汽車維權(quán) 難易由心

又有車主坐到車頂上維權(quán)。上次是奔馳，這一次是特斯拉。

無論起因如何誰是誰非，也無分輿論導(dǎo)向結(jié)果怎樣，僅“坐車頂維權(quán)”頻出，就頗值得我們警惕。

今天的中國，已是“第一制造大國”，擁有“完整的工業(yè)體系”，世界500多種主要工業(yè)產(chǎn)品當(dāng)中，有220多種工業(yè)產(chǎn)品中國產(chǎn)量占居全球第一；2020年中國國內(nèi)生產(chǎn)總值破百萬億元，人均GDP更是越過7.2萬元。

今天的中國，電子商務(wù)、數(shù)字化應(yīng)用全球領(lǐng)先，在5G、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面與世界同步發(fā)展，新業(yè)態(tài)新模式不斷涌現(xiàn)，自動駕駛、智能家電、VR/AR、遠程教育、遠程醫(yī)療等領(lǐng)域的應(yīng)用方興未艾。

但普通消費者的維權(quán)仍然停留在農(nóng)耕時代，還需要擊鼓攔轎，才能得到解決。特別是汽車行業(yè)的維權(quán)，坐車頂發(fā)微博的、鬧展臺拉橫幅的、堵出口撞店門的……別出機杼花樣翻新，目的不外是引起輿論關(guān)注、增加維權(quán)砝碼。

客觀評價，“坐車頂”的背后是消費端的孱弱、吶喊者的無力，相比兩千萬級的汽車年產(chǎn)銷量、“用戶驅(qū)動”“高品質(zhì)服務(wù)”的口號，反差太大。

今天，最高效的維權(quán)渠道無疑是各城各市的市長熱線，講究的是接訴即辦。排名其后的是各家商業(yè)平臺的申訴渠道，雖然有幾家的投訴入口藏得很是隱秘，但只要能找到、能提交，還是能夠解決問題。

讓投訴、維權(quán)變得高效，動力并非源自“接訴即辦”的口號，而是其背后的“利益鏈條”：“市長熱線”將滿意度、效率作為KPI記錄在案，各級機構(gòu)自然高度重視；商業(yè)平臺則能決定入駐商家的“生死”，不談推薦與否，最差的也有保證金在押。

相比之下，車企的服務(wù)滿意度調(diào)查就更像是在走形式，流程還沒結(jié)束，服務(wù)顧問已經(jīng)在叮囑“接電話打十分”“憑電話享保養(yǎng)”；更嚴(yán)謹一些的，還會要求打開App點亮五星……

相較手機、電腦等消費級電子產(chǎn)品，汽車的產(chǎn)品價值高、技術(shù)工藝復(fù)雜、消費環(huán)節(jié)多、生命周期長，但都不能成為消費維權(quán)的阻礙。

其實，改變汽車維權(quán)難的窘境，重在車企的心態(tài)與文化，而非維權(quán)的程序與硬件。

首先，車企要做到放低姿態(tài)，以服務(wù)者的心態(tài)面對用戶；徹底撕下央企國企的花圍裙、掰掉廳級處級的濾色鏡，認清哪些動作有益于企業(yè)發(fā)展，哪些設(shè)定不過是皇帝的新裝。當(dāng)“我的部下的部下的部下”消失，“誰鬧誰有理”才能絕跡。

其次，車企高管真正重視用戶以及用戶反饋，而非偶爾關(guān)注、隨口說說。他們或許不能做到每有抱怨都親臨現(xiàn)場親自過問，但當(dāng)“高層重視成為常態(tài)”，便足以推動企業(yè)做出體系化的調(diào)整、讓關(guān)注用戶體驗成為企業(yè)的文化基因，讓“上有好者,下必有甚焉者矣”成為正能量。

汽車維權(quán)，難易由心。什么叫做“老大難”？老大重視，就不難。