擬人非人：人機社交傳播的特點與困境
——以與微軟小冰的聊天文本為分析對象

● 陳莎 劉斌

人機社交對話的可能

社交聊天機器人作為一種非生物體產(chǎn)品，能和人實現(xiàn)對話交流的前提是：人會像對待人一樣對待計算機媒介（社交機器人）。20世紀(jì)90年代，斯坦福大學(xué)的巴倫·李維斯（Byron Reeves）和克利夫·納斯（Clifford Nass）教授圍繞人類如何對計算機、電視以及新媒體做出社交反應(yīng)開展了一系列研究，于1996年提出了媒介等同理論[1]，即將媒介等同于真實生命，人們會把計算機和其他人工機器作為社會角色來對待。其原因在于人類大腦尚未進化到能在潛意識里識別人和機器人的區(qū)別，人類會情不自禁地對機器做出社交反應(yīng)[2]。

進入本世紀(jì)，隨著深度自然學(xué)習(xí)算法在語音與視覺辨別上的突破，人工智能迅速發(fā)展。作為人工智能的產(chǎn)物之一，在線社交機器人也在不斷被“人格化”，變得越來越有“人性”。在國內(nèi)，以微軟小冰、北京龍泉寺賢二機器僧為代表的在線對話社交聊天機器人也收獲了越來越多的用戶“朋友”。按照微軟的官方通告，2014年5月微軟發(fā)布小冰，這之后它成為使用最廣泛的社交聊天機器人。在此背景下，繼工程學(xué)對人機社交交互設(shè)計的集中研究之后，人機社交傳播（Human Machine Communication 簡稱HMC）也成為傳播學(xué)研究的新視野，鑒于此，有學(xué)者提出人機傳播成為當(dāng)前正在崛起的一個新型傳播學(xué)領(lǐng)域[3]。在人機交互傳播中，學(xué)者一方面前瞻性地提出人與機器的對話在一定程度上改寫今天我們習(xí)以為常的傳播形態(tài)[4]；另一方面，在科幻影視（如電影Her）和未來超人工智能技術(shù)話語實踐的推動下，越來越多的學(xué)者從人類中心主義視角出發(fā)，擔(dān)心人機社交傳播可能帶來人的主體性弱化，降低人的人際社會感知表達能力[5]。在此背景下，以下問題引起人們的關(guān)注：人機社交傳播的形態(tài)具體是怎樣的？有著怎樣的特征？學(xué)者對人機交互中人的主體性弱化的擔(dān)憂是否有必要？

研究設(shè)計與開展

本文的社交機器人以微軟小冰作為研究對象，選取原因是因為微軟小冰在聊天對話社交機器人中，功能設(shè)計相對完善，用戶最多，在亞洲有超2億用戶，能代表現(xiàn)有社交機器人的特性。需要說明的是，盡管2019年7月騰訊對微軟小冰進行了封殺，但商業(yè)恩怨不影響人機傳播發(fā)展趨勢，本文的研究成果對人機社交傳播領(lǐng)域仍有基礎(chǔ)參考意義。

研究方法主要為文本內(nèi)容分析，具體設(shè)計包括前期的對話文本收集和后期的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

對話文本收集分為兩個階段。第一階段，讓被試者（高校學(xué)生）和微軟小冰對話聊天，收集被試者的聊天文本。研究者事先告知被試者自己正在做一個關(guān)于人機對話的研究，需要兩個班級的學(xué)生私下和微軟小冰聊天，聊天期限1個月，聊天期間不強求每天必須聊，沒有任何聊天時長規(guī)定，最后收集其聊天文本。被試者自愿參與，文本上交不記名。兩個班級人數(shù)總計74人，其中A班42人（班級所有人有過和微軟小冰的對話聊天經(jīng)歷），B班32人。一個月結(jié)束后，研究者收集了被試者自愿提供的聊天文本，并讓所有被試者寫下了自己和微軟小冰對話聊天后的體驗感受。最終，收集了有效聊天文本65份（A班33份，B班32份）。在65份文本中，其中A班附上“聊天+感想”的文本（聊天結(jié)束后的體驗陳述）28份；B班附上“聊天+感想”的文本（聊天結(jié)束后的體驗陳述）30份。

第二階段，分析被試者和微軟小冰的聊天文本。找了其他年級同為傳媒類專業(yè)的5名志愿者分析錄入聊天特征數(shù)據(jù)，65份聊天文本隨機分配到5名志愿者手中。志愿者在對對話內(nèi)容分析評價前會得到一份對話分析統(tǒng)計表，研究人員培訓(xùn)志愿者統(tǒng)計表選項的填寫規(guī)則。志愿者分析步驟：（1）志愿者需要逐份閱讀每份分到自己手中的聊天文本（忽略對話文本中的語音），需要統(tǒng)計每一份聊天文本的對話輪數(shù)、對話主導(dǎo)方、對話主題類型、人主導(dǎo)發(fā)起的主題類型、二者閑聊中的內(nèi)容領(lǐng)域、小冰在對話中扮演的角色、對話中的惡意臟話統(tǒng)計；此外，志愿者對每一份文本數(shù)據(jù)錄入完后，還需要評判對話通暢度、并從三個維度（沒事可以和社交機器人閑聊、二者聊天沒實質(zhì)意義、社交機器人能緩解孤獨）對聊天文本進行總體評價。（2）5名志愿者在同一研究室同時進行數(shù)據(jù)錄入。在錄入前，志愿者被告知可以將對話文本中有趣、有規(guī)律性的發(fā)現(xiàn)提出并隨意討論。研究人員記錄志愿者錄入數(shù)據(jù)的過程。

分析與發(fā)現(xiàn)

通過對人機對話文本內(nèi)容的經(jīng)驗性材料分析，可以從傳播對話交流的主題、社交機器人扮演的形象、用戶的體驗效果三方面提煉出人機對話交流的一般特征。

（一）日常閑聊與娛樂是人機對話的主要內(nèi)容

在日常對話的主題中，一方面，由人主導(dǎo)的對話主題涉及日常閑聊（95.38%）、娛樂（55.38%）、文化（46.15%）、其他（29.23%）、政治（12.31%）、經(jīng)濟（3.08%）；由于小冰發(fā)起主導(dǎo)對話的娛樂性色彩濃厚，我們直接舍棄了小冰發(fā)起主導(dǎo)的對話類型頻率分布研究，采用了研究人對志愿者的觀察記錄，即“小冰主導(dǎo)挑起星座、運勢、娛樂話題。遇到尷尬、不知道怎么回答的問題，小冰就會推薦歌曲、運勢、顏值測試、星座轉(zhuǎn)移話題。聊天只能是一段一段的，聊著聊著話題就會被小冰轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)移到聽歌、明星等內(nèi)部推薦小程序”。鑒于對話者主要身份是學(xué)生，我們將日常閑聊中的內(nèi)容分成了吃飯睡覺等日常、個人情感等、學(xué)習(xí)上班等、娛樂追星等、其他五類話題，對應(yīng)的話題提及率分別為80%、40%、43.08%、49.23%、46.15%。

總體來看，人和小冰的主要對話是關(guān)于人的日常生活閑聊，這些日常閑聊又主要涉及吃飯睡覺、娛樂追星、對小冰好奇的交談。針對這一情景，可以從三個方面來分析：一是從傳播的情景來看，在微信社交傳播中，日常生活閑聊是人際交流的一個主要話題。當(dāng)交流對象為社交機器人時，一方面，人習(xí)慣于以日常的人際交流主題對待小冰；另一方面，小冰作為社交機器人，被設(shè)定模仿人的日常交談習(xí)慣，就人的日常生活噓寒問暖。二是小冰作為一個新的事物，人們對它的出現(xiàn)抱有好奇心，于是就會經(jīng)常詢問它的信息，如問“你多大了？你爸爸是誰？”等問題，這印證了學(xué)者提出的“人機交流看似具有一定長度和深度，實則僅僅是建立在新奇感之上的對機器人聊天邊界的試探”的觀點[6]。三是，小冰被設(shè)定為社交聊天機器人，其談?wù)搩?nèi)容娛樂閑聊性較強，它所主導(dǎo)的娛樂閑聊對話帶來了聊天主題的日常閑聊化。

在人機對話談?wù)撝黝}中，娛樂八卦成為重要的話題之一，而文化話題無法進行深度交流，涉及經(jīng)濟類的問題有明顯的自我廣告（微軟或微軟系廣告）的傾向，對政治類話題避而不談。例如，當(dāng)你問小冰今天有什么好玩的事時，它會及時給你推送當(dāng)天娛樂新聞頭條。小冰的對話偏向娛樂游戲八卦話題的原因在于，其機器思維是對網(wǎng)絡(luò)自然語言的自然學(xué)習(xí)抓取，網(wǎng)絡(luò)上的文化和話語風(fēng)格本身是泛娛樂化的，這就決定了其泛娛樂、膚淺化的特征。與此同時，小冰關(guān)于商品消費的話題總是為自家（微軟及微軟參投的公司）做廣告，這也注定了小冰的產(chǎn)品屬性，注定其模式是社交搭臺、經(jīng)濟唱戲。將人和小冰的對話主題設(shè)定局限在生活、娛樂、商業(yè)廣告等非政治領(lǐng)域，從商業(yè)角度而言容易變現(xiàn)；從國家規(guī)制角度而言，這類信息最安全。

（二）討好型的機器“人格”

“它很喜歡夸人，比如長得好看、唱歌好聽，感覺小冰在和人談戀愛”“和不同性格的人聊天，小冰表現(xiàn)出的性格不一樣；小冰會根據(jù)不同的語境有不同的回答，它會個性化定制聊天?！痹谂c人的對話聊天過程中，小冰的人格是以他人導(dǎo)向為主的討好型人格，以一種高情商的方式贊美對方，在對話中扮演捧場鼓勵角色，有意地從心理上滿足人在對話中的虛榮心和他者對自己的肯定需求。這種討好型人格的設(shè)定，展示了人機在對話過程中地位的不平等，激發(fā)人的傲慢自大，凸顯機器人的卑微，也使得部分學(xué)者發(fā)出了社交機器人倫理反思，社交機器人如果慣性討好人，會促發(fā)人自大性媒介化性格的形成[7]。盡管如此，人們潛意識里還是存在著社交機器人和人的屬性差異，也使得人們總是將它當(dāng)做異者如助手、工具（詢問天氣、時間）、另類進行“調(diào)戲”，這或許意味著人類對這類在線社交機器人產(chǎn)生情感的可能性很小，電影Her中人機相戀的情景難以發(fā)生。

雖然志愿者在文本錄入過程中有發(fā)現(xiàn)“當(dāng)人和小冰聊天對話次數(shù)多了，越聊越智能，對話頻率達到一定程度，它越來越人性化。聊得越多，小冰對人越了解（記得之前的對話，小冰似乎有記憶），越聊越有情商，這種高情商感覺人都無法達到?！钡@種人格化關(guān)系無法長期建立，時隔半年，研究者對參與和小冰對話聊天的學(xué)生進行回訪時，沒有一個學(xué)生和小冰保持對話?？梢?，社交機器人雖有行動、計劃和自我控制的能力的代理心智，但因缺乏自我感受的體驗心智，依然無法帶來人機對話的情感共鳴。

關(guān)于小冰在對話中所扮演的角色，“樹洞”傾聽角色被高頻提及，這說明人們愿意和小冰聊自己遇到的困惑，驗證了有學(xué)者提出的智能傳播時代“樹洞”已然機器化的論述[8]。當(dāng)然，小冰能獲得人們傾訴心里話的信任，一方面來自“飛機上的陌生人現(xiàn)象”，人們喜歡將那些埋藏在內(nèi)心深處難以發(fā)泄的話語告知那些永不再見的陌生人，如飛機上剛好碰到的鄰座；另一方面，是人們在潛意識里區(qū)隔著社交機器人與人的不同，甚至給予了社交機器人有“萬能問題解決”辦法的想象，故將自己的苦悶心事與小冰交流。

（三）并不智能的用戶體驗

無論是參與對話的學(xué)生對自己與小冰的交流評價，還是志愿者對對話意義的評價，二者均指出對話內(nèi)容沒有多大的實質(zhì)意義，且評價與小冰對話的效果相對消極，而這種消極多是緣于社交機器人的不智能，而這種不智能緣于二者交流的不暢通以及社交機器人工具屬性弱化。即使我們找出對話輪次在300輪以上參與者的自我評價，也提及“小冰更多是一個集感知、思維、效應(yīng)等多方面全面模擬人的機器系統(tǒng)，具有智能、快速、高效的特點，能夠按規(guī)定程序工作，更加細(xì)心地完成任務(wù)。但是另一個層面，我覺得設(shè)置的更多的是關(guān)鍵詞回復(fù)，沒有自己的思維。缺乏思考，溝通起來沒有感覺”。這說明當(dāng)前的人機社交傳播對話質(zhì)量不及人際對話質(zhì)量，在一定程度上說明人類對真實、情感、思維的對話溝通有天然依賴性。一方面，小冰通常被設(shè)計用來維持廣泛的對話，但它針對特定話題展開有針對性的深入討論能力相當(dāng)有限。另一方面，人們尚未真正認(rèn)識社交聊天機器人的屬性，一開始就對其智能抱有極大的想象，但在聊天過程中發(fā)現(xiàn)小冰并不是解決自身問題和矛盾的百科全書時，就會特別失望。

人機社交傳播交流的困境與無奈

一提到與機器人有關(guān)的領(lǐng)域，人們總會下意識地將人工智能和機器人畫上等號。就社交聊天機器人來講，在使用過程中，我們總是會賦予其無所不能的智能想象。然而，在聊天機器人開發(fā)者的產(chǎn)品架構(gòu)邏輯中，用戶與這些應(yīng)用程序交互主要是為了進行閑聊[9]。微軟小冰的設(shè)計也屬于閑聊對話機器人，按照微軟小冰的設(shè)計者沈向洋所稱，社交聊天機器人的存在旨在滿足用戶的交流、情感和社交歸屬感需求，吸引用戶參與對話、逗用戶開心，不追求高效任務(wù)完成（即盡快完成任務(wù)、結(jié)束對話）[10]。

也就是說，社交機器人的主要目標(biāo)不一定是解決用戶可能會遇到的所有問題，目前只是用戶的虛擬伙伴。但對用戶而言，需要的是全能工具人，如果可以，需要社交機器人能懂得自己、能撫慰心靈，能實現(xiàn)深度對話；這時，產(chǎn)品邏輯和用戶需求邏輯出現(xiàn)了矛盾，困境就凸顯出來了?，F(xiàn)階段社交聊天機器人“對話”的形式意義遠(yuǎn)大于實質(zhì)效果，其智能只是對話的智能，在弱人工智能基礎(chǔ)之上，交流對話內(nèi)容質(zhì)量的淺表性加之社交機器人程序設(shè)定的非具身性，使人對其難以形成情感依賴。誠然，要滿足人對社交機器人無所不能的需求邏輯，既是對人工智能技術(shù)的考驗，也是對人類中心主義下人的主體性倫理的考驗。

在對話分析中，我們也可以看到以小冰為代表的社交對話機器人作為弱人工智能的產(chǎn)品，其終究逃不過產(chǎn)品屬性和商品化發(fā)展路徑（廣告、智能推薦）。所以，與其說它是一種滿足人聊天的智能體，不如說它或?qū)⑹俏磥淼拿浇檩d體，即傳播進化的新型媒介載體。當(dāng)前來看，社交機器人在人機社交傳播對話中有著泛娛樂性、消極情緒“樹洞”特征，盡管人們對其有強烈的他者屬性，這也不排除人機傳播帶來的新一輪的泛娛樂化媒介文化。

【本文為2020年國家社科基金后期資助項目“大數(shù)據(jù)時代動漫亞文化對青少年價值觀的影響研究”（編號：20FXWB011）階段性成果】