“投訴”消失在互聯(lián)網(wǎng)？

楊杰

“我要投訴你”，這句話在互聯(lián)網(wǎng)時代是不敢輕易說出口的。

“投訴”一詞從消費(fèi)者的傍身武器變成索命符咒，一旦說出投訴或是給出差評，你可能會收獲如下套餐：夜間電話騷擾，電話被散布網(wǎng)上，逢年過節(jié)收到壽衣、冥幣、糞便等晦氣物品;甚至還有可能被人上門送“驚喜”。

就在“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日的前一天，福州網(wǎng)約車司機(jī)撞死男乘客，雙方因訂單問題發(fā)生口角，男乘客下車后向車上扔了一個瓶子，據(jù)同行的死者女友所述，男乘客曾說要投訴司機(jī)。

最近，杭州一位女士稱，三年前，她在某搬家平臺遭到司機(jī)言語騷擾和威脅，她選擇投訴，司機(jī)竟找到她家樓下，嚇得她不敢回家。

網(wǎng)購時代，我們的家庭住址握在人家手里，敵暗我明，與其擔(dān)驚受怕，不如改成好評，取消投訴，忍一忍保平安。

還有一種消滅投訴的方式是賣慘式軟性脅迫。有一次，我在某電商平臺上買了一款護(hù)膚品，收貨后一打開，外殼粗糙到一眼就能看出是假貨。我氣鼓鼓地打了差評，沒多久就收到某個歸屬地的電話。一個女孩帶著哭腔訴苦，說打工如何不易，沒過兩分鐘，另外一個歸屬地的電話打來，換了一個女孩，繼續(xù)打悲情牌。想來這個工作比職業(yè)哭喪還不易，職業(yè)哭喪哭一會就完了，這個要馬不停蹄地醞釀情緒。

前段時間有“快遞員怕顧客投訴而下跪”的新聞，很多人一想，一個投訴，可能讓外賣小哥被扣工資，一天白干;一個投訴，可能讓餐廳掉出排行榜，曝光量大減;一個投訴，可能引來商家對你的“問候”、求情和威脅，消費(fèi)者只能忍氣吞聲地給出好評。

這種趨勢甚至發(fā)展成道德綁架，如果你投訴了一個外賣員或快遞員，你就是不知民間疾苦，剝削勞動人民。

本來，線上的消費(fèi)場景里，買賣雙方信息不對稱比線下嚴(yán)重，因此引入評價機(jī)制，你可以真實(shí)地寫下對店鋪、司機(jī)、外賣員、快遞員的評價，為后來者提供參考，也促進(jìn)優(yōu)勝劣汰，讓行業(yè)發(fā)展更規(guī)范。評價機(jī)制讓消費(fèi)者有了更多話語權(quán)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確賦予消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。上海市消保委發(fā)布了2020年的投訴分析，涉及問題包括假冒品牌詐騙、低價體驗套路、直播帶貨虛假宣傳、快遞末端投遞服務(wù)不規(guī)范、酒店文娛票務(wù)預(yù)約難退款難、健身房誘導(dǎo)辦卡“玩失蹤”、長租公寓糾紛、網(wǎng)游充值退款難、商家“銷售套路”、二手車平臺解除抵押難等。問題實(shí)打?qū)嵈嬖?，如果評價的聲音越來越小，甚至失了真，許多新興行業(yè)只會越來越不規(guī)范。

投訴是企業(yè)和消費(fèi)者之間的一種溝通渠道。現(xiàn)在，這個交流切換了頻道，從消費(fèi)者對話企業(yè)，變成消費(fèi)者直面被投訴的外賣小哥和網(wǎng)約車司機(jī)。

在外賣行業(yè)，不管是平臺配送算法出問題導(dǎo)致延時送達(dá)帶來的差評，還是消費(fèi)者不小心打了差評，外賣員都很難申訴成功。這導(dǎo)致騎手們對于差評充滿負(fù)面情緒。

在某網(wǎng)約車平臺，一有顧客投訴司機(jī)，客服慣常的做法是給出5元券、10元券補(bǔ)貼，這甚至讓某些人動起歪腦筋，惡意差評司機(jī)，來獲取平臺優(yōu)惠券，放在二手交易平臺上販賣。

消費(fèi)者評價的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是“善意的對話”，而不是“惡意的對壘”。

平臺一刀切的管理方式只會招致怨氣，看似抬高了消費(fèi)者，其實(shí)只是將雙方都暴露在更大的風(fēng)險中，消費(fèi)體驗并未受到真正的重視。與其送券安撫消費(fèi)者，不如花點(diǎn)功夫想想如何精細(xì)化管理投訴機(jī)制。

1956年，消費(fèi)者投訴產(chǎn)品，可以專門辦一場假冒偽劣展覽會，那些漏水的鍋碗瓢盆、炸裂的暖壺、掉色的花布、縮水的衣服、不出水的鋼筆、擦不著的火柴擺在展臺上，供人評頭論足，品牌名稱也不打碼，指名道姓。當(dāng)時的人們說：“廣大消費(fèi)者有權(quán)利要求工商部門盡快改進(jìn)工作，適應(yīng)人民日益增長的物質(zhì)文明需要。”

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代，物質(zhì)文明的程度大大提高，這樣光明正大的投訴反倒越來越難了。無論什么時代，凡是消費(fèi)者基于自身感受和體驗所作出的真實(shí)評價，都應(yīng)該得到尊重。

至于那些利用評價機(jī)制“勒索”商家的消費(fèi)者，勸你也不要瞎折騰，大數(shù)據(jù)時代你在網(wǎng)上的每一步操作，都可能留下了“指紋”。