靠構(gòu)建醫(yī)院的國際化文化，強化外事工作者專業(yè)能力培養(yǎng)等軟實力，是提升外事接待質(zhì)量和執(zhí)行成效的持久推動力。然后，面對當(dāng)前復(fù)雜多變的國際形勢和日趨多元化的國際交流合作形勢，如何進一步提升醫(yī)院外事接待質(zhì)量和執(zhí)行成效，促成實質(zhì)性國際合作成果，構(gòu)建國際合作與交流新模式，助推醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，還需要進行深入探索與研究。