張焱：用心打造“心豪華主義”

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北京奔馳銷售服務有限公司高級執(zhí)行副總裁 張焱

也就是在未來一段不長的時間內(nèi)，梅賽德斯-奔馳即將發(fā)動進入中國以來規(guī)模最為多元的產(chǎn)品攻勢?？袋c不止在于剛剛發(fā)布的全新S級、全新C級這樣的傳統(tǒng)豪華車，更有一大批讓人耳目一新的純電產(chǎn)品。包括EQA、EQB以及EQS這些全新面孔的新能源車，即將成為未來的大梁。很顯然，對這個以“發(fā)明汽車”著稱的百年品牌來說，它期望通過重新定義豪華，“再次發(fā)明汽車”。

過去一年里，奔馳已經(jīng)從服務端的多個維度入手，重構(gòu)“豪華”之要義。作為北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執(zhí)行副總裁，張焱對此有更深刻的理解。

張焱介紹，以前大家提到奔馳，會想到奔馳的品質(zhì)、設(shè)計、安全、工藝，這些都一如既往地重要；與此同時，創(chuàng)新的基因也始終貫穿于奔馳的品牌基因，除了為中國消費者帶來彰顯“新豪華主義”時代內(nèi)涵的卓越產(chǎn)品外，奔馳也在不斷拓寬現(xiàn)有邊界，滿足日新月異的多元化用戶需求，竭力將“豪華”延伸至品牌及客戶關(guān)懷的各個方面，即以“以客戶為中心”，用心打造“心豪華主義”的服務體驗。

轉(zhuǎn)型的不僅是產(chǎn)品，更是服務

隨著數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展，消費者行為上的巨大變化正在改變汽車行業(yè)現(xiàn)狀?；赝捌嚢l(fā)明者”135年來的歷程，張焱認為，“豪華”一直是貫穿于奔馳品牌的強有力基因。對于豪華之定義，不同的時代不同的人，理解也有所不同。對于奔馳而言，無論它所提供的產(chǎn)品與服務，都是從“有形”的價值與“無形”的附加價值兩個方面，為客戶提供令人身心愉悅的全方位體驗。

倘若說產(chǎn)品構(gòu)建了奔馳“新豪華主義”的基石，在強化用戶體驗上，也就是“無形”的豪華層面，張焱表示，奔馳將傳遞更多有溫度的附加值。

“將客戶利益置于我們工作更為核心的戰(zhàn)略位置，讓‘客戶為先 ’成為我們品牌文化的柱石，成為我們服務三叉星徽客戶的行動指導方針。 ”

張焱認為，當前，全球汽車產(chǎn)業(yè)正處于歷史性的轉(zhuǎn)型期，這種轉(zhuǎn)型不僅體現(xiàn)在電力驅(qū)動、智能互聯(lián)或自動駕駛等新技術(shù)上，也必將體現(xiàn)在如何服務客戶，如何與客戶互動溝通的方式上。

也正是以此為目標，作為“客戶為先”理念的一部分，奔馳決心將“心豪華主義服務體驗”作為未來幾年與經(jīng)銷商合作伙伴持續(xù)深耕的重要領(lǐng)域。

自2019年推出《服務公約》后，奔馳以“絕不捆綁銷售、強制消費，絕不使用假件、以次充好”等界定，明確了“什么不能做”；2020年又推出了《待客之道》，也就是“什么應該做”，從行為準則上升到思想認識，從內(nèi)心知道該如何更好地服務客戶。除此之外，奔馳還推出了《星享指南》，明確經(jīng)銷商伙伴們“應該怎么做”，確保從空間設(shè)置、與客戶接觸的過程每個細節(jié)都體現(xiàn)出豪華品牌應有的客戶關(guān)懷。

《汽車人》認為，從“不能做”，“做什么”，到“怎么做”，正是以循循善導的方式，將客戶關(guān)懷融入公司及經(jīng)銷商的行為準則與文化共識，進一步為《服務公約》提供價值引領(lǐng)，體現(xiàn)出為客戶打造有溫度“心豪華主義”的決心與行動力。

為實現(xiàn)這一愿景，奔馳在品牌和零售層面設(shè)立了新的專職崗位——客戶權(quán)益官，并在全體系內(nèi)部選拔出近600 名員工擔當這一重任。這在別的品牌絕無僅有。

135年前，奔馳在德國注冊發(fā)明了現(xiàn)代社會第一輛汽車。2020年，張焱說，奔馳不僅決心以“新豪華主義”產(chǎn)品理念再次引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，更決心立足中國的文化語境、生活方式、消費趨勢，以超越期待的服務、關(guān)懷、體驗滿足不斷升級的客戶需求，以“心豪華主義”服務體驗，將奔馳的品牌溫度注入每一個客戶觸點。

盡管產(chǎn)業(yè)變革帶來的不確定性依舊，但張焱可以確定的一點是：所謂豪華，就是在提供“新豪華主義”產(chǎn)品的同時，更要提供與產(chǎn)品相匹配的“心豪華主義”服務體驗。這其中至關(guān)重要的一點在于如何轉(zhuǎn)換工作意識，將“客戶為先”理念落到實處。雖然知易行難，但他也相信，行則將至。

本土化釀造“中國奇跡”

過去一年，新冠疫情對全球車市造成嚴重沖擊，奔馳也未能幸免。戴姆勒集團乘用車和商用車總銷量同比減少15%，美國、歐洲市場處于負增長。

但就中國而言，這里卻是風景獨好。2020年，奔馳在華銷量達到了774382輛，相比2019年增長了11.7%。自2015年起，中國連續(xù) 6 年成為梅賽德斯-奔馳乘用車最大單一市場，并且也是戴姆勒卡車業(yè)務的重要市場。

而中國的作用不僅是銷量：2020年，戴姆勒息稅前利潤達66億歐元，同比增長53%；凈利潤也由2019年的27億歐元提升至40億歐元，遠超出市場預期，中國貢獻可見一斑。

不斷推進的本土化是取得在華快速發(fā)展的前提。張焱介紹，盡管年初受到新冠疫情的影響，北京奔馳2020 年產(chǎn)量突破了 60 萬大關(guān)。這不僅是北京奔馳的又一項新紀錄，也使其成為梅賽德斯-奔馳乘用車全球生產(chǎn)網(wǎng)絡中第一個實現(xiàn)年產(chǎn)量超過 60 萬輛的生產(chǎn)基地。

如今，奔馳品牌整體銷量中約有四分之三是在中國本土生產(chǎn)的車型。至2020年底，在北京奔馳投產(chǎn)的國產(chǎn)陣容達到 8 款。在本土研發(fā)方面，自2005年以來，奔馳不斷擴大本土研發(fā)規(guī)模，現(xiàn)在已擁有超過 1000 名員工的本土研發(fā)團隊，其中大部分是中國員工。他表示，中國市場也為奔馳全球研發(fā)網(wǎng)絡提供了靈感，特別是在電動出行和智能互聯(lián)方面。

從2005年第一輛E級轎車下線，至2020年，北京奔馳已邁入“300萬輛時代”。這也成為奔馳“中國制造、專屬中國”本土化戰(zhàn)略的踐行典范。張焱認為，奔馳國產(chǎn)車突破300萬輛，不僅是量的提升，更是質(zhì)的飛躍。歷經(jīng)十五年發(fā)展，北京奔馳已成為戴姆勒全球首個同時擁有前驅(qū)車、后驅(qū)車、電動車三大車型平臺的生產(chǎn)制造基地，并擁有發(fā)動機和動力電池工廠。從產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品種類、生產(chǎn)規(guī)模，制造工藝、投資規(guī)模、未來規(guī)劃等多個角度來看，以不斷深入的本土研發(fā)和生產(chǎn)為依托，奔馳還將在中國推出更豐富的車型選擇。

EQ之年再造奔馳

梅賽德斯-奔馳致力于打造世界上最讓人心馳神往的汽車，也決心懷揣責任心和可持續(xù)發(fā)展的使命來實現(xiàn)這一目標。在通往可持續(xù)出行的道路上，奔馳正在努力將“2039愿景”照進現(xiàn)實。在未來圖景中，張焱表示，至關(guān)重要的一環(huán)是“電力驅(qū)動”。特別是隨著奔馳全球首款豪華純電SUV奔馳EQC在中國市場上市，由此拉開了“電動從此奔馳”的序幕。

2021年里，奔馳的電動化步伐將來得更加猛烈。張焱介紹，今年奔馳推出EQA、EQB、EQS三款純電車型，其中首款基于大型純電車型架構(gòu)平臺推出電動旗艦車型EQS續(xù)航里程將超過700公里，全面開啟電動豪華出行的新時代。也正因為此，奔馳將2021年定義為在中國市場的“EQ之年”。

作為“2039愿景”企業(yè)戰(zhàn)略的重要部署，EQ電動科技品牌代表著奔馳對“先鋒豪華”的探索和布局。繼2020年初啟動交付以來，EQC純電SUV的市場表現(xiàn)持續(xù)攀升。而作為旗艦車型，EQS也將搭載有史以來奔馳量產(chǎn)車型上的屏幕最大、最為智能的車載顯示屏——全新MBUX Hyperscreen。

放眼未來，據(jù)行業(yè)分析，用不了多久5到10年間，傳統(tǒng)燃油車增長將會放緩。張焱認為“未來，更多的增長潛力是在新能源領(lǐng)域?！?在未來，奔馳將繼續(xù)為中國市場提供更多新能源豪華車型。他相信，隨著更多純電產(chǎn)品推出，奔馳在新能源領(lǐng)域?qū)懈笞鳛?，“汽車發(fā)明者將再次發(fā)明汽車”。