機(jī)票套餐服務(wù)“隨心飛”變“鬧心飛”

李穎

花費(fèi)三四千元，購(gòu)買(mǎi)“隨心飛”“快樂(lè)飛”機(jī)票套餐服務(wù)，就能在一段時(shí)間里、一定條件下，不限次數(shù)飛行。

去年以來(lái)，多家航空公司打出了這樣的機(jī)票業(yè)務(wù)新模式?！半S心飛”“快樂(lè)飛”是不是真的給消費(fèi)者帶來(lái)快樂(lè)和隨心呢？

“隨心飛”機(jī)票問(wèn)題多 消費(fèi)者投訴難

從去年6月開(kāi)始，東航、國(guó)航、南航、海航等多家航空公司相繼推出“隨心飛”類(lèi)機(jī)票套餐服務(wù)，產(chǎn)品一經(jīng)推出，銷(xiāo)售異?；鸨?，一度還造成了線(xiàn)上擁堵。

最近一段時(shí)間，隨著大家出行增加，不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，“隨心飛”的機(jī)票特別不好換。“協(xié)議只有五一節(jié)那一天不要用，4月30日和5月2日、3日、4日、5日都應(yīng)該是能用的，但是我現(xiàn)在直接點(diǎn)進(jìn)去查詢(xún)的時(shí)候，航班都不顯示出來(lái)了。不從隨心飛平臺(tái)進(jìn)去，直接查詢(xún)航班，航班就是有的?！毕M(fèi)者施先生說(shuō)。

針對(duì)這種情況，首都航空公司的客服表示，他們的無(wú)限飛兌換機(jī)票產(chǎn)品，一趟航班上只有20個(gè)名額，一旦兌換已滿(mǎn)，其他消費(fèi)者就無(wú)法繼續(xù)兌換。

多位購(gòu)買(mǎi)了“隨心飛”產(chǎn)品的消費(fèi)者認(rèn)為，兌換機(jī)票數(shù)量不透明的情況在多家航空公司普遍存在。消費(fèi)者買(mǎi)的時(shí)候以為能隨心飛，換票的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)都沒(méi)票。消費(fèi)者蔡先生在接受采訪時(shí)曾表示：與南方航空宣傳完全不符，它宣傳是不限地點(diǎn)、不限時(shí)間。周末出行或者節(jié)假日左右出行基本上兌不到票，不可能的。說(shuō)每天提供不少于2萬(wàn)個(gè)座位，這2萬(wàn)個(gè)座位是怎么安排的，只有南航自己系統(tǒng)查詢(xún)才知道。在使用過(guò)程，個(gè)別消費(fèi)者還發(fā)現(xiàn)，一旦自己預(yù)訂的航班取消或者延誤，即使完全不是自己的責(zé)任，也要算作消費(fèi)者違約，甚至被直接取消“隨心飛”的資格。

此外，不少消費(fèi)者還表示，使用“隨心飛”產(chǎn)品時(shí)，一旦出現(xiàn)糾紛需要投訴，人工客服難撥通，投訴不受重視。記者多次嘗試撥打多家航空公司的客服電話(huà)，和消費(fèi)者所說(shuō)的一樣，人工客服平均等待時(shí)間超過(guò)5分鐘。根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，“隨心飛”產(chǎn)品因“套路深”、兌換難等問(wèn)題，涉及的相關(guān)投訴從去年6月份就開(kāi)始飽受詬病。

升級(jí)版“隨心飛”反響平平

據(jù)了解，包括東航和南航在內(nèi)，近日有多個(gè)航空公司，已經(jīng)宣布下架“隨心飛”系列產(chǎn)品。對(duì)于“隨心飛”的去留，航空公司如何考量？為何“隨心飛”產(chǎn)品，不能隨心呢？

事實(shí)上，今年初，不少航空公司，繼續(xù)推出了升級(jí)版的“隨心飛”飛行套餐。和去年還需拼手速、搶購(gòu)不同，今年并沒(méi)有太大的水花。

據(jù)北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師方超強(qiáng)介紹，升級(jí)版的“隨心飛”類(lèi)產(chǎn)品，本質(zhì)上，是航空公司想要在銷(xiāo)售隨心飛類(lèi)產(chǎn)品的前提下，又想實(shí)現(xiàn)利益最大化的心態(tài)所導(dǎo)致，會(huì)主動(dòng)設(shè)定一些航空公司在提供服務(wù)過(guò)程中享有主動(dòng)權(quán)的條款。

多位民航業(yè)內(nèi)人士表示，2020年疫情嚴(yán)重時(shí)期，航空公司推出“隨心飛”類(lèi)產(chǎn)品，對(duì)穩(wěn)定現(xiàn)金流，回籠資金起到一定作用，但這類(lèi)產(chǎn)品本質(zhì)上是“賠錢(qián)賺吆喝”。這些產(chǎn)品的平均客單價(jià)大約在800、900元左右，用戶(hù)飛個(gè)3、4次就回本了，但對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)，用戶(hù)飛得越多，公司虧得越多。

方超強(qiáng)表示，“隨心飛”在設(shè)定產(chǎn)品的過(guò)程中，產(chǎn)品設(shè)計(jì)不夠科學(xué)、細(xì)致，留了很多爭(zhēng)議的空白點(diǎn)，留給航空公司有操作空間。這個(gè)操作空間有可能是暗箱操作，也有可能是消費(fèi)陷阱。

犧牲用戶(hù)體驗(yàn)賺人氣 得不償失

一些航空公司推出的“隨心飛”，變成了名副其實(shí)的“鬧心飛”，也就是說(shuō)，很多“隨心飛”成效是以犧牲用戶(hù)體驗(yàn)為代價(jià)的。

專(zhuān)家表示，隨著大家出行的增加，有時(shí)候，航空公司需要在損失部分常旅客和普通旅客、限制隨心飛旅客兌換數(shù)量之間作出選擇，服務(wù)的質(zhì)量，因此也面臨挑戰(zhàn)。

對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部工作人員謝龍表示，消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)，跟航空公司溝通不是特別順暢。如果和解不成，消費(fèi)者也可以向消協(xié)組織投訴，也可以向行政主管部門(mén)去投訴，甚至可以去法院提起訴訟，訴訟時(shí)間限制一般是三年。

金杯銀杯不如口碑，若以犧牲用戶(hù)體驗(yàn)為代價(jià)推銷(xiāo)產(chǎn)品，終將得不償失。航空公司還需拿出誠(chéng)意，善始善終解決用戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。只有以用戶(hù)體驗(yàn)為中心的創(chuàng)新和設(shè)計(jì)，才能真正贏得市場(chǎng)。