淺談汽車感知質(zhì)量評(píng)價(jià)

戰(zhàn)怡心

摘 要：汽車工業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在已有百余年的歷史，美國(guó)、日本等汽車企業(yè)在全球汽車市場(chǎng)中占據(jù)著舉足輕重的地位。隨著國(guó)內(nèi)車企的強(qiáng)勢(shì)崛起，汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)程度日益加劇，原來(lái)的質(zhì)量管理模式已難以全面有效地滿足社會(huì)發(fā)展需求，也難以促進(jìn)車企改進(jìn)和創(chuàng)新。在新時(shí)代發(fā)展環(huán)境下，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的深入探討和細(xì)致研究，準(zhǔn)確合理地把握客戶需求，堅(jiān)持以客戶為基礎(chǔ)的感知質(zhì)量管理模式，以此在準(zhǔn)確把握市場(chǎng)命脈的基礎(chǔ)上擴(kuò)大市場(chǎng)份額，促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)收益。本文首先對(duì)質(zhì)量感知的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了概述，而后對(duì)質(zhì)量感知涉及到的主要類別進(jìn)行了分析，最后對(duì)汽車感知質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明，希望本研究可以為車企改善汽車感知質(zhì)量評(píng)價(jià)體系提供有益借鑒。

關(guān)鍵詞：汽車質(zhì)量 感知質(zhì)量 質(zhì)量評(píng)價(jià) 競(jìng)爭(zhēng)策略 視覺質(zhì)量

Talking about the Evaluation of Automobile Perceived Quality

Zhan Yixin

Abstract：The automobile industry has a history of more than one hundred years. The United States， Japan and other automobile companies occupy a pivotal position in the global automobile market. With the strong rise of domestic auto companies and the increasing degree of competition in the auto industry， the original quality management model has been unable to fully and effectively meet the needs of social development， and it is also difficult to promote the improvement and innovation of auto companies. In the development environment of the new era， it is necessary to strengthen in-depth discussion and meticulous research on the market， accurately and reasonably grasp customer needs， adhere to the customer-based perception quality management model， and expand market share on the basis of accurately grasping the lifeblood of the market. It promotes enterprises to create considerable economic benefits. This article first summarizes the related content of quality perception， then analyzes the main categories involved in quality perception， and finally explains the evaluation methods of car perception quality in detail. It is hoped that this research can improve car perception quality evaluation for car companies. The system provides useful reference.

Key words：car quality， perceived quality， quality evaluation， competitive strategy， visual quality

1 引言

在汽車研發(fā)、設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，提高汽車感知質(zhì)量水平能夠更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度，由此為企業(yè)創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益。加強(qiáng)汽車質(zhì)量感知評(píng)價(jià)便于及時(shí)有效地發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，便于研發(fā)人員采取合理手段妥善處理各種現(xiàn)有問題，促進(jìn)車輛性能、功能全面改善，更全面、更有效地滿足客戶需求，提高客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2 質(zhì)量感知

質(zhì)量感知主要指的是通過調(diào)動(dòng)感官器官的方式感知并評(píng)價(jià)汽車的工藝水平。它追求視覺、聽覺等各種不同感官的良好協(xié)調(diào)，希望能夠達(dá)到甚至超越消費(fèi)者的期望水平;作為汽車設(shè)計(jì)中比較常用的一種方法，質(zhì)量感知比較強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者比較敏感的部件，重視對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)的有效滿足和提升[1]。感知質(zhì)量并非只應(yīng)用于汽車行業(yè)，目前，在鐘表、家具等行業(yè)也得到大力推廣和積極應(yīng)用。一個(gè)產(chǎn)品，既能夠做到造型美觀，也能夠在聲音、觸覺等方面獲得良好體驗(yàn)?？梢哉f(shuō)，感知質(zhì)量水平是汽車企業(yè)在愈演愈烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勝的強(qiáng)大武器。

3 質(zhì)量感知分類

3.1 觸感感知質(zhì)量

觸感質(zhì)量主要包含觸覺期望、觸覺弱化等，可將其分為兩種：一種是靜態(tài)信息的觸覺表達(dá)，主要指的是手被動(dòng)地碰到某產(chǎn)品時(shí)而獲得的皮膚感知，譬如，在開門過程中，內(nèi)開手柄的觸覺信息;二是動(dòng)態(tài)信息的觸覺表達(dá)，主要指的是在主動(dòng)操作時(shí)肢體獲得的感知，比如按鍵等。在整車操作中，觸感質(zhì)量非常關(guān)鍵，觸感質(zhì)量水平的提升有助于改善整車品質(zhì)。

3.2 視覺感知質(zhì)量

視覺感知質(zhì)量顧名思義指的是通過肉眼觀察而感知的質(zhì)量，人們一般會(huì)從美學(xué)、整車協(xié)調(diào)性等角度入手進(jìn)行感知，根據(jù)美學(xué)理論對(duì)產(chǎn)品樣貌進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，基于此明確汽車外觀質(zhì)量問題;此外，還包括基于對(duì)汽車零部件的視覺感知判斷汽車質(zhì)量等。

3.3 聲音感知質(zhì)量

聲音質(zhì)量主要分為聲音期待、聲音和諧度等，操作聲音質(zhì)量尤為重要，主要涉及到車門啟閉聲音、警示燈聲音質(zhì)量、喇叭聲音質(zhì)量等。聲音也是人們感知汽車質(zhì)量的重要方法。

3.4 嗅覺感知質(zhì)量

嗅覺質(zhì)量一般包含兩大部分：一是嗅覺期待，二是氣味和諧。關(guān)于汽車的嗅覺質(zhì)量，可從下述兩點(diǎn)入手：一是單個(gè)零件;二是整車，通過對(duì)它們的嗅覺感知評(píng)估汽車質(zhì)量。目前，業(yè)內(nèi)人士高度強(qiáng)調(diào)汽車氣味質(zhì)量，現(xiàn)已創(chuàng)設(shè)專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)汽車氣味進(jìn)行專業(yè)化、規(guī)范化、全面化檢測(cè)。單品的嗅覺質(zhì)量達(dá)標(biāo)并非表示整車質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

4 汽車感知質(zhì)量的評(píng)價(jià)

4.1 感知質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體

（1）目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者。全面客觀地評(píng)價(jià)客戶對(duì)新產(chǎn)品的感知質(zhì)量，及時(shí)聆聽客戶的心聲與建議，更全面、更準(zhǔn)確地把握客戶需求，為后續(xù)創(chuàng)新和優(yōu)化產(chǎn)品提供良好參考依據(jù)。其不足主要表現(xiàn)為通常需要交付給專業(yè)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查分析，需投入一定的資金，并花費(fèi)較多的時(shí)間，一旦銜接不好或者出現(xiàn)差錯(cuò)，或許會(huì)出現(xiàn)未投產(chǎn)產(chǎn)品提前泄露信息的情況。（2）跨區(qū)域的工程師。專業(yè)工程師根據(jù)特定的感知質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行科學(xué)合理地評(píng)價(jià)，最后取評(píng)價(jià)結(jié)果的均值。此評(píng)價(jià)方式的優(yōu)勢(shì)在于開展便捷、投入資金少等，其不足主要表現(xiàn)為評(píng)價(jià)結(jié)果無(wú)法全面代表消費(fèi)者，其評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)因工程師的認(rèn)知不同、經(jīng)驗(yàn)不同而呈現(xiàn)出一定差別。（3）感知質(zhì)量專家。由行業(yè)內(nèi)的權(quán)威人士、專家學(xué)者進(jìn)行評(píng)審，其優(yōu)勢(shì)在于評(píng)價(jià)尺度高度一致，專業(yè)素質(zhì)較高，能夠敏銳及時(shí)地發(fā)現(xiàn)各種較為隱蔽的感知質(zhì)量問題，其不足主要表現(xiàn)為感知質(zhì)量權(quán)威人士培養(yǎng)時(shí)間長(zhǎng)、投入高。

4.2 感知質(zhì)量評(píng)估的對(duì)象及項(xiàng)目

感知質(zhì)量的評(píng)估對(duì)象：汽車。

感知質(zhì)量評(píng)估的項(xiàng)目：汽車不同區(qū)域?qū)οM(fèi)者的感知影響程度不盡相同。部分區(qū)域能夠由消費(fèi)者直接視覺感知、觸覺感知，此類區(qū)域應(yīng)高度重視。部分區(qū)域比較隱蔽，消費(fèi)者無(wú)法直接觀察和碰觸，受關(guān)注度相對(duì)較低?；诳捎^察性、可接觸性等可將整車科學(xué)合理地劃分為四個(gè)區(qū)域，即A、B、C、D（見圖1），不同區(qū)域表示不同的受關(guān)注度，其中，A、B區(qū)域的受關(guān)注度比較高，C、D區(qū)域的受關(guān)注度比較低[2]。

在對(duì)汽車進(jìn)行感知質(zhì)量評(píng)估的過程中，應(yīng)針對(duì)汽車的不同區(qū)域編制一份清晰規(guī)范、科學(xué)合理的評(píng)估項(xiàng)目清單，主要包括評(píng)估部位、評(píng)估內(nèi)容、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等。

4.3 感知質(zhì)量評(píng)價(jià)的類型

基于評(píng)估對(duì)象的不同，可將感知質(zhì)量評(píng)價(jià)劃分為下述幾種：

（1）造型設(shè)計(jì)感知：主要指的是消費(fèi)者對(duì)汽車外觀的感知體驗(yàn)。（2）靜態(tài)感知：主要指的是在汽車保持靜止時(shí)，消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)生的感知體驗(yàn)，比如尾艙視覺質(zhì)量、內(nèi)外飾操作質(zhì)量等。（3）動(dòng)態(tài)感知：主要指的是在汽車正常行駛時(shí)，用戶對(duì)車輛動(dòng)態(tài)特性的感知與認(rèn)識(shí)。（4）安全感知：主要指的是用戶在駕駛汽車時(shí)，對(duì)車輛是否運(yùn)行安全而形成的認(rèn)識(shí)及體驗(yàn)，譬如A柱的粗壯結(jié)實(shí)感。

4.4 感知質(zhì)量評(píng)估的度量

若想實(shí)現(xiàn)對(duì)感知質(zhì)量的專業(yè)化、工程化、規(guī)范化管理，那么需要設(shè)計(jì)感知質(zhì)量可度量化的標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于感性的評(píng)估，業(yè)內(nèi)人士?jī)A向于打分式評(píng)估。構(gòu)建感知質(zhì)量評(píng)估體系之后，即可在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的各個(gè)環(huán)節(jié)展開規(guī)范合理地感知質(zhì)量評(píng)價(jià)，及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)并妥善處理各種問題和隱患，以此順利實(shí)現(xiàn)感知質(zhì)量目標(biāo)。

4.5 感知質(zhì)量評(píng)審流程

（1）目標(biāo)制定。項(xiàng)目最初立項(xiàng)時(shí)，應(yīng)通過各種渠道和方法對(duì)潛在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)車型展開科學(xué)合理地感知質(zhì)量評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)制定合理的感知質(zhì)量目標(biāo)。需要注意到，目標(biāo)切勿制定的過于簡(jiǎn)單，也不可過難，應(yīng)確保在未來(lái)數(shù)年依舊能夠在市場(chǎng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。

（2）虛擬評(píng)審。汽車內(nèi)外飾造型3D數(shù)據(jù)發(fā)布后，可選用虛擬數(shù)字樣車進(jìn)行規(guī)范專業(yè)地評(píng)審，將獲得對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果與最初立項(xiàng)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)地比較，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并準(zhǔn)確記錄感知質(zhì)量問題，編寫一個(gè)清晰規(guī)范的問題清單，加強(qiáng)追蹤并妥善處理。產(chǎn)生的問題主要通過調(diào)整和優(yōu)化數(shù)模的方式進(jìn)行解決，無(wú)需修改模具和工裝，所以，成本比較低，可以說(shuō)，此時(shí)是提高感知質(zhì)量水平的最佳時(shí)機(jī)。

（3）實(shí)物樣車評(píng)審。虛擬評(píng)審基本只局限于視覺方面的評(píng)價(jià)，難以全面、深入地評(píng)價(jià)感知質(zhì)量，譬如觸覺評(píng)估。而實(shí)物樣車的評(píng)價(jià)則能夠有效克服以上問題。在項(xiàng)目開展初期，可通過成熟嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目焖俪尚图爸颇＜夹g(shù)，構(gòu)建一個(gè)清晰規(guī)范、科學(xué)合理的實(shí)物樣車模型。

（4）整車評(píng)審。項(xiàng)目建設(shè)后期，整車生產(chǎn)工作結(jié)束后，可進(jìn)行全方位、深層次地感知質(zhì)量評(píng)審，逐項(xiàng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，此時(shí)，由于模具已開模，若調(diào)整或者改變?cè)O(shè)計(jì)，勢(shì)必需要投入大量資金，所以，需要盡可能地提高零部件間的匹配度、有效改善零件表面質(zhì)量、消除各種邊緣毛刺等，盡可能地提高消費(fèi)者體驗(yàn)，促其獲得良好的感知質(zhì)量。

5 感知質(zhì)量的提升策略

對(duì)于感知質(zhì)量評(píng)價(jià)過程中所發(fā)現(xiàn)的各種問題，可通過下述幾種方法解決問題，提高感知質(zhì)量水平。

5.1 專家會(huì)診

部分問題較為復(fù)雜，牽涉到多個(gè)功能模塊的調(diào)整與修改，難以通過某個(gè)職工或者某個(gè)專家獨(dú)立解決，此時(shí)，應(yīng)邀請(qǐng)專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行會(huì)診，其中就包括相關(guān)工程師。專家、工程師等專業(yè)人士在進(jìn)行深入細(xì)致地交流后，共同制定一套合理有效的解決方案[3]。

5.2 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手車型比較

汽車的某些項(xiàng)目難以通過現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行準(zhǔn)確合理地評(píng)估，亦或是受各方面因素的影響，難以達(dá)到要求，此時(shí)，可引入主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手車型，進(jìn)行全面細(xì)致地比較和分析，至少要保證現(xiàn)有項(xiàng)目不落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

5.3 改進(jìn)方案可行性驗(yàn)證

通過上述手段制定解決方案后，應(yīng)對(duì)方案的有效性、可行性、合理性進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，其檢驗(yàn)工作務(wù)必要在實(shí)物上開展，而這即涉及到實(shí)物評(píng)價(jià)，初期，可通過先前創(chuàng)建的實(shí)物模型進(jìn)行檢驗(yàn)，后期則需要在制造完成的工程樣車上進(jìn)行檢驗(yàn)。

6 結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)階段，汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，消費(fèi)者的選擇空間明顯擴(kuò)大，若想增強(qiáng)消費(fèi)者的歸屬感和忠誠(chéng)感，務(wù)必要加強(qiáng)創(chuàng)新與改革，積極探索能夠改善消費(fèi)者體驗(yàn)的質(zhì)量激勵(lì)因素，全面提高消費(fèi)者的感知質(zhì)量水平，令汽車自身質(zhì)量超過其期待值，從而促進(jìn)消費(fèi)者滿意度顯著提升。感知質(zhì)量從根本上來(lái)講是從消費(fèi)者層面出發(fā)，以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，創(chuàng)新并優(yōu)化產(chǎn)品，促進(jìn)消費(fèi)者獲得良好體驗(yàn)，促進(jìn)產(chǎn)品獲得良好的口碑，由此幫助汽車企業(yè)創(chuàng)造可觀的利潤(rùn)。

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