高校智能咨詢系統(tǒng)實施過程中的關鍵問題研究

蔡莉 潘志剛 陸異晨

摘? 要： 高校是“最多跑一次”思想的有力支持者，目前已有百余所高校同步推進，且取得顯著成效。在此背景下，從高校留學生群體入手，分析當前高校智能咨詢系統(tǒng)在“最多跑一次”實施落地過程中存在的問題。通過加強團隊建設、規(guī)范事項、梳理流程、細化顆粒度的方式彌補僅靠系統(tǒng)帶來的不足，旨在更好的為高校“最多跑一次”服務。

關鍵詞： 最多跑一次; 留學生; 規(guī)范化; 智能咨詢系統(tǒng)

中圖分類號：G647????????? 文獻標識碼：A???? 文章編號：1006-8228（2021）01-117-03

Research on key issues in the implementation of university intelligent consulting system

Cai Li， Pan Zhigang， Lu Yichen

（School of Information and Electronic Engineering， Zhejiang University of Science and Technology， Hangzhou， Zhejiang 310023， China）

Abstract： Colleges and universities are strong supporters of the idea of "running once at most". At present， more than 100 colleges and universities have been advancing synchronously and achieved remarkable results. In this context， starting from the group of international students in colleges and universities， this paper analyzes the problems existing in the implementation process of "running once at most". Through strengthening the team building， standardizing the items， carding the process and refining the granularity， the deficiency brought by depending only on the system can be made up， so as to better service for "running once at most" in colleges and universities.

Key words： running once at most; international students; standardization; intelligent consulting system

0 引言

推行“最多跑一次”改革是踐行以人民為中心發(fā)展思想的具體行動，是優(yōu)化資源，規(guī)范管理，實現服務的重大舉措，是一場從理念、措施到保障的全方位多角度深層次的變革[1]。“最多跑一次”改革落實到高校就是“以學生為本”[2-3]。

高校“最多跑一次”是指高校師生在相應的學校申請或辦理某一材料齊全、符合受理條件的事項時，從受理申請開始到形成完整的辦理結果只需要一次上門，甚至不需要上門[4]。而近年來，中國已成為一個留學生接收大國，是世界上最大的留學生生源國，高校留學生呈現出多樣化的發(fā)展態(tài)勢。

隨著互聯網技術的高速發(fā)展和日趨成熟，高校將智能咨詢系統(tǒng)與留學生“最多跑一次”相結合，能夠

優(yōu)化服務流程、提升服務質量、提高服務效率[5]。

但在引入智能咨詢系統(tǒng)后仍會存在以下問題。

⑴ 系統(tǒng)與業(yè)務脫節(jié)：個別高校辦理事務時要求提供的前置材料甚至連辦理人員都不明確[6]，在智能咨詢系統(tǒng)中更是難以準確向留學生表述。

⑵ 事項分類標準不統(tǒng)一：當前部分高校事項分類標準參差不齊，沒有統(tǒng)一的分類準則，導致系統(tǒng)業(yè)務冗雜，重復性事項多。

⑶ 信息分散化，數據量不足：當前高校普遍存在信息單薄且分散簡略的問題，系統(tǒng)不能夠詳盡羅列留學生所要咨詢的問題。

⑷ 事項內容與需求脫節(jié)：高校公開事項與留學生群體獲取的信息或需求不統(tǒng)一，在內容和形式上缺乏一致性[7]。

⑸ 辦事人員服務意識不足：高校工作人員素質參差不齊，辦事過程敷衍了事，各部門間相互推諉，究其根本，還是思想上還存在偏差[8]，認為“最多跑一次”僅是政府主導的，與高校聯系不大。

若要將高校留學生“最多跑一次”真正落實到地，還需在智能咨詢系統(tǒng)實施過程中進行以下改進和提升。

1 提高思想認知

目前，新形勢發(fā)展的背景下，留學生基數龐大，存在“漢語不會講、英語聽不懂”的現象，而許多留學生辦事件受理人員的認知沒能從根本上意識到良好的人員素質是“最多跑一次”過程中最關鍵的一點。要使留學生切身的體驗到“最多跑一次”改革帶來的便利，相關工作人員必須先從思想上端正態(tài)度，改善工作態(tài)度和工作作風，強化服務意識，樹立“為人民服務”的思想，增強責任感和使命感，以耐心、一絲不茍的工作態(tài)度最大程度上幫助留學生群體解決問題。

2 完善團隊建設

高?！白疃嗯芤淮巍笔且淮味嗉壜搫拥母母?， 其實質是高校留學生辦權力邊界的再定義[9]。在事項梳理過程中必須先明確留學生辦下各個部門責任，再進行授權，形成問責機制和權利制衡機制[9]。高校若想將“最多跑一次”服務更好的融入留學生辦事，必須把留學生辦中各個部門的工作職能進行重新劃分，使各部門之間的功能不再重復，各司其職。

2.1 完善服務團隊建設

重視服務團隊的建設。學生事務服務團隊工作的職能廣泛，主要參與團隊建設的相關職能人員有輔導員、留學生辦職能部門辦事人員、勤工助學指導中心、留學生后勤保障團隊等。從辦事角度來看可分為基礎性、保障性、發(fā)展性服務，不同類型職能人員在團隊中發(fā)揮不同作用。只有做到服務團隊的多樣化、專職化，才能展現它們的生命力和創(chuàng)造力。

2.2 完善管理團隊的建設

以留學生服務中心為例，高校管理團隊需做好留學生定位分析[10]，主動、及時地跟蹤和了解留學生在“最多跑一次”過程中的需求和想法，在實踐中不斷優(yōu)化和探索事項辦理的新結構和新模式，實現“因校制宜”。

3 規(guī)范梳理流程

當前留學生“最多跑一次”所結合的智能咨詢系統(tǒng)缺乏一定的規(guī)范和標準，而規(guī)范的流程可以幫助管理人員更好的把控“最多跑一次”的核心。

3.1 梳理當下留學生高頻問題

在進行“最多跑一次”事項梳理中，留學生辦要先將當下留學生線上、線下所有咨詢過的事項進行匯總、整理，將日常的工作內容“清單化”，對相關事務進行細化、量化，列出清晰明確的內容和要點[11]，并從中提煉出最典型、最能直接反映留學生需求的問題[11]，優(yōu)先解決當前留學生辦事過程中出現頻次高且不存在歧義的問題，劃分出常辦事項與非常辦事項，以“所屬類別+關鍵詞+具體問題+答案”的形式，形成 “留學生咨詢問題清單表”。

3.2 梳理可線上解決的問題

在梳理完“留學生咨詢問題梳理表”的基礎上，管理人員與技術人員可根據“夾逼工作法”原理，挑選出能夠利用智能咨詢系統(tǒng)來解決的問題，以“所屬類別+關鍵詞+具體問題+答案”的形式，形成“留學生線上可解決問題清單”，并以此作為智能咨詢系統(tǒng)使用時的問答庫。

4 細化辦事清單

完成事項梳理后，需將各事項進行細分。以某高校為例，根據不完全數據統(tǒng)計，按照當前留學生辦的5個職能部門，13項辦事事項來計算，若想滿足跨部門全科受理，則每一位工作人員必須掌握13事項的業(yè)務辦理流程。與之相悖的是目前的部門都是分工明確，若想干預其他部門的工作，則會因為缺乏相關工作經驗，業(yè)務基礎薄弱的原因而無法進行。因此要實現“無差別全科受理”必須引入“最小顆粒度”。將事項顆粒度進行細分，具體如下：

4.1 標準化服務事項

將高校留學生辦事事項按“事項名稱+事項層級+事項內容”的模式進行標準化梳理。而服務的顆粒度是由客觀事物行為本身所決定的，這種客觀性不會因為組織機構變化、技術架構變化、業(yè)務架構變化或實施方式變化而變化。系統(tǒng)顆粒度越小，意味著在業(yè)務上的分工達到了最高的程度。再針對每一個具體事項間的邏輯關系和辦事材料進行細化梳理、拆分，直至無法拆分。為了使智能咨詢系統(tǒng)在留學生群體中能得到更好的應用，在前期的事項標準化梳理的基礎上，必須朝“精細化、標準化、數字化”方向轉變。

以留學生租借申請為例：以“顆粒度”為最小單位逐級拆分，明確不同類型的租借具有哪些子項。達成具有不變形的“最小顆粒度”，形成主項、一級子項、二級子項，如表1所示。

4.2 清晰化所需材料

再將具體子項辦理時所需的材料從易到難，由簡到繁進行梳理，如表2所示。

4.3 優(yōu)化辦事流程

在完成顆粒度梳理的基礎上，還需要提出服務流程標準化的概念，確保每一件事務、每一個環(huán)節(jié)都可被量化[12]，不存在重復性環(huán)節(jié)，對業(yè)務流程進行優(yōu)化和改進[13]，通過整套顆粒度細化工作，形成了一目了然的辦事流程和所需材料，最大限度幫助留學生“辦好事、快辦事”[14]。

5 健全反饋機制

在智能咨詢系統(tǒng)實施落地的過程中，必須要加強全過程的監(jiān)督和反饋，通過有效、及時的反饋來改進工作、優(yōu)化服務、完善系統(tǒng)功能。

5.1 健全監(jiān)督機制

后期系統(tǒng)的維護中，針對任務清單中所羅列的事項做好及時的動態(tài)跟蹤工作，并對智能咨詢系統(tǒng)中的問答庫開展不定期檢查和擴充，一旦發(fā)現問答有誤或出現信息不匹配的問題及時修改調整，做到“立查立改”。

5.2 健全評價機制

為了獲取更真實的意見反饋以促進留學生“最多跑一次”的實施，高校留學生辦可在智能咨詢系統(tǒng)中設置“意見反饋”模塊來收集留學生的意見和建議，并對此進行及時的歸納總結，將信息反饋給相關團隊、相關人員，有效發(fā)揮評價作用，不斷完善系統(tǒng)建設。

6 結束語

高校留學生“最多跑一次”事項辦理是一項具有重要意義的工作，是高校國家化工程建設的重要組成部分[15]。為了使“最多跑一次”更好地在高校中開展實施，本文以留學生群體為例，針對智能咨詢系統(tǒng)在實施過程中存在的關鍵問題進行詳細闡述。分點介紹高校只有提高思想認知、完善團隊建設、規(guī)范梳理流程、細化辦事清單、健全反饋機制，才能將留學生“最多跑一次”真正落實到地，進一步展現出學生事務辦理服務人性化、過程標準化、團隊素質化，做到“既靠技術，也靠人為”，為留學生群體提供更優(yōu)質的服務。

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收稿日期：2020-09-07

基金項目：浙江省大學生科技創(chuàng)新活動計劃（新苗人才計劃）（2019R415007）; 浙江省大學生科技創(chuàng)新活動計劃（新苗人才計劃）（2019R415027）

作者簡介：蔡莉（1999-），女，浙江杭州人，浙江科技學院2017級計算機科學與技術專業(yè)學生，主要研究方向：計算機軟件及應用。