基于關鍵事件技術的消費者日常在線健康信息搜尋需求與障礙研究

宋小康 徐孝婷 朱慶華

關鍵詞：互聯(lián)網;關鍵事件技術;日常信息搜尋;健康信息搜尋;感知障礙

健康一直是人們關心的重要話題，在日常生活中健康信息是人們信息搜尋的重要內容。隨著信息技術的發(fā)展，消費者的健康信息獲取渠道越來越豐富，除了傳統(tǒng)的專業(yè)醫(yī)學人員、電視、書報、廣播和人際關系外，互聯(lián)網為消費者獲取健康信息提供了巨大的方便。中國互聯(lián)網絡信息中心發(fā)布的第47次《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年12月，我國網民規(guī)模達9.89億。互聯(lián)網已經成為消費者日常獲取健康信息的主要來源。

Web2.0環(huán)境下信息的生成、獲取和傳播方式發(fā)生了變化，用戶生成內容使得互聯(lián)網上的信息呈指數增長，且近年來社交媒體、問答社區(qū)、在線健康社區(qū)以及短視頻平臺的快速發(fā)展，使得消費者日常獲取和傳播健康信息的渠道更加豐富便捷?；ヂ?lián)網在消費者日常健康信息搜尋方面有很多優(yōu)勢，首先互聯(lián)網健康信息獲取方便，消費者可以快速地獲得健康相關的文字、圖像和視頻資源。其次，互聯(lián)網的匿名性使用戶能夠放心地表達出自己的健康問題，并與處于類似情況下的其他人進行經驗交流與分享。此外，互聯(lián)網可以有助于了解特定疾病，從而提高人們的自我健康管理能力。盡管在線健康信息搜尋有很多優(yōu)點，但由于互聯(lián)網的開放性，這也可能給消費者帶來一定的障礙和風險。

先前的研究認為用戶的信息行為是由其需求決定的。在健康信息搜尋的研究中，大多研究將健康需求作為一個整體的概念來看，或者著重對健康信息來源選擇進行了研究.認為不同的信息來源決定了信息搜尋的模式和信息內容，缺少對用戶具體健康需求的總結和研究。本文將消費者日常健康信息搜尋需求歸納為渠道需求和信息需求兩個方面，渠道需求即消費者選擇哪些來源獲取健康信息，信息需求即消費者需要哪些類型的健康信息。而且用戶在使用互聯(lián)網搜尋健康信息的過程中往往由于一些障礙使得他們的健康需求無法得到滿足，從而影響了他們對健康信息搜尋的滿意度。從信息系統(tǒng)的角度來看，從總體層面了解消費者健康需求與在線搜尋障礙是改進信息系統(tǒng)和優(yōu)化信息服務的重要前提。本文基于關鍵事件技術（CriticalIncident Technique，CIT），通過參與者對在線健康信息搜尋真實案例的回顧.總結消費者日常在線健康信息搜尋的需求和障礙，以期為在線健康信息搜尋及健康信息服務等研究提供借鑒和參考。

1相關研究

1.1日常健康信息搜尋

Savolainen R主張以系統(tǒng)為中心向以用戶為中心的信息行為視角轉變.提出了日常信息搜尋的概念.并因此獲得了2016年ASIS&T頒發(fā)的信息科學研究獎。日常信息搜尋指的是普通人在日常生活中為了非職業(yè)/學業(yè)相關的目的進行信息搜索的行為。尋找健康相關信息是一種典型且常見的日常信息搜尋活動，且隨著互聯(lián)網技術的發(fā)展，人們的日常健康信息實踐發(fā)生了很大的變化。已有的研究指出，鑒于我國預約就醫(yī)困難、就診時間短以及獲取醫(yī)療資源方面面臨的其他挑戰(zhàn)，互聯(lián)網在人們日常應對健康問題方面顯得尤為重要。

Ramsey I等從兩個方面對消費者的健康信息需求進行了系統(tǒng)性綜述，分別是消費者從哪些來源搜尋健康信息以及消費者需要哪些主題的健康信息。本文也從這兩個方面對日常健康信息搜尋需求進行綜述。①日常健康信息搜尋渠道來源需求。在健康領域，信息來源渠道的選擇尤為重要甚至影響著健康信息搜尋的成功與否，因為不同來源的信息質量和完整性差異很大。這種差異可能會導致消費者形成不同的疾病心理模型和健康信念，從而影響他們的健康行為和決策。Zhang Y在對健康信息來源選擇相關文獻梳理的基礎上總結了6類健康信息來源，包括人際關系來源、傳統(tǒng)的大眾傳媒、傳統(tǒng)的互聯(lián)網資源、Web2.0來源、數據庫和政府機構/社會服務。施亦龍等對在線健康信息尋求行為的綜述研究指出健康信息來源包括搜索引擎、專業(yè)健康類網站和在線健康社區(qū)等。②日常健康信息搜尋信息需求。隨著人們對自身健康的不斷關注，人們的健康信息類型需求也不斷豐富。Clarke M A等對健康信息需求文獻的綜述研究指出，相關文獻中常見的患者信息需求包括：關于疾病或醫(yī)療狀況的一般性信息、營養(yǎng)保健、藥物和治療、體育運動、預后、藥物副作用、自理、診斷、保險和政策、法律、人際社會關系等。LiH對病人照料者的健康信息需求進行了研究，發(fā)現(xiàn)照料者搜尋有關自己和親人健康的信息，特別是在診斷、治療選擇、管理患者日?；顒雍托袨橐约扒楦兄С值确矫?。

國內外一些研究關注了在線健康信息搜尋障礙。Dean C A等的研究指出消費者的性別、教育水平、感知健康狀況、健康素養(yǎng)和計算機使用能力是他們進行在線健康信息搜尋的障礙。clarke MA等認為通過互聯(lián)網搜尋健康信息的障礙包括：社會人口變量比如年齡、收入和教育，信息搜索技能以及健康信息的可靠性。吳丹等通過對老年人網絡健康信息搜尋行為的研究指出他們的障礙主要包括健康知識和網絡檢索知識缺乏。袁紅等基于扎根理論的方法總結了數字移民的在線健康信息搜尋障礙，主要包括搜索過程、注冊過程、語言表達和信息評價方面的障礙。

通過上述文獻梳理，可以發(fā)現(xiàn)雖然有一些文獻研究了消費者日常健康信息搜尋的來源選擇和信息類型需求，但目前的研究大多是在國外情境下進行的，缺少對我國消費者健康信息搜尋需求的研究，且之前關于健康信息來源選擇的研究也沒有很好地關注到新興的移動應用平臺。國內外對在線健康信息搜尋障礙的研究較少，且多數以老年人等特殊群體的搜尋障礙研究為主，缺少總體層面的搜尋障礙研究。本研究將彌補以上兩個方面的研究不足。

1.2關鍵事件技術

關鍵事件技術最初由Flanagan JC教授于1954年引入到美國空軍的心理學項目中，它作為一種實用有效的方法，用于采訪飛行員、主管和其下屬，以獲得他們對飛行表現(xiàn)令人滿意和不滿意關鍵事件的第一手報告，研究結果為飛行儀表設計和系統(tǒng)改進提供了依據。關鍵事件技術是一種實用而靈活的方法，它關注實際行為.從參與者的角度識別和解釋事件，尋找可能有助于解釋事件的常見問題并確定解決方法。此外，關鍵事件技術是一種迭代的多步驟方法，涉及確定活動的總體目標、制定收集事件的計劃和規(guī)范、收集數據、分析數據以及解釋和報告5個方面。關鍵事件技術在于幫助參與者回憶和確定他們所看到、聽到或感覺的內容，而無需以結構化的形式判斷或表達個人意見。

關鍵事件技術被應用在多個領域中。在健康領域，關鍵事件技術被用于從患者那里收集有關醫(yī)院服務質量的基本感受.來評估他們對醫(yī)療服務提供者行為和服務是否滿意。還用于研究公共健康護士對于年輕人性教育方面的看法和作用。在圖書情報領域，李桂華等基于關鍵事件技術研究了造成用戶對圖書館服務滿意或不滿意的原因，并由此提出了圖書館服務制度建設任務。陳路遙等基于關鍵事件技術對歌仔戲這一非物質文化遺產的形成及演化過程進行了分析。劉明福等指出關鍵事件技術已廣泛運用在教育學、心理學、管理學、人力資源管理和營銷等眾多領域，并分析了關鍵事件技術在圖書情報學研究中的可行性和具體應用。

關鍵事件技術非常適合本研究.一方面是因為關鍵事件技術是采用讓參與者回憶真實事件過程的方式來收集數據，與半結構化的訪談相比，該方法更能獲取到消費者日常健康信息搜尋的真實過程與感悟。另外，關鍵事件技術是一個由5個步驟組成的定性分析方法，通過關鍵事件抽取以及主題編碼.能夠直觀快捷地梳理客觀問題并有助于確定解決方法。

2關鍵事件技術分析過程

本部分參考F1anagan J C提出的關鍵事件技術的5個步驟進行分析。

2.1總體目標

關鍵事件技術的第一步需要對研究所涉及的活動及研究總體目標進行界定。本研究面向的是普通的健康信息搜尋者，所涉及的活動是消費者使用互聯(lián)網進行的健康信息搜尋行為，目標是研究消費者在日常生活中使用互聯(lián)網搜尋健康信息的需求及所遇到的障礙。通過對需求和障礙地分析，提出能夠改進健康信息系統(tǒng)或提高健康信息服務質量的策略。

2.2計劃和規(guī)范

確定了總體目標之后需要制定一個具體的計劃和規(guī)范，從而在此基礎上進行數據收集與分析。本文主要考慮活動目標、情境、關鍵事件識別和分析維度4個方面，具體如表1所示。

2.3數據收集

深度訪談是與參與者關于具體問題或經驗的深入對話，是關鍵事件技術常用的數據收集方法。本研究的目的在于探究消費者日常健康信息搜尋的過程和體驗，因此對有過健康信息搜尋經歷的參與者進行一對一深度訪談。在向參與者簡單介紹訪談背景和相關概念之后，向參與者提出一個開放性的問題.“請您描述一下您近期印象深刻的一次使用互聯(lián)網搜尋健康信息的經歷，并詳細闡述搜尋的過程和感受”。參與者被要求回憶起他們在線搜尋健康信息的真實事件.為了盡可能充分地捕捉事件的關鍵內容，訪談鼓勵參與者提供一個包括前因、過程、結果、搜尋體驗和感知障礙的敘述。所有訪談在征求參與者同意后進行錄音.每次訪談時間在20分鐘左右。

本研究采用目的性抽樣的方法招募參與者。在定性研究中，目的性抽樣通常被用于招募分享某類行為經驗的參與者的一種手段，在本研究中需要招募日常生活中近期有使用互聯(lián)網健康信息搜尋經歷的參與者。先前研究發(fā)現(xiàn)上網搜尋健康信息的用戶大多在20～40歲之間，因此本研究也選擇招募該年齡區(qū)間的用戶作為參與者?？紤]到數據飽和的問題，本研究共招募了34位參與者進行深度訪談，對其中30位參與者的訪談內容進行編碼，其余4名參與者的訪談內容用于進行飽和度檢驗。訪談時間為2019年4月。為了保證參與者的匿名性，每個參與者被分配了一個從1～34的代碼。整個關鍵事件識別和主題編碼過程由兩位研究者獨立完成，兩位研究者的編碼一致性均高于70%，對兩位研究者的編碼結果整合得到最終結果。

2.4數據分析

2.4.1參與者基本情況

從表2可以看出，本研究的參與者在性別方面基本處于均勻分布，年齡方面26～30歲的參與者最多達到了總數的44.1%.學歷均在大專及以上，說明參與者具有在線搜尋和識別健康信息的能力，學歷為本科的參與者最多占比47.1%，有67.7%的參與者報告稱他們經?；蝾l繁地使用互聯(lián)網搜尋健康信息。

2.4.2關鍵事件識別及主題分布

通過對34名參與者的深度訪談，得到了關于參與者在線健康信息搜尋的48個關鍵事件，部分舉例如表3所示。參與者匯報了各種日常健康信息搜尋的經歷，其中除了為自己在線搜尋健康信息外.他們也會幫助父母或朋友等其他人在線搜尋健康信息，有20名參與者匯報了自我健康信息搜尋經歷，占比58.8%，14名參與者匯報了替代健康信息搜尋的經歷，占比41.2%。通過詢問了參與者關于在線健康信息搜尋滿意度方面的感受，大多數情況下他們對在線健康信息搜尋的結果表示滿意，滿意事件占比77.1%。

由兩名研究者分別對參與者深度訪談內容進行概念編碼及主題分析，首先仔細閱讀訪談資料，從用戶提到的健康信息搜尋經歷中編碼出初始的概念.對于有爭議的編碼結果邀請第三人共同討論決定，然后對相同或相似的初始概念總結歸納形成子主題，最終歸納出3個主題，分別為搜尋渠道主題、信息需求主題和搜尋障礙主題，具體如表4所示。參與者對信息需求主題的響應頻次最多，其次是搜尋障礙主題，搜尋渠道主題的響應頻次最少。

2.4.3搜尋渠道主題

對于搜尋渠道主題。消費者日常健康信息搜尋大多是主動去獲取信息的過程，不同的渠道選擇會很大程度上影響獲取健康信息的內容和質量。從參與者的訪談資料中編碼出8種與在線健康信息搜尋渠道主題相關的子主題，分別為搜索引擎、社交媒體、社會化問答社區(qū)、健康App、在線健康社區(qū)、官方網站、學術數據庫和電子商務平臺。其中搜索引擎和社交媒體是參與者搜尋健康信息最常選擇的渠道，響應次數分別為33次和24次，占比26.0%和19.0%。其他內容如表5所示。

2.4.4信息需求主題

對于信息需求主題。先前研究指出信息需求激勵著人類的信息行為，因此了解消費者的信息需求對于理解其信息行為以及為其提供有效的健康信息服務至關重要。本文從參與者的訪談資料中編碼出9種與消費者信息需求主題相關的子主題，分別為病因及相關癥狀、治療方法、日常飲食及鍛煉、擇醫(yī)、藥物及效果、同類患者經驗、預后、心理疏導以及費用及保險。其中病因及相關癥狀和治療方法是參與者搜尋健康信息最想了解的信息類型.響應次數分別為34次和32次.占比20.5%和19.3%。其他內容如表6所示。

2.4.5搜尋障礙主題

對于搜尋障礙主題。雖然目前信息技術不斷發(fā)展，信息系統(tǒng)經歷了多次迭代和優(yōu)化，但消費者在日常健康信息搜尋過程中仍然感受到了許多的障礙，了解消費者的健康信息搜尋障礙是提高健康信息服務質量的關鍵。從參與者的訪談資料中編碼出8種與消費者健康信息搜尋感知障礙主題相關的子主題，分別為夸大病情、信息過載、需求表達、信息沖突、檢索結果不準確、信息不明確、語言轉換和專業(yè)術語。其中夸大病情和信息過載是參與者搜尋健康信息最主要的障礙.響應次數分別為31次和29次，占比20.3%和19.0%。其他內容如表7所示。

2.5結果討論

基于以上的數據分析結果可以發(fā)現(xiàn).消費者的在線健康信息搜尋渠道選擇符合最省力原則，他們更傾向于選擇最常用或最熟悉的渠道進行信息搜尋。任忠忠等認為最省力原則下移動信息搜索行為的影響因素包括搜索精力、搜索速度、搜索費用和努力程度。從訪談資料分析結果來看，搜索引擎是消費者日常在線健康信息搜尋最常用的搜尋渠道.在追問原因時參與者表示搜索引擎（比如百度）能夠非常方便地搜索健康信息，能夠快速地得到信息反饋.并且搜索引擎的資源豐富.能夠鏈接到各種信息資源。社交媒體和社會化問答社區(qū)也是人們日常生活中非常熟悉和常用的信息獲取渠道。消費者較少地選擇在線健康社區(qū)、官方網站和學術數據庫作為健康信息搜尋渠道，一方面原因在于他們對這些渠道并不熟悉，從這些平臺獲取健康信息需要花費較多的精力和時間：另一方面在于這些渠道的健康信息較少，消費者不確定能否快速找到自己想要的健康信息。

消費者的健康信息需求符合問題導向，他們傾向于獲取與所面臨的健康問題直接相關的信息。從訪談資料分析結果來看.病因及相關癥狀是消費者最想要獲取的健康信息.原因在于醫(yī)院就診需要花費較多的時間、金錢和精力，當消費者自己或家人朋友出現(xiàn)健康問題時，他們會先在網上進行健康信息搜尋。疾病的治療方法和日常注意事項也是消費者非常關心的信息，隨著我國電子健康（eHealth）技術的發(fā)展，線上擇醫(yī)和掛號也成為消費者的日常行為。心理疏導和保險相關的信息不是消費者急需的健康信息，消費者可以通過醫(yī)院或其他途徑進行獲取。

消費者的感知搜尋障礙主要集中在信息內容方面，他們認為目前網上的健康信息可信度和可用性不強。從訪談資料分析結果來看，消費者普遍感覺網上搜尋到的健康信息存在夸大病情的情況，搜尋結果經常呈現(xiàn)一些嚴重的疾病或后果，對他們造成了一定的心理壓力。網上的信息過載和信息沖突同樣對消費者的健康信息搜尋造成了一定的障礙，包括為了廣告宣傳而形成的大量無關或內容重復的網頁，以及用戶生成的具有內容沖突或完全相反的健康信息。此外，消費者需求表達以及口語/方言與醫(yī)學詞匯的匹配也給他們帶來了一定的障礙.包括消費者不知如何表達自己的需求，或者能夠用口語/方言表達出需求但無法對應到相應的醫(yī)學詞匯，從而造成了搜索結果與預期不一致的情況。

3研究啟示

互聯(lián)網環(huán)境下消費者健康信息搜尋已成為一種日常的信息行為，使用互聯(lián)網搜尋健康信息對于消費者的日常健康管理、自我保健、疾病預防和診斷等多個方面具有重要意義。關鍵事件分析揭示了消費者日常健康信息搜尋常用的搜尋渠道以及關心的健康信息類型，也暴露了他們的感知搜尋障礙?；谶@些發(fā)現(xiàn)本文提出以下幾點研究啟示。

1）加強公眾健康素養(yǎng)教育以及網絡健康信息資源管理。從健康信息搜尋渠道主題的分析結果來看，公眾在日常生活中通常使用搜索引擎或以用戶生成內容為主的網絡社區(qū)搜尋健康信息，也因此遇到了一些健康信息內容方面的障礙，包括夸大病情、信息過載和信息沖突等。參與者表示一些健康網頁是“標題黨”或者與其他網頁內容完全一致，吸引消費者點擊達到廣告宣傳的目的，這些無用或失真的健康信息容易造成消費者的搜尋障礙并帶來巨大的健康風險與威脅。一方面需要加強公眾的健康素養(yǎng)教育工作，提升他們信息搜尋、識別、加工和利用的能力，讓他們能夠選擇更加可信的渠道搜尋健康信息，并學會使用中國互聯(lián)網聯(lián)合辟謠平臺（piyao.org.cn）等對虛假健康信息加以識別;另一方面.建議相關部門進一步強化對網絡健康失真信息和惡意廣告地監(jiān)管.為消費者提供一個良好的網絡健康信息環(huán)境。

2）構建政府主導的一站式健康信息服務平臺。從健康信息需求主題的分析結果來看，消費者更加需要與疾病癥狀、治療方法以及日常保健注意事項相關的健康信息，然而卻很少有官方網站提供這些信息服務。一些發(fā)達國家已經建立了政府主導的健康信息服務平臺，比如美國的MedlinePlus、英國的NHS Choices、澳大利亞的NEHTA等。因此，我國也需要構建一個權威的、用戶友好的消費者醫(yī)療健康信息服務平臺，從而為消費者提供可信、全面、權威的健康信息，并需要對該平臺進行有效宣傳，提高消費者對于官方網站的使用頻率以保證他們搜尋到的健康信息的質量。

3）開展健康領域的自然語言處理研究和推動自然人機交互。從健康信息搜尋障礙主題的分析結果來看，除了信息內容方面的障礙之外，消費者在健康信息搜尋過程中還感受到來自醫(yī)學專業(yè)術語的障礙。非醫(yī)學專業(yè)者不了解一些醫(yī)學專業(yè)術語或表述.因此在需求表達和檢索式構建方面存在著一定的障礙，特別對于文化水平不高的消費者，他們平時使用方言或口語.難以轉換成有效的檢索語句，從而造成了檢索結果的不滿意。有必要進行健康領域的自然語言處理研究.構建醫(yī)學術語相關的語義詞典，提高健康信息搜尋結果匹配的準確性。同時要推動健康領域的自然人機交互，包括通過語音、圖片和視頻等方式進行健康信息的搜尋。

4結語

在網絡信息資源爆炸式增長、網站和移動應用非常豐富的今天，使用互聯(lián)網搜尋健康信息成為人們的日常信息行為之一。本文使用關鍵事件技術，通過讓參與者回憶近期的在線健康信息搜尋經歷，對消費者日常健康信息搜尋的渠道需求、信息需求和感知障礙3個主題進行了編碼分析，從整體層面了解了消費者健康信息搜尋的需求和障礙。具體而言.消費者傾向于選擇最常用或最熟悉的渠道進行信息搜尋，比如搜索引擎和社交媒體。消費者傾向于獲取與所面臨的健康問題直接相關的信息，比如病因及相關癥狀和治療方法。消費者普遍認為目前網上的健康信息可信度和可用性不強，比如夸大病情和信息過載。針對關鍵事件分析結果，本文提出了3點研究啟示，為提高我國消費者健康信息服務質量提供借鑒和參考。雖然本文的訪談樣本包含了自我搜尋和替代搜尋的消費者，但并沒有考慮不同群體間的在線健康信息搜尋需求和感知障礙的差異.在未來的研究中可以基于具體的健康問題對不同的消費者群體進行關鍵事件分析。