接診流程改進(jìn)對(duì)門急診急救患者急救效率及預(yù)后的影響

王納

鄭州大學(xué)附屬第一附屬醫(yī)院入院接診處 450000

醫(yī)院門急診工作屬于醫(yī)療工作的最前沿，門急診患者診療業(yè)務(wù)流程是否規(guī)范，醫(yī)療護(hù)理和服務(wù)水平是否落實(shí)到位〔1〕，都與患者的生命質(zhì)量安全有著密切聯(lián)系，同時(shí)也是反映醫(yī)院質(zhì)量管理水平、業(yè)務(wù)能力及綜合實(shí)力等方面。根據(jù)有關(guān)研究顯示〔2〕，門急診業(yè)務(wù)比率占醫(yī)院總搶救治療工作的80%，是醫(yī)院最重要的組成部分。近年來急診出車、搶救及藥品使用量逐年攀升，而工作量的不斷增加與當(dāng)前門急診醫(yī)護(hù)人員配備不足和醫(yī)療設(shè)備配置落后呈反比，同時(shí)由于門急診的運(yùn)作模式主要是按疾病進(jìn)行分科處理，造成患者只能被動(dòng)適應(yīng)醫(yī)院多學(xué)科、多環(huán)節(jié)的診療業(yè)務(wù)要求，而冗長(zhǎng)復(fù)雜的流程必然會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)“就醫(yī)難”“就醫(yī)慢”的現(xiàn)象〔3〕。研究顯示〔4〕，門急診接診業(yè)務(wù)流程是否合理、快捷及簡(jiǎn)便，都將關(guān)系到患者就醫(yī)過程是否順暢和及時(shí)，同時(shí)也關(guān)系到科室對(duì)患者的治療和檢查是否準(zhǔn)確到位。因此，制定科學(xué)、有序及可行的接診管理流程，以滿足現(xiàn)代和諧醫(yī)院發(fā)展的需求尤為重要〔5〕。根據(jù)有關(guān)研究顯示〔6〕，門急診接診流程的優(yōu)劣將直接影響整體醫(yī)療環(huán)節(jié)的順利與否，關(guān)系到醫(yī)院信譽(yù)和患者生命安全。為更好促進(jìn)門急診醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)和工作效率，本文探討接診流程改進(jìn)后的護(hù)理服務(wù)效果，為醫(yī)院門急診管理提供理論參考依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

選取2017年1～12月該院門急診科室收治的接診流程改進(jìn)前8 100例患者，另選取2018年1～12月該院門急診科室收治的接診流程改進(jìn)后8 200例患者，將改進(jìn)前的就診患者設(shè)為對(duì)照組，改進(jìn)后的就診患者設(shè)為觀察組。納入標(biāo)準(zhǔn)：①在我院門急診科室就診患者；②具備正常的思維理解能力；③能夠正常交流；④患者及家屬對(duì)本研究?jī)?nèi)容了解并自意參與。排除標(biāo)準(zhǔn)：①伴有既往精神病史；②并發(fā)嚴(yán)重的心、肺、腎等內(nèi)臟器官衰竭且仍在住院治療；③患者無法配合調(diào)查和參與。觀察組車禍2 025例，心腦血管疾病4 150例，外傷1 100例，中毒825例。對(duì)照組車禍1 980例，心腦血管疾病4 280例，外傷1 240例，中毒700例。兩組患者性別、年齡及文化程度等基本資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組患者給予常規(guī)接診流程護(hù)理服務(wù)，包括救護(hù)車護(hù)送、評(píng)估病情、進(jìn)行分科處理及引導(dǎo)辦理相關(guān)檢查及入院手續(xù)等。觀察組患者在采用接診流程改進(jìn)后的護(hù)理服務(wù)，具體內(nèi)容如下。

1.2.1完善急門診護(hù)理服務(wù)功能〔7〕優(yōu)化排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)功能，將其細(xì)分為候診排隊(duì)系統(tǒng)和排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，形成信息化管理流程，實(shí)現(xiàn)從接受就醫(yī)患者到安排、分配候診隊(duì)列有序；建立門急診電子病歷系統(tǒng)，借助信息技術(shù)將患者病案匯集到醫(yī)院病歷數(shù)據(jù)庫(kù)，通過計(jì)算機(jī)獲取相應(yīng)的病歷信息，并對(duì)其進(jìn)行分析、整理和總結(jié)，達(dá)到信息共享和診療規(guī)范化；增加互聯(lián)網(wǎng)和自助服務(wù)系統(tǒng)，推廣“掌上醫(yī)院”“銀醫(yī)一卡通”的使用，采取一窗口多功能管理，實(shí)施網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約等多元化的掛號(hào)選擇，通過信息技術(shù)自動(dòng)調(diào)整不同時(shí)段各類窗口的服務(wù)人數(shù)及實(shí)際，幫助合理安排就醫(yī)時(shí)間和縮短醫(yī)院逗留時(shí)間。

1.2.2合理設(shè)置診療區(qū)域〔8〕根據(jù)患者病情進(jìn)行分級(jí)劃分為普通患者(Ⅲ級(jí))、緊急患者(Ⅱ級(jí))及危急患者(Ⅰ級(jí))三類，將不同級(jí)別的患者合理安排至不同就診區(qū)域，為患者贏取診療時(shí)間避免混亂現(xiàn)象。優(yōu)化人員配備建立突發(fā)應(yīng)急護(hù)理小組，包括指揮聯(lián)絡(luò)人員、傷情預(yù)檢人員、急救人員、治療人員及運(yùn)輸人員，進(jìn)行科學(xué)合理分工明確相關(guān)職責(zé)，定期進(jìn)行相關(guān)崗位培訓(xùn)及考核，提升自身相關(guān)業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。實(shí)施彈性排班制度，對(duì)于高峰時(shí)段、重點(diǎn)區(qū)域應(yīng)加強(qiáng)人員配備，有序分流避免造成擁擠，確保患者接診過程的安全和高效。

1.2.3開辟綠色通道〔9〕接到急診信息時(shí)必須第一時(shí)間出診，并及時(shí)做好科室相關(guān)急救準(zhǔn)備，把握介入治療黃金時(shí)間，優(yōu)先為進(jìn)行急救診治確?；颊呱踩?，待急救完成后可協(xié)助家屬辦理相關(guān)入院手續(xù)。為老、弱、幼及殘疾就醫(yī)人員提供輪椅或?qū)Ｈ俗o(hù)送服務(wù)，對(duì)軍人、孕婦及預(yù)約掛號(hào)等人優(yōu)先安排就診。根據(jù)病情等級(jí)進(jìn)行先后安排，Ⅲ級(jí)患者可在普通候診區(qū)排隊(duì)就醫(yī)，Ⅱ級(jí)患者需由專職急救小組對(duì)其進(jìn)行診療、轉(zhuǎn)運(yùn)及處理，Ⅰ級(jí)患者則需要專門的醫(yī)生和護(hù)士對(duì)其進(jìn)行全程治療和護(hù)理，而且還需年資較高的主任醫(yī)師對(duì)其進(jìn)行?？浦笇?dǎo)。

1.2.4合理調(diào)配人力 對(duì)科室相關(guān)護(hù)理人員進(jìn)行綜合素質(zhì)考評(píng)，包括理論知識(shí)、操作技能、服務(wù)意識(shí)、角色意識(shí)及心理素質(zhì)等方面，對(duì)門急診科室功能性崗位進(jìn)行合理調(diào)配，做到“人適其崗，崗得其人”的有效分工程序，做到層級(jí)劃分分明，避免出現(xiàn)人員不足導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。完善各項(xiàng)工作流程，采取激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)護(hù)理人員積極參與不同層次的學(xué)術(shù)講座、進(jìn)修及培訓(xùn)等，增加個(gè)人晉升機(jī)會(huì)，促進(jìn)護(hù)理人員發(fā)揮最大潛能和主觀能動(dòng)性，提升門急診護(hù)理質(zhì)量和工作效率。

1.2.5擴(kuò)大服務(wù)范圍營(yíng)造和諧就醫(yī)環(huán)境〔10〕為方便廣大患者來院就診，可開通免費(fèi)就醫(yī)直通車，每天4～6次往返接送來院就診患者，同時(shí)利用就醫(yī)直通車為高齡、文化程度低或不懂互聯(lián)網(wǎng)等患者，提供預(yù)約掛號(hào)就診服務(wù)，有效節(jié)約患者候診時(shí)間。候診大廳放置可供患者休息的座椅、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及飲水設(shè)備等，緩解等待時(shí)間產(chǎn)生的焦躁情緒；科室走廊可張貼相關(guān)疾病知識(shí)的壁畫和設(shè)置健康教育專欄，形成健康教育氛圍；各樓層增加就醫(yī)導(dǎo)向指示標(biāo)牌和人員，引導(dǎo)患者進(jìn)行有序就診。

1.3 觀察指標(biāo)

①急救效率：統(tǒng)計(jì)對(duì)兩組患者的病情評(píng)估時(shí)間、急診停留時(shí)間和搶救時(shí)間，時(shí)間越短表示急救效率越高。②預(yù)后：統(tǒng)計(jì)兩組患者的死亡率、相關(guān)并發(fā)癥發(fā)生率及不良事件發(fā)生率，發(fā)生率越低，表示患者的預(yù)后越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 兩組患者急救效率

實(shí)施接診流程改進(jìn)后，觀察組患者的病情評(píng)估時(shí)間、急診停留時(shí)間和搶救時(shí)間均顯著少于對(duì)照組(P<0.05)。見表1。

表1 兩組患者的急救效率

2.2 兩組患者預(yù)后情況

實(shí)施接診流程改進(jìn)后，觀察組患者的死亡率、相關(guān)并發(fā)癥發(fā)生率及不良事件發(fā)生率均顯著低于對(duì)照組(P<0.05)。見表2。

表2 兩組患者的預(yù)后情況〔n(%)〕

3 討論

門急診科室作為醫(yī)院救死扶傷的第一線，其接診的患者大多為急性發(fā)作、病情緊急、病情危重且發(fā)展迅速，若搶救治療不及時(shí)可能導(dǎo)致患者出現(xiàn)死亡或傷殘。門急診科室作為醫(yī)院面臨社會(huì)的主要服務(wù)窗口和重要組成部分，其工作質(zhì)量的好壞和工作效率的高低，是體現(xiàn)醫(yī)院整體管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志〔11〕。目前，我國(guó)大多數(shù)醫(yī)院的門急診工作運(yùn)行模式以疾病分科處理和以醫(yī)護(hù)人員為中心的流程模式，導(dǎo)致患者只能被動(dòng)適應(yīng)醫(yī)院多學(xué)科、多環(huán)節(jié)的診療業(yè)務(wù)需求，出現(xiàn)患者圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)、檢查圍著醫(yī)療設(shè)備轉(zhuǎn)及圍著收費(fèi)轉(zhuǎn)的現(xiàn)象，接診流程過于繁瑣和被動(dòng)，無法真實(shí)體現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)理念。研究表明〔12〕，患者診療過程中的繁瑣流程，不僅給患者造成心理焦躁、煩悶的不良情緒，而且加大護(hù)患糾紛的發(fā)生概率，影響醫(yī)院整體服務(wù)效果和工作效率。因此，如何克服這種被動(dòng)式和低效率的服務(wù)流程模式，促進(jìn)醫(yī)院門急診就診的高效、便捷、低耗及優(yōu)化，已成為當(dāng)前醫(yī)院管理的重中之重。

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入和醫(yī)療科技的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的醫(yī)療就診模式限制了醫(yī)療資源的配置和信息共享，導(dǎo)致醫(yī)院門急診流程效率低，醫(yī)院流程增值能力差。研究顯示〔13〕，“單向串聯(lián)”流程模式是當(dāng)前醫(yī)院主要運(yùn)作模式，即前一過程的結(jié)果是后一過程要輸入的內(nèi)容，使得就診患者可能耽誤最佳就診時(shí)機(jī)，給醫(yī)院及患者雙方都帶來不良影響。對(duì)于患者來時(shí)間就是生命，為此應(yīng)完善醫(yī)院管理制度，對(duì)接診流程進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，最大限度縮短不必要的就診等候時(shí)間，提升患者就診效果和體驗(yàn)，減少不良事件的發(fā)生。研究顯示〔14〕，優(yōu)化接診流程可為患者提供第一時(shí)間的救治和便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升搶救成功率和改善患者的生存質(zhì)量。改進(jìn)接診流程是以流程重組理論為基礎(chǔ)的演變，通過簡(jiǎn)化和重組接診流程，包括出診、綠色通道、診療服務(wù)及急救流程等多方面內(nèi)容，盡最大限度提升時(shí)間利用率，為患者提供有效就診時(shí)機(jī)和服務(wù)。

本研究深入分析醫(yī)院門急診服務(wù)工作效率及患者預(yù)后情況，針對(duì)目前門急診出現(xiàn)的患者候診時(shí)間長(zhǎng)、就診時(shí)間短等情況，通過完善急門診護(hù)理服務(wù)功能、合理設(shè)置診療區(qū)域、開辟綠色通道、合理調(diào)配人力及擴(kuò)大服務(wù)范圍營(yíng)造和諧就醫(yī)環(huán)境等一系列流程改進(jìn)措施，提升接診工作效率和患者急救效率。本研究結(jié)果顯示，實(shí)施接診流程改進(jìn)后，觀察組患者的病情評(píng)估時(shí)間、急診停留時(shí)間和搶救時(shí)間均顯著少于對(duì)照組，觀察組患者的死亡率、相關(guān)并發(fā)癥發(fā)生率及不良事件發(fā)生率均顯著低于對(duì)照組。結(jié)果表明，接診流程改進(jìn)能有效地縮短病情評(píng)估時(shí)間和急診停留時(shí)間，為患者贏得最佳搶救時(shí)間，從而改善患者的預(yù)后。此研究結(jié)果與方國(guó)蘭等〔15-16〕等的研究結(jié)果基本一致。

綜上所述，改進(jìn)接診流程不僅可為患者節(jié)約就診時(shí)間，提升患者急救效率和改善預(yù)后，對(duì)減少不良事件的發(fā)生率有著較高的臨床價(jià)值，值得大力推廣和借鑒。

利益沖突所有作者均聲明不存在利益沖突