BPM視角下高校線上一站式服務(wù)平臺的實踐探索
——以中國人民大學(xué)為例

劉哲，馬飛

（1.中國人民大學(xué)信息技術(shù)中心，北京，100872；2.中國人民大學(xué)綜合服務(wù)中心，北京，100872）

0 引言

近年來，國家提出了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”戰(zhàn)略，指出信息化事業(yè)發(fā)展必須全面貫徹落實“以人民為中心”的發(fā)展理念[1]，實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多走路，人民群眾少跑腿”的建設(shè)目標(biāo)，全面提升人民群眾的服務(wù)體驗，使線上一站式服務(wù)的思想深入人心，也為建設(shè)信息化、智能化、個性互動的校園提供了理論支撐和方向引領(lǐng)。

今年，突如其來的新冠肺炎疫情為校園信息化按下了快捷鍵，常態(tài)化疫情防控的要求是盡量讓師生少接觸、少見面，師生對于線上辦事的需求愈加強(qiáng)烈，建設(shè)線上一站式服務(wù)平臺刻不容緩。日前，在雙一流建設(shè)的背景下，必須努力提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量、簡化優(yōu)化辦事流程，讓師生從繁重的學(xué)習(xí)工作事務(wù)中解脫出來[2]，打造一支能干事、干實事、素質(zhì)高的管理隊伍。

1 建設(shè)背景

線下實體辦事大廳初見成效。經(jīng)過一年的籌備建設(shè)，2019年10月16日，學(xué)校綜合服務(wù)中心正式啟動運(yùn)行，包括學(xué)校辦公室、人事處、財務(wù)處、學(xué)生處、招生就業(yè)處等在內(nèi)的20個機(jī)關(guān)部處，學(xué)校各類公章、在職證明、財務(wù)報銷、在讀證明、就業(yè)手續(xù)辦理等107項業(yè)務(wù)實現(xiàn)一站式辦理，正式運(yùn)行以來，各入駐單位均選派業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高、能力強(qiáng)、形象好的業(yè)務(wù)骨干到綜合服務(wù)中心窗口工作，綜合服務(wù)中心以師生需要為導(dǎo)向、以服務(wù)師生為初心、不斷提升機(jī)關(guān)服務(wù)工作效率、工作能力，重服務(wù)弱管理，致力提高師生滿意度，完成了既定的工作任務(wù)，得到了廣大師生的一致好評，解決了“只進(jìn)一扇門”的問題，“一門”建設(shè)成效顯著，但是涉及到跨部門或者審核節(jié)點(diǎn)多的流程師生所反應(yīng)的最大痛點(diǎn)則是不清楚每個環(huán)節(jié)具體哪個部門負(fù)責(zé)、該去哪個窗口辦理，而辦理的窗口工作人員往往只了解本部門業(yè)務(wù)，因此線下實體辦事大廳并未從根本上解決其局限性，線上一站式服務(wù)平臺的建設(shè)迫在眉睫。

2 線上一站式服務(wù)平臺現(xiàn)狀及問題分析

在中國人民大學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的支持下，在準(zhǔn)確把握當(dāng)前學(xué)校事業(yè)發(fā)展的新形勢、新任務(wù)和新要求的基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步整合資源、優(yōu)化流程，推進(jìn)學(xué)校教學(xué)、科研、管理、服務(wù)等各項工作的改革創(chuàng)新，提升學(xué)校信息化建設(shè)水平，學(xué)校于今年6月份正式啟動線上一站式服務(wù)平臺建設(shè)（即“一網(wǎng)”建設(shè)）。

在建設(shè)我校線上一站式服務(wù)平臺的過程中遇到的問題及阻力主要涉及數(shù)據(jù)共享、部門建設(shè)的系統(tǒng)各自為政、流程繁瑣不規(guī)范、關(guān)鍵信息系統(tǒng)無法自動帶入、各系統(tǒng)界面和操作習(xí)慣千差萬別、強(qiáng)勢業(yè)務(wù)部門參與度不夠和積極性差、各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)散而亂，缺少統(tǒng)一的平臺、缺少統(tǒng)一的待辦提醒等[3]，師生辦理事情需要頻繁地登錄各種系統(tǒng)，系統(tǒng)間的操作方式和用戶使用習(xí)慣千差萬別，致使師生找不到辦事入口或者進(jìn)入系統(tǒng)后找不到辦理按鈕、提交申請后無法看到辦理進(jìn)度等，導(dǎo)致師生網(wǎng)上辦事的體檢差、怨聲多，個別師生甚至對線上辦理事情有抵觸心理，無法大面積推廣使用。

3 主要建設(shè)方法

3.1 加強(qiáng)頂層設(shè)計和統(tǒng)籌管理

中國人民大學(xué)在籌建網(wǎng)上辦事大廳初期，充分考察調(diào)研在該領(lǐng)域做的比較好的兄弟高校及其建設(shè)團(tuán)隊，充分借鑒兄弟高校的先進(jìn)實踐經(jīng)驗。決定由校領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，學(xué)校辦公室牽頭，信息技術(shù)中心作為主要承辦單位開發(fā)建設(shè)線上一站式服務(wù)平臺。以期彌補(bǔ)信息技術(shù)中心跨業(yè)務(wù)部門組織協(xié)調(diào)能力差、無監(jiān)管約束機(jī)制，學(xué)校辦公室不懂計算機(jī)技術(shù)和業(yè)務(wù)，充分協(xié)調(diào)并利用校內(nèi)資源，全面提升各業(yè)務(wù)部門借助信息化手段服務(wù)師生的意識和理念，實現(xiàn)統(tǒng)一建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)籌管理、全面推進(jìn)。

校領(lǐng)導(dǎo)定期組織召開專班會，布置工作任務(wù)，切實提高各單位主要領(lǐng)導(dǎo)的重視度和參與度，疏通在建設(shè)過程中遇到的堵點(diǎn)并督查不配合的單位，做到專人專事、定期匯報、全力推進(jìn)，做到流程規(guī)范化、界面一體化及數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，給師生帶來全新的用戶體驗。

3.2 開展調(diào)研座談，充分了解建設(shè)需求

需求是建設(shè)線上一站式服務(wù)大廳的驅(qū)動，我們不得不思考建立一個什么樣的辦事大廳，才能提升師生滿意度，提高行政辦事效率。一站式服務(wù)平臺的建設(shè)始終將師生需求放在首位，先后通過線上的方式投放了《線上一站式服務(wù)平臺建設(shè)調(diào)查問卷（教職工版）和《線上一站式服務(wù)平臺建設(shè)調(diào)查問卷（學(xué)生版）》兩份問卷，充分了解廣大師生最關(guān)心的，認(rèn)為最重要、最緊迫需要實現(xiàn)網(wǎng)上辦理的業(yè)務(wù)，切實落實以師生用戶為中心的工作理念，調(diào)動全體師生參與到學(xué)校信息化建設(shè)工作中來，為學(xué)校信息化事業(yè)的發(fā)展出謀劃策。在統(tǒng)計分析調(diào)查問卷的基礎(chǔ)上，學(xué)校辦公室又邀請到各學(xué)院、機(jī)關(guān)部處的辦公室主任召開座談會，會上各辦公室主任結(jié)合自身工作就線上一站式服務(wù)大廳的建設(shè)提出了寶貴的意見和建議，主要集中在數(shù)據(jù)的整合、提取、共享，即基礎(chǔ)信息系統(tǒng)自動帶入或者師生在本系統(tǒng)中填報一次后的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)均無需師生填寫，多業(yè)務(wù)部門共同審批流程的融合互通形成閉環(huán)、部分特殊流程是否適合線上辦理等三個方面。

3.3 建設(shè)數(shù)據(jù)共享中心，實現(xiàn)充分共享

數(shù)據(jù)作為高校的一筆重要資產(chǎn)，但是各自為政的應(yīng)用系統(tǒng)所帶來的信息孤島問題一直是高校在數(shù)據(jù)治理過程中面臨的難點(diǎn)之一[4]。建設(shè)規(guī)范準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)共享平臺，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門及時準(zhǔn)確地按照統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)提供相關(guān)數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)進(jìn)行聯(lián)動互通，既要滿足各相關(guān)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)提取需求，還要保障各類數(shù)據(jù)的信息安全，是一站式服務(wù)平臺建設(shè)的重要基礎(chǔ)。

2018年9月，中國人民大學(xué)信息技術(shù)中心協(xié)調(diào)學(xué)校各相關(guān)部門，啟動建設(shè)數(shù)據(jù)共享中心平臺，分類整理各種數(shù)據(jù)信息，遵照一個標(biāo)準(zhǔn)、一個數(shù)據(jù)庫的原則，經(jīng)過一年多的籌備，于2019年11月平臺正式上線運(yùn)行。通過建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)規(guī)范和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足了學(xué)校在數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)展示等方面的工作需要，充分解決數(shù)據(jù)質(zhì)量低、利用率低、鏈條缺失、不可追溯等實際問題[5]。

共享數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)將各種信息數(shù)據(jù)處理和存儲，確保數(shù)據(jù)共享的時效性、全面性和一致性，支撐全校系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)共享交互。為保證師生只填寫部分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)須按照數(shù)據(jù)共享中心的相關(guān)規(guī)定為共享平臺提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，有力支撐共享平臺的數(shù)據(jù)完整性和高效的數(shù)據(jù)治理體系，確保師生基本信息自動帶入，避免反復(fù)填寫，節(jié)約師生填表時間，切實提高師生幸福感[6]。此外，信息技術(shù)中心依托數(shù)據(jù)共享平臺，充分利用大數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)手段，構(gòu)建了個人數(shù)據(jù)中心，為后期學(xué)生行為軌跡追蹤系統(tǒng)、貧困生資助管理分析系統(tǒng)的建設(shè)打下了堅實的基礎(chǔ)，進(jìn)而為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)提供有力的決策支持。

3.4 多部門聯(lián)動簡化優(yōu)化服務(wù)流程

線上辦事流程是為師生服務(wù)的，避免師生線下跑斷腿、磨破嘴，是將事項精簡，簡化優(yōu)化線上審批流程，而不是簡單地照搬套用線下流程，如果審批流程過于繁瑣，可能導(dǎo)致審核時間過長，所達(dá)到的預(yù)期效果適得其反。信息技術(shù)中心、學(xué)校辦公室及業(yè)務(wù)部門聯(lián)合開展流程優(yōu)化工作，通過了解師生訴求和業(yè)務(wù)部門相關(guān)意見，重新梳理、優(yōu)化改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，積極落實高?！胺殴芊备母颷7]。

在流程優(yōu)化時，一定要充分考慮流程用途、使用群體、梳理流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，確定部門辦理邊界，明確流程的任務(wù)清單。此外，需要制定一些獎勵策略，針對于流程簡化出色、師生辦事滿意度高的部門及相關(guān)工作人員，給予一定的獎勵，充分調(diào)動參與人員的積極性。

3.5 試點(diǎn)先行，穩(wěn)步推進(jìn)

按照“先有后優(yōu)、先易后難、先急后緩”的工作思路，逐步完善豐富線上一站式服務(wù)平臺的功能。從最典型、最緊迫的業(yè)務(wù)入手，迅速啟動推進(jìn)高頻剛需、流程相對清晰、主責(zé)單位明確、涉及多部門的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行建設(shè)，做深做透、做細(xì)做實，仔細(xì)排查疏通業(yè)務(wù)堵點(diǎn)，構(gòu)建完整的服務(wù)流程鏈，充分發(fā)揮示范效應(yīng)[8]，然后進(jìn)行大面積推廣使用。以此積累經(jīng)驗，根據(jù)實際運(yùn)行情況及用戶反饋持續(xù)迭代、優(yōu)化和調(diào)整。并將電子簽章功能全面應(yīng)用于一站式服務(wù)大廳，避免因單位蓋章事務(wù)使師生往返“跑腿”，盡力將IT技術(shù)手段有效轉(zhuǎn)化為良好的用戶服務(wù)體驗，不斷減少師生到處尋找、機(jī)關(guān)部處日常重復(fù)性工作的問題，有效提升辦事效率。

3.6 建立持續(xù)優(yōu)化的流程機(jī)制——回歸機(jī)制

信息化系統(tǒng)的典型特點(diǎn)是功能實現(xiàn)、上線使用僅僅只是開始，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是終點(diǎn)。一般來說，線上一站式服務(wù)平臺的初始版本只是業(yè)務(wù)部門根據(jù)以往自身線下辦理經(jīng)驗進(jìn)行設(shè)計的，隨著師生使用次數(shù)的增多，師生的各種不順暢體驗及業(yè)務(wù)部門處于對管理方面的需求，流程的版本迭代及優(yōu)化勢在必行[9]。因此，需要重視流程的功能迭代和申請表單設(shè)計細(xì)節(jié)，充分融入人大元素，減少師生適應(yīng)本系統(tǒng)的時間，為師生提供更為便捷的服務(wù)體驗。同步開放師生評價綠色通道，師生辦理完成后可以對該服務(wù)流程進(jìn)行評價，了解師生辦事的實際體驗并逐步優(yōu)化，全面提高服務(wù)流程的質(zhì)量和辦事效率。

3.7 構(gòu)建線上一站式服務(wù)平臺

依托BPMN2.0標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)線上一站式服務(wù)流程平臺[10]。線上辦事的核心就是流程控制，通過BPMN的智能網(wǎng)關(guān)組件判斷流程走向，尤其對于涉及審核節(jié)點(diǎn)多、跨部門審批類的流程可充分發(fā)揮流程平臺的靈活快速配置優(yōu)勢，迅速開發(fā)完成上線。針對于數(shù)據(jù)需要回寫至第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)，該業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)提供相關(guān)數(shù)據(jù)接口或開放數(shù)據(jù)庫表供一站式服務(wù)平臺調(diào)用，針對數(shù)據(jù)回寫或接口調(diào)用這一過程應(yīng)記錄詳細(xì)的操作日志，確保數(shù)據(jù)的完整性和一致性。

準(zhǔn)確提供個性化服務(wù)，師生可根據(jù)自身需要將頻繁使用的服務(wù)添加至“常用”頁面，方便檢索。服務(wù)平臺在建設(shè)完成某條服務(wù)流程后，一定要對該服務(wù)流程打上標(biāo)簽，表示該服務(wù)對學(xué)生、教師、校外人員都開放還是只針對學(xué)生開放，用戶登錄一站式服務(wù)平臺后，根據(jù)其身份角色信息，動態(tài)展示對應(yīng)的服務(wù)，而不是全校所有的服務(wù)，方便師生快速準(zhǔn)確地辦理所需業(yè)務(wù)，提高辦事效率和提升用戶體驗。對于只能線下辦理的流程，系統(tǒng)明確給出辦事指南，詳細(xì)指出辦事流程、辦事窗口、辦公電話等信息。此外，平臺還對接了電子簽章平臺和自助打印終端，對于需要部門蓋章的業(yè)務(wù)，部門審批人通過后，系統(tǒng)自動調(diào)用電子簽章接口并完成數(shù)據(jù)核驗、簽章功能，避免師生因蓋章業(yè)務(wù)反復(fù)“跑腿”，為師生辦事帶來更大程度的便利。

同步開發(fā)建設(shè)移動版線上辦事大廳，移動化辦公是當(dāng)今應(yīng)用系統(tǒng)的重要發(fā)展趨勢，廣大師生已經(jīng)適應(yīng)并熱衷于使用手機(jī)獲得信息和處理各項事務(wù)，如果移動端功能缺失，則會大幅度降低師生使用的滿意度。對移動端界面需要重新設(shè)計或?qū)撁孢M(jìn)行自適應(yīng)處理、高度重視用戶體驗，將網(wǎng)上辦事大廳的所有待辦事項統(tǒng)一集成并通過手機(jī)短信或者關(guān)聯(lián)微信消息實時提醒辦理人員，讓師生隨時隨地可在手機(jī)端填報申請并提交，行政管理人員移動審批，確保事項處理的高效及時，簡化優(yōu)化科研、人事等服務(wù)流程，師生可通過手機(jī)提交辦理（如網(wǎng)費(fèi)充值、校園卡充值查詢、水電費(fèi)繳納等）、查看辦理事情的進(jìn)度、處理時間，管理人員可通過手機(jī)查看申請詳情、相關(guān)報表統(tǒng)計，真正做到一網(wǎng)通辦、一鍵辦理、隨時隨地。如下圖所示，展示了常態(tài)化疫情防控期間的校外人員進(jìn)出校預(yù)約的部門分管領(lǐng)導(dǎo)移動端審批效果圖。

圖1 進(jìn)出校預(yù)約移動端審批效果圖

4 結(jié)語

線上一站式服務(wù)平臺的建設(shè)是高校由管理型轉(zhuǎn)向服務(wù)型的有力抓手之一，應(yīng)借住“放管服”改革的東風(fēng)，以師生為中心，全面推進(jìn)數(shù)據(jù)資源的整合及共享，簡化優(yōu)化、做細(xì)做實、做深做透服務(wù)流程。一站式服務(wù)平臺不是一蹴而就的，必須建立回歸機(jī)制，開通師生反饋綠色通道，逐步迭代、統(tǒng)籌推進(jìn)、統(tǒng)一管理，提升高校信息化建設(shè)水平，提高高校服務(wù)管理質(zhì)量，增強(qiáng)師生的獲得感和幸福感。