圖書(shū)館館員如何提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)

張?jiān)诿?/p>

【摘 要】 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)家對(duì)文化大發(fā)展的支持，公共圖書(shū)館作為一個(gè)存在的實(shí)體建筑，獨(dú)樹(shù)一幟，在當(dāng)今的信息時(shí)代發(fā)揮著不可代替的作用。以伊金霍洛旗圖書(shū)館為例，館舍的擴(kuò)建、館藏的增多、館內(nèi)的設(shè)施建設(shè)趨于數(shù)字化、智能化。吸引著大量讀者走進(jìn)圖書(shū)館。圖書(shū)館員如果想依然守護(hù)和傳承一代又一代的文化成就，就應(yīng)當(dāng)肩負(fù)起提升自己、完善自己為圖書(shū)館服務(wù)的責(zé)任。

【關(guān)鍵詞】 圖書(shū)館；提高服務(wù)；責(zé)任

【中圖分類(lèi)號(hào)】G64.03 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2015）15-0-02

擴(kuò)建后的伊金霍洛旗圖書(shū)館，擁有3000多平米的嶄新館舍，館藏增加了原來(lái)的五倍，館內(nèi)的基本設(shè)施均已數(shù)字化，大大提高了圖書(shū)館為人民群眾服務(wù)的能力。至此，館員的服務(wù)水準(zhǔn)面對(duì)“顛覆性”的挑戰(zhàn)，如何能應(yīng)時(shí)而從、隨勢(shì)而動(dòng)、從容應(yīng)對(duì)、立于時(shí)代之巔，以信息時(shí)代圖書(shū)館人應(yīng)有的胸懷擔(dān)當(dāng)起時(shí)代賦予圖書(shū)館人的使命是我們新的責(zé)任。

一、提高館員的綜合素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

館員要深刻認(rèn)識(shí)到提高自身素質(zhì)的重要性，綜合素質(zhì)的要求是多方面的，但歸根結(jié)底，其中最重要的內(nèi)容之一就是思想道德素質(zhì)。要具備培養(yǎng)良好的思想道德品質(zhì)，熱愛(ài)圖書(shū)館事業(yè)，有事業(yè)心、責(zé)任感和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，堅(jiān)持“讀者第一、服務(wù)至上”的宗旨，樹(shù)立全心全意為讀者服務(wù)的思想，以良好的職業(yè)形象、文明禮貌的語(yǔ)言、主動(dòng)熱情的態(tài)度為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為我們圖書(shū)館部門(mén)，是政府的一個(gè)窗口部門(mén)，我們工作中素質(zhì)的好與壞直接影響到政府的形象。在作中始終做到做一行愛(ài)一行，要做到一心一意為讀者服務(wù)。圖書(shū)館工作是一種讓我們都感到枯燥無(wú)味的工作。每天就上架書(shū)籍，下架書(shū)籍，為讀者尋找自己所需的書(shū)籍。但正是因?yàn)楣ぷ鞯膯我?，更要求我們不斷提高自身的修養(yǎng)和素質(zhì)，在工作中真正做到為讀者所想，一切工作的焦點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)都是為讀者服務(wù)好。最大限度的滿(mǎn)足讀者的需求。在工作中給讀者和用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，盡量達(dá)到讀者的要求。這樣對(duì)全社會(huì)的素養(yǎng)水平的提高也就做出了積極的貢獻(xiàn)。

二、職業(yè)技能是館員提高服務(wù)水準(zhǔn)的關(guān)鍵

擴(kuò)建后的新館新館以實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化服務(wù)的方式，館藏、人員的增加，館員的專(zhuān)業(yè)技能也出現(xiàn)了竊缺，需每個(gè)館內(nèi)的工作人員重新掌握各自所需的業(yè)務(wù)知識(shí)。這就要求圖書(shū)館員工不斷學(xué)習(xí)，使知識(shí)和技能不斷得到更新，補(bǔ)充和提高，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，更好地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源作用，不斷提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。在業(yè)務(wù)技能方面要具備一定的圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)和圖書(shū)館管理技能，館藏、了解它們的學(xué)科體系和分類(lèi)方法及網(wǎng)絡(luò)資源，利用它來(lái)開(kāi)展新館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。

在業(yè)務(wù)技能方面：要具備一定的圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)和圖書(shū)館管理技能，館藏、了解它們的學(xué)科體系和分類(lèi)方法及網(wǎng)絡(luò)資源，利用它來(lái)開(kāi)展新館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。新館以實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化服務(wù)方式，因此對(duì)我們提出了更高的要求。要強(qiáng)化自己的內(nèi)涵素質(zhì)，把自己培養(yǎng)成符合現(xiàn)代化需要的復(fù)合型專(zhuān)業(yè)人才，能熟練掌握運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，高效地運(yùn)用現(xiàn)代信息手段為讀者服務(wù)，這就要求圖書(shū)館員工不斷學(xué)習(xí)，使知識(shí)和技能不斷得到更新，補(bǔ)充和提高，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，更好地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源作用，不斷提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。高質(zhì)量的服務(wù)離不開(kāi)高素質(zhì)的人才，提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)館員素質(zhì)是關(guān)鍵的，館員是圖書(shū)館工作的骨干，其素質(zhì)的高低是一個(gè)圖書(shū)館開(kāi)展讀者工作好壞的關(guān)鍵因素，直接關(guān)系到圖書(shū)館工作的興衰、事業(yè)的成敗，提高館員素質(zhì)是圖書(shū)館最重的基礎(chǔ)工作，圖書(shū)館作為提高人們科學(xué)文化素質(zhì)的重要陣地，也不斷避免面臨一系列的新問(wèn)題，而一些圖書(shū)館員卻仍然墨守成規(guī)，死抱著過(guò)去那一套不放，缺乏求新。圖書(shū)館只是具備一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍，才能適應(yīng)現(xiàn)代圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的需求，才能實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)工作的多元化空間，圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中讀者服務(wù)工作人員的素質(zhì)會(huì)直接影響讀者服務(wù)工作的質(zhì)量效果，我們圖書(shū)館人員更應(yīng)該以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引更多的讀者來(lái)利用圖書(shū)館，更好的為廣大讀者服務(wù)，為圖書(shū)館事業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)。

在全球化競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，我國(guó)圖書(shū)館也只有盡早實(shí)施積極創(chuàng)新，充分發(fā)揮自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不斷提高自身價(jià)值，培育和推廣自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，從而使我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)真正走上持續(xù)健康發(fā)展路。圖書(shū)館的價(jià)值就在于服務(wù)，圖書(shū)館工作人員必須不斷進(jìn)行角色定位，牢固樹(shù)立服務(wù)理念，不斷完善與提高圖書(shū)館服務(wù)工作水平，改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，時(shí)刻更新觀念、大膽創(chuàng)新，不斷擴(kuò)寬領(lǐng)域，深化服務(wù)層次，才能在新形勢(shì)下將圖書(shū)館讀者服務(wù)工作開(kāi)展得更好！

1、館員的職業(yè)素質(zhì)是推動(dòng)圖書(shū)事業(yè)發(fā)展的必然，綜合素質(zhì)的要求是多方面的，但歸根結(jié)底，其中最重要的內(nèi)容之一就是思想道德素質(zhì)，這對(duì)搞好圖書(shū)館的服務(wù)工作。對(duì)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展是十分迫切和十分必要的。

2、館員要不斷地提高自身的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，只有才能樹(shù)立窗口部門(mén)的職業(yè)素質(zhì)和形象。作為我們圖書(shū)館部門(mén)，是政府的一個(gè)窗口部門(mén)，我們工作中素質(zhì)的好與壞直接影響到政府的形象。我們?cè)诠ぷ髦袑?duì)讀者和用戶(hù)耐心、細(xì)致。達(dá)到讀者的要求。這樣對(duì)全社會(huì)的素養(yǎng)水平的提高也就做出了積極的貢獻(xiàn)。

3、館員的素質(zhì)提高是工作的必然要求。眾所周知。圖書(shū)館是知識(shí)的寶庫(kù)。知識(shí)的源泉。任何一個(gè)讀者都可以借助圖書(shū)館這個(gè)平臺(tái)。獲得知識(shí)從而提高自身的知識(shí)水平。

（二）圖書(shū)館員的職業(yè)素質(zhì)提高包括哪些方面？

1、在工作中始終做到做一行愛(ài)一行，要做到一心一意為讀者服務(wù)。圖書(shū)館工作是一種讓我們都感到枯燥無(wú)味的工作。每天就上架書(shū)籍，下架書(shū)籍，為讀者尋找自己所需的書(shū)籍。但正是因?yàn)楣ぷ鞯膯我?，更要求我們不斷提高自身的修養(yǎng)和素質(zhì)，在工作中真正做到為讀者所想，一切工作的焦點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)都是為讀者服務(wù)好。最大限度的滿(mǎn)足讀者的需求。

2、我們?cè)诠ぷ髦惺冀K堅(jiān)持“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，即使圖書(shū)館的宗旨。也是圖書(shū)館事業(yè)興旺發(fā)達(dá)的保證。同時(shí)要培養(yǎng)出做讀者良師益友的情懷。為讀者提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)在工作中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

3、在工作中做到文明禮貌，樹(shù)立良好的工作形象，泛指敬業(yè)精神、工作責(zé)任心、服務(wù)態(tài)度等，文明禮貌也是一種服務(wù)規(guī)范和紀(jì)律。我們知道圖書(shū)館是精神文明的窗口，因此，館員的素質(zhì)是圖書(shū)館進(jìn)步的表現(xiàn)，我們?cè)诠ぷ髦凶龅脚e止的大方、文明禮貌、著裝得體、樂(lè)于助人，處處體現(xiàn)對(duì)讀者的尊重和禮貌。

4、在工作中加強(qiáng)素質(zhì)教育，增強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)意識(shí)。作為圖書(shū)館員要知道自己的工作職責(zé)。也要明確職責(zé)的范圍，工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，舉例說(shuō)明、正面教育。也可以通過(guò)交流，談自己的理想和信念，積極引導(dǎo)館員為讀者服務(wù)的思想，最終在工作中堅(jiān)持把素質(zhì)教育和道德規(guī)范相結(jié)合。

5、制訂職業(yè)道德規(guī)范并張貼上墻，要求館員根據(jù)自身的特長(zhǎng)發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)，并在全館內(nèi)形成遵守職業(yè)素質(zhì)規(guī)范光榮，違反在職業(yè)規(guī)范可恥的良好氣氛，調(diào)動(dòng)工作的積極性。

6、在工作中建立監(jiān)督制度，我們都知道圖書(shū)館是為廣東人民群眾服務(wù)的，因此我們的工作要做到彼此監(jiān)督，為了更好的做好監(jiān)督工作，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間要佩戴胸卡，圖書(shū)館門(mén)口可以設(shè)立監(jiān)督電話和意見(jiàn)箱，以便做到更好的監(jiān)督工作，最終提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

圖書(shū)館是信息資源的集散地，是讀者獲取科學(xué)知識(shí)的搖籃，作為圖書(shū)館其職能就不僅僅是為讀者提供信息資源，更重要的是通過(guò)我們的服務(wù)能使讀者收到良好的教育，現(xiàn)在普及公共圖書(shū)館的制度，圖書(shū)館公平，圖書(shū)館自由等理念都取得成果，圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放服務(wù)，憑自助借還圖書(shū)等服務(wù)新形式，新措施。十八大會(huì)議上提出：文化是民族的血脈，是人民的精神家園。全面建成小康社會(huì)，實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興，必須推動(dòng)社會(huì)主義文化大發(fā)展大繁榮，興起社會(huì)主義文化建設(shè)新高潮，提高國(guó)家文化軟實(shí)力，發(fā)揮文化引領(lǐng)風(fēng)尚、教育人民、服務(wù)社會(huì)、推動(dòng)發(fā)展的作用。建設(shè)社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)，必須走中國(guó)特色社會(huì)主義文化發(fā)展道路，堅(jiān)持為人民服務(wù)、為社會(huì)主義服務(wù)的方向，堅(jiān)持百花齊放、百家爭(zhēng)鳴的方針，堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的原則，推動(dòng)社會(huì)主義精神文明和物質(zhì)文明全面發(fā)展，建設(shè)面向現(xiàn)代化、面向世界、面向未來(lái)的，民族的科學(xué)的大眾的社會(huì)主義文化。建設(shè)社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)，關(guān)鍵是增強(qiáng)全民族文化創(chuàng)造活力。要深化文化體制改革，解放和發(fā)展文化生產(chǎn)力，發(fā)揚(yáng)學(xué)術(shù)民主、藝術(shù)民主，為人民提供廣闊文化舞臺(tái)，讓一切文化創(chuàng)造源泉充分涌流，開(kāi)創(chuàng)全民族文化創(chuàng)造活力持續(xù)迸發(fā)、社會(huì)文化生活更加豐富多彩、人民基本文化權(quán)益得到更好保障、人民思想道德素質(zhì)和科學(xué)文化素質(zhì)全面提高、中華文化國(guó)際影響力不斷增強(qiáng)的新局面。圖書(shū)館作為社會(huì)的文獻(xiàn)信息中心，是讀者學(xué)習(xí)、查閱資料的場(chǎng)所，人們對(duì)其的需求日益增加，同事隨著我國(guó)不斷推行“和平發(fā)展”圖書(shū)館社會(huì)服務(wù)的觀念也越來(lái)越深入人心，因此不斷提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量更好的為讀者服務(wù)是當(dāng)前圖書(shū)館發(fā)展的一項(xiàng)重大問(wèn)題。

一、“以人為本”提高服務(wù)質(zhì)量

“以人為本”是圖書(shū)館的核心價(jià)值，“以人為本”是指關(guān)心人，尊重人，理解人，激發(fā)人的熱枕。圖書(shū)館的主要功能就是服務(wù)于讀者，最大限度地給讀者提供所需信息。鄂爾多斯市圖書(shū)館圖書(shū)館隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，多種專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)資源的不斷豐富，文獻(xiàn)信息藏借閱一體化的開(kāi)放服務(wù)模式，為讀者提供了越來(lái)越多的自主查閱、自我擴(kuò)展信息資料的方式，圖書(shū)館工作人員與讀者面對(duì)面推薦文獻(xiàn)信息資料的狀況正在逐步減少。所以，現(xiàn)代圖書(shū)館樹(shù)立人性化服務(wù)理念，提倡“以人為本”的思想，對(duì)提高圖書(shū)館的服務(wù)水平和質(zhì)量，構(gòu)建人性化服務(wù)體系就顯得更加重要。大部分圖書(shū)館缺少服務(wù)細(xì)則，只有簡(jiǎn)單的服務(wù)項(xiàng)目介紹，對(duì)服務(wù)如何開(kāi)展或服務(wù)的相關(guān)準(zhǔn)則，沒(méi)有詳細(xì)的說(shuō)明，這種情況使得讀者對(duì)服務(wù)項(xiàng)目概念模糊，從而影響服務(wù)質(zhì)量的提高，同時(shí)也缺少專(zhuān)門(mén)的服務(wù)準(zhǔn)則，圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放，不只是方式的轉(zhuǎn)變，也是一種服務(wù)宗旨的完善，服務(wù)理念的提升，圖書(shū)館是為社會(huì)服務(wù)的公益性事業(yè)。

二、建立良好的館員與讀者關(guān)系

建立良好的館員與讀者關(guān)系是提高服務(wù)工作的重要部分，館員與讀者建立好關(guān)系，才能積極主動(dòng)的為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，前者對(duì)象為館員，后者對(duì)象為讀者，二者對(duì)象雖不同，但關(guān)系很密切。服務(wù)讀者的工作是圖書(shū)館工作的重要組成部分，因此建立圖書(shū)館員與讀者溝通的良好的關(guān)系，才能使讀者充分地利用圖書(shū)館，館員也才能更好的體現(xiàn)自身的價(jià)值。讀者一踏入圖書(shū)館就意味著圖書(shū)館與讀者關(guān)系的建立，圖書(shū)館員通過(guò)實(shí)現(xiàn)與讀者的良好溝通，不僅使讀者感覺(jué)到圖書(shū)館是查閱信息資料的場(chǎng)所，而且也是“溫馨的家”，所以我們不應(yīng)該因?yàn)榕c讀者小小的摩擦而造成惡劣的影響，要實(shí)現(xiàn)館員與讀者的良好溝通。如果館員與讀者之間不能相互理解、相互溝通，不僅容易讓雙方產(chǎn)生矛盾，重要的是會(huì)影響圖書(shū)館在讀者心目中的整體形象。

三、提高館員素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

要提高自身的內(nèi)涵素質(zhì)。素質(zhì)包括政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能素質(zhì)。在政治思想方面：要具備培養(yǎng)良好的思想道德品質(zhì)，熱愛(ài)圖書(shū)館事業(yè)，有事業(yè)心、責(zé)任感和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，堅(jiān)持“讀者第一、服務(wù)至上”的宗旨，樹(shù)立全心全意為讀者服務(wù)的思想，以良好的職業(yè)形象、文明禮貌的語(yǔ)言、主動(dòng)熱情的態(tài)度為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在業(yè)務(wù)技能方面：要具備一定的圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)和圖書(shū)館管理技能，館藏、了解它們的學(xué)科體系和分類(lèi)方法及網(wǎng)絡(luò)資源，利用它來(lái)開(kāi)展圖書(shū)館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。圖書(shū)館進(jìn)入了現(xiàn)代信息服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化服務(wù)方式，因此對(duì)我們提出了更高的要求。要強(qiáng)化自己的內(nèi)涵素質(zhì)，把自己培養(yǎng)成符合現(xiàn)代化需要的復(fù)合型專(zhuān)業(yè)人才，能熟練掌握運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，高效地運(yùn)用現(xiàn)代信息手段為讀者服務(wù)，這就要求圖書(shū)館員工不斷學(xué)習(xí)，使知識(shí)和技能不斷得到更新，補(bǔ)充和提高，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，更好地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源作用，不斷提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。高質(zhì)量的服務(wù)離不開(kāi)高素質(zhì)的人才，提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)館員素質(zhì)是關(guān)鍵的，館員是圖書(shū)館工作的骨干，其素質(zhì)的高低是一個(gè)圖書(shū)館開(kāi)展讀者工作好壞的關(guān)鍵因素，直接關(guān)系到圖書(shū)館工作的興衰、事業(yè)的成敗，提高館員素質(zhì)是圖書(shū)館最重的基礎(chǔ)工作，圖書(shū)館作為提高人們科學(xué)文化素質(zhì)的重要陣地，也不斷避免面臨一系列的新問(wèn)題，而一些圖書(shū)館員卻仍然墨守成規(guī)，死抱著過(guò)去那一套不放，缺乏求新。圖書(shū)館只是具備一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍，才能適應(yīng)現(xiàn)代圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的需求，才能實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)工作的多元化空間，圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中讀者服務(wù)工作人員的素質(zhì)會(huì)直接影響讀者服務(wù)工作的質(zhì)量效果，我們圖書(shū)館人員更應(yīng)該以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引更多的讀者來(lái)利用圖書(shū)館，更好的為廣大讀者服務(wù)，為圖書(shū)館事業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)。

在全球化競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，我國(guó)圖書(shū)館也只有盡早實(shí)施積極創(chuàng)新，充分發(fā)揮自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不斷提高自身價(jià)值，培育和推廣自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，從而使我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)真正走上持續(xù)健康發(fā)展路。圖書(shū)館的價(jià)值就在于服務(wù)，圖書(shū)館工作人員必須不斷進(jìn)行角色定位，牢固樹(shù)立服務(wù)理念，不斷完善與提高圖書(shū)館服務(wù)工作水平，改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，時(shí)刻更新觀念、大膽創(chuàng)新，不斷擴(kuò)寬領(lǐng)域，深化服務(wù)層次，才能在新形勢(shì)下將圖書(shū)館讀者服務(wù)工作開(kāi)展得更好！

參考文獻(xiàn)

[1]史建中、淺議圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)【J】?jī)?nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)

[2]吳志德、提高高校圖書(shū)館員素質(zhì)【J】大學(xué)圖書(shū)館情報(bào)學(xué)刊2001（04）