重大突發(fā)事件背景下高校圖書(shū)館應(yīng)急服務(wù)能力的提升研究

石 笑

（寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，浙江 寧波 315000）

0 引言

根據(jù)我國(guó)2007年11月1日起施行的《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》的規(guī)定，突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、事件和社會(huì)安全事件。突發(fā)事件包括自然災(zāi)害類事件、事故災(zāi)難類事件、公共衛(wèi)生類事件，以及社會(huì)安全類事件四類。根據(jù)社會(huì)危害程度、影響范圍等因素，可分為特別重大、重大、較大和一般四級(jí)。圖書(shū)館人員流動(dòng)大、接觸密集，作為一個(gè)公共文化機(jī)構(gòu)，圖書(shū)館要擔(dān)負(fù)起保障讀者安全、提供信息服務(wù)、開(kāi)展文化宣傳等作用，應(yīng)加強(qiáng)危機(jī)管理、提升應(yīng)急服務(wù)能力，從而有效減少人員傷害、減輕災(zāi)難造成的損失，并為社會(huì)、為公眾在特殊時(shí)期開(kāi)展好各項(xiàng)服務(wù)工作具有重要意義。

在危機(jī)管理理論研究中，美國(guó)危機(jī)管理大師羅伯特·希斯（Robert Heath）在《危機(jī)管理》一書(shū)中率先提出危機(jī)管理4R 模式， 即縮減 （Reduction）、 預(yù)備（Readiness）、反應(yīng)（Response）、恢復(fù)（Recovery）四個(gè)階段組成。這也是危機(jī)管理研究中最著名的理論?？s減階段，指如何減少危機(jī)的發(fā)生，即危機(jī)的預(yù)防階段[1]。我國(guó)著名學(xué)者劉茲恒教授指出，圖書(shū)館危機(jī)管理是對(duì)圖書(shū)館運(yùn)行中出現(xiàn)的危機(jī)因子和危機(jī)事件從發(fā)生到消亡全程全面監(jiān)控處理的一種管理理論與管理實(shí)踐，是對(duì)圖書(shū)館突發(fā)事件的事前、事中、事后進(jìn)行全面、全程的監(jiān)控處理[2]。

聯(lián)合國(guó)可持續(xù)發(fā)展項(xiàng)目組 （United Nations Development Programme，UNPD） 認(rèn)為能力是指組織或個(gè)體有效地、 持續(xù)地和高效地執(zhí)行其既定職能的本領(lǐng)。學(xué)者羅澤宇指出，圖書(shū)館服務(wù)能力是保障資源公平公正的獲取及共享、創(chuàng)造用戶價(jià)值及利益最大化的結(jié)合[3]。對(duì)圖書(shū)館服務(wù)能力評(píng)價(jià)， 是對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的整體評(píng)價(jià)，有助于圖書(shū)館了解現(xiàn)狀，分析原因、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更好地制定圖書(shū)館的發(fā)展規(guī)劃等。高校圖書(shū)館的應(yīng)急服務(wù)能力是一個(gè)較為復(fù)雜的系統(tǒng)，它可分為突發(fā)事件預(yù)防能力、突發(fā)事件處理能力、突發(fā)事件善后能力[4]。

1 國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館危機(jī)管理及應(yīng)急服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家圖書(shū)館開(kāi)展應(yīng)急服務(wù)情況

20 世紀(jì)70年代，國(guó)外圖書(shū)館就開(kāi)始研究突發(fā)事件應(yīng)急管理， 研究的內(nèi)容多數(shù)是對(duì)突發(fā)事件的預(yù)防、準(zhǔn)備、控制及恢復(fù)。國(guó)外圖書(shū)館對(duì)突發(fā)事件的管理重點(diǎn)突出，結(jié)構(gòu)清晰、內(nèi)容完整。

大多數(shù)國(guó)外圖書(shū)館都有突發(fā)事件的政策、 指南、預(yù)案、培訓(xùn)及辦事程序等。如英國(guó)國(guó)家圖書(shū)館與發(fā)展合作項(xiàng)目負(fù)責(zé)人共同出版的《圖書(shū)館災(zāi)難管理指南》，蘇格蘭國(guó)家圖書(shū)館出版《蘇格蘭地區(qū)圖書(shū)館災(zāi)難控制計(jì)劃手冊(cè)》等；英國(guó)牛津大學(xué)圖書(shū)館還設(shè)置了災(zāi)害分析及評(píng)估的模板， 內(nèi)容主要是針對(duì)圖書(shū)館內(nèi)外部威脅、預(yù)防、評(píng)估及員工安全等方面；澳大利亞國(guó)家圖書(shū)館還設(shè)置了應(yīng)急計(jì)劃管理委員會(huì)；國(guó)外圖書(shū)館對(duì)突發(fā)事件準(zhǔn)備充足，如澳大利亞國(guó)家圖書(shū)館對(duì)員工設(shè)置了災(zāi)難應(yīng)急培訓(xùn)科目，幫助員工了解應(yīng)急及災(zāi)難相關(guān)知識(shí)。美國(guó)國(guó)立醫(yī)學(xué)圖書(shū)館特別注重開(kāi)展面向公眾的健康信息服務(wù)，并開(kāi)發(fā)了一系列先進(jìn)的應(yīng)急服務(wù)工具和信息服務(wù)產(chǎn)品；國(guó)外圖書(shū)館在災(zāi)害發(fā)生時(shí)，管理小組人員迅速反應(yīng)、到位，冷靜處置，也常與其他機(jī)構(gòu)合作，來(lái)尋求社會(huì)幫助，解決災(zāi)后重建問(wèn)題。如美國(guó)國(guó)立醫(yī)學(xué)圖書(shū)館與健康科學(xué)出版商合作，為救援一線提供相應(yīng)服務(wù)。2005年的卡特里娜颶風(fēng)發(fā)生后，美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)為墨西哥灣沿岸地區(qū)圖書(shū)館募集資金用于重建；國(guó)外圖書(shū)館在突發(fā)事件發(fā)生之后主要通過(guò)迅速反應(yīng)、提供必要的臨時(shí)性服務(wù)、疏通人員心理、提供應(yīng)急信息服務(wù)、組織重建、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與工作評(píng)估等來(lái)恢復(fù)。如耶魯大學(xué)圖書(shū)館他們?cè)O(shè)有多名應(yīng)急館員，并與專業(yè)公司合作，共同恢復(fù)圖書(shū)館正常秩序。哈佛大學(xué)圖書(shū)館特別重視災(zāi)難后的員工心理咨詢、輔導(dǎo)等工作。

1.2 我國(guó)高校圖書(shū)館面對(duì)重大突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研情況

自2000年以來(lái)， 我國(guó)圖書(shū)館曾發(fā)生過(guò)多起重大突發(fā)事件。2003年2月，清華大學(xué)、北京大學(xué)連續(xù)發(fā)生兩起爆炸事件，使人們對(duì)重大突發(fā)事件有了更高的認(rèn)識(shí)。2015年，中國(guó)地質(zhì)大學(xué)江城學(xué)院圖書(shū)館發(fā)生了失火事件、2018年，中原工學(xué)院北區(qū)圖書(shū)館的火災(zāi)事件等。圖書(shū)館突發(fā)事件數(shù)不勝數(shù)，引起了大家對(duì)突發(fā)事件的關(guān)注與重視。

“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館是我國(guó)先進(jìn)大學(xué)的體現(xiàn)，對(duì)其突發(fā)事件應(yīng)急管理的調(diào)查與研究，能很好地表現(xiàn)我國(guó)大學(xué)圖書(shū)館應(yīng)急服務(wù)的水平。本文通過(guò)文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)等方法進(jìn)行實(shí)證調(diào)查，訪問(wèn)了42 家“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館的網(wǎng)站，從應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容、應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容、措施及程序、設(shè)施設(shè)備等方面進(jìn)行調(diào)查。雙一流大學(xué)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)、管理都各有側(cè)重。從網(wǎng)站隸屬可以看出，大部分圖書(shū)館都隸屬于“規(guī)章制度”“讀者須知”“入館須知”，只有少數(shù)圖書(shū)館對(duì)突發(fā)事件隸屬于新生專欄、服務(wù)指南、常見(jiàn)問(wèn)題等?？梢?jiàn)，大學(xué)圖書(shū)館都將突發(fā)事件納入機(jī)構(gòu)制度中，也說(shuō)明了雙一流大學(xué)圖書(shū)館對(duì)突發(fā)事件的重視程度。建立健全制度，對(duì)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件至關(guān)重要。（1）在防控應(yīng)急預(yù)案數(shù)量及內(nèi)容可以看出，預(yù)案大都以消防設(shè)施及火警應(yīng)急逃生方面，丟失、損壞、偷盜館藏文獻(xiàn)資料方面、安全用電、防火安全知識(shí)方面等，少有對(duì)自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生等方面的規(guī)定；（2）在應(yīng)急服務(wù)類型中，對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急管理主要是對(duì)事故災(zāi)難、社會(huì)安全、公共衛(wèi)生的應(yīng)急管理及服務(wù)，應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容較全的有39 所大學(xué)圖書(shū)館，占了92.8%，少有對(duì)自然災(zāi)害的管理；（3）在應(yīng)急措施及程序詳細(xì)程度上看，清華大學(xué)圖書(shū)館、北京理工大學(xué)圖書(shū)館、中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館、大連理工大學(xué)圖書(shū)館、哈爾濱工業(yè)大學(xué)圖書(shū)和鄭州大學(xué)圖書(shū)館這6 所大學(xué)圖書(shū)館較為詳細(xì)的描述了突發(fā)事件應(yīng)急管理，在資源、人力、機(jī)構(gòu)、讀者、服務(wù)等方面進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定，并做好注意事項(xiàng)的提醒服務(wù)及讀者應(yīng)急知識(shí)宣傳， 只占了14.3%， 大多數(shù)大學(xué)圖書(shū)館應(yīng)急服務(wù)及管理程序不詳，內(nèi)容、措施、服務(wù)等都沒(méi)有進(jìn)行完善的規(guī)定；（4）在設(shè)施設(shè)備了解方面，33 所大學(xué)圖書(shū)館網(wǎng)站上都有充分的資源設(shè)施的準(zhǔn)備， 占了78.5%。 設(shè)備主要有火災(zāi)報(bào)警設(shè)備、逃生設(shè)施設(shè)備、偷盜報(bào)警設(shè)備、滅火設(shè)備等，少有對(duì)其他自然、衛(wèi)生、安全等方面的保障。隨著新型冠狀病毒肺炎疫情的影響， 圖書(shū)館也開(kāi)始對(duì)公共衛(wèi)生安全做了應(yīng)急設(shè)備及應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備?？傮w來(lái)看，雙一流大學(xué)圖書(shū)館對(duì)突發(fā)事件較為重視、應(yīng)急服務(wù)制度規(guī)范，但服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)單一，人力、物力資源保障欠缺。

2 高校圖書(shū)館應(yīng)急服務(wù)能力提升的對(duì)策

2.1 完善應(yīng)急服務(wù)機(jī)制

圖書(shū)館應(yīng)急服務(wù)機(jī)制主要包括建立應(yīng)急服務(wù)崗位機(jī)制、應(yīng)急服務(wù)保障機(jī)制、應(yīng)急服務(wù)人員機(jī)制、應(yīng)急服務(wù)考核機(jī)制、應(yīng)急服務(wù)評(píng)估機(jī)制、應(yīng)急服務(wù)教育機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制等。（1）應(yīng)急服務(wù)崗位機(jī)制，要求對(duì)人員隊(duì)伍、部門(mén)等進(jìn)行配置、部門(mén)分工責(zé)任制，按照應(yīng)急管理各崗位上崗；（2）應(yīng)急服務(wù)保障機(jī)制，包括對(duì)應(yīng)急人才隊(duì)伍的保障、應(yīng)急物資保障、應(yīng)急設(shè)施設(shè)備保障、醫(yī)療保障、管理保障等；（3）應(yīng)急服務(wù)人員機(jī)制，包括對(duì)人員的選拔、上崗、考核等一系列的制度；（4）應(yīng)急服務(wù)考核機(jī)制，如對(duì)應(yīng)急人員及部門(mén)進(jìn)行考核、獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)人員動(dòng)力，提高服務(wù)能力；（5）完善評(píng)估機(jī)制，提升應(yīng)急服務(wù)及管理的內(nèi)容及能力。主要包括質(zhì)量評(píng)估及運(yùn)行評(píng)估，如預(yù)防評(píng)估、資源保障評(píng)估、技術(shù)評(píng)估、效果評(píng)估及教育評(píng)估等；（6）完善的監(jiān)督、預(yù)警機(jī)制，對(duì)各類應(yīng)急制度及人員應(yīng)急防控進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)危機(jī)來(lái)源及信號(hào)進(jìn)行時(shí)刻監(jiān)視及防控。

2.2 完善應(yīng)急預(yù)案

國(guó)內(nèi)的高校圖書(shū)館缺少預(yù)案的數(shù)量、類型及內(nèi)容的完善。提高應(yīng)急服務(wù)預(yù)案的有效性，才能使圖書(shū)館應(yīng)急管理及服務(wù)更加有效。（1） 應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容可根據(jù)突發(fā)事件的類型進(jìn)行詳細(xì)制定，如自然災(zāi)害、社會(huì)事故、公共安全、公共衛(wèi)生等。很多高校圖書(shū)館也對(duì)圖書(shū)資料的防盜、損壞進(jìn)行規(guī)定。（2）確定突發(fā)事件的程度，根據(jù)突發(fā)事件的程度可分為特別重大、重大、較大和一般四級(jí)， 圖書(shū)館要制定不同程度的災(zāi)難預(yù)案，將預(yù)案進(jìn)行細(xì)分。（3）圖書(shū)館應(yīng)急預(yù)案的原則要科學(xué)性、合理性、規(guī)范性并且可操作系，這樣預(yù)案就能更加科學(xué)有效。（4） 預(yù)案的方式方法要根據(jù)圖書(shū)館本身的實(shí)際及需求進(jìn)行制定，預(yù)案的程序要邏輯分明、詳細(xì)合理、流程有序。（5）最重要的環(huán)節(jié)是對(duì)預(yù)案進(jìn)行實(shí)證研究，請(qǐng)同行專家、危機(jī)管理專家等對(duì)預(yù)案進(jìn)行研究，確定預(yù)案的可行性，再進(jìn)行演練，達(dá)到理論聯(lián)系實(shí)際的效果。

2.3 加強(qiáng)資源及技能的保障

根據(jù)對(duì)雙一流大學(xué)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)， 很多大學(xué)圖書(shū)館雖然有特定的應(yīng)急設(shè)施及設(shè)備， 但是多數(shù)只是針對(duì)消防安全的保障，且設(shè)施設(shè)備老化更新緩慢。因此，加強(qiáng)應(yīng)急資源保障至關(guān)重要。（1）高校圖書(shū)館應(yīng)該根據(jù)突發(fā)事件的內(nèi)容和類型， 設(shè)定特有的應(yīng)急服務(wù)設(shè)施設(shè)備及技術(shù)，如滅火器、消火栓、報(bào)警器、應(yīng)急醫(yī)療物品、應(yīng)急搶險(xiǎn)設(shè)施、維修設(shè)施、應(yīng)急流通道路等；（2）日常的生活物資也必不可少，如食物、紙巾、衣服、飲用水等，并保持物理環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等整潔、衛(wèi)生及安全；（3）圖書(shū)館作為文化教育宣傳中心，應(yīng)該保障專業(yè)的圖書(shū)信息資源，為用戶提供更多的信息保障，在危機(jī)來(lái)臨之時(shí)為用戶提供專業(yè)資源保障以及科研服務(wù)。

高校圖書(shū)館可定期對(duì)服務(wù)人員及讀者加以培訓(xùn)教育、現(xiàn)場(chǎng)演練等，幫助服務(wù)人員及讀者提高應(yīng)急服務(wù)意識(shí)，掌握應(yīng)急服務(wù)的要點(diǎn)及質(zhì)量控制的有效方法，掌握突發(fā)事件基本知識(shí)、突發(fā)事件預(yù)防及自救的知識(shí)，加強(qiáng)道德素養(yǎng)能力培養(yǎng)、 心理素質(zhì)培養(yǎng)等； 可通過(guò)開(kāi)展講座、模擬演練、應(yīng)急服務(wù)知識(shí)考核等加強(qiáng)宣傳教育，使圖書(shū)館部門(mén)與部門(mén)之間、用戶與工作人員之間，與學(xué)校及社會(huì)等進(jìn)行深入合作互動(dòng)及知識(shí)共享。

2.4 控制應(yīng)急服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效果

圖書(shū)館作為社會(huì)重要一分子，有保存人類文化遺產(chǎn)、開(kāi)發(fā)信息資源、參與社會(huì)教育等職能的作用，作為社會(huì)文化生活中心之一， 在傳播文化、 開(kāi)展文化、信息、情報(bào)等服務(wù)方面具有很重要的地位和作用。（1）如為社會(huì)提供應(yīng)急知識(shí)、情報(bào)服務(wù)、信息咨詢、平臺(tái)構(gòu)建、應(yīng)急產(chǎn)品構(gòu)建、隊(duì)伍構(gòu)建、資源共享、決策參考等服務(wù)，提升社會(huì)服務(wù)效果；（2）圖書(shū)館要不斷挖掘、整合信息資源，開(kāi)發(fā)專題資源服務(wù)，并開(kāi)拓出多樣化資源獲取方式，充分發(fā)揮微信、網(wǎng)站、視頻等平臺(tái)的在線服務(wù)，提高用戶信息素養(yǎng)能力；（3）及時(shí)提供更多有用的信息資源，并為政府、企事業(yè)等提供有用可靠的信息參考、科研服務(wù)等；（4）圖書(shū)館更應(yīng)該不斷構(gòu)建應(yīng)急特色產(chǎn)品，特色信息資源、特色服務(wù)，開(kāi)拓各種共享平臺(tái)，為用戶及社會(huì)提供更多的服務(wù)，增強(qiáng)戰(zhàn)勝危機(jī)的信心及能力。

2.5 提高恢復(fù)能力及評(píng)估能力

對(duì)于高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)要盡快恢復(fù)正常的服務(wù)及管理的秩序，對(duì)圖書(shū)館的形象進(jìn)行重塑，加快圖書(shū)館轉(zhuǎn)型及發(fā)展進(jìn)程。（1）在正常的在線資源服務(wù)情況下，盡快維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)工作；（2）要疏通人員心理、完善溫馨的服務(wù)環(huán)境， 讓用戶體會(huì)更多的人性化、溫暖的服務(wù)；（3）對(duì)后續(xù)工作進(jìn)行整理和宣傳，并對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行形象重塑；（4）建立突發(fā)事件檔案，發(fā)現(xiàn)事態(tài)地的問(wèn)題、征兆及動(dòng)態(tài)情況，在危機(jī)爆發(fā)之前采取相應(yīng)的措施；（5）加強(qiáng)應(yīng)急服務(wù)研究工作，為事后的恢復(fù)及提高防控能力進(jìn)行理論支持。

高校圖書(shū)館應(yīng)該設(shè)立一個(gè)強(qiáng)有力的評(píng)估體系，以提高應(yīng)急服務(wù)能力為目標(biāo)。評(píng)估內(nèi)容包括質(zhì)量評(píng)估及運(yùn)行評(píng)估，如預(yù)防評(píng)估、資源保障評(píng)估、技術(shù)評(píng)估、效果評(píng)估及教育評(píng)估等；對(duì)突發(fā)事件的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行評(píng)估， 包括應(yīng)急服務(wù)預(yù)防階段的人員隊(duì)伍素養(yǎng)能力、應(yīng)急設(shè)施設(shè)備質(zhì)量及完善度、應(yīng)急服務(wù)機(jī)制、應(yīng)急服務(wù)預(yù)案；可請(qǐng)專家進(jìn)行鑒定和監(jiān)督，提出整改的措施，提高危機(jī)的意識(shí)和警惕性，從而有效提高圖書(shū)館應(yīng)急服務(wù)的管理及服務(wù)能力。

3 結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館作為公眾文化機(jī)構(gòu)，人群流動(dòng)大，近年來(lái)圖書(shū)館突發(fā)事件數(shù)不勝數(shù)，因此，加強(qiáng)應(yīng)急管理與服務(wù)至關(guān)重要。在重大突發(fā)事件背景下高校圖書(shū)館應(yīng)提升應(yīng)急服務(wù)能力， 使得圖書(shū)館在應(yīng)急服務(wù)方面的預(yù)防、準(zhǔn)備、應(yīng)對(duì)、恢復(fù)這些過(guò)程中做到高質(zhì)量、高效率地完成，并使得應(yīng)急服務(wù)能力的提升能不斷促進(jìn)圖書(shū)館有效發(fā)展及管理水平的提升。應(yīng)用危機(jī)管理理論和能力評(píng)價(jià)理論，在總結(jié)國(guó)內(nèi)現(xiàn)有問(wèn)題的基礎(chǔ)上，保障在災(zāi)難時(shí)期能及時(shí)提供相關(guān)服務(wù)， 有效減少人員傷害、減輕損失，并為其他社會(huì)機(jī)構(gòu)及組織提供具體實(shí)施對(duì)策和借鑒。