京東自營物流管理系統(tǒng)優(yōu)化研究

金家旭 孫丹

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)逐漸滲透到人們?nèi)粘Ｉ钪械母鱾€方面，智能手機的全面普及逐漸改變了人們的日常習慣以及消費習慣，網(wǎng)購逐漸成為人們解決日常購物的主要方式，這種消費習慣的養(yǎng)成對電商行業(yè)的發(fā)展提供了極大的助力，電商相關產(chǎn)業(yè)也在電商的帶動之下得到了更為迅速的發(fā)展，特別是與電商行業(yè)密切相關的物流產(chǎn)業(yè)。物流產(chǎn)業(yè)想要持續(xù)性地保持較高水平，物流管理就十分重要。本文深入研究京東自營物流管理系統(tǒng)優(yōu)化，簡單介紹京東商城的情況，隨后從物流網(wǎng)絡布局與配送、人員配置、售后服務以及第三方合作四個方面全面分析京東自營物流管理現(xiàn)狀，基于全面的現(xiàn)狀分析發(fā)現(xiàn)京東自營物流管理存在問題，最后針對問題提出了京東自營物流管理系統(tǒng)優(yōu)化，以期有效改善京東自營物流管理現(xiàn)狀，同時為其他自營物流企業(yè)進行物流管理提供借鑒和參考。

關鍵詞：京東商城;自營物流;物流管理系統(tǒng)

引言：隨著第三次科技革命的到來，各個行業(yè)的發(fā)展都開始呈現(xiàn)信息化的特征，并且在國家的引導之下，各個行業(yè)也開始建立“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展模式，以互聯(lián)網(wǎng)平臺作為依托，在科學技術(shù)的幫助下得到重新發(fā)展的動力，這種發(fā)展趨勢，促使了電商的出現(xiàn)。電商作為一種新型的產(chǎn)業(yè)，在繼承傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)特點的基礎之上，融合了互聯(lián)網(wǎng)平臺以及科學技術(shù)的優(yōu)勢，促使整個交易過程更為便利。并且電商平臺在自身快速發(fā)展的同時，也帶動相關產(chǎn)業(yè)步入良好發(fā)展的狀態(tài)，例如物流行業(yè)。然而物流行業(yè)的市場競爭也愈發(fā)激烈，在這種情況之下，更為高質(zhì)量的物流服務質(zhì)量能夠獲得大批消費者群體的青睞，為自身進一步開拓消費者市場奠定良好的基礎。為了更好地滿足消費者群體對物流高效率的要求，物流管理系統(tǒng)優(yōu)化就十分關鍵，基于此，深入研究京東自營物流管理系統(tǒng)優(yōu)化具有極高的現(xiàn)實意義。

一、京東自營物流管理現(xiàn)狀

1.京東商城簡介

京東是中國的綜合網(wǎng)絡零售商，是中國電子商務領域受消費者歡迎和具有影響力的電子商務網(wǎng)站之一，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在線旅游等12大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品。京東在2012年的中國自營B2C市場占據(jù)49%的份額，憑借全供應鏈繼續(xù)擴大在中國電子商務市場的優(yōu)勢。京東已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，同時在全國超過360座城市建立核心城市配送站。2012年8月14日，京東與蘇寧開打“史上最慘烈價格戰(zhàn)”。2013年3月30日19點整正式切換了域名，并且更換新的logo。

2.京東自營物流管理現(xiàn)狀

（1）物流網(wǎng)絡布局與配送

京東商城自建物流體系以來其網(wǎng)絡布局就在不斷地發(fā)展完善，隨著業(yè)務量的不斷增長，京東開始完善全國網(wǎng)絡布局，不斷在更多城市建設物流中心，基礎設施面積不斷增加。隨著無人倉和無人分揀中心先后投入使用，京東的訂單處理能力得到有效提升，其物流網(wǎng)絡體系不斷完善，減少了物流配送的中間環(huán)節(jié)，將物流運營效率提升2倍以上。在物流配送方面，京東已向全國2661個區(qū)縣提供自營配送服務，物流大件和中小件網(wǎng)絡已實現(xiàn)大陸行政區(qū)縣100%覆蓋。貨物由各物流中心發(fā)往配送站或自提點，有兩種不同的交付方式供客戶選擇，即由配送人員送貨上門或由顧客前往自提點自行取貨，這兩種方式均是以滿足客戶需求為前提，保證顧客取件的便捷性。京東在自營物流模式下，結(jié)合現(xiàn)有的資源和條件，先后推出了多種個性化物流服務，如211限時達、精準達、夜間配以及自提柜等，更好地滿足消費者不同的物流需求，減少了貨物配送的時間。

（2）人員配置

對于物流管理而言，人員隊伍是保證管理質(zhì)量以及管理效率的基礎，從人員配置情況也可以側(cè)面分析物流管理的整體情況。京東商城自營物流管理人員隊伍基本情況詳見下表。

由上表可知，在員工年齡方面，41歲以上年齡階段的總占比為64.0%，由此可以看出企業(yè)的物流管理隊伍呈現(xiàn)非常明顯的老齡化情況。物流行業(yè)雖然是新興產(chǎn)業(yè)，但是工作量相對較大，工作難度并不高，再加上薪資水平相對較低，年輕群體反而不愿意從事，為了彌補職位上的空缺，企業(yè)在招聘的時候會盡可能地降低招聘標準，招聘年齡也沒有相應的限制，以至于出現(xiàn)現(xiàn)今老齡化嚴重情況;而在工齡方面，5年及以上工齡的員工占比為22.4%，由此也說明京東商城現(xiàn)今物流管理隊伍中5年以上工齡資深員工占比非常多，而這些員工的年紀大多數(shù)都相對較大。

（3）售后服務

物流服務是非常典型的服務，為了可以進一步強化顧客的滿意度和忠誠度，京東商城非常注重售后服務，并且秉承不斷創(chuàng)新的原則，可以更好地滿足顧客需求。京東商城有完善的售后服務體系，上門取件、售后到家、閃電退款等環(huán)節(jié)構(gòu)成完整的退款系統(tǒng)。當顧客發(fā)出退換申請之后，貨物的退還日期會直接延長至15日，平臺與商家和顧客溝通，確認退款申請無誤之后，在自營物流覆蓋的區(qū)域提供上門取件的服務，顧客不需要出門就能完成退貨，退貨更為便利，顧客對京東商城的忠誠度和滿意度顯著提升。京東自營物流售后服務流程圖情況詳見下圖。

由上圖可知，京東自營物流整體的售后服務體系相對完善，并且為了保證服務質(zhì)量，京東商城還增加了24小時在線客服熱線，以便及時接收到顧客的退還申請。在售后服務環(huán)節(jié)，唯一存在的問題就是整體水平相對較低。京東自營物流雖然有完善的退還體系，但是退換貨的審核仍存明顯的不足，審核缺陷導致退貨流程相對較慢，許多貨物存在積壓的情況，在“雙十一”、“雙十二”這種購物高峰期，退換貨申請會顯著提升，貨物積壓情況更為嚴重，退貨效率不理想，反而影響顧客的滿意度。

（4）第三方合作

京東商城憑借自己的品牌效益吸引了眾多商家入駐，為能夠給商家提供多樣化的物流選擇，允許商家自由選擇物流配送方式。這些商家出于自身利益的考慮一般都會選擇固定合作的第三方物流公司來完成商品的配送服務，因為固定的合作關系中，商家議價能力相對較強，在控制物流費用的時候掌握絕對的優(yōu)勢，這種情況下，商家的物流支出相對較少，獲利空間就進一步增大。京東商城允許第三方物流配送也更好地維護了商家的利益。

二、京東自營物流管理存在問題

1.配送服務質(zhì)量較差

貨物配送效率的顯著提升促使顧客的滿意度水平相對較高，但是配送服務的質(zhì)量卻相對較差，最直接的體現(xiàn)就在于時間不相適應。京東自營物流有兩種貨物配送方式，一種是上門配送，一種則是顧客自己到相應的站點取貨，其中上門配送則需要快遞員的時間與顧客時間相適應，顧客或者顧客家屬在家的情況下，才能實現(xiàn)上門配送;而顧客自己取貨則要求顧客自己有閑暇的時間到自營站點取貨，無論哪種方式，一旦時間協(xié)調(diào)性較差，如果顧客外出旅游，時間相對較長的情況下，貨物就無法做到及時配送，如果擱置時間較長，貨物也極容易出現(xiàn)丟失的情況，導致配送失敗，配送質(zhì)量大打折扣，也很容易引發(fā)顧客的不滿。

2.人員綜合素質(zhì)偏低

京東商城現(xiàn)今的物流管理隊伍出現(xiàn)了非常明顯的老齡化現(xiàn)象，年輕員工的占比相對較少，這在一定程度上影響員工的整體實力。同時老員工因為在企業(yè)工作年限相對較久，已經(jīng)形成相對固定的工作理念以及工作意識，在日常工作中存在某些陋習也難以改正，許多員工甚至倚老賣老，對新的物流管理制度貫徹效果十分有限，同時也阻礙管理制度的創(chuàng)新與改革。京東商城近幾年開始注重物流管理，雖然在員工管理方面開始結(jié)合物流管理相關內(nèi)容，但是實際的管理效果并不理想，許多新型的管理方法難以被員工所接受。有些員工雖然接受，但是改變自身的管理習慣也需要極長的時間適應，部分員工完全不了解新的管理方法，促使管理改革推動速度相對緩慢。京東自營物流管理團隊人力綜合素質(zhì)明顯相對較低，無法更好地滿足現(xiàn)今的市場需求，并且這些員工在新管理理念方面的接受程度也相對較低，物流管理的創(chuàng)新與改革反而會導致這些員工無法適應新的工作體系，工作效率和工作質(zhì)量都大打折扣，想要自營物流保持持續(xù)性的改進與優(yōu)化，就要從人員隊伍的優(yōu)化入手。

3.售后服務存在缺陷

從前文的調(diào)查中就可以發(fā)現(xiàn)，京東商城現(xiàn)今的售后服務存在極大的問題，退換貨審核效率較低導致整個退換貨的時間相對較長，并且顧客提出退換貨申請的原因有沖動消費和產(chǎn)品質(zhì)量存在瑕疵，特別是因為產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的瑕疵，顧客會對退換貨效率提出更高的要求，但是現(xiàn)有體系中會導致無論哪種原因的退換貨申請退換效率都相對較低，顧客的滿意度就會大打折扣，這種情況下，售后服務反而無法滿足顧客的需求，只會導致大批量顧客的流失。京東商城退換貨體系的完善是想要保證退換貨的高效率，然后非專業(yè)化的審核反而違背了退換貨體系的建立初衷，因此想要為客戶提供更高水平的售后服務，售后服務的改進就十分重要。

4.缺乏第三方結(jié)合平臺

對于電商企業(yè)而言，物流水平會影響到自己的銷售效率以及銷售質(zhì)量，從而對顧客造成最為直觀的影響，而京東商城為了保持更高的物流水平，建立自營物流體系，以更好地管理物流服務，雖然在建立自營物流體系方面投入了大量的資金以及精力，但是自營物流的水平和我國專業(yè)的物流企業(yè)相比，仍舊存在一定的差距，這種情況下，京東商城在強化自營物流管理的同時，還加強與第三方的結(jié)合，以第三方彌補現(xiàn)今物流系統(tǒng)方面存在的不足。京東商城對商家并沒有明確的約束，商家往往不會選擇京東商城的物流配送，而是選擇第三方快遞公司，但是第三方快遞公司過于復雜，京東商城缺乏第三方結(jié)合平臺，無法實現(xiàn)對第三方快遞公司的統(tǒng)籌管理，配送質(zhì)量無法保證，最終只會影響自己的口碑和形象。

三、京東自營物流管理系統(tǒng)優(yōu)化

1.加強物流配送管理

時間不相適會對配送服務質(zhì)量造成一定的影響，京東自營物流一直貫徹“以客戶為中心”的配送理念，盡可能地保證配送服務的便利性，以進一步提高顧客的忠誠度，因此需要首先解決時間不相適問題。時間不相適往往屬于突發(fā)原因，這種情況下，為了保證配送服務的完成，可以與便利店建立穩(wěn)定的合作關系，選擇自營網(wǎng)點周圍的便利店，保證自營網(wǎng)點全面積覆蓋的同時，促使便利店合作網(wǎng)絡也盡可能實現(xiàn)全國范圍內(nèi)覆蓋。在顧客時間不方便的情況下，配送員可以直接將貨物交托給便利店代為保管，從另一種角度為顧客提供便利。為了保證配送的成功，京東商城要注重便利店的選擇，以性價比更高的便利店為主，以防出現(xiàn)貨物丟失的情況。

2.注重人員素質(zhì)提升

京東商城現(xiàn)今物流人員綜合素質(zhì)偏低，在一定程度上影響物流管理的效果。老員工過多的情況下，反而會阻礙物流管理的改革與創(chuàng)新，對于老員工的管理，不能采取全部辭退的方法，老員工在物流管理方面已經(jīng)掌握非常豐富的工作經(jīng)驗，只要能夠熟練地掌握相關技術(shù)，快速上手的情況下，工作表現(xiàn)反而會趕超新員工，并且老員工更加適應工作性質(zhì)，具有更強的適應性，雖然對變革制度的接受難度相對較難，但是并不代表不能接受，老員工可以通過有效的自我調(diào)節(jié)更快適應新的物流管理制度，規(guī)范執(zhí)行方面要明顯優(yōu)于新員工。京東商城自營物流要更加注重對老員工的管理，杜絕倚老賣老情況的發(fā)生，秉承一視同仁的原則，建立嚴格的懲罰制度，一旦發(fā)現(xiàn)違反物流管理制度的員工均嚴肅處理絕不姑息，通過這樣的方式來強化員工管理力度，公平公正的處理才能讓員工更加遵守管理制度。為了讓所有的員工能夠更為快速地掌握新的管理方法以及管理制度，管理者要充分地明確員工培訓的重要性，并且從根本上意識到人才力量的增強才能使得物流管理得到更好的發(fā)展，加大在員工培訓方面的投入，例如引進優(yōu)秀的培訓教師、完善超市的培訓體制以及建立專業(yè)的員工培訓團隊等等，促使員工在專業(yè)化的培訓影響下逐漸熟練掌握新的物流管理方法，提高員工綜合素質(zhì)的同時，也顯著提升物流管理的效果。

3.加強客戶關系管理

售后服務對顧客滿意度造成極大的影響，而現(xiàn)今京東商城的售后服務還需要進一步的改進。京東商城要進一步強化退換貨審核的專業(yè)性，為了保證更高效率的審核，京東商城可以適當增加審核人員，如果是“雙十一”、“雙十二”這種購物高峰期，則要進一步增加審核人員，保證退換貨申請可以得到更快地受理，從根本上保證退換貨的效率。除此之外，顧客會提出退換貨申請的原因在于沖動消費和產(chǎn)品存在瑕疵，沖動消費的原因在于顧客，京東商城無法控制，但是產(chǎn)品瑕疵的問題，京東商城可以從強化商品審核的方面避免，在出庫之前就對商品進行全面的檢驗，避免瑕疵問題的出現(xiàn)，同時在商品配送過程中保證操作規(guī)范，不會對產(chǎn)品造成損傷，從根本上確保產(chǎn)品不會出現(xiàn)瑕疵問題，進而減輕退換貨壓力，退換貨的處理效率也會進一步提高。

4.建立與第三方結(jié)合平臺

第三方平臺的服務情況也會影響到京東商城的口碑和形象，這種情況下，京東商城雖然允許商家自由選擇第三方快遞公司，但是也要加強對第三方快遞公司的管理，因此京東商城要建立一個與第三方結(jié)合的信息化平臺，第三方快遞公司的整個物流服務信息也實時共享在信息化平臺上，京東商場根據(jù)第三方快遞公司信息實現(xiàn)對第三方快遞公司的統(tǒng)籌管理。除此之外，因為有信息化平臺的存在，京東商城還可以將資源轉(zhuǎn)化給其他的快遞公司，雙向配送進一步提高配送效率。

四、結(jié)語

隨著電商行業(yè)的快速發(fā)展，物流行業(yè)也步入快速發(fā)展的階段。并且電商企業(yè)的不斷增多，極大程度上擴大了對物流行業(yè)的需求，導致物流市場發(fā)展?jié)摿Σ粩嘣鰪姟ｋS著時代背景的變化，物理管理也面臨改革與創(chuàng)新的局面，物流管理也逐漸融合互聯(lián)技術(shù)，打造更為完善的物流管理系統(tǒng)，極大程度上提高管理效率以及管理質(zhì)量?，F(xiàn)今消費者消費理念的逐漸轉(zhuǎn)變，消費體驗逐漸成為消費者對自身所進行的消費行為最直觀的評判，并且為了保證自身可以獲得更為良好消費體驗，也對物流行業(yè)提出了更高的要求，更為快速化的物流服務是消費者群體對物流企業(yè)的唯一評價標準。而為了更好地滿足消費者群體的需求，物流管理系統(tǒng)優(yōu)化是必然趨勢，物流管理系統(tǒng)的不斷優(yōu)化從根本上保證整個物流的高效性，進而為消費者群體提供更為高水平的消費體驗，在穩(wěn)固自身消費者群體市場的基礎之上，為自身進一步開拓消費者市場奠定良好的基礎。

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作者簡介：金家旭（1999- ），男，佳木斯大學經(jīng)濟與管理學院，物流管理專業(yè);通訊作者：孫丹（1977- ），女，碩士，佳木斯大學經(jīng)濟與管理學院，副教授