圖書館服務(wù)能力提升與創(chuàng)新實踐

盛劍鋒

摘? ?要： 服務(wù)是圖書館的永恒主題，也是圖書館的核心能力。為適應(yīng)社會環(huán)境的變化和我校“新經(jīng)管”工程建設(shè)戰(zhàn)略，我校圖書館積極主動轉(zhuǎn)變服務(wù)形式，尤其是創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和提升核心功能，將圖書館從文獻(xiàn)信息的傳遞中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橹R創(chuàng)新的聚集中心，培養(yǎng)圖書館館員與之相適應(yīng)的新型服務(wù)能力，助力人才培養(yǎng)，實現(xiàn)社會價值。

關(guān)鍵詞： 新經(jīng)管? ?圖書館? ?服務(wù)能力? ?服務(wù)創(chuàng)新

現(xiàn)代信息技術(shù)和新經(jīng)濟(jì)發(fā)展對經(jīng)濟(jì)管理類需求提出新要求。安徽財經(jīng)大學(xué)作為一所地方高水平財經(jīng)類院校，在教育部力推“新工科”建設(shè)發(fā)展過程中，敏銳地緊跟高等教育改革發(fā)展步伐，以最快速度順應(yīng)形勢、調(diào)整思路，在全國率先提出“擁抱新時代? ?打造新經(jīng)管”的安財“新經(jīng)管”發(fā)展戰(zhàn)略。打造安財“新經(jīng)管”是呼應(yīng)“新工科”建設(shè)的需要，是順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新一代信息技術(shù)與經(jīng)濟(jì)社會、現(xiàn)代教育教學(xué)深度融合發(fā)展新形勢的需要，更是擁抱新時代、踐行新使命、搶抓新機(jī)遇、實現(xiàn)先發(fā)新優(yōu)勢的需要。

打造安財“新經(jīng)管”，不僅是學(xué)校培養(yǎng)人才方案的升級，還是培養(yǎng)過程、教學(xué)方法、師資力量、管理能力、服務(wù)水平的全面升級。高校圖書館作為學(xué)校辦學(xué)的主力之一，學(xué)校為著眼于信息化建設(shè)和總體發(fā)展，整合優(yōu)質(zhì)資源，將學(xué)校圖書館和學(xué)校網(wǎng)絡(luò)中心、現(xiàn)代教育技術(shù)中心合并成立圖書與信息中心（圖書館），以便為教學(xué)和科研提供強(qiáng)有力的支持。圖書與信息中心以此為契機(jī)，積極響應(yīng)和配合學(xué)校的整體工作，努力創(chuàng)新工作思路和服務(wù)方法，及時、主動跟隨學(xué)校教學(xué)改革和人才培養(yǎng)改革與時俱進(jìn)，借鑒行業(yè)內(nèi)先進(jìn)經(jīng)驗，實時結(jié)合需求，切合改革的變化，積極探索，不斷開拓創(chuàng)新，利用豐富的文獻(xiàn)資源、先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)、良好的資源環(huán)境及適宜創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)平臺等優(yōu)勢，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，使其成為廣大師生信賴的信息支持中心和知識服務(wù)中心，不斷進(jìn)行知識探究、能力提升、素質(zhì)培養(yǎng)、協(xié)同育人，為國家培養(yǎng)創(chuàng)新型人才。

1.聚力智慧校園建設(shè)，助力“新經(jīng)管”戰(zhàn)略工程

1.1制定統(tǒng)一信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)

隨著學(xué)校智慧校園建設(shè)的不斷推進(jìn)，為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范學(xué)校各信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理，保障各類數(shù)據(jù)的安全性、完整性和可用性，充分利用數(shù)據(jù)為教學(xué)、科研、管理和決策服務(wù)，助力學(xué)?！靶陆?jīng)管”戰(zhàn)略，依據(jù)國務(wù)院辦公廳《科學(xué)數(shù)據(jù)管理辦法》，制定了《安徽財經(jīng)大學(xué)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理辦法》，以規(guī)范統(tǒng)一數(shù)據(jù)語言，確保數(shù)據(jù)完整準(zhǔn)確，確保校內(nèi)部門和個人獲取數(shù)據(jù)方便、快捷和易用，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值并提高服務(wù)質(zhì)量，為科學(xué)數(shù)據(jù)的開放共享提供保障。

1.2打造私有云數(shù)據(jù)平臺

為實現(xiàn)信息空間與物理對象的融合，更好地支持學(xué)校智慧校園建設(shè)與發(fā)展，保障數(shù)據(jù)中心實現(xiàn)智能化、自動化、生態(tài)化和高效運行，通過虛擬化技術(shù)，將現(xiàn)有數(shù)據(jù)中心升級改造成一個具有高可用性、高性能、良好的擴(kuò)展性、自動化管理的數(shù)據(jù)中心，并利用云管理平臺統(tǒng)籌規(guī)劃全校的數(shù)據(jù)和硬件資源，形成基于校園網(wǎng)的內(nèi)部私有云。目前數(shù)據(jù)中心已基本實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測、一卡通、紙質(zhì)圖書和電子資源的數(shù)據(jù)分析與挖掘，為網(wǎng)絡(luò)管理、學(xué)生管理和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)決策提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐與決策支持。

1.3建成大數(shù)據(jù)分析平臺

通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，目前已實現(xiàn)以大數(shù)據(jù)平臺為核心功能點與學(xué)校各業(yè)務(wù)流程的部分結(jié)合，智慧校園二期建設(shè)內(nèi)容是建立中心數(shù)據(jù)庫，規(guī)劃和實施大數(shù)據(jù)分析平臺一期建設(shè)內(nèi)容，完成中心數(shù)據(jù)庫Oracle RAC 11g部署工作，集成人事管理系統(tǒng)、教務(wù)管理系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、智慧后勤等系統(tǒng)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、一卡通、圖書管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析與挖掘，為學(xué)校教學(xué)、科研、管理與服務(wù)提供一定的決策應(yīng)用。

1.4推出移動端企業(yè)微信應(yīng)用

為學(xué)校師生員工提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，目前智慧校園移動端（企業(yè)微信）已集成、部署系統(tǒng)應(yīng)用16個，并與學(xué)校OA系統(tǒng)、教務(wù)系統(tǒng)、學(xué)工系統(tǒng)、移動圖書館實現(xiàn)對接，隨時滿足用戶的信息知識需求，提供隨手可得的信息服務(wù)。例如，館藏紙質(zhì)和電子圖書查詢;圖書館的培訓(xùn)講座、新書到位、最新數(shù)據(jù)庫買入，以及各種學(xué)術(shù)資源的選擇等，為全校師生員工的辦公、學(xué)習(xí)、生活提供極大的便利。

2.應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，精準(zhǔn)化服務(wù)“新經(jīng)管”和學(xué)科建設(shè)

2.1撰寫我?？蒲挟a(chǎn)出與影響力分析研究報告

由具有較好專業(yè)背景或?qū)W科背景的學(xué)科館員組成的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊，充分利用Web of Science數(shù)據(jù)庫，對本校 ESI上榜學(xué)科、高被引論文及熱點論文進(jìn)行檢索查詢，定期提供ESI動態(tài)數(shù)據(jù)簡報;對我校SCI收錄的論文總量，從我?？蒲姓撐漠a(chǎn)出及影響力、學(xué)科發(fā)展、科研作者、合作院所析和機(jī)構(gòu)對標(biāo)等五個方面進(jìn)行分析，并撰寫《安徽財經(jīng)大學(xué)科研產(chǎn)出與影響力分析研究報告》，為學(xué)校學(xué)科發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)決策提供高質(zhì)量的信息服務(wù)。

2.2搭建安徽財經(jīng)大學(xué)教師學(xué)科服務(wù)微信群

積極開展嵌入式學(xué)科服務(wù)，利用人工智能技術(shù)建立了“盈科-安徽財經(jīng)大學(xué)教師服務(wù)群”和“worldlib安徽財經(jīng)大學(xué)文獻(xiàn)服務(wù)群”，高效、精準(zhǔn)提供期刊、圖書、學(xué)位論文、報紙、標(biāo)準(zhǔn)等全部類型的資源，主要包括教學(xué)教材、各類學(xué)術(shù)文獻(xiàn)的傳送和學(xué)科專題經(jīng)典內(nèi)容推薦服務(wù)，Turnitin外文論文查重和Grammarrly語法校對檢測服務(wù)，以及選刊、投稿發(fā)文指導(dǎo)等服務(wù)，以此進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和層次。

2.3積極籌建安徽財經(jīng)大學(xué)機(jī)構(gòu)知識庫

為了有效地保存、管理我校知識資產(chǎn)，全面開展科研管理與決策支持服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)，最大限度地彰顯、提升安徽財經(jīng)大學(xué)及學(xué)者在全球的學(xué)術(shù)影響力，圖書館聯(lián)合學(xué)?？蒲刑?、教務(wù)處等相關(guān)職能部門，會同校內(nèi)外專家和系統(tǒng)開發(fā)商進(jìn)行了多次論證，籌建安徽財經(jīng)大學(xué)機(jī)構(gòu)知識庫。機(jī)構(gòu)知識庫的建立有助于統(tǒng)計分析我校科研產(chǎn)出情況，有助于分析學(xué)科研究方向和趨勢，制定學(xué)科發(fā)展規(guī)劃，也有助于個人科研，提高科研效率。

2.4上線知識問答（智能客服）系統(tǒng)

以網(wǎng)站群為基礎(chǔ)，結(jié)合人工智能在高校的具體實踐，定時采集各部門數(shù)據(jù)，分析高校咨詢類業(yè)務(wù)問題，開發(fā)智能客服問答系統(tǒng)，并在服務(wù)體系上注重用戶體驗，滿足用戶多層次、多渠道的需求，對校內(nèi)外關(guān)于圖書館咨詢類問題進(jìn)行統(tǒng)一解答，大大減少各部門的工作量，提高校內(nèi)外師生員工提出的常見問題解答效率。目前已在圖書信與信息中心及部分學(xué)生內(nèi)測，下一步將推廣至全校師生員工。

3.深化服務(wù)模式，多途徑拓展素質(zhì)教育

3.1重構(gòu)電子閱覽室空間布局

重新設(shè)計、優(yōu)化布局，結(jié)合傳統(tǒng)閱讀和數(shù)字閱讀，將圖書館原有一定規(guī)模、服務(wù)方式和設(shè)備布局相對較為單一的電子閱覽室，打造成立體化的閱讀推廣模式：設(shè)有個人學(xué)習(xí)空間、公共學(xué)習(xí)區(qū)、研討室，為全校師生學(xué)術(shù)研討、課程討論、交流培訓(xùn)、社團(tuán)活動、讀書沙龍等提供理想的學(xué)習(xí)環(huán)境和空間，讓圖書館真正成為個人發(fā)展的助推器、信息的獲取地，讀者可以在這里從頭至尾順利完成整個學(xué)習(xí)或研究過程，包括信息的搜集、整理、運用，以及最后學(xué)習(xí)與研究成果的撰寫、制作與展示，推動自主學(xué)習(xí)與終身學(xué)習(xí)。

3.2創(chuàng)新讀者培訓(xùn)模式

為了進(jìn)一步提高讀者的信息素養(yǎng)，激發(fā)讀者利用圖書館的熱情，圖書館結(jié)合學(xué)校專業(yè)設(shè)置，制訂培訓(xùn)計劃，公布每期數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)內(nèi)容簡介，邀請數(shù)據(jù)商為我校師生組織舉辦了數(shù)據(jù)庫利用培訓(xùn)。文獻(xiàn)檢索及數(shù)據(jù)庫使用培訓(xùn)講座的舉辦，加強(qiáng)了師生對系列數(shù)字資源、功能及使用方法等的掌握，提高了師生的信息素養(yǎng)，增強(qiáng)了師生數(shù)據(jù)獲取和信息分析的能力，幫助他們在今后學(xué)習(xí)和研究中快速有效地獲取所需資源。

3.3提高學(xué)生綜合素質(zhì)

圖書館在致力營造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境的同時，引入一些新知識、新技術(shù)，著力培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)、觀察、分析、解決問題的能力，指導(dǎo)個人或小組有效利用創(chuàng)客中心的各類資源設(shè)備進(jìn)行創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動;積極組織賽事活動，通過賽事提高學(xué)生素養(yǎng)、以賽事擴(kuò)大閱讀推廣、以賽事促進(jìn)資源使用，2019年圖書館聯(lián)合校團(tuán)委、教務(wù)處等部門組織了11場各類比賽活動，其中全國規(guī)模的賽事3場、全省規(guī)模的賽事9場、全校規(guī)模的賽事1場，獲獎104人次，其中有五項賽事已由學(xué)校認(rèn)定為C類學(xué)科競賽活動，取得了前所未有的成就。

3.4提供信息化專業(yè)技術(shù)服務(wù)

利用專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)優(yōu)勢，嘗試從資源、空間、人員、活動過程等方面進(jìn)行整合創(chuàng)新，主動與教學(xué)一線的任課教師深入溝通，分析學(xué)生在每個階段的信息資源及技能需求，采用錄制動畫短視頻、在線直播、線下講座等方式積極為廣大師生提供信息化專業(yè)技術(shù)服務(wù)。僅2019年，就為任課教師拍攝制作了1200分鐘的教學(xué)視頻，為國際交流中心（國際教育學(xué)院）留學(xué)生制作宣傳中華文化參賽視頻2部，制作學(xué)生心理劇2部、完成教師演講競賽比賽視頻3部;積極響應(yīng)學(xué)校建設(shè)“金課”的號召，建設(shè)首批10套2019年安徽財經(jīng)大學(xué)PPT模板，供老師使用;為校臺學(xué)生提供專業(yè)技術(shù)支持與培訓(xùn)，并制作校園新聞視頻2期。

4.結(jié)論與建議

4.1文獻(xiàn)信息資源的建設(shè)

大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和全媒體等新一代信息化技術(shù)，使傳統(tǒng)紙質(zhì)閱讀、各種數(shù)字閱讀乃至沉浸式、體驗型閱讀并存。因此，圖書館文獻(xiàn)信息資源的建設(shè)，要積極適應(yīng)時代發(fā)展變化，主動出擊，精準(zhǔn)對接讀者新需求、新期待，創(chuàng)新思路、創(chuàng)新方法、創(chuàng)新舉措，從過去的資源導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以學(xué)科建設(shè)為主，實行讀者、采訪館員、學(xué)科館員三位一體的學(xué)科文獻(xiàn)信息資源團(tuán)隊，積極探索科學(xué)建立健全學(xué)校的文獻(xiàn)信息服務(wù)體系，靈活制定文獻(xiàn)信息資源建設(shè)方案，利用大數(shù)據(jù)幫助，通過“學(xué)科化采訪”，全面、及時掌握學(xué)科資源需求，在科學(xué)規(guī)范傳統(tǒng)文獻(xiàn)館藏和數(shù)字資源采訪比例的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)不同學(xué)科資源的精準(zhǔn)采選，建設(shè)避免館藏同質(zhì)化的學(xué)科特色資源，有效對接學(xué)?！靶陆?jīng)管”建設(shè)戰(zhàn)略工程，提高文獻(xiàn)信息資源建設(shè)質(zhì)量和效率，努力支持學(xué)校專業(yè)課程和學(xué)科的建設(shè)與發(fā)展。

4.2圖書館員能力的培養(yǎng)

隨著新技術(shù)新產(chǎn)品在圖書館的應(yīng)用，圖書館員的工作性質(zhì)和工作業(yè)務(wù)發(fā)生了很大變化，主要體現(xiàn)在工作對象除了原有的文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)庫等信息資源外，還包括各類政策、法律、經(jīng)濟(jì)、科技信息和個性化讀者;工作內(nèi)容從過去的主要是傳統(tǒng)的文獻(xiàn)、信息管理工作，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在包括知識管理、人才管理等多方面的內(nèi)容;管理方式從以往較為固定的管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在較為靈活且協(xié)調(diào)的管理模式。這就要求不僅圖書館館員具備創(chuàng)新意識，不斷完善自己，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，圖書館也要更加注重學(xué)科專業(yè)教育和行業(yè)培訓(xùn)，努力鍛造一支堪當(dāng)新時代重任的專業(yè)化人才隊伍，使他們能夠發(fā)揮專業(yè)特長，運用創(chuàng)造性智慧致力于培育讀者駕馭知識、運用知識和創(chuàng)新知識的能力。

4.3全方位的個性化服務(wù)

由于每個人的學(xué)習(xí)習(xí)慣、閱讀需求、時間分布不盡相同，信息技術(shù)的發(fā)展為圖書館轉(zhuǎn)變服務(wù)方式提供了便利，只是從技術(shù)層面解決了圖書館轉(zhuǎn)變服務(wù)方式的問題。圖書館如何提升服務(wù)效能，如何滿足讀者個性化的需求，為讀者提供全方位、多層次、高品質(zhì)、專業(yè)的、快捷的、精準(zhǔn)的知識服務(wù)，就必須在服務(wù)方式、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量上不斷拓展和深化服務(wù)，通過大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)分析，按不同特征細(xì)分讀者，針對不同讀者群開展個性化的信息資源推送、創(chuàng)建個性化閱讀和個性化信息咨詢服務(wù)，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式等方面持續(xù)探索，利用數(shù)據(jù)化、智能化的空間管理提高圖書館實體環(huán)境管理能力和服務(wù)效能，為讀者提供虛實結(jié)合、開放互聯(lián)、知識共享的信息獲取與交流環(huán)境，提供線下服務(wù)、現(xiàn)場直播、場景回放、虛擬虛實等服務(wù)，實現(xiàn)更加專業(yè)化、智能化和個性化服務(wù)，有效提高讀者對圖書館信息服務(wù)的滿意度。

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安徽財經(jīng)大學(xué)校級科研項目：“新經(jīng)管”背景下我校圖書館服務(wù)能力建設(shè)研究（ACKYC19084）。