五芳齋闖關(guān)隱患“待排除”食品安全投訴量攀升

陳秋

百年老字號品牌五芳齋正謀求A股上市，若一切順利，其將有望成為“A股粽子第一股”。但《紅周刊》記者發(fā)現(xiàn)，自端午節(jié)以來，五芳齋粽子的產(chǎn)品質(zhì)量投訴有所增加，比如在黑貓投訴、淘寶五芳齋官方旗艦店以及五芳齋京東自營旗艦店的留言頁面，消費者對于五芳齋產(chǎn)品安全問題、售后服務(wù)不到位等問題的投訴情況較多。

五芳齋在招股書表示，公司相比行業(yè)其他企業(yè)擁有一定的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢，但從其產(chǎn)品遭遇較多投訴來看，其在生產(chǎn)和銷售等環(huán)節(jié)還存在改進空間，這同時也會對其生產(chǎn)經(jīng)營的穩(wěn)定性產(chǎn)生較大影響。

五芳齋產(chǎn)品投訴量攀升責(zé)任在哪一方尚需厘清

6月14日是端午節(jié)，而端午節(jié)后也常常是各種食品問題暴露的時期?！都t周刊》記者于6月22日在黑貓投訴平臺上統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，從2019年4月至今年5月25日，累計共有60條與五芳齋相關(guān)投訴信息。其中，2019年有9條，2020年有22條，2021年有29條。而在兩天之后的6月24日，五芳齋2021年的相關(guān)投訴數(shù)量新增15條至44條。

在上述五芳齋投訴信息中，僅有15條消息顯示已完成，其他均顯示處理中。據(jù)該平臺上消費者表述，其曾通過五芳齋店鋪、五芳齋回味餐廳、有贊平臺四季生活館、淘寶、天貓、阿里巴巴、京東、唯品會、餓了么、美團、壹錢包等多種渠道購買過五芳齋產(chǎn)品，并出現(xiàn)食品安全、售后服務(wù)不到位、價格波動、直播中獎不發(fā)貨等問題。

據(jù)統(tǒng)計，投訴比較多的問題包括：五芳齋的粽子中有蟲子、頭發(fā)等異物，或粽子出現(xiàn)發(fā)霉以及食用粽子后出現(xiàn)腹痛等情況。比如發(fā)布于6月2日且投訴編號為17353724849的內(nèi)容顯示，用戶稱在五芳齋天貓旗艦店購買的粽子中有蟲子。發(fā)布于5月10日且投訴編號為17353201379的內(nèi)容顯示，用戶稱在五芳齋官方旗艦店購買的粽子中有一根黑色的頭發(fā)。發(fā)布于6月2日且投訴編號為17353475467的內(nèi)容顯示，用戶稱粽子已發(fā)霉，賣家解釋稱是因運輸途中造成的，屬于正常現(xiàn)象，并補償20元。但該用戶查看《中華人民共和國食品安全法》（以下稱：《食品安全法》）后，再次向商家申請要求支付價值10倍的賠償金，卻被商家駁回訴求。發(fā)布于5月25日且投訴編號為17353382554的內(nèi)容顯示，用戶稱其5月20日在京東APP購買五芳齋喜慶禮盒粽子，食用后出現(xiàn)了腹痛拉肚子的情況，聯(lián)系到五芳齋后，其工作人員慰問后賠償300元，沒有按照《食品安全法》對其賠償支付價值10倍的賠償金。截至目前，以上四條投訴消息均顯示，平臺已分配商家五芳齋，但目前仍在處理中。

同樣，在淘寶五芳齋官方旗艦店以及五芳齋京東自營旗艦店中也有類似問題發(fā)生。截至6月24日，在淘寶五芳齋官方旗艦店輸入“粽子”關(guān)鍵詞，關(guān)于粽子的產(chǎn)品有55種，銷量最高的是打折后到手價格為49.9元的五芳齋福享五芳粽子禮盒，查看消費者對該禮盒的評價，不好吃的評價數(shù)量有42條。其中一位消費者稱在粽子中吃到了石子，還有消費者也評價粽子出現(xiàn)發(fā)霉的情況。對于消費者的“不好吃”的評價，五芳齋商家并未在其評論下方留言。在五芳齋京東自營旗艦店輸入“粽子”關(guān)鍵詞，關(guān)于粽子的產(chǎn)品有42種，銷量最高的價格為228元的五芳齋粽子禮盒，消費者評價為差評的數(shù)量顯示100+，也有消費者反映粽子出現(xiàn)了發(fā)霉、長毛的情況。

對此，中國人民大學(xué)農(nóng)業(yè)與農(nóng)村發(fā)展學(xué)院副院長孔祥智向記者表示，“以上情況要判斷是消費者的問題還是廠家的問題，如果廠家發(fā)給消費者的粽子中確實出現(xiàn)蟲子、毛發(fā)等異物，肯定是其產(chǎn)品質(zhì)量有問題。而粽子出現(xiàn)發(fā)霉、長毛的情況，要判斷是廠家出廠時就有的問題，還是消費者拿到產(chǎn)品后存儲不當(dāng)所致?！倍鴮τ谙M者食用粽子后出現(xiàn)拉肚子情況，孔祥智表示，“食品污染可分為生物性污染、化學(xué)性污染和物理性污染三大類，消費者出現(xiàn)拉肚子的情況，是微生物污染的可能性較大，因為黏米含糖量，容易滋生微生物。但是還有一種可能，粽子本身的產(chǎn)品質(zhì)量沒有任何問題，但因為糯米的特點是消化速度快，但消化不完全，所以消費者吃多了也會容易出現(xiàn)拉肚子的情況?！?/p>

招股書“淡化”投訴處理情況產(chǎn)品售后環(huán)節(jié)“缺失”

對于上述產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)等問題，記者以消費者的身份致電五芳齋公司，其客服人員解釋稱，是端午節(jié)過后，消費者咨詢量較大，所以客服回復(fù)較慢。記者還提出了近期購買的粽子存在破損，以及快件丟了后補發(fā)貨品遲遲不到的情況，該客服解釋稱，“因最近產(chǎn)品銷量很大，且有些貨品缺貨嚴(yán)重，耽誤了消費者收取產(chǎn)品的時間?，F(xiàn)在五芳齋對于類似情況，已經(jīng)是盡快處理了，有些已經(jīng)開通綠色通道處理?！?/p>

據(jù)五芳齋招股書披露，“對于消費者投訴，公司要求各門店現(xiàn)場解決消費者投訴，不得推諉責(zé)任，處理投訴時應(yīng)做到冷靜耐心，態(tài)度平和，真誠禮貌?！蓖瑫r還披露了2018-2020年的相關(guān)情況：根據(jù)嘉興市消費者權(quán)益保護委員會出具的證明，報告期內(nèi)公司所在的嘉興市以及各縣（市、區(qū)）兩級消費者權(quán)益保護委員會、12315（消費投訴平臺）共受理因產(chǎn)品質(zhì)量問題的消費者投訴共89起，其中2018年37起，2019年34起，2020年18起，呈逐年下降趨勢。在公司的積極配合下，經(jīng)和解或調(diào)解，消費者投資全部得到了較為妥善的解決，消費者的滿意度較高;公司及下屬分支機構(gòu)未發(fā)生食物中毒等重大的、群體的消費安全投訴，也沒有發(fā)生因食品安全等問題所引發(fā)的消費者投訴而帶來的重大社會負(fù)面影響。

以上數(shù)據(jù)沒有涵蓋今年以來的情況，同時也與相關(guān)平臺投訴數(shù)量存在差異。同時，記者試圖從招股書中找到五芳齋在產(chǎn)品售后、消費者服務(wù)等方面內(nèi)容，但招股書對此并未做太多披露。

五芳齋也在招股書風(fēng)險提示中披露：“公司可能存在因管理疏忽或不可預(yù)見原因?qū)е庐a(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生，如果公司本身質(zhì)量控制出現(xiàn)問題，或是發(fā)生行業(yè)性食品安全事件，都將對公司的品牌和經(jīng)營產(chǎn)生不利影響，從而導(dǎo)致公司品牌信譽度受到影響，公司收入和凈利潤可能下滑，并可能面臨處罰或賠償?shù)惹樾??！?/p>