“世界技能大賽”背景下酒店管理專業(yè)教師職業(yè)能力研究*

杜建華，倪路梅，王 榮，黃宏偉

(1.陜西工商職業(yè)學(xué)院 質(zhì)量管理辦公室；2.陜西工商職業(yè)學(xué)院 中瑞旅游與酒店管理學(xué)院；3.陜西工商職業(yè)學(xué)院 基礎(chǔ)部，陜西 西安 710119)

按照英國心理學(xué)家斯皮爾曼的能力結(jié)構(gòu)理論“GS二因素學(xué)說”，教師的職業(yè)能力分為一般職業(yè)能力和特殊職業(yè)能力。一般職業(yè)能力指教師通用的職業(yè)能力，如教育教學(xué)能力、科研能力等，本文暫不將此列為討論范圍。教師的特殊能力是指某一行業(yè)領(lǐng)域或崗位所需具備的專業(yè)理論知識和專業(yè)應(yīng)用技能，即本文所討論的職業(yè)能力。

我國2019年的《中華人民共和國職業(yè)教育法修訂草案》中明確規(guī)定，職業(yè)教育的人才培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)與企業(yè)人力資源標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)，職業(yè)院校教師應(yīng)具有一定年限的行業(yè)工作經(jīng)歷，應(yīng)達(dá)到相應(yīng)的技術(shù)技能水平，職業(yè)院校教師的知識與能力結(jié)構(gòu)要與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的目標(biāo)。2019年，在喀山舉行的第45屆世界技能大賽(以下簡稱“世賽”)正式設(shè)立“酒店接待”和“餐廳服務(wù)”兩個(gè)賽項(xiàng)?！笆蕾悺敝羞@兩個(gè)賽項(xiàng)的競賽標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了基于真實(shí)的酒店工作流程的工作場景模擬及服務(wù)過程，體現(xiàn)了真實(shí)性、全面性和高規(guī)格的特點(diǎn)。以世界技能大賽為代表的對職業(yè)院校學(xué)生的培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)對職業(yè)院校教師的職業(yè)能力提出了新的挑戰(zhàn)，本文從“世賽”對選手的要求、“世賽”對專業(yè)教師的職業(yè)能力要求、酒店管理專業(yè)教師的職業(yè)能力現(xiàn)狀等方面進(jìn)行研究，力圖找到提高職業(yè)院校教師職業(yè)能力的可行的方法和途徑。

一、世界技能大賽酒店管理專業(yè)競賽項(xiàng)目簡介

2020年，“酒店接待”和“餐廳服務(wù)”正式成為第45屆世界技能大賽的賽項(xiàng)，其中“酒店接待”模塊對標(biāo)酒店前臺崗位群，競賽內(nèi)容包括：客房預(yù)訂、客人抵達(dá)、登記住宿、投訴處理、銷售推廣、旅游信息、特殊情況、辦理退房、TOP VIP接待、殘疾人接待、家庭娛樂接待、多元文化接待等前臺項(xiàng)目以及核算相關(guān)數(shù)據(jù)、書面預(yù)訂確認(rèn)、研討會/主題活動(dòng)詢價(jià)回復(fù)、VIP城市游、投訴反饋、客房查詢回復(fù)、節(jié)日賀卡、回復(fù)平臺投訴等，該模塊重點(diǎn)考察參賽選手對旅游知識、酒店預(yù)訂及銷售程序的熟悉程度、溝通能力、計(jì)算機(jī)操作能力、外語表達(dá)能力以及個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)；“餐廳服務(wù)”模塊對標(biāo)酒店餐飲崗位群，競賽內(nèi)容包括：酒吧服務(wù)、零點(diǎn)服務(wù)和休閑餐廳服務(wù)，該模塊重點(diǎn)考察選手對配餐、酒水等餐飲知識的掌握程度、雞尾酒調(diào)制、果盤制作等操作能力以及與客人進(jìn)行良好互動(dòng)的應(yīng)變能力等。

二、世界技能大賽對標(biāo)學(xué)生培養(yǎng)目標(biāo)的引領(lǐng)和指導(dǎo)

通過對“酒店接待”和“餐廳服務(wù)”兩個(gè)賽項(xiàng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)的研讀以及與以前全國職業(yè)院校技能大賽(以下簡稱“國賽”)的比較，不難發(fā)現(xiàn)有以下幾個(gè)方面的明顯轉(zhuǎn)變：

1.在競賽內(nèi)容方面

從過去較為單一的崗位技能競賽向多個(gè)崗位多種技能競賽轉(zhuǎn)變在以前的“國賽”中，西餐服務(wù)、中餐宴會服務(wù)等賽項(xiàng)分項(xiàng)進(jìn)行比賽，明確地針對酒店的某一具體崗位如西餐廳服務(wù)員或中餐宴會服務(wù)員。在“世賽”中，“酒店接待”賽項(xiàng)的比賽內(nèi)容更為廣泛：在45屆“世賽”中，“酒店接待”和“餐廳服務(wù)”兩個(gè)模塊的比賽內(nèi)容包括了預(yù)訂銷售、投訴處理、旅游推介以及餐廳零點(diǎn)服務(wù)、餐飲產(chǎn)品推銷、雞尾酒調(diào)制、果盤制作、雪茄服務(wù)等，涉及的工作崗位包括了前廳預(yù)訂接待、禮賓、GRO以及餐廳服務(wù)員、酒吧服務(wù)員等多個(gè)崗位，這些崗位既相互獨(dú)立，但工作內(nèi)容又緊密聯(lián)系。

2.在競賽的層次方面

從對選手的專業(yè)知識和操作能力的考核向包括職業(yè)素養(yǎng)、計(jì)算機(jī)操作等在內(nèi)的綜合考核轉(zhuǎn)變在以前的“國賽”中，主要針對選手的操作能力和專業(yè)知識進(jìn)行考核，考核形式為中西餐宴會設(shè)計(jì)及擺臺、理論知識問答等，場景比較單一。“世賽”的考核則包括了一線的對客服務(wù)操作、營養(yǎng)配餐、旅游產(chǎn)品營銷、人際溝通、英語表達(dá)、計(jì)算機(jī)操作能力等，要求選手既要具備服務(wù)操作技能，也要具備初中級的管理和營銷能力，還要具備環(huán)保意識、安全意識等，從酒店的縱向?qū)蛹壜毮軄砜磳x手的要求更高。

3.在競賽方式方面

從非現(xiàn)實(shí)場景競賽向模擬現(xiàn)實(shí)服務(wù)場景轉(zhuǎn)變第45屆和46屆“世賽”中，“酒店接待”賽項(xiàng)全程模擬客人抵店至離店前廳部所需要提供的服務(wù)，“餐廳服務(wù)”賽項(xiàng)則全程模擬客人用餐服務(wù)的全部過程，更加體現(xiàn)了基于酒店工作流程的服務(wù)場景再現(xiàn)，更具有仿真性和全面性。

從以上對比可以看出，以“世賽”為引導(dǎo)的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的方向?yàn)槟軌蜻m應(yīng)多個(gè)崗位的、具有嫻熟操作能力和扎實(shí)的專業(yè)知識以及良好專業(yè)素養(yǎng)的全技能復(fù)合型人才，這與酒店企業(yè)實(shí)際工作中，經(jīng)常有員工崗位輪換以解決不同部門工作量變化的要求相吻合，同時(shí)，也與“一站式”對客服務(wù)理念相吻合。

三、世界技能大賽對標(biāo)酒店管理專業(yè)教師職業(yè)能力的引領(lǐng)和指導(dǎo)

酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的更新意味著對酒店管理專業(yè)教師有了更高的要求。通過對酒店管理專業(yè)教師基本情況調(diào)查得知，目前我省酒店管理專業(yè)教師的來源構(gòu)成主要有兩個(gè)渠道：一是高校畢業(yè)后直接從事教學(xué)工作，一是曾經(jīng)是酒店員工，現(xiàn)從事教學(xué)工作。后者因?yàn)閷W(xué)歷及教師資格等問題所占比例較少。這樣的教師來源結(jié)構(gòu)造成的結(jié)果是教師的理論知識較扎實(shí)，但實(shí)踐動(dòng)手能力較弱；專業(yè)知識較系統(tǒng)，但針對性不強(qiáng)，且更新速度較慢。

“世賽”標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了企業(yè)工作實(shí)踐對從業(yè)人員的要求，也引領(lǐng)著職業(yè)院校人才培養(yǎng)規(guī)格的要求，同時(shí)也對職業(yè)院校教師的職業(yè)能力提出了新的要求。

1.對教師專業(yè)知識方面的要求

“世賽”競賽規(guī)則對選手專業(yè)知識的考核覆蓋面更廣更細(xì)致，這對教師的專業(yè)知識的要求也更專業(yè)、更具有實(shí)用性和綜合性。例如，在餐廳零點(diǎn)服務(wù)中，要求選手不僅要了解菜肴種類和口味特點(diǎn)，還要具備營養(yǎng)配餐、菜肴成本核算等方面的知識，那么作為教師這些知識也必不可少。以前，不同領(lǐng)域的專業(yè)知識是通過不同課程的教學(xué)傳授給學(xué)生，但對于綜合歸納能力較弱的學(xué)生來說，這些專業(yè)知識不易形成一個(gè)有機(jī)整體?，F(xiàn)在，要求從教師和教學(xué)環(huán)節(jié)開始就進(jìn)行知識的整合和歸納，以便學(xué)生能夠?qū)频陯徫缓蛵徫蝗盒纬上到y(tǒng)的知識結(jié)構(gòu)。

2.對教師專業(yè)技能方面的要求

“世賽”規(guī)則的制定更加側(cè)重于精準(zhǔn)性、實(shí)用性和規(guī)范性，例如，在咖啡制作環(huán)節(jié)嚴(yán)格規(guī)定了豆與水的比例，這對選手的操作技能要求就不僅僅是“會”，還要做到“精”、“準(zhǔn)”和“熟”。作為教師則在“精”、“準(zhǔn)”、“熟”之外還要具備知識和技能的遷移能力和創(chuàng)新能力，以便在教學(xué)中做到知識不落伍、能力又常更新。

3.對教師職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)意識方面的要求

“世賽”與以往的“國賽”相比，更顯著的一個(gè)變化體現(xiàn)在對選手進(jìn)行具體的知識和技能考查外，更加注重對選手的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識的考查。例如在“酒店接待”和“餐廳服務(wù)”兩個(gè)賽項(xiàng)中都有對選手的職業(yè)形象、安全意識、主動(dòng)溝通意識等考查項(xiàng)目。職業(yè)意識的養(yǎng)成非朝夕之事，需要教師言傳身教、校園德育養(yǎng)成、行業(yè)育人多方努力。作為學(xué)生楷模的教師自身首先要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識，并將職業(yè)素養(yǎng)的要求落實(shí)到課堂教學(xué)和學(xué)生日常行為規(guī)范的養(yǎng)成中。

四、酒店管理專業(yè)教師職業(yè)能力現(xiàn)狀、存在的問題及解決方案

“世賽”對酒店管理專業(yè)的教學(xué)提出了新要求，作為教學(xué)工作實(shí)施主體的教師則應(yīng)對自己及教學(xué)工作的現(xiàn)狀、特別是存在的不足有客觀清醒的認(rèn)識。

通過問卷調(diào)查，目前我省酒店管理專業(yè)教師職業(yè)能力不足主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.專業(yè)知識方面的問題及解決方案

我省大多數(shù)酒店管理專業(yè)的教師在校學(xué)習(xí)階段和工作后的繼續(xù)教育學(xué)習(xí)中基本掌握了酒店服務(wù)和管理的基礎(chǔ)知識，并在自己所教授的領(lǐng)域具備了一定的專業(yè)知識基礎(chǔ)，但仍有以下不足：(1)專業(yè)知識的精度有待提高。例如“世賽”的“餐廳服務(wù)”賽項(xiàng)中對葡萄酒的品鑒知識、零點(diǎn)服務(wù)中食品營養(yǎng)知識的考核都非常專業(yè)和精準(zhǔn)。(2)專業(yè)知識的廣度有待提高。例如，“世賽”的“酒店接待”賽項(xiàng)中對旅游知識的考核要求酒店管理專業(yè)的老師必須對旅游地知識有所了解，并能夠進(jìn)行生動(dòng)科學(xué)地介紹。(3)基于“一站式”對客服務(wù)理念的落實(shí)，教師的知識結(jié)構(gòu)不應(yīng)囿于針對單一崗位的單一課程，而應(yīng)對對應(yīng)相關(guān)崗位群的課程群都有了解，對酒店的整個(gè)工作流程達(dá)到足夠熟悉的程度。(4)外語知識和水平有待提高，應(yīng)做到專業(yè)技術(shù)通外語，外語教師懂專業(yè)。

針對以上問題，職業(yè)院校教師終身學(xué)習(xí)就不應(yīng)只是一個(gè)理念，而應(yīng)成為一個(gè)行動(dòng)指南；學(xué)習(xí)的領(lǐng)域也不能僅限于本專業(yè)，而應(yīng)拓展到更廣泛的專業(yè)領(lǐng)域；學(xué)習(xí)的形式應(yīng)由單一的課堂講座轉(zhuǎn)變?yōu)橛懻摻涣?、文獻(xiàn)研究、實(shí)地學(xué)習(xí)、平臺學(xué)習(xí)等多種形式相結(jié)合。

2.專業(yè)能力方面的問題及解決方案

我國《職業(yè)教育法》頒布實(shí)施以來，職業(yè)院校“雙師型”教師的比例不斷提高，但職業(yè)院校教師的專業(yè)實(shí)踐能力仍有不足：首先，高校畢業(yè)直接從教的教師存在專業(yè)技能不夠熟練的問題，對標(biāo)“世賽”中的葡萄酒服務(wù)、雞尾酒調(diào)制、咖啡制作等競賽要求，對于選手的要求已經(jīng)從“會”轉(zhuǎn)向“精”，這對教師的專業(yè)實(shí)踐能力也提出了更高要求。其次，教師綜合能力有待提高，例如如何將溝通能力、實(shí)踐操作能力和管理能力進(jìn)行有效整合，為客人提供有效的全程接待服務(wù)。

針對以上問題，職業(yè)院校及教師要充分利用企業(yè)實(shí)踐平臺，使職業(yè)院校教師的企業(yè)實(shí)踐能夠落到實(shí)處，成為教師提高技能、了解行業(yè)企業(yè)動(dòng)態(tài)的窗口，同時(shí)為企業(yè)運(yùn)營提供必要的參謀咨詢。

通過本課題組的“職業(yè)院校教師企業(yè)實(shí)踐問卷調(diào)查”發(fā)現(xiàn)，職業(yè)院校教師的企業(yè)實(shí)踐普遍存在時(shí)間短、崗位不確定、實(shí)踐內(nèi)容不明確、缺乏連續(xù)性和計(jì)劃性的問題。如在“學(xué)校對教師企業(yè)實(shí)踐的時(shí)間要求”這一問題的調(diào)查中，平均每年實(shí)踐時(shí)間3個(gè)月以下的占到了近70%；在對“學(xué)校對教師企業(yè)實(shí)踐的具體做法”這一問題的調(diào)查中，“利用假期組織教師參加企業(yè)實(shí)踐活動(dòng)”這一選項(xiàng)占到了50%以上。而對“累計(jì)參加企業(yè)實(shí)踐時(shí)間”、“企業(yè)實(shí)踐崗位”等問題的調(diào)查中，也表現(xiàn)出企業(yè)實(shí)踐時(shí)間短、崗位安排缺乏計(jì)劃性等缺點(diǎn)。

解決以上問題，需要學(xué)校、教師本人以及企業(yè)三方共同努力。作為學(xué)校，應(yīng)改變教師企業(yè)實(shí)踐安排時(shí)間的零散化的做法，不應(yīng)僅通過寒暑假安排教師進(jìn)行短時(shí)間的企業(yè)實(shí)踐，而應(yīng)該通過較長的、連續(xù)性的工作周期使教師能夠獲得對工作崗位及崗位群較完整的認(rèn)識，這是企業(yè)實(shí)踐有效性的前提保證。作為教師本人，應(yīng)對企業(yè)實(shí)踐的內(nèi)容、崗位制定完整的計(jì)劃，并與職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合，使企業(yè)實(shí)踐成為具有連續(xù)性的、層層遞進(jìn)的學(xué)習(xí)活動(dòng)。作為酒店企業(yè)，對于教師企業(yè)實(shí)踐的安排應(yīng)做到有計(jì)劃、有落實(shí)、有反饋，形成一個(gè)科學(xué)完整的閉環(huán)管理。

3.職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成方面的問題及解決方案

這里所說的職業(yè)素養(yǎng)指的是酒店從業(yè)人員以及酒店專業(yè)教師所應(yīng)具備的酒店行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，區(qū)別于教師的一般職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成并非像知識技能的傳授提供口傳心授即可獲得，職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成需要通過榜樣垂范、不斷強(qiáng)化逐漸習(xí)得。因此，教師自身所具備的職業(yè)素養(yǎng)垂范作用、課堂傳授、校園行為規(guī)范的要求三方同等重要。首先，作為酒店管理專業(yè)教師，除必須具備教師的一般職業(yè)素養(yǎng)外，還應(yīng)具備良好的酒店行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，這不僅僅是構(gòu)成酒店管理專業(yè)教師職業(yè)能力的基礎(chǔ)，更是職業(yè)生涯持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。其次，通過教學(xué)設(shè)計(jì)將酒店真實(shí)場景在教學(xué)中真實(shí)還原呈現(xiàn)，使教學(xué)過程與酒店工作流程有機(jī)結(jié)合、落實(shí)基于工作過程的行動(dòng)導(dǎo)向的職業(yè)教育理念。再次，打造模擬酒店環(huán)境的校園環(huán)境氛圍，將學(xué)生日常行為規(guī)范要求與酒店員工行為規(guī)范要求結(jié)合起來，使教學(xué)育人與環(huán)境育人成為一個(gè)有機(jī)整體。

總之，教師職業(yè)能力的提升有賴于校企深度合作，共同制定教師和學(xué)生的科學(xué)的培養(yǎng)方案，在此基礎(chǔ)上對職業(yè)院校教師教師企業(yè)實(shí)踐進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)，形成一個(gè)連續(xù)化、多層次化、立體化的企業(yè)實(shí)踐實(shí)施體系，提高企業(yè)實(shí)踐水平和效果，打造職業(yè)院校教師良好的職業(yè)能力。