CICARE溝通模板在新形勢眼科學(xué)部制建設(shè)過程中的應(yīng)用

文/張欣，馮慧萍，苑建捧，權(quán)巍

眼睛是心靈的窗戶，視覺是感知環(huán)境和獲取信息的重要工具，而眼科患者普遍存在不同程度視力受限的問題，具有明顯的特殊性，容易產(chǎn)生焦躁易怒，情緒極端化。伴隨著軍隊體制改革的逐步深入，軍隊三甲醫(yī)院改革重塑、換羽重生，工作人員結(jié)構(gòu)也在發(fā)生巨大變化，臨床護(hù)理人員中現(xiàn)役軍人逐漸減少，呈現(xiàn)以非現(xiàn)役、聘用制人員為主的梯隊結(jié)構(gòu)，而聘用制人員中護(hù)士的離職率占47.92%[1]。在解放軍總醫(yī)院全面加速推進(jìn)學(xué)部制建設(shè)的大背景下，收治住院患者數(shù)量大幅提升，而護(hù)理人員流動大、年輕化、經(jīng)驗少，醫(yī)院受疫情影響限制家屬陪護(hù)，在保證醫(yī)療安全的前提下，如何促進(jìn)良好的護(hù)患溝通，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意率，是亟待解決的重要問題，因此引入CICARE溝通模式，建立專科應(yīng)用模板，現(xiàn)將情況報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2021年1—5月眼科病房住院患者共計120人，拒絕參與本次研究者除外，以奇數(shù)房間號的60位患者為對照組，偶數(shù)房間號的60位患者為觀察組。兩組患者的年齡、性別、文化程度、病情等比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組

按常規(guī)經(jīng)驗，責(zé)任護(hù)士進(jìn)行入院宣教，發(fā)放住院須知單。住院期間的不同場景，護(hù)士根據(jù)患者的病情及護(hù)理需求按經(jīng)驗為患者口頭解答，患者也可通過閱讀宣傳展板上的溫馨提示內(nèi)容獲取信息。

1.2.2 觀察組

按照CICARE溝通模式建立統(tǒng)一、規(guī)范的溝通方案。該方案通過CICARE溝通模式中“接觸-介紹-溝通-詢問-回答-離開”6個連貫性的步驟實現(xiàn)與患者更高效，更良性的溝通[2]。見表1，見表2，見表3，見表4。

表1 CICARE溝通模式規(guī)范模板（入院）

表2 CICARE溝通模式規(guī)范模板（術(shù)前）

表3 CICARE溝通模式規(guī)范模板（術(shù)后）

表4 CICARE溝通模式規(guī)范模板（出院）

1.2.3 組織培訓(xùn)

應(yīng)用規(guī)范模板對護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，采用理論授課形式進(jìn)行，使護(hù)士能夠充分理解CICARE溝通模式的流程和意義。利用情景模擬和角色扮演的方式進(jìn)行溝通訓(xùn)練，護(hù)士長和教學(xué)組長參與其中，在訓(xùn)練過程中，發(fā)現(xiàn)問題并分析原因，及時提出整改意見。通過反復(fù)訓(xùn)練，達(dá)到人人熟練掌握。

1.2.4 考核評價

由科室主任、護(hù)士長及教學(xué)組長組成考核小組，分別對受培訓(xùn)護(hù)士、住院患者，科室醫(yī)生進(jìn)行訪談，評價實施效果。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)士自我評價

運(yùn)用CICARE溝通模式的模板后，能夠體會到患者的感受和需求；更加清晰的掌握溝通方式和宣教內(nèi)容，不會遺漏細(xì)節(jié)。

2.2 患者評價

對護(hù)士的服務(wù)更加滿意，對就醫(yī)治療更有信心。護(hù)士總是能提前想到患者下一步將會面對的問題和提出的疑問，及時給予解答和應(yīng)對，避免患者出現(xiàn)焦慮情緒。

2.3 醫(yī)生評價

患者對醫(yī)生給予治療的配合有所提高，提高工作效率，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3 討論

3.1 CICARE溝通模式可以規(guī)范溝通流程

應(yīng)用CICARE溝通模式使護(hù)患溝通變得規(guī)范、有序，使復(fù)雜的溝通理論變得容易理解和可操作[3]。護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、語言表達(dá)都有提高，對有效信息的傳遞能力也有大幅度提高。護(hù)士憑借主觀感受而進(jìn)行的健康宣教，缺乏系統(tǒng)性和標(biāo)準(zhǔn)性，不同護(hù)士所宣講的內(nèi)容也不同，極易使患者產(chǎn)生懷疑，降低患者對護(hù)士的信任程度。

3.2 CICARE溝通模式可以提高患者滿意度

美國加州大學(xué)洛杉磯分校綜合醫(yī)院應(yīng)用CICARE溝通方式，將患者對醫(yī)生的滿意度從37%提高到99%[4]，另外在國外數(shù)家醫(yī)院的實施效果也都得到認(rèn)可[5]。CICARE溝通模式不同情景的模板建立，有利于增進(jìn)患者的安全感和信任感，從而提升患者滿意度。

3.3 減低患者的不良情緒

應(yīng)用CICARE溝通模板，有助于改善患者在各項治療、檢查、手術(shù)中的焦慮，降低患者的心理壓力。護(hù)士對患者給予適當(dāng)?shù)男睦磔o導(dǎo)，可以提高患者的就醫(yī)依從性，減少護(hù)理糾紛，改善不良情緒，促進(jìn)良性循環(huán)。

綜上所述，在眼科患者住院過程中應(yīng)用CICARE溝通模式，能夠規(guī)范溝通流程，提高護(hù)士溝通能力，增強(qiáng)患者對護(hù)士的信任度，提高患者滿意度，是最值得推廣的有效溝通模式。