基于四川古鎮(zhèn)游客餐飲滿意度的IPA分析

劉蜀鳳，李 莉

(1.四川旅游學(xué)院 旅游文化產(chǎn)業(yè)學(xué)院，四川 成都 610100；2.川藏旅游產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升協(xié)同創(chuàng)新中心，四川 成都610100；3.云南大學(xué) 旅游文化學(xué)院旅游管理學(xué)院，云南 麗江 674199)

由于歷史積淀、生活習(xí)俗等原因，我國(guó)的古鎮(zhèn)往往擁有獨(dú)特的美食，比如被譽(yù)為中國(guó)西部客家第一鎮(zhèn)——洛帶古鎮(zhèn)的傷心涼粉、天鵝蛋、煙熏鹵鵝；金堂縣五鳳溪古鎮(zhèn)的藤椒鴨；大邑縣新場(chǎng)古鎮(zhèn)的肥腸血旺等。據(jù)2018年中國(guó)旅游消費(fèi)大數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，近三年來(lái)游客在旅游目的地“舌尖美食”的消費(fèi)筆數(shù)年增長(zhǎng)率超20%，美食已經(jīng)成為旅游者的重要消費(fèi)對(duì)象[1]。美食是古鎮(zhèn)重要的旅游資源之一，美食體驗(yàn)成為旅游吸引物本身，吸引著游客趨之若鶩。然而，學(xué)者們對(duì)于古鎮(zhèn)餐飲的理論研究很少，對(duì)古鎮(zhèn)游客餐飲滿意度的理論研究幾乎空白。

一、文獻(xiàn)綜述

匹贊姆(Pizam A)等認(rèn)為游客滿意度是游客對(duì)旅游目的地的期望和實(shí)際體驗(yàn)感知之間的差異[2]314-322。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)游客滿意度的影響因素、測(cè)量模型等方面展開了研究。[3-5]在餐飲滿意度方面的研究，林峰(2009)認(rèn)為從現(xiàn)代消費(fèi)者需求偏好角度，餐飲文化內(nèi)涵是一個(gè)重要內(nèi)容[6]53-58。徐秀梅(2013)以昆明祥云美食街為例，構(gòu)建了顧客餐飲滿意度的評(píng)價(jià)模型[7]。張艷(2018)采用模糊層次分析法，對(duì)西安餐飲街區(qū)顧客滿意度進(jìn)行了實(shí)證研究[8]。

游客滿意度測(cè)評(píng)的方法主要有SERVQUAL(服務(wù)質(zhì)量)、SERVPERF(服務(wù)績(jī)效)、Importance-Performance Analysis(重要性-績(jī)效表現(xiàn)分析)、HOLSAT模型、灰色系統(tǒng)理論、模糊綜合評(píng)價(jià)等[9]。其中，IPA方法具有簡(jiǎn)單明了、直觀形象、方便分析等特點(diǎn)，廣泛應(yīng)用于游客滿意度研究[10-14]，也被應(yīng)用于餐飲滿意度的研究[15-17]。

劉瑞新等(2015)采用IPA方法分析了游客對(duì)揚(yáng)州餐飲的關(guān)注度和滿意度[15]。牛蘭蘭等(2016)以濟(jì)南芙蓉街為對(duì)象，運(yùn)用IPA分析法對(duì)芙蓉街游客餐飲滿意度進(jìn)行了實(shí)證研究，提出突出地方特色美食、加強(qiáng)食品衛(wèi)生安全管理、挖掘濟(jì)南泉水文化等建議[16]。嚴(yán)夢(mèng)嬌等(2017)總結(jié)了揚(yáng)州富春茶社餐飲老字號(hào)的顧客滿意度的構(gòu)成要素等方面[17]。目前，學(xué)者們以選取個(gè)案為主，對(duì)餐飲滿意度的影響因素、評(píng)價(jià)模型和對(duì)策建議等方面進(jìn)行了研究，而其中涉及古鎮(zhèn)餐飲方面的研究較少，缺乏對(duì)古鎮(zhèn)游客餐飲滿意度的研究。本文以四川古鎮(zhèn)為例，運(yùn)用IPA分析法對(duì)游客餐飲滿意度進(jìn)行研究，為四川古鎮(zhèn)餐飲業(yè)的發(fā)展提供借鑒，以豐富餐飲理論研究?jī)?nèi)容。

二、研究設(shè)計(jì)與研究方法

(一)研究對(duì)象

四川古鎮(zhèn)數(shù)量38個(gè)，全國(guó)排名第二，僅次于浙江。[18]古鎮(zhèn)普遍不收門票，餐飲消費(fèi)是游客一個(gè)主要消費(fèi)活動(dòng)。其餐飲門店的數(shù)量多，規(guī)模大小均有，類型豐富多樣。據(jù)2018年的成都旅游大數(shù)據(jù)，以春節(jié)期間人氣最高的洛帶古鎮(zhèn)為例，餐飲門店有237家，其中以新民飯店、供銷社飯店、傷心涼粉、蒲氏豆花和人民食堂為代表，以客家菜為特色，其他菜肴和各類小吃類為輔。2018年，餐飲從業(yè)人員共計(jì)近6千人，古鎮(zhèn)餐飲年收入近1億元，占全年旅游收入的20%。筆者在洛帶古鎮(zhèn)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，雖然餐飲有鮮明的特色、類型豐富多樣，但仍存在著一些問(wèn)題，比如現(xiàn)在學(xué)習(xí)客家菜的年輕廚師少、各餐飲門店各自為政、新派川菜對(duì)傳統(tǒng)客家菜的沖擊等原因?qū)е侣鍘Ч沛?zhèn)餐飲的特色不足和菜品同質(zhì)化嚴(yán)重；淡旺季明顯，周末游客絡(luò)繹不絕，平時(shí)和晚上游客稀少；從業(yè)者的服務(wù)意識(shí)薄弱，游客的餐飲體驗(yàn)質(zhì)量不高等。因此，非常有必要研究游客的餐飲滿意度，以提高古鎮(zhèn)餐飲發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力。選擇四川古鎮(zhèn)作為研究對(duì)象，有一定的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

(二)問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本研究的問(wèn)卷設(shè)計(jì)，在參考相關(guān)文獻(xiàn)資料[6]15-17以及最新調(diào)查報(bào)告(文化消費(fèi)能夠提高現(xiàn)代游客的生活質(zhì)量和幸福感，來(lái)自2019中國(guó)旅游研究院對(duì)全國(guó)31個(gè)省級(jí)單位15027個(gè)有效樣本的調(diào)查結(jié)果)，分析了古鎮(zhèn)餐飲和社會(huì)餐飲的差異，選取了24個(gè)指標(biāo)初步形成古鎮(zhèn)餐飲滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括餐廳環(huán)境具有地方古鎮(zhèn)特色、菜品具有地方古鎮(zhèn)特色、菜品的制作過(guò)程具有觀賞性或體驗(yàn)性、能夠提供特色菜品背后故事的講解、服務(wù)人員的服務(wù)形式展現(xiàn)地方古鎮(zhèn)文化、菜品的外觀有吸引力、菜品的味道、菜品種類的豐富性、菜品價(jià)格的合理性、菜品的分量、菜品明碼標(biāo)價(jià)、菜品安全和衛(wèi)生、菜品的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、服務(wù)人員熱情禮貌、服務(wù)人員的著裝干凈整潔、服務(wù)人員能快速響應(yīng)客人的需求、服務(wù)人員介紹菜品的方式和內(nèi)容、服務(wù)人員的服務(wù)水平、服務(wù)人員能根據(jù)顧客的需求提供個(gè)性化服務(wù)、服務(wù)人員的職業(yè)道德、賬單的清晰、投訴處理的合理性、餐廳周邊環(huán)境良好、餐廳衛(wèi)生、無(wú)安全隱患。

問(wèn)卷內(nèi)容的設(shè)計(jì)分為三個(gè)部分，第一部分，游客對(duì)餐飲體驗(yàn)的重要性和滿意度進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，從總體上了解游客對(duì)四川古鎮(zhèn)餐飲體驗(yàn)的重要性和滿意度；第二部分，調(diào)查24個(gè)指標(biāo)的重要性和滿意度評(píng)價(jià)。第三部分是調(diào)查游客的人口統(tǒng)計(jì)特征，包括性別、年齡、受教育程度、職業(yè)和月收入等。采用李克特的五級(jí)尺度量表，即每個(gè)指標(biāo)有5個(gè)選項(xiàng)，賦予1分-5分，共5個(gè)等級(jí)，其中1分代表非常不重要/非常不滿意，5分代表非常重要/非常滿意。

(三)數(shù)據(jù)的來(lái)源與處理

古鎮(zhèn)已經(jīng)成為游客休閑旅游的目的地之一，四川古鎮(zhèn)數(shù)量眾多，考慮到游客游覽古鎮(zhèn)進(jìn)行餐飲體驗(yàn)具有普遍性和重復(fù)性，分析調(diào)研目的和問(wèn)卷內(nèi)容之后，本研究的問(wèn)卷調(diào)查采取線上和線下兩種方式。在2019年7月13-14日由4名調(diào)研員在四川洛帶古鎮(zhèn)、五鳳溪古鎮(zhèn)發(fā)放問(wèn)卷，采用隨機(jī)攔截的方式，總共發(fā)放87份問(wèn)卷，收回87份問(wèn)卷，剔除無(wú)效問(wèn)卷7份(指問(wèn)卷沒(méi)有填完、選項(xiàng)極端和大量重復(fù)等)，有效問(wèn)卷80份，有效問(wèn)卷回收率91.95%。2019年8月課題組通過(guò)問(wèn)卷星發(fā)放問(wèn)卷，收回297份問(wèn)卷，剔除無(wú)效問(wèn)卷39份(選項(xiàng)極端和大量重復(fù)等)，回收248份問(wèn)卷，有效問(wèn)卷回收率83.5%。線下的有效問(wèn)卷回收率高于線上有效問(wèn)卷回收率，由于調(diào)研員在線下發(fā)放問(wèn)卷時(shí)，可以對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行說(shuō)明等原因，有利于提高問(wèn)卷填寫質(zhì)量。

對(duì)線上248份問(wèn)卷、線下80份問(wèn)卷、線下和線上合并形成328份問(wèn)卷分別采用SPSS23.0進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)游客餐飲體驗(yàn)的重要性和滿意度進(jìn)行配對(duì)樣本T檢驗(yàn)，最后采用IPA方法進(jìn)行象限圖分析。結(jié)果表明，三組樣本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征基本一致；三組樣本配對(duì)樣本T檢驗(yàn)的P小于0.05，表明二者之間均存在顯著差異；IPA象限圖分析結(jié)果，248個(gè)樣本和328個(gè)樣本的情況基本一致，80個(gè)樣本與前兩者有一定的差異，符合中心極限定律。經(jīng)過(guò)對(duì)三組樣本結(jié)果的比較分析，本文采用328個(gè)有效樣本的數(shù)據(jù)分析結(jié)果(具體數(shù)據(jù)分析可以提供)。

(四)研究方法

本文采用文獻(xiàn)分析法和德?tīng)柗品?gòu)建古鎮(zhèn)游客餐飲滿意度指標(biāo)，以四川古鎮(zhèn)為研究對(duì)象，通過(guò)線上和線下兩種渠道收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行處理分析；用SPSS23.0統(tǒng)計(jì)軟件分析被調(diào)查游客的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，采用因子分析法對(duì)游客餐飲滿意度進(jìn)行實(shí)證研究；配對(duì)樣本T檢驗(yàn)分析重要性和滿意度的差異變化，運(yùn)用IPA分析法找出4個(gè)象限的相關(guān)指標(biāo)并分析，針對(duì)重點(diǎn)改善區(qū)的指標(biāo)提出相關(guān)建議。

IPA(Importance-Performance Analysis)分析法，即重要性-績(jī)效性分析法，由馬提拉和詹姆斯(MartillaJA，和JamesJC)在1977年首先提出[19]。IPA方法是要求被調(diào)查者對(duì)各項(xiàng)要素指標(biāo)的重要性和績(jī)效表現(xiàn)兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，當(dāng)IPA方法用于滿意度測(cè)量時(shí)，績(jī)效表現(xiàn)為滿意度評(píng)價(jià)，IPA的好處是有效地進(jìn)行資源分配，提高競(jìng)爭(zhēng)效率。[11]

三、研究結(jié)果

(一)游客的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征

在328份有效樣本中，男女性別比較平衡；在年齡構(gòu)成上，以中青年為主；學(xué)歷以大專/本科為主，占65.2%；在月收入水平上，以中高等收入為主；古鎮(zhèn)游客大多數(shù)來(lái)自于成都市，符合距離衰減規(guī)律；游客一年游覽古鎮(zhèn)2-3次的比例占44.2%，表明古鎮(zhèn)的重游率高，已經(jīng)成為休閑旅游目的地；古鎮(zhèn)的餐飲消費(fèi)較高。

表1 調(diào)查樣本人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征

表1(續(xù))

(二)信度、效度檢驗(yàn)與因子分析

為了檢驗(yàn)本研究量表測(cè)量的穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性，采用SPSS23.0統(tǒng)計(jì)軟件分析量表的信度和效度，并進(jìn)行因子分析。經(jīng)過(guò)信度檢驗(yàn)，重要性量表的信度系數(shù)α為0.893，滿意度量表的信度系數(shù)α為0.959，總體量表信度系數(shù)α為0.927，表明該量表信度很好。

表2 KMO和巴特利特檢驗(yàn)

從表2可知，KMO值為0.958，大于0.6；Bartlett球形度檢驗(yàn)的Sig值小于0.05，表明非常適合因子分析。采取主成分方法和最大方差法，以特征根大于1為標(biāo)準(zhǔn)，提取了3個(gè)主成分因子，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率達(dá)到64.753%，表明能夠解釋原來(lái)變量的大部分信息。

從表3旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣中可以看出，評(píng)價(jià)指標(biāo)13菜品的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值在1和3公共因子上的載荷均大于0.5，且非常接近，為了提高量表效度，采取直接刪除后，進(jìn)行因子分析。各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的因子歸屬，1-12指標(biāo)屬于公共因子1，方差貢獻(xiàn)率為51.776%，命名為餐飲服務(wù)，該因子是影響游客餐飲滿意度的最重要因素；13-19屬于公共因子2，方差貢獻(xiàn)率為7.756%，命名為古鎮(zhèn)餐飲文化；20-24屬于公共因子3，方差貢獻(xiàn)率為5.221%，命名為古鎮(zhèn)菜品，該量表的內(nèi)容效度好。因此，本文構(gòu)建古鎮(zhèn)游客餐飲滿意度的評(píng)價(jià)體系分為三個(gè)維度和23個(gè)具體指標(biāo)，詳見(jiàn)表4。

表3 旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣a

表4 古鎮(zhèn)游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

(三)游客對(duì)古鎮(zhèn)餐飲體驗(yàn)總體的重要性和滿意度分析

從古鎮(zhèn)餐飲體驗(yàn)的總體重要性來(lái)看，有占到46.6%的游客認(rèn)為餐飲體驗(yàn)重要，39%的游客認(rèn)為非常重要，餐飲體驗(yàn)的總體重要性均值是4.20。由此可見(jiàn)，體驗(yàn)地方美食成為游客游覽古鎮(zhèn)的旅游動(dòng)機(jī)之一。從游客對(duì)古鎮(zhèn)餐飲總體滿意度評(píng)價(jià)中，有65.5%的游客評(píng)價(jià)一般，僅24.4%游客感到滿意。古鎮(zhèn)餐飲總體滿意均值3.18，重要性均值大于滿意度均值。從二者的評(píng)價(jià)結(jié)果和均值差異來(lái)看，四川古鎮(zhèn)餐飲業(yè)的現(xiàn)狀不能滿足游客的需求，四川古鎮(zhèn)餐飲業(yè)發(fā)展的提升空間大。詳見(jiàn)表5。

表5 古鎮(zhèn)餐飲總體重要性和滿意度評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)

(四)對(duì)游客餐飲體驗(yàn)的重要性和滿意度進(jìn)行配對(duì)樣本T檢驗(yàn)

為了進(jìn)一步分析游客古鎮(zhèn)餐飲體驗(yàn)的重要性和滿意度之間的差異，對(duì)328個(gè)樣本進(jìn)行配對(duì)樣本T檢驗(yàn)，以確定二者之間是否具有顯著性差異(假設(shè)95%的置信度，p<0.05表示二者之間差異顯著)，同時(shí)計(jì)算二者之間的差異。游客對(duì)古鎮(zhèn)餐飲體驗(yàn)的重要性和滿意度之間差異比較(見(jiàn)表6)。

表6 古鎮(zhèn)餐飲重要性均值和滿意度均值的差異比較

表6看出，從滿意度評(píng)價(jià)范圍來(lái)看，23個(gè)指標(biāo)的滿意度均值范圍在2.99-3.57之間，表明游客對(duì)四川古鎮(zhèn)餐飲滿意度評(píng)價(jià)較低。從重要性評(píng)價(jià)范圍來(lái)看，23個(gè)指標(biāo)的重要性平均值在3.80-4.60之間。表明游客認(rèn)為餐飲體驗(yàn)非常重要。23個(gè)指標(biāo)的滿意度均值與重要性均值P-I的差值均為負(fù)數(shù)，表明古鎮(zhèn)餐飲的發(fā)展現(xiàn)狀不能有效地滿足游客的需求。24個(gè)指標(biāo)的雙尾顯著性概率sig雙側(cè)值為0.00，二者之間存在顯著性差異，適合進(jìn)行IPA分析。

(五)IPA象限圖分析

根據(jù)IPA分析原理，構(gòu)建象限圖。以重要性為橫軸，滿意度為縱軸，以所有指標(biāo)的重要性均值(4.23)和滿意度的均值(3.32)為坐標(biāo)交叉點(diǎn)，形成二維四象限坐標(biāo)圖，將23個(gè)指標(biāo)的重要性均值和滿意度均值定位于4個(gè)象限里，形成第一象限繼續(xù)保持區(qū)，第二象削弱供給優(yōu)勢(shì)區(qū)、第三象限低優(yōu)先發(fā)展區(qū)和第四象限重要改善區(qū)[20]。如圖1所示。

圖1 IPA象限圖

第一項(xiàng)象限(繼續(xù)保持區(qū))是重要性和滿意度都較高的區(qū)域。根據(jù)圖1可知，繼續(xù)保持區(qū)有10個(gè)指標(biāo)要素：餐廳環(huán)境具有地方古鎮(zhèn)特色、菜品具有地方古鎮(zhèn)特色、菜品的味道、菜品明碼標(biāo)價(jià)、菜品安全衛(wèi)生、服務(wù)人員熱情禮貌、著裝干凈整潔、服務(wù)人員的職業(yè)道德、賬單清晰、餐廳衛(wèi)生、無(wú)安全隱患。游客認(rèn)為古鎮(zhèn)菜品的特色重要且比較滿意。古鎮(zhèn)餐飲門店的數(shù)量多，類型多樣，相互的競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，經(jīng)營(yíng)管理日趨規(guī)范，游客在明碼標(biāo)價(jià)、賬單清晰和服務(wù)態(tài)度方面的滿意度較高。比較靠后的指標(biāo)有：餐廳環(huán)境具有古鎮(zhèn)特色、菜品的味道、菜品的安全衛(wèi)生、服務(wù)人員的職業(yè)道德、餐廳衛(wèi)生無(wú)安全隱患；其中，餐廳環(huán)境具有地方古鎮(zhèn)特色和餐廳衛(wèi)生、無(wú)安全隱患，兩個(gè)指標(biāo)剛好位于橫軸的上方，橫軸的滿意度是3.32，表明游客重視餐廳環(huán)境，餐廳衛(wèi)生、無(wú)安全隱患，而滿意度較低。游客對(duì)古鎮(zhèn)菜品的味道不太滿意，一方面，美食品種的豐富為游客提供了大量選擇，游客的口味日益挑剔；另一方面，川菜沒(méi)有像西餐進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，難以保證味道的穩(wěn)定性。根據(jù)IPA原理分析，該象限的指標(biāo)改善對(duì)游客餐飲滿意度提升有重要作用。

第二象限(削弱供給區(qū))是重要性低、但滿意度較高的區(qū)域，表明游客對(duì)該區(qū)域的指標(biāo)較為滿意，但并不重視。削弱供給區(qū)有4個(gè)指標(biāo)：菜品外觀的吸引力、菜品種類的豐富性、菜品的分量、餐廳的周邊環(huán)境良好。其中，餐廳的周邊環(huán)境良好指標(biāo)在縱軸上方，表明古鎮(zhèn)餐廳周邊環(huán)境重要性和總體重要性的均值一樣(4.23)，其滿意度高于總體滿意度的均值。表明古鎮(zhèn)美食在外觀、種類、分量以及周邊環(huán)境，游客是比較滿意的，但游客目前不重視，改善這4個(gè)指標(biāo)不能有效地提高游客餐飲滿意度。表明古鎮(zhèn)餐飲在菜品和周邊環(huán)境有一定的優(yōu)勢(shì)。根據(jù)IPA分析原理，針對(duì)該區(qū)域的指標(biāo)不必花費(fèi)過(guò)多的人、財(cái)、物、時(shí)間等投入，適時(shí)進(jìn)行維護(hù)。

第三象限(低優(yōu)先發(fā)展區(qū))是重要性低，滿意度也低的區(qū)域。該區(qū)域有6個(gè)指標(biāo)：菜品的制作過(guò)程具有觀賞性、能夠提供特色菜品背后故事的講解、服務(wù)人員的服務(wù)形式展現(xiàn)地方古鎮(zhèn)文化、服務(wù)人員介紹菜品的方式和內(nèi)容、餐飲服務(wù)水平、服務(wù)人員能根據(jù)客人需求提供個(gè)性化服務(wù)。表明游客對(duì)餐飲文化和餐飲服務(wù)滿意度較低，也不太重視。實(shí)地調(diào)研很少看到特色菜品的制作過(guò)程展示，也沒(méi)有服務(wù)人員講解相關(guān)故事，服務(wù)形式?jīng)]有呈現(xiàn)地方美食文化。游客對(duì)這些因素不太重視，隨著人們進(jìn)一步追求精神層次的文化生活，餐飲文化的展示等活動(dòng)將得到進(jìn)一步發(fā)展。游客對(duì)餐飲服務(wù)的水平滿意度低。古鎮(zhèn)餐飲業(yè)的從業(yè)人員大多是附近居民，未經(jīng)過(guò)良好的專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)人員的言行舉止比較隨意，職業(yè)意識(shí)不強(qiáng)。根據(jù)IPA原理分析，在提升重要改善區(qū)的指標(biāo)后，可以調(diào)配資源進(jìn)行優(yōu)化該區(qū)域的指標(biāo)。

第四象限(重要改善區(qū))是重要性高，但滿意度低的區(qū)域，是古鎮(zhèn)餐飲業(yè)發(fā)展的弱勢(shì)區(qū)域，需要相關(guān)部門引起重視進(jìn)行重點(diǎn)改善的區(qū)域。該區(qū)域有3個(gè)指標(biāo)，菜品的價(jià)格合理性，服務(wù)人員能快速響應(yīng)您的需求，投訴處理的合理性，游客認(rèn)為這3個(gè)指標(biāo)的重要性高，但滿意度很低的區(qū)域。古鎮(zhèn)餐飲價(jià)格偏貴，與游客慣常環(huán)境的餐飲價(jià)格差距較大；節(jié)假日游客數(shù)量多，服務(wù)人員相對(duì)不足，游客的等待時(shí)間長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)管理人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好的培訓(xùn)，甚至是投訴無(wú)門或嚴(yán)厲拒絕等。

四、結(jié)論與建議

(一)主要結(jié)論

本文以四川古鎮(zhèn)為例，對(duì)游客餐飲滿意度進(jìn)行IPA法的分析，研究表明：古鎮(zhèn)游客餐飲滿意度的影響因素有餐飲服務(wù)、餐飲文化和古鎮(zhèn)菜品，餐飲服務(wù)是影響古鎮(zhèn)游客餐飲滿意度最重要的因素；目前游客對(duì)餐飲體驗(yàn)重視，但四川古鎮(zhèn)游客總體餐飲滿意度和各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度一般，餐飲發(fā)展不能有效地滿足游客的需求；其中游客非常重視但滿意度低，即重點(diǎn)改善區(qū)的指標(biāo)有菜品價(jià)格、服務(wù)效率和投訴處理。

(二)對(duì)策建議

針對(duì)重點(diǎn)改善區(qū)的3個(gè)指標(biāo)，古鎮(zhèn)應(yīng)該加強(qiáng)餐廳內(nèi)部管理。第一，餐廳菜品訂價(jià)要具有合理性，不宜與游客慣常環(huán)境差距過(guò)大。據(jù)調(diào)研結(jié)果，一年到古鎮(zhèn)游覽的游客2-3次，占到44.2%；4-5次占到19.5%；6次以上18%。游客到古鎮(zhèn)游覽的目的是休閑和觀光，古鎮(zhèn)成為城鎮(zhèn)居民周末和節(jié)假日打發(fā)閑暇時(shí)光的旅游目的地，具有重游率高等特點(diǎn)。因此，要不斷地提升菜品的內(nèi)涵，使游客感到質(zhì)價(jià)相符。第二，旺季增加兼職員工的數(shù)量。在雙休日、五一或者十一等節(jié)假日適當(dāng)增加一些兼職人員數(shù)量，使服務(wù)人員快速反應(yīng)客人的需求，能夠有效地降低游客投訴。第三，餐廳設(shè)置意見(jiàn)箱，鼓勵(lì)游客提出寶貴意見(jiàn)，把游客的意見(jiàn)作為提升服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)。當(dāng)客人投訴抱怨時(shí)，應(yīng)該有經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)管理人員及時(shí)處理，通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救等措施以提高游客餐飲滿意度。

針對(duì)繼續(xù)保持區(qū)的10個(gè)指標(biāo)中比較靠后的指標(biāo)，古鎮(zhèn)餐飲發(fā)展需要在下面四個(gè)方面進(jìn)行改善。第一，突出古鎮(zhèn)餐廳環(huán)境特色，比如在餐廳內(nèi)部裝飾包括墻面、桌椅以及服務(wù)人員的服飾等突出古鎮(zhèn)文化內(nèi)涵。第二，客家菜品的味道既要有傳統(tǒng)風(fēng)味，也要吸收時(shí)下流行的口味，開發(fā)出老少皆宜不同味道的菜品，使重游率高的游客有新鮮感。第三，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范言行舉止，提升服務(wù)素質(zhì)。第四，餐廳加強(qiáng)菜品衛(wèi)生和餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理，必須遵守我國(guó)食品安全、消防安全等法律規(guī)定。

古鎮(zhèn)的絕大多數(shù)餐廳屬于當(dāng)?shù)厝俗园l(fā)經(jīng)營(yíng)的，由于他們的眼界和知識(shí)的局限性，僅憑一己之力很難有效地提高當(dāng)?shù)夭惋嫲l(fā)展水平，迫切需要古鎮(zhèn)餐飲協(xié)會(huì)和地方政府的大力支持。古鎮(zhèn)餐飲協(xié)會(huì)為會(huì)員打造學(xué)習(xí)、交流平臺(tái)，組織會(huì)員參加專業(yè)培訓(xùn)，比如衛(wèi)生安全方面、菜品特色的傳承和創(chuàng)新、服務(wù)技能提升；也可以組織餐飲店主和管理人員外出學(xué)習(xí)考察交流等，比如陜西袁家村，以拓展餐飲門店管理層的視野。地方政府要從政策、規(guī)劃、資金、人才培育等方面給予支持。比如，針對(duì)古鎮(zhèn)餐飲的發(fā)展情況，聘請(qǐng)專家顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，對(duì)古鎮(zhèn)餐飲的發(fā)展進(jìn)行跟蹤調(diào)查研究等。