網(wǎng)絡(luò)購物：服務(wù)類問題占比最高

肖文靜 李穎

在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會，網(wǎng)絡(luò)購物已然成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡囊徊糠?。但不可否認(rèn)的是，網(wǎng)絡(luò)購物仍存在種種弊端，需多方共同努力攻克。比較突出的問題包括商品質(zhì)量問題、誘導(dǎo)消費(fèi)、騷擾消費(fèi)者、售后服務(wù)不到位等。

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.89億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.86億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%，構(gòu)成全球最大網(wǎng)絡(luò)群體。在這個(gè)全球最大的數(shù)字社會中，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)7.82億，占網(wǎng)民整體的79.1%。手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)7.81億，占手機(jī)網(wǎng)民的79.2%。從2013年起，我國已連續(xù)8年成為全球最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場。2020年我國網(wǎng)上零售額達(dá)11.76萬億元，較2019年增長10.9%，其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額為9.76萬億元，占社會消費(fèi)品零售總額的24.9%。我國網(wǎng)絡(luò)支付使用率近9成，數(shù)字貨幣試點(diǎn)進(jìn)程全球領(lǐng)先。我國網(wǎng)絡(luò)支付用戶規(guī)模達(dá)8.54億，占網(wǎng)民整體的86.4%。

2020年，面對新冠肺炎疫情的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡(luò)零售市場的支撐能力進(jìn)一步顯現(xiàn)。隨著我國加快形成以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局，網(wǎng)絡(luò)零售不斷培育消費(fèi)市場新動能，并將消費(fèi)能力轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)和創(chuàng)新能力，通過助力消費(fèi)“量”的增長和“質(zhì)”的升級推動消費(fèi)“雙循環(huán)”。網(wǎng)絡(luò)零售通過以消費(fèi)擴(kuò)內(nèi)需以創(chuàng)新促發(fā)展、以賦能保市場等方式為打通經(jīng)濟(jì)內(nèi)循環(huán)提供了重要支撐。

2020年1月1日至12月31日，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺（投訴通）共收到關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物的投訴共計(jì)5973條，其中有效投訴數(shù)5848條。投訴對象涉及亞馬遜、小象優(yōu)品、小紅書、唯品會、得物、天貓、淘寶、京東商城、蘇寧、拼多多等100余家網(wǎng)絡(luò)購物平臺。

消費(fèi)者的訴求主題，主要是圍繞商品質(zhì)量問題、延遲發(fā)貨、霸王條款、虛假宣傳、售后服務(wù)等，主要訴求是退換貨、賠償、道歉、退款等。

本文以網(wǎng)絡(luò)購物中存在的問題為出發(fā)點(diǎn)，通過對中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺（投訴通）數(shù)據(jù)的深度分析，發(fā)現(xiàn)行業(yè)問題，找到仍需完善的業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)，提升運(yùn)營效率，從而更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)購物中存在的問題

1.網(wǎng)絡(luò)購物存在的陷阱。

⑴低價(jià)誘惑。在各類網(wǎng)站上，許多產(chǎn)品是以市場價(jià)半價(jià)甚至更低的價(jià)格出現(xiàn)，這時(shí)就要提高警惕性，這類商品多為二手貨或殘次品或從非正規(guī)渠道進(jìn)貨的商品;

⑵高額獎品。一些不法網(wǎng)站、網(wǎng)頁往往利用高額獎金或獎品來誘惑消費(fèi)者瀏覽其網(wǎng)頁，并購買相關(guān)產(chǎn)品;

⑶虛假廣告。有些網(wǎng)站提供的產(chǎn)品說明夸大乃至虛假宣傳其功效，消費(fèi)者受其蒙騙，購買的實(shí)物往往與網(wǎng)上看到的樣品不一致;

⑷設(shè)置格式條款。一些網(wǎng)站的購買合同采取格式化條款，對網(wǎng)上售出的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任、沒有退換貨說明等;

⑸山寨網(wǎng)站。網(wǎng)購時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)選擇貨到付款、第三方支付等安全支付方式。

2.賣家不履行或延遲履行義務(wù)。

有些不法商家，在消費(fèi)者下單之后不發(fā)貨或故意拖延發(fā)貨時(shí)間，或漏發(fā)錯(cuò)發(fā)商品。這種情況只有在消費(fèi)者收到商品后或很長時(shí)間之后才能被發(fā)現(xiàn)，從而嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)

3.消費(fèi)者隱私權(quán)難以得到保護(hù)。

由于消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中一般都會被要求填寫一些個(gè)人信息后才能使用相關(guān)的程序或者功能，但是在這過程中乃至結(jié)束交易后，消費(fèi)者的個(gè)人信息會被交易平臺和商家如何處理，則消費(fèi)者無法監(jiān)督。在實(shí)際案例中，我們經(jīng)?？吹絺€(gè)人信息被不法分子私自兜售，謀取不法利益。其中，這些被兜售的個(gè)人信息不能不讓人懷疑是否是從交易平臺或商家那里泄露出來的，導(dǎo)致消費(fèi)者的隱私權(quán)難以得到保護(hù)。

4.商品質(zhì)量難以得到保障。

由于網(wǎng)絡(luò)購物是在虛擬的空間進(jìn)行，消費(fèi)者無法親身體驗(yàn)或試用商品，因此購買的商品或接受的服務(wù)是否安全就成為消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。若消費(fèi)者最終拿到手的商品實(shí)際質(zhì)量與網(wǎng)上宣傳的質(zhì)量大相徑庭，就會導(dǎo)致對自身人身權(quán)及財(cái)產(chǎn)權(quán)的侵害。

5.網(wǎng)上支付安全存在風(fēng)險(xiǎn)。

網(wǎng)上支付是一種具有及時(shí)支付效率的支出方式。為了消費(fèi)者的資金安全，應(yīng)選擇正規(guī)的購物平臺，并使用第三方支付平臺進(jìn)行網(wǎng)購，這樣可以消除消費(fèi)者對商家的疑慮，并很好地保障自己的權(quán)益。

6.退換貨問題。

我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了退換貨問題，即“三包”義務(wù)，這同樣適用于網(wǎng)絡(luò)購物。但由于網(wǎng)絡(luò)購物的獨(dú)特性，該法的保護(hù)力度還是不夠。當(dāng)消費(fèi)者因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題或接受的服務(wù)而受到財(cái)產(chǎn)或人身損害時(shí)，由于某些線上交易平臺的監(jiān)管不嚴(yán)或推諉搪塞或線上商家事先擬定的偏向自身利益的格式合同或條款，導(dǎo)致消費(fèi)者難以向商家主張權(quán)利并獲得相應(yīng)的賠償。

按投訴性質(zhì)分類統(tǒng)計(jì)

按照投訴性質(zhì)，投訴數(shù)據(jù)分為質(zhì)量問題、服務(wù)問題、虛假問題、合同問題、價(jià)格問題、售假、安全問題、其它問題八大門類。

從投訴性質(zhì)占比來看，排在第一位的就是服務(wù)問題，共接到投訴1755次，占總投訴的30%;其次是質(zhì)量問題，共有1433次，占比24.5%;排第三位的是合同訂單問題，投訴最少的是商品價(jià)格和安全問題。其中，服務(wù)問題和質(zhì)量問題占總投訴比的54.5%。

1.服務(wù)問題。

服務(wù)問題主要涉及以下幾個(gè)方面：下單后的退換貨問題、售后安裝維修、發(fā)錯(cuò)貨、亂收費(fèi)、退款問題、貨物丟失、發(fā)票、客服問題。

其中，退換貨及退款問題的投訴量最為集中，一共接到投訴1228次，占服務(wù)類總投訴量的70%。其中，退款問題662次，占服務(wù)投訴的37.7%。退換貨體現(xiàn)在不履行7天無理由退換貨規(guī)定、違反三包法、拖延退換時(shí)間、商品到貨后破損導(dǎo)致不能退換、換貨多次依然是問題機(jī);退換貨問題566次，占服務(wù)投訴的32.3%。

其次，是售后服務(wù)問題，包括售后維修及安裝問題主要有不合理收費(fèi)、拖延致過保修期、拒絕保修、維修質(zhì)量差，不履行免費(fèi)安裝承諾、安裝技術(shù)差、商家不提供安裝服務(wù)、不按時(shí)上門安裝等。共接到售后服務(wù)問題投訴286次，占服務(wù)類投訴的16.3%;客服務(wù)問題包括服務(wù)態(tài)度惡劣、不作為，或者辦事拖延推諉，集中表現(xiàn)在商家對買家進(jìn)行辱罵、威脅、騷擾、拉黑、拖延、態(tài)度差、推卸責(zé)任、互踢皮球、失聯(lián)等，其投訴量為183次，占服務(wù)問題投訴4.7%;發(fā)錯(cuò)貨的投訴量為17次，服務(wù)丟失10次，發(fā)票問題25次，亂收費(fèi)問題6次。

2.商品質(zhì)量問題。

商品質(zhì)量問題投訴主要包括三無產(chǎn)品、商品質(zhì)量差、二手機(jī)、翻新機(jī)、食品過期、變質(zhì)等商品安全問題等。其中，涉及商品質(zhì)量問題的投訴共接到1433次，占商品質(zhì)量問題總投訴量的24.5%;涉及商品質(zhì)量差的投訴高達(dá)1271起，占商品質(zhì)量問題總投訴量的88.7%;涉及三無產(chǎn)品的投訴76次，占商品質(zhì)量問題總投訴量的5.3%;涉及二手商品的投訴35次，占商品質(zhì)量問題總投訴量的2.4%;涉及過期及食品安全類的投訴28次，占商品質(zhì)量問題總投訴量的2%;涉及翻新類產(chǎn)品的投訴23次，占商品質(zhì)量問題總投訴量的1.6%。

3.合同訂單問題。

合同訂單問題投訴主要涉及私自取消訂單、修改訂單不發(fā)貨、延遲發(fā)貨、虛假發(fā)貨、少發(fā)、自動確認(rèn)收貨等問題。2020年度共接到此類投訴817次，占總投訴件數(shù)的14%。其中，涉及不發(fā)貨或延遲發(fā)貨的投訴最多，分別分316次和308次，合計(jì)共649條，占合同訂單類投訴的76.4%;涉及虛假發(fā)貨的投訴62次，占合同訂單類投訴的7.6%;私自取消訂單65次，強(qiáng)行退貨32次，自動確認(rèn)收貨類11次，少發(fā)貨物3次。

4.虛假宣傳問題。

虛假宣傳問題主要涉及虛假促銷、誘導(dǎo)消費(fèi)、與宣傳描述不符等，2020年共接到此類投訴619次。其中，虛假宣傳包括與宣傳描述不符的體現(xiàn)在規(guī)格/參數(shù)/配置描述錯(cuò)誤、夸大功效、實(shí)物與宣傳不符、虛假廣告等投訴共313次，占虛假宣傳類投訴的50.6%;虛假促銷類問題主要體現(xiàn)在促銷時(shí)虛設(shè)中獎名單、贈品不予兌換、不執(zhí)行定金抵扣欠款、滿減優(yōu)惠活動等，此類投訴為262類，占虛假宣傳類投訴的42.3%;誘導(dǎo)消費(fèi)為44次，占虛假宣傳類投訴的7.1%。

5.售假問題。

主要表現(xiàn)在所銷售產(chǎn)品為非正品，假冒偽劣產(chǎn)品。2020年共接收售假問題的投訴569起，占總投訴量的9.5%。

6.信息安全問題。

信息安全問題投訴91次，主要集中在網(wǎng)絡(luò)詐騙、信息泄露和余額盜刷、賬號被盜等問題。其中，網(wǎng)絡(luò)詐騙74例，占信息安全類投訴的81.3%;信息泄漏10例，占信息安全類投訴的11%;賬號被盜5例，余額盜刷2例。

7.其它問題。

其它問題投訴共501次，占總投訴量的8.6%。投訴主要集中在賬號被封不能正常使用，會員服務(wù)在有效期內(nèi)卻無法正常下單等。

按投訴地域統(tǒng)計(jì)

投訴案例中投訴最多的省份前五位分別是廣東1018例，占總投訴量的17.4%;上海805例，占比13.8%;浙江701例，占比12%;北京593，占比10.1%;江蘇503例，占比8.6%。投訴最少的五個(gè)省份分別是西藏3例，寧夏4例，青海6例，香港8例，海南17例。

在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者的投訴訴求包括讓商家道歉、換貨、賠償、提供服務(wù)、退貨、退款、問題解答、延長質(zhì)保等。其中，訴求最多的是退款，共1739條，占總訴求量的29.1%;其次是賠償訴求，共1314條，占總訴求量的22%;換貨訴求共892條，占總訴求量的14.9%;其他訴求占比14.4%。

投訴問題產(chǎn)生的原因及對策

網(wǎng)絡(luò)購物在給消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)也產(chǎn)生了諸多問題，因此每年都有大量的投訴案例涌現(xiàn)，其主要原因可歸結(jié)為以下幾個(gè)方面：

第一，網(wǎng)購商品質(zhì)量相關(guān)法律法規(guī)不健全。近幾年電子商務(wù)飛速的發(fā)展，國家法律法規(guī)的則顯得相對滯后，相關(guān)部門在處理線上問題時(shí)，依舊沿用線下商品監(jiān)管的法律條文，不能很好地處理解決線上商品質(zhì)量的違法行為。在《加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)框架協(xié)議》中，協(xié)議規(guī)定買賣合同中不得出現(xiàn)“商品出售概不退換”、“最終解釋權(quán)”等違法格式條款，該協(xié)議為商品質(zhì)量做出保障，但是目前我國還沒有頒布專門針對線上的電子商務(wù)法律法規(guī)。虛擬化的電商平臺、多元化的交易手段、跨地區(qū)遠(yuǎn)距離的交易方式，使監(jiān)管難度加大，當(dāng)交易過程中商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)，相關(guān)的法律法規(guī)對賣家的違法行為缺乏明確的判斷標(biāo)準(zhǔn)，以及具體的懲罰力度和懲罰方式。

第二，平臺入駐商家信譽(yù)差，經(jīng)營者責(zé)任意識不強(qiáng)。能力較強(qiáng)的入駐電商，大多會選擇信用較好的生產(chǎn)廠家合作，在源頭處保證了商品質(zhì)量。但是一些零散小入駐電商缺乏產(chǎn)品質(zhì)量意識和責(zé)任意識，由于沒有較強(qiáng)的資金、關(guān)系等，在選擇商品生產(chǎn)廠家時(shí)，單純考慮進(jìn)價(jià)問題，盲目逐利，在監(jiān)管不嚴(yán)、制約不力的情況下，對產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)，有意售假或售賣違法違禁品。網(wǎng)店的運(yùn)營者，主要是通過增加網(wǎng)店數(shù)量和收取運(yùn)營管理費(fèi)、廣告費(fèi)等保障其正常運(yùn)營和盈利，一定程度上造成了部分網(wǎng)絡(luò)交易平臺存在“重?cái)?shù)量、輕審查”現(xiàn)象，履行主體責(zé)任意識不強(qiáng)。

第三，電商平臺監(jiān)管機(jī)制不健全。我國電商平臺發(fā)展迅猛的同時(shí)，在管理上相對不足，對商家的約束力差，監(jiān)管力度不夠。第一，電商平臺為吸引更多的商家入駐，設(shè)立較低的準(zhǔn)入門檻，并且準(zhǔn)入機(jī)制不完善，缺少第三方的擔(dān)保，平臺對入駐商家缺少強(qiáng)有力的市場監(jiān)管，在多方因素下，電商勢必會出于自身利益考慮，填寫虛假注冊信息，這將給工商部門追究電商的違法違規(guī)行為帶來難度;其次，平臺對商品質(zhì)量的監(jiān)管僅僅看有沒有產(chǎn)品合格報(bào)告，對入駐商家售賣的商品及服務(wù)則很少進(jìn)行監(jiān)管和督察。在淘寶網(wǎng)上，大量商品沒有經(jīng)過審核就可以上架銷售，部分“三無”產(chǎn)品沒有任何廠家信息，也不涉及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等核心信息，或是虛假經(jīng)營，添加虛假編造的商品信息，誤導(dǎo)欺騙消費(fèi)者，有甚者公開出售一些明令禁止的違規(guī)違法商品，商家以假亂真兜售假冒偽劣的低質(zhì)量商品，電商平臺難以擺脫應(yīng)該承擔(dān)的連帶責(zé)任。可見電商平臺沒有承擔(dān)起類似實(shí)體平臺管理者的監(jiān)管責(zé)任，導(dǎo)致在商家的管理方面出現(xiàn)重大欠缺和疏漏。

根據(jù)以上問題產(chǎn)生的根本原因，中國質(zhì)量萬里行認(rèn)為，可以從以下幾個(gè)方面入手尋找解決之策：

（1）建立健全網(wǎng)購商品質(zhì)量的相關(guān)法律法規(guī)。相關(guān)部門應(yīng)該從宏觀層面出發(fā)制定商品質(zhì)量進(jìn)入平臺的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，完善產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的法律法規(guī)，并與平臺企業(yè)聯(lián)合起來，制定積極的有效的獎懲政策，使平臺企業(yè)承擔(dān)質(zhì)量問題的連帶責(zé)任。國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《貫徹實(shí)施質(zhì)量發(fā)展綱要2014年行動計(jì)劃》，明確了加強(qiáng)電子等新興產(chǎn)業(yè)質(zhì)量安全監(jiān)管，要求質(zhì)監(jiān)部門依據(jù)職責(zé)探索網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管新模式。這就要求質(zhì)監(jiān)部門加強(qiáng)網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管，建立網(wǎng)購產(chǎn)品監(jiān)管細(xì)則;

（2）提升服務(wù)水平，提高商家服務(wù)意識，加強(qiáng)商家責(zé)任感。網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬性仍然是制約網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的一個(gè)最重要的因素。首先，相關(guān)部門要發(fā)揮監(jiān)督只能，規(guī)范網(wǎng)站管理，對于那些售假、虛假宣傳，信譽(yù)過差的網(wǎng)站給予取締或關(guān)閉，嚴(yán)懲不法商家，保障消費(fèi)者權(quán)益。再者，商家可以對雇傭客服人員進(jìn)行客服方面的相關(guān)技能培訓(xùn)，并采取獎罰嚴(yán)明的評價(jià)機(jī)制，逐漸淘汰那些評價(jià)較差的客服人員，提高客服人員準(zhǔn)入門檻，以此來提高商店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平;

（3）建立健全電商監(jiān)管機(jī)制，建設(shè)電商良好生態(tài)環(huán)境。電商法及相關(guān)配套法規(guī)和政策不斷出臺，對于違法失信形成了有利震懾。完善內(nèi)部誠信管理機(jī)制，積極配合有關(guān)部門執(zhí)法監(jiān)督。此外，共治共建生態(tài)逐步形成?；ヂ?lián)網(wǎng)開放包容的特點(diǎn)決定了電商誠信建設(shè)必須堅(jiān)持“共治、共建、共享”。加快推動部門間與地方間的信用信息共享，構(gòu)建橫向互聯(lián)、縱向貫通的信用信息共享機(jī)制，打破數(shù)據(jù)孤島，為跨地區(qū)、跨部門協(xié)同監(jiān)管提供支撐。

同時(shí)，強(qiáng)化公共服務(wù)。推進(jìn)電商企業(yè)誠信檔案建設(shè)，完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，加快政務(wù)資源開放，推進(jìn)信用信息公示共享，為市場主體和消費(fèi)者提供更多信用信息。

隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)交易市場不規(guī)范現(xiàn)象不斷凸顯，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛投訴量也呈上升趨勢。被訴的平臺不乏有京東、天貓、淘寶及拼多多等網(wǎng)購大平臺。而投訴的問題點(diǎn)主要集中在商品質(zhì)量問題、服務(wù)問題、合同訂單問題、價(jià)格問題、安全問題、售假問題、虛假宣傳問題等。這說明電子商務(wù)市場的秩序受到了嚴(yán)重侵?jǐn)_，阻礙了我國電子商務(wù)的健康發(fā)展，側(cè)面也暴露了入駐商家信譽(yù)差、電商平臺管理欠缺以及國家對電商平臺監(jiān)管力度欠缺等問題。

針對這些問題，要從建立健全網(wǎng)購商品質(zhì)量的相關(guān)法律法規(guī)、提高商家服務(wù)意識，加強(qiáng)商家責(zé)任感;建立健全電商監(jiān)管機(jī)制，建設(shè)電商良好生態(tài)環(huán)境等方面入手，積極建立建設(shè)有序、良好的電子商務(wù)市場秩序。而作為消費(fèi)者也要提高監(jiān)管意識，保障自己的合法權(quán)益，消費(fèi)者是商品質(zhì)量的最后檢驗(yàn)者，不能因被侵害的利益小而放棄維權(quán)，沉默不語反而會助長電商銷售低質(zhì)量商品的不正之風(fēng)，同時(shí)要反對電商好評返現(xiàn)等行為，提倡合規(guī)、可持續(xù)發(fā)展的購買行為。