全天候服務(wù)、全系統(tǒng)服務(wù)、全過程服務(wù)和全方位服務(wù)管理對超聲引導(dǎo)下肝癌介入手術(shù)患者負(fù)情緒的影響

王潤

(西安國際醫(yī)學(xué)中心醫(yī)院超聲診療中心,陜西 西安 710100)

原發(fā)性肝癌是常見的惡性腫瘤類型，手術(shù)治療后存在一定復(fù)發(fā)風(fēng)險，手術(shù)切除率相對較低，而非手術(shù)治療方法逐漸在臨床獲得廣泛應(yīng)用[1]。目前常見介入手術(shù)類型包括肝動脈化療栓塞術(shù)、微波固化治療等[2]。介入手術(shù)治療效果及術(shù)后康復(fù)效果除與醫(yī)生操作有關(guān)外，還與護(hù)理干預(yù)密切相關(guān)；4F管理模式即指全天候服務(wù)(Full Weather)、全系統(tǒng)服務(wù)(Full System)、全過程服務(wù)(Full Process)和全方位服務(wù)(Full Service)[3]。本文淺析全天候服務(wù)、全系統(tǒng)服務(wù)、全過程服務(wù)和全方位服務(wù)管理對超聲引導(dǎo)下肝癌介入手術(shù)患者負(fù)情緒的影響。

1資料與方法

1.1一般資料 選取我院于2019年1月至2020年6月間收治的52例超聲引導(dǎo)下肝癌介入手術(shù)患者，隨機(jī)分為觀察組與對照組，各26例。觀察組中男18例，女8例，年齡40～69歲，平均年齡(55.0±3.5)歲，臨床分期:I期16例、II期10例；肝癌Child-Pugh分級：A級19例，B級7例；腫瘤位置:肝右葉12例、肝左葉14例；肝臟腫瘤直徑1～9 cm，大多為多發(fā)腫瘤，腫瘤直徑≤3 cm 15例、3～7 cm 10例、≥7 cm 1例。對照組中男19例,女7例，年齡39～70歲，平均年齡(55.6±3.2)歲，臨床分期:I期15例、II期11例；肝癌Child-Pugh分級：A級20例，B級6例；腫瘤位置:肝右葉11例、肝左葉15例；肝臟腫瘤直徑1～9 cm，大多為多發(fā)腫瘤，腫瘤直徑≤3 cm 14例、3～7 cm 10例、≥7 cm 2例。本研究已上報本單位倫理委員會并獲得批準(zhǔn)，納入標(biāo)準(zhǔn):經(jīng)彩超與CT檢查確診為肝癌；均符合超聲引導(dǎo)微波射頻消融治療適應(yīng)證；知曉本次研究內(nèi)容。排除標(biāo)準(zhǔn):排除合并嚴(yán)重臟器疾病者；排除溝通障礙者；排除合并其他惡性腫瘤者。兩組一般資料比較無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。

1.2方法 對照組給予常規(guī)護(hù)理模式。觀察組在對照組護(hù)理基礎(chǔ)上給予全天候服務(wù)、全系統(tǒng)服務(wù)、全過程服務(wù)和全方位服務(wù)管理:(1)服務(wù)規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化:嚴(yán)格按照科室制定的服務(wù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為患者提供規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化的護(hù)理服務(wù)。服務(wù)動作標(biāo)準(zhǔn)化:科室及時發(fā)布護(hù)理部相關(guān)質(zhì)量體系文件，帶領(lǐng)護(hù)士全面學(xué)習(xí)，積極貫徹實施醫(yī)院肝癌微波射頻消融介入手術(shù)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化流程規(guī)定，規(guī)范護(hù)士的服務(wù)行為[4]。服務(wù)流程便捷化:科室優(yōu)化肝癌微波射頻消融介入護(hù)理服務(wù)流程，使得患者獲得便利、快捷、高效的服務(wù)。服務(wù)過程透明化:科室公開護(hù)理服務(wù)承諾、公示多項基礎(chǔ)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(2)服務(wù)的4F化:全天候服務(wù):護(hù)士為患者提供全天候服務(wù)模式，科室熱線服務(wù)電話隨時開通。全過程服務(wù):從患者入院開始直至患者下次復(fù)診為止。全系統(tǒng)服務(wù):包括術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的管理。全方位服務(wù):由護(hù)士隨時為患者提供貼心服務(wù)，滿足患者治療期間存在的各項合理需求。(3)服務(wù)導(dǎo)向:盡可能滿足患者需求，構(gòu)建一站式服務(wù)平臺，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)治療環(huán)境，推行親情服務(wù)，提供個性化護(hù)理[5]。

1.3觀察指標(biāo) 采用SAS(焦慮自評量表)評分標(biāo)準(zhǔn)評估患者焦慮情緒情況[6]；采用Kolcaba舒適狀況量表評分評估舒適度[7]；采用自制滿意度調(diào)查表評估護(hù)理滿意度，滿意度=(非常滿意+一般)/總例數(shù)×100%。

2結(jié)果

2.1兩組患者焦慮情緒比較 觀察組干預(yù)后焦慮評分明顯低于對照組(P<0.05)。見表1。

表1 兩組患者焦慮評分比較分，n=26]

2.2兩組Kolcaba評分比較 觀察組干預(yù)Kolcaba評分明顯高于對照組(P<0.05)。見表2。

表2 兩組Kolcaba評分比較分，n=26]

2.3兩組滿意度評價比較 觀察組患者非常滿意18例，一般滿意7例，不滿意1例，總滿意度96.15%；對照組非常滿意7例，一般滿意12例，不滿意7例，總滿意度73.08%；觀察組總滿意度顯著高于對照組(χ2=20.442，P<0.05)。

3討論

4F管理模式即指全天候服務(wù)、全系統(tǒng)服務(wù)、全過程服務(wù)和全方位服務(wù)，該模式涉及到語言、儀表、行為、環(huán)境管理等多個方面，要求護(hù)士在工作中規(guī)范護(hù)理服務(wù)程序，糾正工作習(xí)慣與工作態(tài)度，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識與技巧，主動向患者傳遞關(guān)愛，雙方營造和諧的新型護(hù)患關(guān)系[8]。

本文結(jié)果顯示，干預(yù)前，兩組焦慮評分、舒適評分結(jié)果比較無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)；干預(yù)后，觀察組焦慮評分明顯低于對照組(P<0.05)；觀察組舒適評分明顯高于對照組(P<0.05)；觀察組患者滿意度高于對照組(P<0.05)。分析原因發(fā)現(xiàn)，在4F管理模式下，在護(hù)理實踐工作中堅持以人為本，為患者提供完善的服務(wù)，營造舒適安靜的治療環(huán)境，主動提供服務(wù)，促進(jìn)護(hù)患溝通，了解患者主觀需求，積極滿足，及時解決存在的護(hù)理問題，及時向醫(yī)師反饋，及時改進(jìn)，提高護(hù)理工作效率，保持護(hù)患和諧關(guān)系，維持良性發(fā)展，護(hù)士始終將患者滿意度作為最高工作目標(biāo)，通過規(guī)范性管理、人性化服務(wù)理念獲得患者的認(rèn)可，提高患者滿意度，改善因病痛導(dǎo)致的不舒適感受，有效糾正焦慮情緒[9]。

綜上所述，超聲引導(dǎo)下肝癌微波射頻消融介入手術(shù)患者應(yīng)用全天候服務(wù)、全系統(tǒng)服務(wù)、全過程服務(wù)和全方位服務(wù)管理可有效改善焦慮評分、提高舒適度與滿意度。