高速鐵路運營質(zhì)量評價指標體系 構(gòu)建及實施

王 強，王丹竹

（1.中國國家鐵路集團有限公司 運輸部，北京 100844；2.中國鐵道科學研究院集團有限公司 運輸及經(jīng)濟研究所，北京 100081)

0 引言

目前我國已開通高速鐵路中，運營8年以上的高速鐵路線路共有42條，營業(yè)里程達到12572.6 km。定期對已運營一定年限高速鐵路的運營組織、設(shè)備狀態(tài)、客運服務(wù)、快運服務(wù)、經(jīng)營狀況等進行綜合檢查和評價，查找問題不足，分析研判潛在風險，對運營管理優(yōu)化提出改進措施，是有效提升高速鐵路健康良好運營水平和可持續(xù)發(fā)展能力的重要途徑。

既有高速鐵路運營評價的理論研究多聚焦于對高速鐵路運行環(huán)境、安全管理、可靠性、旅客滿意度和綠色發(fā)展等進行評價，如基于定量定性模型的高速鐵路沿線環(huán)境影響評價[1-2]、高速鐵路運營安全管理評價[3-4]、高速鐵路牽引供電系統(tǒng)可靠性評價[5]、高速鐵路旅客服務(wù)滿意度評價[6]和高速鐵路綠色發(fā)展評價[7]等研究，對于高速鐵路運營質(zhì)量的系統(tǒng)性評價研究還較為鮮見；在高速鐵路運營質(zhì)量評價的實踐探索方面，2017年6月原中國鐵路總公司(現(xiàn)中國國家鐵路集團有限公司，以下簡稱“國鐵集團”)印發(fā)《高速鐵路運營安全質(zhì)量服務(wù)效益綜合評價辦法(試行)》，以定性評價為主、定量評價為輔，對部分高速鐵路線路進行了摸底評價工作，為推進高速鐵路強基達標、提質(zhì)增效，確保高速鐵路運營安全穩(wěn)定、設(shè)備質(zhì)量可靠、運輸服務(wù)水平和效率效益不斷提高提供了有力保障。

為彌補高速鐵路運營質(zhì)量評價系統(tǒng)性、綜合性研究的不足，以及評價實踐工作中定量評價和評價流程標準化實施的不足，面向鐵路客貨運輸發(fā)展的新形勢、新環(huán)境，結(jié)合高速鐵路運營質(zhì)量評價需要及存在問題，構(gòu)建科學合理、標準統(tǒng)一、可操作性強的高速鐵路運營質(zhì)量評價指標體系，以充分發(fā)揮評價工作在高速鐵路生產(chǎn)經(jīng)營中的推動促進作用。

1 高速鐵路運營質(zhì)量評價概述

1.1 高速鐵路運營質(zhì)量評價存在的主要問題

高速鐵路運營質(zhì)量評價是指對已運營高速鐵路的運營組織、客服設(shè)備狀態(tài)、客運服務(wù)質(zhì)量、高速鐵路快運設(shè)施、高速鐵路快運服務(wù)質(zhì)量、綜合管理等進行綜合檢查和評價，查找問題，研判風險，對運營管理優(yōu)化提出改進措施及建議，提高高速鐵路運營質(zhì)量保障和可持續(xù)發(fā)展能力的過程。既有高速鐵路運營質(zhì)量評價工作已經(jīng)取得了一定效果，但仍存在以下問題。

（1）評價指標體系不統(tǒng)一，覆蓋不全面。既有高速鐵路運營質(zhì)量評價指標體系以《高速鐵路運營安全質(zhì)量服務(wù)效益綜合評價辦法(試行)》文件中的評價項點為基礎(chǔ)，由各鐵路局集團公司自行細化評價內(nèi)容。不同路局選擇的評價指標不同，側(cè)重點和覆蓋面也有所不同，容易造成評價結(jié)果不能真實全面地反映運營實際，并難以形成不同高速鐵路線路間運營質(zhì)量評價的橫向比較。

（2）定量評價指標不足，數(shù)據(jù)采集效率較低?，F(xiàn)有高速鐵路運營質(zhì)量評價指標體系中，除列車開行數(shù)量、旅客發(fā)送量、客座率等定量指標外，多數(shù)評價指標均為定性評價指標，且對于定性評價指標的量化方法和評價標準尚不明確，評價結(jié)果也為定性評價，缺乏對于評價過程和結(jié)果的定量判斷，不利于同一線路不同時間段的縱向比較和不同線路間的橫向比較。

（3）評價實施主觀性較強，客觀性不足。既有高速鐵路運營質(zhì)量評價工作由各個鐵路局集團公司、控股合資鐵路公司自行根據(jù)國鐵集團下達的評價計劃明確評價項點，評價過程中各主體可能結(jié)合自身的優(yōu)劣勢有選擇性地確定評價內(nèi)容和評價指標，評價過程也以“自查”為主，可能存在評價項點不統(tǒng)一、評價標準不統(tǒng)一、評價結(jié)果不客觀等風險因素。

1.2 高速鐵路運營質(zhì)量評價指標體系設(shè)計原則

基于高速鐵路運營質(zhì)量評價中存在的現(xiàn)實問題，為保證高速鐵路運營質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建系統(tǒng)科學、操作可行，結(jié)合不同主體對高速鐵路運營質(zhì)量評價的近遠期需要，提出高速鐵路運營質(zhì)量評價指標體系設(shè)計原則。

（1）綜合性與專業(yè)性原則。高速鐵路運營質(zhì)量評價涉及內(nèi)容多，生產(chǎn)及管理主體復(fù)雜，評價指標體系構(gòu)建時，既要綜合考慮多類型主體對于運營質(zhì)量評價的不同需求，使評價指標體系具有很好的綜合性、代表性，又要注重不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域評價指標的專業(yè)性、個性化，能夠準確評價生產(chǎn)經(jīng)營中的各項內(nèi)容。

（2）系統(tǒng)性與針對性原則。高速鐵路運營質(zhì)量評價指標體系建設(shè)應(yīng)注重使指標的覆蓋范圍、層次劃分、內(nèi)涵定義等內(nèi)容協(xié)調(diào)統(tǒng)一、相輔相成，切實反映高速鐵路生產(chǎn)運營的實際水平。同時，為避免評價指標體系構(gòu)建陷入“泛而全”的誤區(qū)，應(yīng)根據(jù)評價目標，有針對性地設(shè)置、篩選評價指標，突出指標體系“少而精”的優(yōu)勢，解決管理者最關(guān)注的核心問題。

（3）科學性與操作性原則。高速鐵路運營質(zhì)量評價結(jié)果的有效性，直接影響高速鐵路運營管理決策者的經(jīng)營策略制定，指標甄選時應(yīng)采用科學有效的方式方法，確保指標選取質(zhì)量。對于定量、定性評價指標，在選取時需明確指標的內(nèi)涵、計算方法和數(shù)據(jù)來源，使得評價數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作簡便易行，指標計算操作可行。

（4）適應(yīng)性與前瞻性原則。高速鐵路運營質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建應(yīng)與時俱進，緊密結(jié)合新時期、新形勢，適應(yīng)當前國內(nèi)經(jīng)濟社會環(huán)境，注重引導高速鐵路生產(chǎn)運營發(fā)展方向，為推動行業(yè)發(fā)展服務(wù)。由于高速鐵路運營質(zhì)量評價工作尚處于啟動初期，考慮未來發(fā)展需要，評價指標體系應(yīng)兼顧長期性和短期性評價指標，具有良好的可拓展性與前瞻性，滿足高速鐵路運營質(zhì)量評價的未來發(fā)展需求。

1.3 高速鐵路運營質(zhì)量評價依據(jù)及內(nèi)容

高速鐵路運營質(zhì)量評價工作主要依據(jù)《鐵路法》《鐵路安全管理條例》等有關(guān)法律法規(guī)，《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》[8]等國家標準及鐵路行業(yè)標準，以及國鐵集團制定的有關(guān)基本規(guī)章、設(shè)計規(guī)范、技術(shù)標準、建設(shè)標準、運營標準、維修標準、服務(wù)規(guī)范等。高速鐵路運營質(zhì)量評價主要從以下4方面展開。

（1）運營效率和質(zhì)量評價。對照運營標準，評價分析行車組織、客服設(shè)施、快運設(shè)施等達標情況，評價分析列車客座率、列車正點率、運行圖均衡性[9]等運營指標及運行圖實施情況，提出提升行車組織水平的意見建議。

（2）服務(wù)質(zhì)量評價。對照服務(wù)標準及規(guī)范，系統(tǒng)梳理和分析高速鐵路開通以來發(fā)生的典型服務(wù)問題和旅客、客戶投訴，通過車站、列車的旅客問卷調(diào)查以及對快運客戶的調(diào)查，提出改進客運服務(wù)、快運服務(wù)的意見建議[10]。

（3）價格管理及規(guī)范性評價。依照價格管理法律法規(guī)，評價生產(chǎn)經(jīng)營主體的價格策略制定合規(guī)性、價格收費行為合規(guī)性、價格浮動策略實施情況等內(nèi)容，提出優(yōu)化價格管理、提升運輸價格競爭力的意見建議。

（4）綜合管理評價。從基礎(chǔ)管理、組織管理、人員崗位、培訓演練、生產(chǎn)生活設(shè)施等方面進行綜合管理評價。此外，考慮到安全評價和經(jīng)濟效益評價的專業(yè)性和復(fù)雜性，對于高速鐵路運營安全和經(jīng)營效益的評價，不包含在高速鐵路運營質(zhì)量評價研究的范圍內(nèi)。

2 高速鐵路運營質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建

2.1 高速鐵路運營質(zhì)量評價指標體系框架

高速鐵路運營質(zhì)量評價目的在于為管理主體提供決策依據(jù)，為生產(chǎn)經(jīng)營主體提供優(yōu)化改進生產(chǎn)經(jīng)營策略的指導建議。為適應(yīng)新的發(fā)展形勢，充分實現(xiàn)評價目標，從運營效率及質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價格管理及規(guī)范性和綜合管理4個方面，構(gòu)建高速鐵路運營質(zhì)量評價指標體系框架，高速鐵路運營質(zhì)量評價指標體系如表1所示。

表1 高速鐵路運營質(zhì)量評價指標體系Tab.1 Index system for the operation quality evaluation of high speed railways

續(xù)表

2.2 高速鐵路運營質(zhì)量評價數(shù)據(jù)采集處理

綜合考慮各項評價指標的統(tǒng)計數(shù)據(jù)采集需求，可以根據(jù)數(shù)據(jù)采集方法將高速鐵路運營質(zhì)量評價指標分為統(tǒng)計型指標、調(diào)查型指標和專家評價型指標。

統(tǒng)計型指標包括旅客列車開行數(shù)量及增幅、旅客發(fā)送量及增幅、客座率及增幅、列車正點率、列車晚點恢復(fù)率、運行圖緩沖時間利用率、運行圖均衡性等可以通過直接統(tǒng)計數(shù)據(jù)或者運行圖軟件統(tǒng)計而獲得指標值的評價指標。

調(diào)查型指標包括快運客戶滿意度、車站/本線列車服務(wù)質(zhì)量(可靠性、舒適性、規(guī)范性、便利性、服務(wù)價值)、價格策略制定合規(guī)性、價格水平合規(guī)性、收費行為合規(guī)性、收費標準公布合規(guī)性等需要通過問卷調(diào)查、座談交流、現(xiàn)場檢查、添乘檢查、人員抽考、應(yīng)急模擬演練等調(diào)查方式獲得指標值的指標。

專家評價型指標是指難以通過統(tǒng)計和調(diào)查獲得指標值，需要行業(yè)專家通過查閱資料、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、對比標準、現(xiàn)場調(diào)查、結(jié)果分析等多種方式，借助專家經(jīng)驗獲得指標值的評價指標，包括實際運量與規(guī)劃運量一致性、車站流線合理性、設(shè)備配置規(guī)模合理性、內(nèi)部檢查綜合評價、機構(gòu)設(shè)置適應(yīng)性、人員配置適應(yīng)性等評價指標。

在完成數(shù)據(jù)采集后，高速鐵路運營質(zhì)量評價結(jié)果測算需要綜合應(yīng)用專家評價法和層次分析法，基于高速鐵路運營質(zhì)量評價指標體系中各項指標的指標值，結(jié)合層次分析法獲得的不同指標權(quán)重，采用加權(quán)平均法得到最終的評價結(jié)果，并根據(jù)評價專家組意見，對評價結(jié)果進行校核優(yōu)化。

3 高速鐵路運營質(zhì)量評價實施步驟

借鑒在政府監(jiān)管中廣泛使用的回應(yīng)性監(jiān)管理論的基本理念，提出基于第三方評價機構(gòu)的高速鐵路運營質(zhì)量評價實施步驟如圖1所示，主要包括4個方面。

圖1 高速鐵路運營質(zhì)量評價實施步驟Fig.1 Implementation steps of the operation quality evaluation of high speed railways

（1）啟動階段。由國鐵集團統(tǒng)一制定并發(fā)布高速鐵路運營質(zhì)量評價工作計劃，明確指定的高速鐵路線路作為評價對象，將評價工作計劃下達至指定鐵路局集團公司和控股合資鐵路公司。

（2）準備階段。由國鐵集團按照規(guī)定的招標程序選取第三方評價機構(gòu)，由確定的第三方評價機構(gòu)根據(jù)國鐵集團下達的高速鐵路運營質(zhì)量評價計劃，編制評價方案和大綱；鐵路局集團公司、控股合資鐵路公司組織人員隊伍，協(xié)助第三方評價機構(gòu)展開評價工作；第三方評價機構(gòu)會同鐵路局集團公司、控股合資鐵路公司，協(xié)商確定高速鐵路運營質(zhì)量評價工作總體安排，制定高速鐵路評價工作實施細則，上報國鐵集團審批。

（3）實施階段。在評價工作總體安排審批通過后，第三方評價機構(gòu)組織收集相關(guān)基礎(chǔ)資料，鐵路局集團公司、控股合資鐵路公司協(xié)助第三方評價機構(gòu)提供基礎(chǔ)資料；基礎(chǔ)資料收集完成后，由第三方評價機構(gòu)對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行處理、分析，測算關(guān)鍵定量和定性指標，根據(jù)選取的評價指標、評價方法給出評價結(jié)果；基于評價結(jié)果，第三方評價機構(gòu)牽頭組織鐵路局集團公司、控股合資鐵路公司，對照評價結(jié)果，查找問題不足，提出整改建議，形成評價報告，按照國鐵集團評價計劃確定的時間節(jié)點上報高速鐵路運營質(zhì)量評價報告。

（4）反饋階段。國鐵集團組織研究評價報告，重點針對評價梳理的問題及整改建議，提出意見，反饋鐵路局集團公司、控股合資鐵路公司，并指導相關(guān)單位抓好問題整改落實。

4 結(jié)束語

中國高速鐵路作為一張“國家名片”，受到世界各國的廣泛關(guān)注。確保高速鐵路高質(zhì)量運營和可持續(xù)發(fā)展，對于提升中國高速鐵路國際品牌形象、發(fā)揮高速鐵路建設(shè)發(fā)展對國家經(jīng)濟的推動作用，具有重要意義。特別是在國家經(jīng)濟進入新常態(tài)，新冠疫情全球蔓延、世界經(jīng)濟社會發(fā)展面臨巨大挑戰(zhàn)的新形勢下，基于環(huán)境變化對高速鐵路運營質(zhì)量評價工作提出的新要求，優(yōu)化調(diào)整評價指標體系，改善評價工作質(zhì)量，是強化評價工作在高速鐵路生產(chǎn)經(jīng)營中促進作用，為管理者、生產(chǎn)者提供決策依據(jù)，提高高速鐵路服務(wù)水平的有效途徑。