老年人出行服務(wù)觸點設(shè)計策略研究

李婉儀 黃域施 宋琦

關(guān)鍵詞：老年人出行;服務(wù)設(shè)計;觸點;策略

據(jù)《國家人口發(fā)展規(guī)劃（2016—2030 年）》指出中國60 歲及以上的人口占比達到16.1% 并呈上升的趨勢，優(yōu)化和解決老年人出行問題成為當(dāng)前社會的焦點問題[1]。2020 年國務(wù)院針對老年人“數(shù)字貧困”，提出傳統(tǒng)服務(wù)要與智能化服務(wù)并行，致力于為老年生活營造更多幸福感和安全感的建議?；诖?，本文以服務(wù)設(shè)計的視角，以老年人用戶為中心探討其出行服務(wù)觸點設(shè)計策略。

1 老年人出行概述

1.1 出行目的

隨著年齡的增長，老年群體的活動習(xí)慣傾向于單一的活動路線。老年人出行目的較多地集中在日常生活購物、休閑鍛煉和看病等。生活單調(diào)，運動軌跡簡單而有跡可循。在老年人的出行頻率高低排列中以體育鍛煉和休閑娛樂為主，其次是購物。出行目的由謀生相關(guān)的生存性出行轉(zhuǎn)向以個人基本需要的生活性出行，表現(xiàn)出休閑型和維持型的特征。

1.2 出行時間

在劉詩序?qū)W者的調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)老年人出行傾向于上午主要是因為其身體機能衰退，睡眠的時間較短[1]。研究發(fā)現(xiàn)，老年人出行時間一般集中在上午6：00 ～ 7：00 點、9：00 ～ 10：00點和下午16：00 ～ 17：30 三個時間段。在季節(jié)性上，伴隨氣候特征和慢性疾病發(fā)作概率低的特點，4 ～ 6 月和10 ～ 12 月期間是中老年人出行的黃金時間[2]。

1.3 出行方式

在實際的日常生活中，老年人主要以短距離出行為主。在出行活動中，老年人除了考慮自身健康狀況之外，還會對天氣狀況進行適當(dāng)?shù)目紤]。在參與社區(qū)周邊的短距離出行活動中，如去市場，主要傾向于選擇以步行的方式到達目的地。在遠距離的出行活動中，如看望老朋友，老年人主要傾向于選擇自行車、地鐵和公交車等出行方式。在選擇公共交通工具的出行過程中，老年人無法通過智能設(shè)備感知出行的距離、時間，大部分老年人因等候時間過于長，則產(chǎn)生不良情緒[3]。

2 老年人出行服務(wù)現(xiàn)狀

目前，我國服務(wù)業(yè)發(fā)展相對滯后，數(shù)字化出行管理體系處于雛形階段，在無障礙建設(shè)及運營服務(wù)方面尚未具有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供服務(wù)的主體、流程和服務(wù)內(nèi)容不明確，適老化的出行環(huán)境缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的、規(guī)范化的引導(dǎo)，難以滿足老年人的出行需求[4]。未來通過借助互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型優(yōu)化成為大勢所趨。由于大部分老人處于獨居狀態(tài)，關(guān)系密切的利益相關(guān)者無法及時準(zhǔn)確地了解老年人的出行狀況，老年人容易被陌生的智能操作所困擾，同時因為老年卡或者身份證的功能較為單一，在出行、就醫(yī)等過程中容易表現(xiàn)出消極的情緒。此外，在老年人出行過程中，存在公交站牌設(shè)計不合理，住宅附近公交站點覆蓋率低等問題。由于，我國目前針對老年群體的出行設(shè)計尚有欠缺，某些社會健康出行軟件主要委托企業(yè)進行開發(fā)運營，鑒于開發(fā)APP 的目的是為了能夠精準(zhǔn)把握每個人的動向而忽略了老年人的使用感受。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集個人信息需要實名認證并填寫相關(guān)賬號資料，在一定程度上增加了老年人數(shù)字出行的困擾，因此探索“適度適老”的出行平臺是社會當(dāng)前的重要任務(wù)。

3 老年人出行服務(wù)觸點設(shè)計意義

不同地區(qū)、不同年齡的老年人需求不盡相同，根據(jù)老年人的出行特點和出行訴求出發(fā)考慮，找到人與人、人與物、人與組織、組織與組織之間的價值和關(guān)系變化，通過服務(wù)觸點設(shè)計的介入不斷優(yōu)化和迭代老年人的出行服務(wù)需求。服務(wù)設(shè)計是以用戶為中心，涉及眾多的交互觸點并平衡多方利益相關(guān)者的系統(tǒng)性和整體性設(shè)計。服務(wù)系統(tǒng)能夠針對出行問題從宏觀的角度上協(xié)調(diào)服務(wù)人員和老年群體之間的關(guān)系、改善出行環(huán)境和出行體驗，從而提升出行的服務(wù)質(zhì)量。以用戶為中心，通過對服務(wù)過程中的觸點進行系統(tǒng)地挖掘與優(yōu)化，讓各個利益相關(guān)者都能有效協(xié)作。以低成本、高效率和全方位的形式幫助老年人適應(yīng)數(shù)字化出行，緩解“數(shù)字斷連”的狀態(tài)，降低老年群體的焦慮感和挫敗感等心理現(xiàn)象[5]。針對老年人使用場景、交互習(xí)慣、內(nèi)容偏好，不斷優(yōu)化智能操作系統(tǒng)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容即適老智能化服務(wù)。在多主體高效合作之下，一方面，協(xié)助老年人擴大交際圈，有效地進行自我精神調(diào)節(jié)，從而達到開發(fā)老年人的優(yōu)勢效能、發(fā)揮老年人自我精神慰藉的能力，提升老年人的存在感和價值感;另一方面，在社區(qū)中推廣親情陪伴與關(guān)懷文化，引導(dǎo)親屬參與、關(guān)注及陪伴。

4 老年人出行服務(wù)觸點設(shè)計策略

數(shù)字化時代老年人出行的服務(wù)觸點設(shè)計，要針對年齡段不同、教育背景不同、生活環(huán)境不同和生活習(xí)慣不同的老年人的出行需求進行梳理分類[6]。在服務(wù)體驗過程中從用戶視角和實際需求出發(fā)，增加必要觸點，削減多余觸點，優(yōu)化整個服務(wù)流程。同時將“觸點原則”和“連續(xù)的原則”結(jié)合，以全局觀的視角看待問題，為老年用戶帶來完整的出行體驗。

4.1 構(gòu)建智慧數(shù)字社區(qū)

首先，通過云端搭建交流平臺，試點建設(shè)智慧養(yǎng)老社區(qū)，將其打造成為社區(qū)老年人的學(xué)習(xí)點，為老年人融入數(shù)字生活打好基礎(chǔ)。數(shù)字化社區(qū)通過平臺及物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)設(shè)備，為老年人提供急救援助、安全防護、遠程照護等多層次、多樣性的養(yǎng)老服務(wù)，實現(xiàn)信息互通互聯(lián)的適老化數(shù)字化環(huán)境，讓老年人在相互交流和學(xué)習(xí)的過程中具備基本的數(shù)字化操作能力，避免出現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)邊緣人”的現(xiàn)象。其次，基于大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，融合養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)運營理念，利用智能硬件為入口采集老人的安全與健康數(shù)據(jù)、服務(wù)需求數(shù)據(jù)，實現(xiàn)老人、子女、機構(gòu)、服務(wù)的連接，形成緊密聯(lián)動的服務(wù)生態(tài)圈，降低并逐漸消除老年人的恐懼感和孤獨感。最后，試點打造“15”分鐘居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)圈，在日常生活過程中，定期打電話或拜訪居家老年人，特別是高齡、空巢、失能、留守等重點老年群體，提供生活代購、餐飲外賣、掛號取藥、上門巡診等服務(wù)。

4.2 適老化公共站點設(shè)計

適老化改造的理念是堅持“以老年人為本”，從老年人的視角出發(fā)，切實去感受老年人的實際需求，對老年人出行密集的生活場所進行調(diào)整或改造，實施多觸點多場所的出行適老化服務(wù)，為老年人營造舒適、安全的出行體驗，從而構(gòu)建出適合老年人出行的空間環(huán)境。首先，通過信息站點的適老化再設(shè)計，通過字體的放大、到站公交車的差異化顯示等緩解老年人的出行障礙，最大程度為老年人提供出行便利。其次，向著精細化、人性化、智能化的方向邁進，通過人臉識別、本土化的語音講解和適老化的視覺路線引導(dǎo)，提升老年人出行的安全感和滿意度。最后，積極構(gòu)建多元化認證方式。同時需要通過第三方協(xié)助利益相關(guān)者如家屬到能夠及時準(zhǔn)確地掌握老年人的出行軌跡，承擔(dān)起監(jiān)護的責(zé)任。

4.3 啟動新型“綠色通道”

首先，為75 周歲以上的老年人提供全程陪同、講解、協(xié)助等服務(wù)，不斷優(yōu)化老年用戶特色服務(wù)。老年人可不經(jīng)網(wǎng)上預(yù)約直接到綠色窗口，為老年人提供更加便捷、高效的服務(wù)。其次，加強自助設(shè)備人工引導(dǎo)，通過開展“一對一”指引和鼓勵老年人逐漸接受使用各類自助設(shè)施。最后，開通異地處理，堅持所需材料最少、辦理時限最短、辦事流程最簡的原則，在服務(wù)窗口提供周到的服務(wù)，如放置放大鏡、老花鏡等物品，方便老年人使用。

5 結(jié)語

在數(shù)字化時代，老年人安全健康出行成為了社會各界關(guān)注的熱點。本文在服務(wù)設(shè)計的視角下，以老年人為中心，挖掘老年人出行需求，在符合社會的安全管理要求下，基于當(dāng)前的社會經(jīng)濟文化和技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀，打造多樣化且體驗良好的服務(wù)觸點，通過構(gòu)建智慧社區(qū)、適老化站點設(shè)計以及新型的綠色通道來減少并逐漸消除數(shù)字化時代的焦慮感和孤獨感，充分認識并享受數(shù)字化帶來的便利，滿足老年群體的差異化出行需求，強化適老設(shè)計的外延服務(wù)。