智慧后勤面臨的挑戰(zhàn)

任宗來，馬唯唯，張茁，張軍

（國網(wǎng)中興有限公司）

1 相關理論綜述

1.1 后勤管理概念

后勤管理指企業(yè)為確保工作質(zhì)量對事務工作進行規(guī)范化管理，包含物資管理、財務管理、工作環(huán)境管理、生活服務管理、設備管理。后勤管理是企業(yè)開展其他工作的前提和關心職工的具體體現(xiàn)，而后勤服務社會化的形式之一就是物業(yè)管理。后勤管理為企業(yè)提供全方位的保障支撐，使企業(yè)的管理效率得到有效提升。

1.2 后勤管理發(fā)展背景

后勤管理從2017年左右開始進入“智慧化”快速發(fā)展階段。我國物業(yè)后勤管理行業(yè)發(fā)展歷程分為四個階段：萌芽期(1981年～2003年)、生長期(2003年～2012年)、發(fā)展期(2012年～2017年)、轉(zhuǎn)變期(2017年～至今)。2017年以來，物業(yè)后勤管理行業(yè)進入轉(zhuǎn)變期，智慧化發(fā)展速度加快，服務內(nèi)容以基礎服務、增值服務為主要利潤來源。行業(yè)集中度與以前相比得到快速發(fā)展，各個企業(yè)利用科學技術實現(xiàn)業(yè)務模式升級，盈利水平快速提升，業(yè)內(nèi)發(fā)展規(guī)模和營收利潤出現(xiàn)較大差異（見圖1）。

圖1 后勤管理行業(yè)的發(fā)展階段

2 后勤管理趨勢

2.1 行業(yè)處于快速成長期

后勤管理行業(yè)處于快速成長期，將成為發(fā)展?jié)摿O大的現(xiàn)代企業(yè)管理服務行業(yè)。后勤管理行業(yè)目前正處于從傳統(tǒng)服務業(yè)到現(xiàn)代服務業(yè)升級的蛻變階段，智能化、專業(yè)性的增強將有效提升后勤企業(yè)盈利能力，利潤率將長期保持穩(wěn)定增長。

中國物業(yè)管理協(xié)會《2020中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展指數(shù)報告》顯示，2020年物業(yè)行業(yè)總體保持了較為快速的增長趨勢，營業(yè)收入發(fā)展指數(shù)達464.9，行業(yè)營業(yè)收入預測值為1.18萬億元，管理面積發(fā)展指數(shù)為244.1，管理面積達到330.4億平方米。報告對“十四五”末（2025年）的物業(yè)行業(yè)發(fā)展情況做了預測，行業(yè)營業(yè)收入將超過2萬億。物業(yè)管理行業(yè)準入門檻較低，市場企業(yè)總數(shù)超過10萬家，競爭壓力較大。多項數(shù)據(jù)表明，未來物業(yè)行業(yè)發(fā)展具有良好的成長性和巨大的發(fā)展?jié)摿1]。

2.2 智慧后勤行業(yè)升級的新方向

在后勤管理行業(yè)智慧化建設方面，國家制定了清晰的標準和規(guī)范?！丁笆濉眹倚畔⒁?guī)劃》提出要加快信息化發(fā)展，促進資源互聯(lián)集成、高效利用，提升產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、智能化水平。與此同時，人工智能、5G、區(qū)塊鏈、邊緣計算被列為戰(zhàn)略性前沿技術。國家規(guī)劃的重點發(fā)展項目與后勤企業(yè)相結(jié)合，隨著后勤的智能化發(fā)展，智慧后勤作為整個行業(yè)升級的新方向，形成了一種極具競爭力的模式，更好的服務人民和企業(yè)。

在《智慧城市建筑及居住區(qū)第1部分：智慧社區(qū)建設規(guī)范》(征求意見稿)（以下簡稱《規(guī)范》）中，也明確定義智慧社區(qū)共建、共治、共享的管理模式?！兑?guī)范》中制訂了系統(tǒng)的建設架構(gòu)，物業(yè)服務企業(yè)可根據(jù)社區(qū)條件、自身實力、政府要求等多方面因素制定智慧化建設的藍圖及實施路徑，減少不必要的探索和重復投入?！兑?guī)范》中的概念和標準將促進智慧社區(qū)的上游行業(yè)（如房地產(chǎn)），配套行業(yè)（水、電、氣等），相關子系統(tǒng)（監(jiān)控、停車等）規(guī)范和標準的進一步統(tǒng)一，有利于加快后勤管理智慧化建設的整體進程，提高整個社會的運營管理效率。

2.3 “新基建”賦能行業(yè)轉(zhuǎn)型升級

“新基建”開啟智慧物聯(lián)，賦能產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。智慧后勤是通過新技術應用對傳統(tǒng)物業(yè)服務在軟硬件方面進行機械化、信息化、智能化升級，實現(xiàn)遠程監(jiān)控、自動維護及節(jié)能改造等自動化管理，使企業(yè)在運營、能耗及物耗方面的成本大幅降低。后勤管理借助云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等手段加強企業(yè)間信息互聯(lián)互動，便于企業(yè)管理方式的改革，提升后勤服務能力。通過先進的信息技術使信息互通，進行數(shù)據(jù)分析、資源組合、科學決策等工作，使管理流程規(guī)范化、智能化和可視化，為客戶提供良好的工作環(huán)境。高科技手段的引入，使復雜業(yè)務變得扁平化、智能化和標準化，企業(yè)人員數(shù)量、勞動強度以及人工成本將大幅降低。后勤管理企業(yè)通過智慧化的管理方法，在保證有效控制成本費用的情況下，擴大管理面積，企業(yè)品牌輸出和管理能力將得到提升，經(jīng)營績效和盈利水平會進一步提高[2]。

3 智慧后勤面臨的挑戰(zhàn)

3.1 智慧后勤信息化建設不足

系統(tǒng)、設備、網(wǎng)絡是智慧后勤管理的重要支撐，可以為企業(yè)提供智能化的管理設備、信息系統(tǒng)和決策支撐系統(tǒng)[3]。然而，大部分后勤管理企業(yè)的信息系統(tǒng)不是自主研發(fā)的，而是從供應商購買的管理系統(tǒng)。即使供應商對系統(tǒng)開發(fā)有較為專業(yè)的經(jīng)驗，但是對企業(yè)后勤工作的流程缺乏全面的理解，系統(tǒng)設計不完全符合企業(yè)的實際需要，后期需要多次維護升級，并且系統(tǒng)之間各自獨立，沒有進行統(tǒng)一管理。因此，后勤智慧化管理的效果不明顯，后期管理維護的時間成本較高，對智慧后勤的建設發(fā)展起不到關鍵性作用。

3.2 智慧后勤體系建設需加強

智慧后勤的“燈塔”尚未出現(xiàn)，相關知識體系過于泛泛且不成體系。近幾年科技快速發(fā)展，部分公司對智慧后勤的應用進行了實踐發(fā)展。目前，物業(yè)管理行業(yè)及物業(yè)管理企業(yè)對智慧后勤的概念和應用沒有達成一致認知，智慧后勤的特點、頂層平臺設計、適用范圍、O2O運作原理、搭建方法、價值意義等內(nèi)容也未能達成一致。理論研究認知的不足導致智慧后勤的發(fā)展受限，解決方案無法落地，運營系統(tǒng)不能滿足客戶需求，最終導致企業(yè)經(jīng)營效益受到影響。

3.3 智慧后勤人才梯隊不完善

市場上缺乏后勤行業(yè)和科技行業(yè)的復合型人才。大部分物業(yè)管理企業(yè)缺乏智慧后勤相關領域的專家人才。智慧后勤體系的搭建需要智慧后勤的復合型人才參與設計、建設和運營。當下的情況是物業(yè)管理企業(yè)不僅缺少智慧后勤領域的學術人才、技術型人才，還缺少具備引領行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的智慧后勤專家。人才的缺失已成為智慧后勤發(fā)展的瓶頸之一。

4 智慧后勤應變趨勢

4.1 加強智慧后勤信息化建設

企業(yè)應利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術，對ERP、信息管理系統(tǒng)、監(jiān)控中心、PC工作端、配電管理系統(tǒng)、移動工作終端、客戶移動設備終端等進行有機整合，使之具備即時數(shù)據(jù)服務與遠程服務，以便用戶、物業(yè)管理人員及工作人員能更加便捷、智能的操作系統(tǒng)，可以快速與其他數(shù)據(jù)庫進行連接，從而實現(xiàn)資源與信息的共享，促進物業(yè)服務企業(yè)業(yè)務進一步擴展。

4.2 建立智慧后勤平臺體系

企業(yè)和院校盡早進行業(yè)務架構(gòu)的設計與應用，盡快完善頂層設計。頂層設計是從全局考慮智慧后勤的發(fā)展，對物業(yè)管理企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級至關重要。在建設起步階段，智慧后勤體系設計要納入公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃中，達成戰(zhàn)略共識，進行業(yè)務架構(gòu)設計。在設計階段，首先要進行數(shù)據(jù)架構(gòu)設計，搭建符合行業(yè)發(fā)展的數(shù)據(jù)標準化體系，實現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)標準化。其次，要考慮應用架構(gòu)設計，選擇既能支持企業(yè)業(yè)務流程又能實現(xiàn)互聯(lián)互通的信息系統(tǒng)，規(guī)避信息孤島。最后是技術架構(gòu)設計，即大數(shù)據(jù)+云計算，面對用戶產(chǎn)生海量的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，搭建大數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與數(shù)字智能決策[3]。

4.3 完善智慧后勤人才梯隊

為了提高智慧后勤的應用和管理水平，企業(yè)應加強智慧后勤相關了解和人才培養(yǎng)力度。智慧后勤的發(fā)展對企業(yè)的業(yè)務、管理運營起著重要作用，有助于物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)行業(yè)的長期良好發(fā)展。企業(yè)主管部門應加快進行智慧后勤相關領域的研究和實踐。企業(yè)可設置相關領域?qū)I(yè)課程或行業(yè)研討會議，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的人才智慧培養(yǎng)和各行業(yè)之間的信息通暢，也可以通過校企合作，制定人才培養(yǎng)目標，獲得人才支撐。

5 結(jié)語

后勤管理是企業(yè)發(fā)展的重要組成部分，現(xiàn)階段后勤管理處于智慧化的發(fā)展階段，智慧后勤能夠為企業(yè)帶來較多的積極影響，例如降低人工成本、提高管理效率，因此，后勤管理企業(yè)需加強信息化建設、平臺體系建設及人才梯隊建設，加快完成公司智慧后勤的管理路徑。