商務(wù)英語(yǔ)在跨境電商業(yè)務(wù)溝通中的運(yùn)用探析

程欣

摘 要：在當(dāng)前雙循環(huán)發(fā)展格局下，跨境電商作為新興業(yè)態(tài)，正成為穩(wěn)定外貿(mào)增長(zhǎng)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動(dòng)力新引擎。中國(guó)與國(guó)際間的交往只會(huì)越來(lái)越多，商務(wù)溝通也會(huì)越來(lái)越密切，精準(zhǔn)的商務(wù)英語(yǔ)表達(dá)會(huì)增進(jìn)貿(mào)易雙方之間的理解，加深彼此的信任，在跨境電商業(yè)務(wù)中能起到重要的橋梁作用?；诖耍岢鰳I(yè)務(wù)扎實(shí)捻熟電商術(shù)語(yǔ)、簡(jiǎn)明清晰提高溝通效率、有禮有節(jié)真誠(chéng)對(duì)待客戶、有理有據(jù)維護(hù)正當(dāng)權(quán)益、細(xì)致周到洞悉客戶心理及相對(duì)應(yīng)的運(yùn)用探析，以期能讓商務(wù)英語(yǔ)溝通成為彰顯業(yè)務(wù)水平的軟實(shí)力，促進(jìn)貿(mào)易之路更通達(dá)。

關(guān)鍵詞：商務(wù)英語(yǔ);跨境電商業(yè)務(wù);運(yùn)用探析

在當(dāng)前國(guó)內(nèi)國(guó)外雙循環(huán)新發(fā)展格局下，外貿(mào)必須要走創(chuàng)新發(fā)展之路才能真正提質(zhì)增效。而跨境電商作為新興業(yè)態(tài)，正以其蓬勃之勢(shì)改變著傳統(tǒng)國(guó)際貿(mào)易的市場(chǎng)格局，加速外貿(mào)創(chuàng)新發(fā)展進(jìn)程，成為有效開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動(dòng)力新引擎。2020年，中國(guó)跨境電商進(jìn)出口實(shí)現(xiàn)了迅猛增長(zhǎng)，達(dá)到1.69萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)31.1%，在疫情影響下逆風(fēng)翻盤，逆勢(shì)增長(zhǎng)，為外貿(mào)回穩(wěn)作出了突出貢獻(xiàn)，也為穩(wěn)住中國(guó)經(jīng)濟(jì)基本盤提供了重要的內(nèi)生動(dòng)力?？缇畴娚淌沟猛赓Q(mào)企業(yè)，尤其是中小外貿(mào)企業(yè)能更便捷更有效地進(jìn)入全球市場(chǎng)，接觸到更廣泛的國(guó)外客戶并參與全球價(jià)值鏈。隨著更多的外貿(mào)企業(yè)加入B2B、B2C的業(yè)務(wù)陣營(yíng)，跨境電商電子化、個(gè)性化、高頻次的特點(diǎn)也給傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)帶來(lái)了新的沖擊和新的挑戰(zhàn)，如何能在跨境電商業(yè)務(wù)中吸引并維護(hù)好客戶，其中很關(guān)鍵的就是要充分重視商務(wù)英語(yǔ)在跨境電商業(yè)務(wù)溝通中恰到好處的運(yùn)用。

一、商務(wù)英語(yǔ)在跨境電商業(yè)務(wù)溝通中的重要性

跨境電商是溝通全球消費(fèi)和生產(chǎn)的橋梁，要使業(yè)務(wù)開(kāi)展順利，離不開(kāi)買賣雙方之間友好順暢的溝通。精準(zhǔn)的商務(wù)英語(yǔ)表達(dá)往往能在跨境電商業(yè)務(wù)中起到事半功倍的作用。

（一）使客戶更信任企業(yè)的專業(yè)度

內(nèi)容清晰、邏輯縝密的商務(wù)英語(yǔ)溝通會(huì)使客戶更信任企業(yè)的專業(yè)度。在“全球買、全球賣、全球付、全球運(yùn)、全球游”加速成為現(xiàn)實(shí)的今天，跨境電商為全球貿(mào)易、全球消費(fèi)帶來(lái)了全新體驗(yàn)。尤其是跨境電商商品品類主要以服裝、鞋帽、美容產(chǎn)品、電子產(chǎn)品等為主，當(dāng)圖文并茂的新品類產(chǎn)品在跨境電商平臺(tái)上傳并引起客戶的關(guān)注后，雖然不乏一些買家會(huì)心動(dòng)后直接下單，但很多買家仍會(huì)通過(guò)平臺(tái)站內(nèi)信、外貿(mào)郵等方式與賣家磋商，買家和賣家之間的交流離不開(kāi)語(yǔ)言的表達(dá)，對(duì)產(chǎn)品客觀精準(zhǔn)的描述，對(duì)價(jià)格合理定位的解釋等準(zhǔn)確的商務(wù)英語(yǔ)溝通會(huì)增加客戶對(duì)企業(yè)的信任度。

（二）使客戶更欣賞企業(yè)的誠(chéng)意

跨境電商高頻次的特點(diǎn)使得買賣雙方之間的交流既頻繁也簡(jiǎn)潔，比如在詢問(wèn)產(chǎn)品詳情和還價(jià)等階段，客戶希望能收到及時(shí)的準(zhǔn)確回復(fù)以便快速做出下一步的決定。尤其在大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶都惜時(shí)如金，他們會(huì)更欣賞高效率的有來(lái)有往的商務(wù)英語(yǔ)溝通。

（三）使客戶更樂(lè)于與企業(yè)合作

在售前服務(wù)階段，雖然有些已是低貨值產(chǎn)品，但雙方仍會(huì)在價(jià)格上不斷洽談，因?yàn)椴簧儋I家希望在跨境電商平臺(tái)上淘到較便宜的商品;在售后服務(wù)階段，賣家又常會(huì)收到投訴信， 如買家沒(méi)收到貨、因?yàn)楹ｊP(guān)扣關(guān)原因而要求退款、收到貨后不滿意等等。這時(shí)，賣家對(duì)此類還價(jià)商務(wù)信函和投訴商務(wù)信函的持續(xù)關(guān)注和妥貼的回應(yīng)很重要，這其中離不開(kāi)有溫度的商務(wù)溝通，能在有理有據(jù)維護(hù)外貿(mào)企業(yè)正當(dāng)權(quán)益的同時(shí)，在語(yǔ)言表達(dá)上富有人情味地向?qū)Ψ浇忉尯蛡鬟_(dá)合理的解決方案，會(huì)迎來(lái)更多的回頭客。

二、商務(wù)英語(yǔ)在跨境電商業(yè)務(wù)溝通中的運(yùn)用探析

在跨境電商業(yè)務(wù)中，順暢的商務(wù)英語(yǔ)溝通不僅僅涉及語(yǔ)言的準(zhǔn)確表達(dá)，更體現(xiàn)業(yè)務(wù)員嫻熟的專業(yè)知識(shí)和高超的交際策略。正如英國(guó)商務(wù)英語(yǔ)專家Nick Brieger曾在商務(wù)英語(yǔ)范疇理論中提及的，商務(wù)英語(yǔ)應(yīng)包括語(yǔ)言知識(shí)、交際技能、專業(yè)知識(shí)、管理技能、文化認(rèn)知，而這些在跨境電商業(yè)務(wù)溝通中被賦予了更鮮明的特色，如能被業(yè)務(wù)員巧妙合理地運(yùn)用，定能為業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展增光助力。

（一）業(yè)務(wù)扎實(shí)捻熟電商術(shù)語(yǔ)

由于是跨境交易，當(dāng)客戶僅憑借產(chǎn)品詳情還無(wú)法決斷購(gòu)買，需要業(yè)務(wù)員對(duì)產(chǎn)品本身，如產(chǎn)品的品質(zhì)、優(yōu)勢(shì)、特色、適應(yīng)人群、適用范圍等進(jìn)行更細(xì)致描述時(shí)，就是考驗(yàn)其專業(yè)能力之時(shí)，如果客戶無(wú)法理解所提供的信息，就不會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品;但若業(yè)務(wù)員對(duì)產(chǎn)品信息捻熟于心，精準(zhǔn)表達(dá)中還對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了有理有利的推銷，就很快能推動(dòng)交易的達(dá)成。此外，除了產(chǎn)品信息，每個(gè)客戶的關(guān)注重點(diǎn)還都各有不同，業(yè)務(wù)員就應(yīng)具體問(wèn)題具體解釋，例如跨境電商物流、跨境電子商務(wù)支付等，若業(yè)務(wù)員在回復(fù)時(shí)不就具體問(wèn)題直面回應(yīng)，或避重就輕，則會(huì)顯得業(yè)務(wù)能力弱，或溝通沒(méi)有誠(chéng)意。反之，精通的專業(yè)回復(fù)，嫻熟的業(yè)務(wù)能力會(huì)受到客戶歡迎，贏得訂單。

同時(shí)，跨境電商有很多該領(lǐng)域內(nèi)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，比如B2B（Business to Business，即企業(yè)對(duì)企業(yè)電子商務(wù)）、B2C（Business to Customer，即企業(yè)對(duì)個(gè)人電子商務(wù)）、M2C（Manufacturer to Consumer，即生產(chǎn)廠家對(duì)消費(fèi)者電子商務(wù)）、SKU（Stock Keeping Unit，即庫(kù)存量單位，最小存貨單位）、SEM（Search Engine Marketing，即搜索引擎營(yíng)銷）、SEO（Search Engine Optimization，即搜索引擎優(yōu)化）、CTR（Click Through Rate，即點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率）、POP（Point Of Purchase，即賣點(diǎn)廣告）、3PL（Third Party Logistics，即第三方物流）等，這些都是需要跨境電商企業(yè)的業(yè)務(wù)員耳熟能詳熟練掌握的。

（二）簡(jiǎn)明精準(zhǔn)提高溝通效率

由于跨境電商業(yè)務(wù)的快捷，買賣雙方間的溝通以簡(jiǎn)明精準(zhǔn)為核心特色，力求言簡(jiǎn)意賅，快速切入主題。傳統(tǒng)商務(wù)信函中較冗長(zhǎng)的表達(dá)，例如“We wish to acknowledge receipt of your samples...”，“Please don't hesitate to write to us at any time. ”等都不宜采用，取而代之的應(yīng)該采用“Thank you for the samples...”，“Pls contact us.”。此外，一些多余的贅述能簡(jiǎn)就簡(jiǎn)，比如“It should be noted that this is the bottom price we can offer now.”中的“It should be noted that”，“For your information， the minimum quantity for order is...”中的“For your information”，“Please be advised that we can ship the goods in time.”中的“Please be advised that”這樣的表達(dá)都可以刪減。

簡(jiǎn)明還可以體現(xiàn)在行文布局上，例如當(dāng)跨境電商業(yè)務(wù)員在撰寫(xiě)發(fā)貨通知時(shí)，可以用這樣的商務(wù)英文信函格式，既熱情周到，又簡(jiǎn)潔得體，讓客戶瞬間就能獲取到有用信息。

Dear Sam，

We are glad to tell you the shipping information. Hope youll be satisfied with our goods.

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Shipped Date：Jan 20，2021

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Best regards，

跨境電商業(yè)務(wù)要想暢通無(wú)阻，精準(zhǔn)的表達(dá)和果斷的回復(fù)能極大地提高溝通效率，例如跨境電商業(yè)務(wù)員看到有些客戶在平臺(tái)詢盤后對(duì)產(chǎn)品滿意，但就是不能接受價(jià)格而遲遲不下訂單要求打折，同時(shí)我方還有降價(jià)空間時(shí)，如果只是這樣回復(fù)“If you buy more， we will give you a better discount.”，雖然看似在給對(duì)方優(yōu)惠打折，但具體增加的數(shù)量和對(duì)應(yīng)的折扣卻不明晰，客戶會(huì)認(rèn)為你只是在泛泛地促銷，并沒(méi)有針對(duì)該客戶給出明確的打折方案，很可能會(huì)轉(zhuǎn)向其他的跨境電商賣家。若業(yè)務(wù)員真心想達(dá)成這筆交易，且算出了可行的折扣率，建議直截了當(dāng)?shù)厍宄磉_(dá)“If you buy more than XX pcs， we will give you a 5% discount.”，這樣客戶會(huì)明確地知道對(duì)方希望的起訂數(shù)及對(duì)應(yīng)的折扣率，從而使得業(yè)務(wù)能繼續(xù)深入開(kāi)展。再如“It is the lowest price that we can offer you.”建議在句尾加上“now”，表達(dá)“這是目前我們給貴方報(bào)出的最低價(jià)”;“from the 10th to 30th of December”建議在句尾加上“both inclusive”，表達(dá)“從12月10號(hào)到12月30號(hào)，其中包括10號(hào)和30號(hào)這兩天”，類似的還有“3% up to 5%”，也應(yīng)該在句尾處加上“both inclusive”這樣確切無(wú)爭(zhēng)議的表述，這會(huì)讓客戶更滿意溝通中的精準(zhǔn)高效。

（三）有禮有節(jié)真誠(chéng)對(duì)待客戶

商務(wù)英語(yǔ)溝通中的禮儀不僅僅是一種字面上的客氣，還應(yīng)該蘊(yùn)藏著與客戶之間真誠(chéng)、善意的交流意愿。例如在收到對(duì)方訂單尤其是雙方初次合作時(shí)，僅僅用“We have received your order of PT365.”可能意思表達(dá)了，但語(yǔ)氣中的誠(chéng)意還不夠，建議最好用“We have received with many thanks your order of PT365.”或“We take the pleasure of receiving your order of PT365.”。

當(dāng)業(yè)務(wù)員在跨境電商平臺(tái)收到客戶對(duì)訂單的好評(píng)時(shí)，馬上回復(fù)一份感謝函，無(wú)疑會(huì)更好地增進(jìn)雙方之間的感情。

Dear Thoms，

Thanks for your positive appraisal. We will strive for providing better products and service for you in the future.

Best Wishes，

（四）有理有據(jù)維護(hù)正當(dāng)權(quán)益

跨境電商作為一種全新的國(guó)際貿(mào)易形式，對(duì)推動(dòng)貿(mào)易便利化起到了相當(dāng)?shù)拇龠M(jìn)作用，這種商務(wù)創(chuàng)新也正改變著國(guó)際貿(mào)易現(xiàn)狀，不僅推動(dòng)了大型外貿(mào)企業(yè)的轉(zhuǎn)型，還讓更多的中小企業(yè)能通過(guò)這種新的模式參與到國(guó)際貿(mào)易中，但不少中小企業(yè)在開(kāi)展跨境電商業(yè)務(wù)時(shí)也會(huì)遇到一些煩心事，比如價(jià)格已經(jīng)觸底，但客戶仍要求降價(jià);物流顯示已妥投，但客戶來(lái)信未收到貨;客戶堅(jiān)持產(chǎn)品有問(wèn)題，但又不能提供相關(guān)照片或證明材料;客戶要求無(wú)理由退貨退款等。這時(shí)有理有據(jù)同時(shí)又不失禮節(jié)的回復(fù)，能體現(xiàn)出業(yè)務(wù)員良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

價(jià)格是跨境電商平臺(tái)用戶最為敏感且最看重的，因此以如何應(yīng)對(duì)還價(jià)這樣的商務(wù)信函為例，業(yè)務(wù)員應(yīng)保持理性，擺事實(shí)講道理，既尊重對(duì)方，又要能不卑不亢。例如拒絕對(duì)方要求時(shí)用“We certainly cant consent to your request for payment.（我們當(dāng)然不能同意你方的付款要求）”這樣的表達(dá)會(huì)過(guò)于強(qiáng)硬，如果換成“Were afraid we will not accept your request for payment at present.（我們恐怕目前還不能接受你方的付款要求）”，意思其實(shí)一樣，但更顯婉轉(zhuǎn)，也讓人易于接受。

產(chǎn)品優(yōu)化是不少跨境電商賣家的經(jīng)營(yíng)之道，即跨境電商平臺(tái)上的產(chǎn)品會(huì)根據(jù)用戶反饋升級(jí)改進(jìn)，或引入新技術(shù)進(jìn)行微創(chuàng)新，優(yōu)化后的產(chǎn)品價(jià)格自然會(huì)有所提升，但老客戶往往會(huì)發(fā)出“We cant understand why the price of the new style should be increased by as much as USD6 ？（我方不能理解為什么新款式要漲價(jià)6美元之多）”這樣的郵件，如果業(yè)務(wù)員避而不談，或簡(jiǎn)單地回復(fù)因?yàn)槭歉牧诵驴钍剑疾蛔阋宰尶蛻粜欧?，建議可以這樣解釋“The improvements made on the older style really more than offset the difference of USD6.（我們?cè)谂f款式上作了很多改進(jìn)，這確實(shí)抵消了6美元的價(jià)格差異）”，同時(shí)將新舊款式的不同特點(diǎn)加以具體比較，或再配上相關(guān)圖片和具體的數(shù)據(jù)，這樣會(huì)更有說(shuō)服力，也會(huì)讓客戶更易于接受。

（五）細(xì)致周到洞悉客戶心理

商務(wù)溝通中的細(xì)致周到更多地體現(xiàn)在能為客戶著想，同時(shí)秉持雙贏原則。例如在對(duì)方要求提供藍(lán)色尼龍?zhí)锥曳饺必洉r(shí)，如果僅用“We cant supply nylon covers in blue from stock.”這樣的語(yǔ)句回復(fù)，則下面的業(yè)務(wù)就開(kāi)展不下去了，也沒(méi)有更多地考慮對(duì)方的需求選擇。所以不妨體貼地在后面加上一句“Shall we substitute nylon covers in green？”或者是“How about XXX？ Its an ideal substitute.”，周到地給對(duì)方提供更多的選擇權(quán)。

再如當(dāng)業(yè)務(wù)員在跨境電商平臺(tái)接到新訂單后發(fā)現(xiàn)客戶遲遲未付款時(shí)，可以這樣提醒會(huì)更有人情味。

Dear Helen，

We appreciated your new order of MTW2901. However， we noticed you have not made the payment yet. This is a friendly reminder， as the earlier you pay， the sooner you will get the goods. If you have any problems making the payment， please let us know.

Best regards，

周到還體現(xiàn)在應(yīng)將需要傳達(dá)給對(duì)方的有效信息羅列完整，這樣可以省去反復(fù)追問(wèn)追答的時(shí)間，不僅彰顯了業(yè)務(wù)員扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，也能反映其做事細(xì)致，會(huì)讓客戶更放心地與企業(yè)合作。例如“Thank you for your order. The goods are in stock and will be dispatched to you soon.”只是表達(dá)了收到對(duì)方訂單，會(huì)盡早發(fā)貨之意，但客戶每天會(huì)與不少訂單打交道，收到這樣的信函可能還要重新翻閱之前的資料，去了解信函里說(shuō)的到底是哪份訂單，是具體哪個(gè)產(chǎn)品，同時(shí)還可能追問(wèn)“盡早”到底是多早。所以建議業(yè)務(wù)員在落實(shí)好交期后寫(xiě)一封簡(jiǎn)單又完整的商務(wù)英語(yǔ)信函告知客戶詳情，如“Thank you for the order of No.562 for 30000 pounds polyester fiber. The goods are in stock and will be dispatched to you before Nov 15.”這樣信息齊全的描述讓客戶一目了然，極大地提高了溝通效率。

三、結(jié)束語(yǔ)

在當(dāng)前雙循環(huán)新發(fā)展格局下，跨境電商正在為外貿(mào)發(fā)展賦能，成為當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展最為迅速的貿(mào)易方式。外貿(mào)企業(yè)要緊緊抓住跨境電商快速發(fā)展的新機(jī)遇，積極搶占國(guó)外消費(fèi)市場(chǎng)，為外貿(mào)發(fā)展創(chuàng)造新藍(lán)海。中國(guó)開(kāi)放的大門只會(huì)越開(kāi)越大，與國(guó)際間的交往會(huì)越來(lái)越多，商務(wù)溝通也會(huì)越來(lái)越密切，高質(zhì)量的溝通會(huì)增進(jìn)貿(mào)易雙方之間的理解，加深彼此的信任，同時(shí)也是彰顯業(yè)務(wù)水平的一種軟實(shí)力。

進(jìn)入跨境電商領(lǐng)域的外貿(mào)公司業(yè)務(wù)員要將商務(wù)英語(yǔ)在跨境電商業(yè)務(wù)中巧妙地加以運(yùn)用，注重商務(wù)溝通中的有來(lái)有往、有禮有節(jié)、有理有據(jù)。這會(huì)讓買賣雙方之間的溝通更順暢，貿(mào)易之路也就會(huì)更通達(dá)。