組織管理對(duì)空中交通管制員工作能效的影響分析

朱 姝

(中國(guó)民用航空飛行學(xué)院 空中交通管理中心，四川 廣漢 618307)

2003年以來，中國(guó)民航運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量和旅客運(yùn)輸量保持連續(xù)16年增長(zhǎng)。2006年，中國(guó)民航運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量達(dá)306億t·km，旅客運(yùn)輸量達(dá)1.6億人，旅客運(yùn)輸周轉(zhuǎn)量高于世界平均增長(zhǎng)水平9.8個(gè)百分點(diǎn)，成為世界第二航空運(yùn)輸大國(guó)[1]。2019年，中國(guó)民航運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量達(dá)1 293.25億t·km，旅客運(yùn)輸量達(dá)6.599億人[2]。在龐大的運(yùn)輸量下，中國(guó)民航運(yùn)行單位的組織管理工作的首要目標(biāo)是保障運(yùn)行安全。

組織管理通過約束管制員的行為規(guī)避管制風(fēng)險(xiǎn)；通過構(gòu)建安全文化培養(yǎng)管制員的精神和作風(fēng)。在符合運(yùn)行條件和規(guī)章的前提下到完成安全生產(chǎn)的目標(biāo)之間，空中交通管制調(diào)配的空間是管制員與組織管理相互作用下的產(chǎn)物?？罩薪煌ǖ倪\(yùn)行情況受設(shè)備、天氣、流控、放行順序和空域限制等多方面因素的共同影響，管制員工作高能效的表現(xiàn)將使空中交通在各種約束條件以及突發(fā)情況下安全順暢地運(yùn)行。

1 組織管理與管制員工作能效的關(guān)系

在管制員的職業(yè)生涯中，管制員的工作能效受自身的素質(zhì)能力和組織管理的雙重影響。時(shí)間越長(zhǎng)，組織管理對(duì)管制員及管制工作的影響越明顯。中國(guó)民航運(yùn)行單位的組織管理涵蓋資質(zhì)管理、業(yè)務(wù)管理和文化管理等方面，通過制定運(yùn)行規(guī)則、規(guī)范培訓(xùn)和構(gòu)建安全文化等方式提高管制員的工作能效。

1.1 組織管理對(duì)民航安全的重要性

國(guó)際民航組織將安全表述為通過持續(xù)危險(xiǎn)識(shí)別和安全風(fēng)險(xiǎn)管理的過程將人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損壞的可能性減少到一個(gè)可接受的水平。業(yè)界對(duì)航空事故原因的調(diào)查分析顯示：從第二次世界大戰(zhàn)到20世紀(jì)70年代，航空事故的主要原因是技術(shù)缺陷。隨著噴氣式發(fā)動(dòng)機(jī)、雷達(dá)和自動(dòng)駕駛等技術(shù)的發(fā)展，從20世紀(jì)70年代中期到20世紀(jì)90年代中期，航空事故的主要原因歸結(jié)到人的因素。從20世紀(jì)90代初開始，進(jìn)一步提升安全水平的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向組織因素。航空安全思考的發(fā)展如圖1所示[3]。

圖1 航空安全思考的發(fā)展

早期事故的主要原因反映出當(dāng)時(shí)的科技水平不足以支撐航空成為安全可靠的運(yùn)輸形式。中期事故調(diào)查集中在事件的時(shí)間、地點(diǎn)和涉及的人員，事故發(fā)生的過程和根本原因未能被充分解讀，從而對(duì)應(yīng)的安全措施指向運(yùn)行生產(chǎn)的某一環(huán)節(jié)或某一操作人員身上，缺乏將民航生產(chǎn)當(dāng)作一個(gè)系統(tǒng)看待的思維。20世紀(jì)90年代，國(guó)際民航組織年報(bào)顯示全球定期航班旅客運(yùn)輸量從1995年2.88億人[4]迅猛增加到1999年15.6億人[5]。在科技技術(shù)和人的因素得到充分研究并應(yīng)用于實(shí)際運(yùn)行之后，全球民航運(yùn)輸需求量的持續(xù)增長(zhǎng)推動(dòng)從業(yè)人員思考進(jìn)一步提高運(yùn)行安全與效率的方法，航空安全研究開始聚焦于組織管理。

1.2 管制員工作能效的特點(diǎn)

管制員充分發(fā)揮人的因素的積極作用，在大流量下實(shí)現(xiàn)空中交通安全運(yùn)行可以認(rèn)為是工作高能效的表現(xiàn)。結(jié)合1972年Elwyn Edwards教授提出的SHELL模型[6]和實(shí)際運(yùn)行情況，管制員的工作能效與其交互的設(shè)備、規(guī)章、人員和運(yùn)行環(huán)境的復(fù)雜程度呈正比。

工作能效是管制員在實(shí)時(shí)管制工作中發(fā)揮的作用。當(dāng)出現(xiàn)不安全事件的時(shí)候，管制員的工作會(huì)被嚴(yán)格調(diào)查；在大流量或者復(fù)雜運(yùn)行條件下完成安全運(yùn)行任務(wù)時(shí)，管制員的工作被視作高能效輸出?？傮w來說，管制員在完成運(yùn)行任務(wù)時(shí)的工作能效缺乏一個(gè)系統(tǒng)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

1.3 組織管理對(duì)管制員工作能效的作用路徑

James Reason教授在1997年提出的Reason模型(“瑞士奶酪”模型)闡述了組織管理導(dǎo)致安全事故的顯性途徑和隱性途徑。隱性途徑強(qiáng)調(diào)組織管理不直接作用在事故防護(hù)層，而是經(jīng)生產(chǎn)流程逐次作用在各環(huán)節(jié)上，從而對(duì)運(yùn)行安全產(chǎn)生影響。顯性途徑指組織管理的決策或方法直接突破事故防護(hù)層，導(dǎo)致事故發(fā)生。事故防護(hù)層的內(nèi)容包含運(yùn)行人員、技術(shù)設(shè)備和規(guī)章[3]。這3個(gè)要素可以分別對(duì)應(yīng)到SHELL模型中的生命件(L)、硬件(H)和軟件(S)。SHELL模型中的第4個(gè)元件——環(huán)境(E)，在管制工作中主要對(duì)應(yīng)運(yùn)行環(huán)境?？罩薪煌ǖ倪\(yùn)行環(huán)境受流量控制、氣象變化和空中航空器等多方面影響，是一個(gè)自主變化且不能對(duì)事故起到防護(hù)作用的因素；管制員要應(yīng)對(duì)運(yùn)行環(huán)境的變化，防止事故的發(fā)生。

SHELL模型中的各個(gè)元件相互影響且背后都有一條組織管理的路徑，無論通過顯性途徑或隱性途徑，組織管理對(duì)管制員、設(shè)備、規(guī)章和運(yùn)行環(huán)境的作用經(jīng)SHELL模型都將對(duì)管制員的工作能效產(chǎn)生影響。結(jié)合以上兩種模型，SHELL-Reason混合模型(圖2)可以從組織管理在生產(chǎn)流程中對(duì)事故防護(hù)的作用路徑和人與交互界面相互影響的兩個(gè)角度觀察組織管理對(duì)管制員工作能效的影響。

圖2 SHELL-Reason混合模型

2 組織管理的內(nèi)容及建議

空中交通管理運(yùn)行的依據(jù)來自國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和規(guī)范性文件[7]。組織管理在相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章規(guī)范的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際運(yùn)行情況，制定進(jìn)一步細(xì)化的運(yùn)行規(guī)則和實(shí)施方案，提高空中交通管制服務(wù)的質(zhì)量。運(yùn)行單位的組織管理內(nèi)容體現(xiàn)為業(yè)務(wù)管理、資質(zhì)管理和文化管理，以班組運(yùn)行的模式加以實(shí)施。

2.1 資質(zhì)管理

資質(zhì)管理包括管制員上崗背后涉及的相關(guān)培訓(xùn)要求、復(fù)訓(xùn)要求和定期的執(zhí)照注冊(cè)。中國(guó)的管制單位正逐步整合成“大區(qū)管”“大終端”的運(yùn)行模式，因此每個(gè)單位的管制人員數(shù)量較多。考慮到一線管制工作的繁忙，資質(zhì)管理工作通常交由辦公室人員統(tǒng)一處理，管制員按辦公室的培訓(xùn)計(jì)劃完成相應(yīng)的培訓(xùn)要求。因此，管制員的精力主要集中在管制技能培訓(xùn)上，對(duì)于資質(zhì)管理規(guī)定的理解不夠充分。一線管制工作的繁忙也會(huì)使管制員在參與資質(zhì)管理規(guī)定要求下的培訓(xùn)工作時(shí)容易產(chǎn)生焦躁情緒，側(cè)面導(dǎo)致執(zhí)勤時(shí)管制工作能效降低。

資質(zhì)管理工作不僅為管制員制訂培訓(xùn)計(jì)劃，還應(yīng)該加強(qiáng)資質(zhì)管理宣貫，使管制員了解管理流程和規(guī)章制度。在了解管制執(zhí)照的有效性和相應(yīng)的管理辦法后，管制員會(huì)更加積極地對(duì)待資質(zhì)管理工作，協(xié)調(diào)好工作與培訓(xùn)的關(guān)系。管制員自身和組織管理兩方面共同調(diào)整管制員的精神面貌，提高管制員在空中交通管理工作中的能效。

2.2 業(yè)務(wù)管理

業(yè)務(wù)管理圍繞運(yùn)行安全展開。安全是一個(gè)相對(duì)的概念。運(yùn)行中的安全風(fēng)險(xiǎn)始終存在，只要安全風(fēng)險(xiǎn)在可控制范圍內(nèi)，就認(rèn)為該運(yùn)行系統(tǒng)是可靠的[3]。組織管理通過規(guī)章約束管制員的行為，規(guī)避管制風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)的成功規(guī)避不僅來自規(guī)定本身，也來自管制員工作高能效的輸出。作為空域?qū)崟r(shí)風(fēng)險(xiǎn)的管控者，管制員的調(diào)配空間受法律法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的約束。當(dāng)調(diào)配空間被擠壓，管制員輸出高能效工作的可能性就會(huì)變小。一方面，規(guī)章規(guī)定約束管制員在崗位執(zhí)勤中的怠慢和冒進(jìn)現(xiàn)象；另一方面，過度細(xì)化的規(guī)定會(huì)限制管制員的調(diào)配空間和管制方法。組織管理要很慎重地做出此類決定并限制相關(guān)規(guī)定的數(shù)量。

2.2.1 規(guī)章與管制員的關(guān)系

在現(xiàn)行的模式中，組織管理的產(chǎn)物被細(xì)化為運(yùn)行現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定投放在管制員身上，同時(shí)將相應(yīng)的違章記錄和個(gè)人績(jī)效、安全記錄掛鉤。管制工作最關(guān)注的規(guī)定是管制間隔規(guī)定。民航局頒布的《民用航空空中交通管理規(guī)則》[8]規(guī)定了不同類別、不同交通情況下的最小管制間隔要求。在大流量的情況下，空中航空器按規(guī)定的管制間隔運(yùn)行是既能保證安全又能實(shí)現(xiàn)空域最大容量的理想狀態(tài)。防止空中航空器相撞的間隔規(guī)定是一條紅線。在線的這一邊，管制間隔與實(shí)時(shí)空域容量成反比；在線的另一邊，航空器之間的間隔突破管制間隔規(guī)定有發(fā)生相撞事故的風(fēng)險(xiǎn)。結(jié)合實(shí)際情況和現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行規(guī)定，管制員會(huì)實(shí)時(shí)調(diào)整空中交通的理想運(yùn)行狀態(tài)和航空器的目標(biāo)間隔。

為了保障空中航空器的運(yùn)行安全，管制單位通常實(shí)行擴(kuò)大的間隔標(biāo)準(zhǔn)。隨著中國(guó)航空運(yùn)輸量不斷增加，擴(kuò)大的間隔標(biāo)準(zhǔn)逐漸回歸到《民用航空空中交通管理規(guī)則》下的要求。規(guī)章能夠發(fā)揮事故防護(hù)的作用來源于管制員對(duì)規(guī)章的敬畏。規(guī)定的每一次變動(dòng)都會(huì)影響管制員心中的安全紅線，以及對(duì)規(guī)章的態(tài)度。組織管理可以通過對(duì)規(guī)定制定和變動(dòng)的專業(yè)原因的說明，加強(qiáng)管制員對(duì)規(guī)章的理解和尊重。

2.2.2 提升管制員工作能效的建議

除了規(guī)范管制指令的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)外，空中交通管制相關(guān)的法律法規(guī)和部門規(guī)章通常不涉及直接要求管制員改變管制指令的規(guī)定。大部分的規(guī)章都給予了管制員調(diào)配空間，即管制員通過自身判斷，制定管制方法，在符合規(guī)定的要求下完成管制預(yù)案。針對(duì)特定的空中交通情境，相關(guān)規(guī)定的重點(diǎn)在于幫助管制員識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)。由于管制員的精力分配和處置重點(diǎn)基于運(yùn)行環(huán)境的變化而變化，對(duì)管制指令提出更具體的要求可以視作一種建議。

法律法規(guī)和規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)是基于航空安全和中國(guó)航空運(yùn)輸量等多方面因素綜合考慮的結(jié)果。組織管理在落實(shí)規(guī)章制度的過程中，可以考慮減少使用細(xì)化規(guī)定或?yàn)橐?guī)定加碼的辦法，更多地考慮管制員與空中交通管理系統(tǒng)的關(guān)系，從而激發(fā)管制員工作高能效的表現(xiàn)。建議運(yùn)行單位的現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定應(yīng)當(dāng)與管制空域的特點(diǎn)緊密相連，促進(jìn)管制員識(shí)別區(qū)域內(nèi)的潛在風(fēng)險(xiǎn)；規(guī)定的內(nèi)容和目標(biāo)與相應(yīng)的處罰匹配。管制處罰應(yīng)當(dāng)涇渭分明，非必需的處罰不能當(dāng)作規(guī)章收緊的借口，必需的處罰應(yīng)當(dāng)明確對(duì)應(yīng)的禁止行為，以此明確管制員的調(diào)配空間和規(guī)章的權(quán)威。

組織管理在控制人的行為的同時(shí)，需要考慮相應(yīng)約束對(duì)工作能效的影響。管制員的工作表現(xiàn)常常以是否導(dǎo)致不安全事件或者更為嚴(yán)重的不安全后果來評(píng)判，缺乏一個(gè)正面評(píng)價(jià)管制員工作能效的方法。長(zhǎng)此以往，管制員在工作中得不到正面反饋，對(duì)自身的職業(yè)價(jià)值會(huì)產(chǎn)生懷疑。高強(qiáng)度的工作加上規(guī)章的派生和細(xì)化，管制員的調(diào)配空間收緊、職業(yè)技能僵化，在大流量或復(fù)雜運(yùn)行環(huán)境下的工作積極性將會(huì)降低。相較于以違章來評(píng)判管制員執(zhí)行規(guī)定的程度，建議組織管理通過航空器間隔、實(shí)時(shí)流量和空中交通復(fù)雜程度3個(gè)維度評(píng)估管制員工作能效的表現(xiàn)。

2.3 文化管理

管制運(yùn)行單位以班組模式實(shí)施人員管理，保證管制崗位24 h在崗。每個(gè)班組通常10到20人不等，班組人員共同參與管制工作、相關(guān)培訓(xùn)及活動(dòng)。班組管理注重團(tuán)隊(duì)精神和整體業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，在組織管理的要求和安全文化下形成每個(gè)班組不同的風(fēng)格。在倡導(dǎo)優(yōu)良作風(fēng)和職業(yè)精神的空管安全文化的熏陶下，管制員通常具有良好的責(zé)任心和服從性。

文化管理不僅在疏導(dǎo)管制員壓力、保持身心健康上有積極的作用，在參與管制業(yè)務(wù)、培養(yǎng)管制員職業(yè)榮譽(yù)感和忠誠(chéng)度上也有引導(dǎo)作用。民航業(yè)作為一個(gè)多部門多工種集合的龐大產(chǎn)業(yè)，管制員通常只對(duì)空中交通管制服務(wù)這一部分比較了解。由于管制工作存在受年齡限制的影響，文化管理可以通過介紹管制工作相關(guān)部門和行業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)流程的方式向管制員普及行業(yè)知識(shí)，為管制員探尋職業(yè)發(fā)展方向，提供多元化的職業(yè)發(fā)展道路。管制員在一線積累的運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)結(jié)合自身學(xué)習(xí)，也可在其他崗位發(fā)揮良好作用。

空中交通管制員被稱作“幕后英雄”，其職業(yè)認(rèn)同感和榮譽(yù)感需要進(jìn)一步提升。參考《民用航空器事故征候》附錄A《航空器小于規(guī)定雷達(dá)管制事件危險(xiǎn)指數(shù)評(píng)價(jià)方法》[9]，建議提取管制空域運(yùn)行數(shù)據(jù)，將航空器數(shù)量、天氣條件、流控要求等因素?cái)?shù)字化為難度系數(shù)，形成管制員工作能效評(píng)價(jià)方法。結(jié)合數(shù)字和圖像，回顧管制員工作的高能效和低能效時(shí)刻，幫助管制員跳出管制環(huán)境，客觀看待自己的工作表現(xiàn)；使管制員養(yǎng)成自我反思的習(xí)慣和優(yōu)化管制方案的思考，提升工作價(jià)值的認(rèn)同感。

3 結(jié)語

中國(guó)民航運(yùn)輸量的持續(xù)增加和科學(xué)技術(shù)、人的因素研究的充分發(fā)展使得組織管理在民航運(yùn)行中的作用不斷上升?？罩薪煌ü芾硎敲窈竭\(yùn)行安全的重要環(huán)節(jié)，在安全的基礎(chǔ)上不斷提高運(yùn)行效率是空中交通管理的核心?？罩薪煌ü苤瞥袚?dān)著實(shí)時(shí)運(yùn)行下安全與高效的雙重壓力。組織管理通過協(xié)調(diào)規(guī)章與管制員的關(guān)系，進(jìn)一步提升管制員的紅線意識(shí)、釋放管制調(diào)配空間，形成管制員工作能效評(píng)價(jià)方法，促進(jìn)管制員從能效高低反思管制方法的優(yōu)化，進(jìn)而提高自身工作能效，保障運(yùn)行安全。