基于結(jié)構(gòu)方程模型的食品質(zhì)量安全滿意度研究
——以揚(yáng)州大學(xué)為例

◎ 張璐琪，田 雨，李孟琪，沈周陽，張浩云，任建超

（揚(yáng)州大學(xué)商學(xué)院，江蘇 揚(yáng)州 225127）

高校食堂是大學(xué)生就餐的首要和主要選擇，而面臨這樣一個龐大的消費群體，則必須承擔(dān)起保障大學(xué)生食品質(zhì)量安全的責(zé)任。然而高校食堂食品安全問題頻頻發(fā)生，在此背景下，學(xué)生作為食堂消費的主要群體，對高校食堂食品安全有監(jiān)督責(zé)任。為進(jìn)一步優(yōu)化校園食堂的食品安全管理，更好地保障高校學(xué)生“舌尖上的安全”，食堂接受學(xué)生滿意度的反饋確有必要。

本文以揚(yáng)州大學(xué)食堂為例，選擇揚(yáng)州大學(xué)各個校區(qū)的學(xué)生作為調(diào)查樣本，通過構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，分析包括食品質(zhì)量、衛(wèi)生程度、食品安全相關(guān)經(jīng)歷以及信息接受等在內(nèi)的因素對滿意度的影響，并根據(jù)研究結(jié)論給高校食堂提出相關(guān)建議，以期更加有針對性的提升高校食堂食品質(zhì)量安全滿意度，有效的保障消費者的食品安全。

羅詩渝等通過構(gòu)建顧客滿意度指數(shù)模型，以消費者滿意度的形成進(jìn)行指標(biāo)考量，綜合建立指標(biāo)體系[1]。樊琳等對社區(qū)公眾進(jìn)行了食品安全監(jiān)管滿意度的調(diào)查，其中通過多年數(shù)據(jù)對比，分析了公眾對于食品安全程度感知的變化[2]。楊鴻雁等在此基礎(chǔ)上，探究了基于關(guān)聯(lián)規(guī)則的消費者食品安全滿意度，考量的指標(biāo)主要分為認(rèn)知風(fēng)險偏好、信息公開滿意度以及食品安全狀況的評價[3]。對于筆者整個問卷指標(biāo)體系的建立有很大的幫助。眾多研究者從食品質(zhì)量狀況、有害物質(zhì)殘留、政府監(jiān)督等方面去考察了食品安全公眾滿意度[4-6]。梁宗經(jīng)和蘇理云等人都基于結(jié)構(gòu)方程模型分析了大學(xué)生的食品安全滿意度[7-8]，整體的考察指標(biāo)完整且具有借鑒意義?；诖耍梢园l(fā)現(xiàn)對于滿意度的研究，考察指標(biāo)體系已經(jīng)較為健全，只是在如何分類及研究方法上略有不同。因此，筆者利用結(jié)構(gòu)方程模型來分析高校食堂食品質(zhì)量安全滿意度，創(chuàng)新之處在于：①對于高校食堂的探究及對于高校食堂滿意度的探究仍然不多。②高校食堂滿意度涉及方方面面，筆者著重探究的是食品的質(zhì)量安全，是人們最關(guān)心和最注重的一方面。③筆者沒有選擇簡單的線性回歸模型進(jìn)行分析，是考慮到滿意度的各項影響因素之間關(guān)系復(fù)雜，很可能互相影響，因此采用結(jié)構(gòu)方程模型 更加契合。

1 結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建

1.1 模型簡介

結(jié)構(gòu)方程模型包括測量方程和結(jié)構(gòu)方程兩部分，測量方程描述潛變量與顯變量之間的關(guān)系見式（1）和式（2）；結(jié)構(gòu)方程描述的是潛變量之間的關(guān)系見式（3）。

式中，ξ、η分別為外源潛在顯變量和內(nèi)生潛在變量；X為外源潛在變量的觀測變量；Y為內(nèi)生潛在變量的觀測變量；ΛX、ΛY表示關(guān)聯(lián)系數(shù)矩陣；δ和ε為觀測變量的測量誤差；B和Γ為路徑系數(shù)矩陣；ε和ζ為殘差。

1.2 潛變量和顯變量

根據(jù)對相關(guān)文獻(xiàn)梳理、高校食堂工作流程調(diào)查及學(xué)生反饋，挖掘影響學(xué)生群體校內(nèi)食堂滿意度的影響因素。個體特征、食品品質(zhì)、衛(wèi)生情況、食品安全經(jīng)歷及信息接受程度構(gòu)成了影響高校食堂滿意度的潛變量；顯變量即為各潛變量下具體可觀測到的變量，詳情見表2。

1.3 模型假設(shè)

食品質(zhì)量主要包括食品的口感味道、食品的種類豐富程度、食品的價格、食品的新鮮程度、食材的新鮮程度、食品營養(yǎng)均衡狀況以及食品調(diào)味料的添加等。食品的味道、新鮮程度等方面對于學(xué)生而言是最為直接的感受，在一定程度上會對食品質(zhì)量安全滿意度產(chǎn)生顯著影響。

H1：食品質(zhì)量對高校食堂食品質(zhì)量安全滿意度有顯著正向影響，即食品質(zhì)量越高，滿意度越高。

衛(wèi)生程度主要包括食品的衛(wèi)生、餐具的衛(wèi)生以及環(huán)境的衛(wèi)生。食品以及餐具都是學(xué)生由直接接觸，相關(guān)研究表明，食品的衛(wèi)生以及餐具的衛(wèi)生都將直接影響食品的質(zhì)量與安全，進(jìn)而影響學(xué)生的食品質(zhì)量安全滿意度。

H2：衛(wèi)生程度對于高校食堂食品質(zhì)量安全滿意度有顯著正向影響，即衛(wèi)生程度越高，滿意度越高。

食品安全經(jīng)歷包含對于食品安全的關(guān)注程度、食品質(zhì)量安全事件的經(jīng)歷、投訴經(jīng)歷和處理結(jié)果的滿意程度以及對于食堂食品質(zhì)量安全的未來信心。是否經(jīng)歷過食品安全事件以及經(jīng)歷食品安全事件的頻率都會對食品質(zhì)量安全滿意度產(chǎn)生顯著影響，經(jīng)歷的次數(shù)越多，滿意度偏向于更低，同時對于發(fā)生食品質(zhì)量安全事件后，相關(guān)責(zé)任人的處理結(jié)果也會對學(xué)生的食品質(zhì)量安全滿意度產(chǎn)生顯著影響，如果處理結(jié)果不太讓人滿意，一般滿意度也會隨之下降。

H3：食品安全經(jīng)歷對于高校食堂食品質(zhì)量安全滿意度有顯著負(fù)向影響，即食品安全事件經(jīng)歷頻次越少，滿意度越高。

信息接受包括食堂的食品安全宣傳力度、食堂的信息公開程度以及關(guān)于食堂的信息輿論接收。信息不對稱使食堂不了解學(xué)生，學(xué)生不了解食堂，過于閉塞的消息，使學(xué)生不能了解食堂的所作所為以及對食堂形成良好的監(jiān)督。食堂對于保障食品質(zhì)量安全的信息做到公開透明，一般會促進(jìn)食堂食品質(zhì)量安全的滿意度提升。

H4：信息接受對于高校食堂食品質(zhì)量安全滿意度有顯著正向影響，即信息接受越多，滿意度越高。

2 結(jié)果與分析

2.1 問卷回收情況

根據(jù)高校食堂滿意度模型，設(shè)計調(diào)查問卷，對揚(yáng)州大學(xué)各校區(qū)進(jìn)行實地以及線上問卷調(diào)研，此次調(diào)查共發(fā)放問卷395份，回收有效問卷378份，有效回收率為95.7%。

2.2 樣本描述統(tǒng)計

2.2.1 描述統(tǒng)計

由于揚(yáng)州大學(xué)是一所綜合性大學(xué)，專業(yè)種類多且齊全，且有7個校區(qū)，擁有6個食堂，以及出于方便，本次調(diào)查對象選取的是揚(yáng)州大學(xué)的學(xué)生，分布較為均勻，數(shù)據(jù)更具代表性；性別方面，男性占比34.13%，女性占比65.87%，整體較為合理，年齡主要集中在19～22歲，各年級分布較為平均。學(xué)生對食堂整體滿意度均值為3.58（滿分為5分），雖然大部分同學(xué)對食堂的整體服務(wù)較為滿意，但滿意度仍然偏低，有相當(dāng)一部分同學(xué)感到不太滿意。

2.2.2 模型變量及賦值

本次模型中使用的變量及其賦值如表1所示。

表1 模型變量及賦值表

2.3 數(shù)據(jù)分析結(jié)果

通過SPSS軟件調(diào)用信度分析可得表2結(jié)果，各維度的信度，α系數(shù)大部分都較高，大于0.7，說明本次調(diào)查設(shè)計的問卷數(shù)據(jù)結(jié)果具有較好的一致性，可靠性良好。

表2 信度分析表

通過對數(shù)據(jù)量表的KMO值和巴特利特球體值進(jìn)行檢驗，判斷數(shù)據(jù)是否適合進(jìn)行因子分析，KMO值越大，越適合進(jìn)行因子分析。一般認(rèn)為，如果KMO值大于0.7，表示樣本數(shù)據(jù)比較適合進(jìn)行因子分析，由表3可知KMO值為0.876，巴特利特球形度檢驗也達(dá)到顯著，說明本次收集到的數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。

表3 KMO和巴特利特檢驗表

對問卷的主成分提取后，發(fā)現(xiàn)初始特征值大于1的因子一共有9個，累計解釋方差變異為66.065%。同時結(jié)合碎石圖，拐點處于2～7，因此提取了6個公因子，較為合適。

對主成分提取的各項因子，通過凱撒正態(tài)化最大方差法進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，系數(shù)在8次迭代后已收斂。根據(jù)表4旋轉(zhuǎn)成分矩陣表判斷各個具有顯著性和代表性的題目因子歸屬，其中A1、A2、A3、A4、A6和A7等 6個題目屬于因子1，其因子荷載大部分大于0.7，根據(jù)相關(guān)題目內(nèi)容將其命名為“個體特征”。B21、B3、B5、B61、B62、B63和B64等7個題目屬于因子2，其因子荷載大部分大于0.6，根據(jù)相關(guān)題目內(nèi)容，將其命名為“食品品質(zhì)”。C1、C2兩個題目屬于因子3，其因子荷載均大于0.6，根據(jù)相關(guān)題目內(nèi)容，將其命名為“衛(wèi)生程度”。D1、D2和D3等3個題目屬于因子4， 其因子荷載均大于0.6，根據(jù)相關(guān)題目內(nèi)容，將其命名為“食品安全經(jīng)歷”，F(xiàn)1、F2兩個題目屬于因子5，其因子荷載均大于0.5，根據(jù)相關(guān)題目內(nèi)容，將其命名為“信息接受”。G1、G2、G3、G4、G5、G6、G7和G8等8個題目屬于因子6，其因子荷載大部分大于0.6，根據(jù)相關(guān)題目內(nèi)容，將其命名為“滿意度”。

表4 旋轉(zhuǎn)成分矩陣表

由表5可知，CMIN/DF的值為1.933，小于3，適配理想；RMSEA為0.049，小于0.05，適配理想；GFI為0.895，接近0.9，結(jié)果適配良好；AGFI為0.872，接近0.9，結(jié)果適配良好；CFI為0.937，大于0.9，結(jié)果適配良好；IFI為0.937，大于0.9，結(jié)果適配良好； TLI為0.928，大于0.9，結(jié)果適配良好。綜合來看，個體特征、食品品質(zhì)、衛(wèi)生程度、食品安全經(jīng)歷、信息接受及滿意度整體的模型適配良好。

表5 整體擬合系數(shù)表

由表6可知，各個潛變量的平均方差變異AVE適中，其中衛(wèi)生程度、信息接受的AVE值較高；組合信度CR大部分大于0.6，說明聚斂效度整體較為理想。食品品質(zhì)、食安經(jīng)歷、衛(wèi)生程度和信息接受之間均具有顯著的相關(guān)性（P＜0.05），且相關(guān)性系數(shù)絕對值均在0.5左右，較為合理，且大部分都小于所對應(yīng)的AVE的平方根，即說明各個潛變量之間具有一定的相關(guān)性，且彼此之間又具有一定的區(qū)分度，說明該數(shù)據(jù)的區(qū)分效度較為理想。

由表7可知，個體特征與食品品質(zhì)、衛(wèi)生程度、食品安全經(jīng)歷、信息接受以及對食堂食品質(zhì)量的安全滿意度相關(guān)性極小；而食品品質(zhì)、衛(wèi)生程度、食品安全經(jīng)歷、信息接受以及食堂食品質(zhì)量安全滿意度之間，具有顯著的正相關(guān)（P＜0.01），且相關(guān)系數(shù)均大于0.5，說明具有較強(qiáng)的相關(guān)性。

表6 區(qū)分效度表

表7 相關(guān)性分析表

由圖1所示的滿意度結(jié)構(gòu)方程模型輸出標(biāo)準(zhǔn)化路徑可知，個體特征對食堂食品質(zhì)量安全滿意度的影響并不具有顯著性，而食品品質(zhì)、衛(wèi)生程度、食品安全經(jīng)歷和信息接受對食堂食品質(zhì)量安全滿意度具有顯著影響，與假設(shè)H1、H2、H3及H4均相符。其中，食品安全經(jīng)歷、衛(wèi)生程度與信息接受3個因素對于滿意度的影響更大。

學(xué)生的個體特征潛變量對滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.001，并不具有顯著影響。性別、年齡、生活費等，對于滿意度的影響沒有明顯差異。

在食品品質(zhì)因素中，調(diào)味品中味精的使用對于食品品質(zhì)的影響最大，其路徑系數(shù)為0.808，即食品本身的質(zhì)量越好，滿意度越高。其次依次為鹽、醬料、油的使用以及營養(yǎng)均衡狀況、價格和種類，其路徑系數(shù)分 別為0.791、0.791、0.624、0.378、0.219和0.246。整體上與原假設(shè)H1一致。

在衛(wèi)生程度因素中，食品的衛(wèi)生程度以及餐具的衛(wèi)生程度的影響都很大，其路徑系數(shù)分別為0.875和0.822，整體上衛(wèi)生程度潛變量在0.1%的水平上顯著，與假設(shè)H2相符。

在食品安全的相關(guān)經(jīng)歷中，本人經(jīng)歷食品安全事件的頻次影響最大，其路徑系數(shù)為0.696，人們往往對親身經(jīng)歷印象深刻。其次依次為對食堂食品質(zhì)量安全的未來信心和食品安全事件結(jié)果處理滿意度，路徑系數(shù)依次為0.684和0.164。整體上與原假設(shè)H3一致。

圖1 滿意度結(jié)構(gòu)方程模型輸出標(biāo)準(zhǔn)化路徑示意圖

在信息接受的因素中，食品安全信息公開的影響最大，其路徑系數(shù)為0.906，其次為食品安全宣傳，其路徑系數(shù)為0.789，與假設(shè)H4相符。當(dāng)學(xué)生了解到更多關(guān)于食堂的信息，滿意度會有所提升；在信息嚴(yán)重不對稱時，學(xué)生難以給予足夠信任，滿意度自然不高。

3 改進(jìn)措施與建議

要提升食堂食品本身的質(zhì)量，要從多方面做起。①應(yīng)從提高食堂工作效率、縮短排隊等候時間、改善食堂基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施及提高工作人員的服務(wù)態(tài)度和綜合素質(zhì)等方面進(jìn)行努力和加強(qiáng)。②工作人員應(yīng)就每日消費的食材數(shù)量具體把關(guān)，避免出現(xiàn)不夠或浪費的情況，采購人員同時應(yīng)對于食材的新鮮程度進(jìn)行嚴(yán)格把控。③管理人員應(yīng)積極在社交平臺上與同學(xué)溝通交流，了解學(xué)生的喜好偏好，提供多品種的食品消費選擇，合理規(guī)劃每日膳食，更好的保障食堂食品營養(yǎng)均衡。食堂工作人員也要不斷更新食堂食品種類，提供多品種、多口味的食品。④對于食品的制作要適當(dāng)減少調(diào)味品的使用，大部分學(xué)生都認(rèn)為食堂調(diào)味品添加較多，對于常用的油、鹽、味精及醬料都應(yīng)合理使用。

食堂采購食材及衛(wèi)生情況的解決，需要食品采購員確保采購的食品來源清楚，質(zhì)量新鮮，注意食品有效期，不購買殘次食品，從源頭上減少由于食品不新鮮導(dǎo)致的食品安全隱患。食堂內(nèi)部包括餐具的衛(wèi)生情況，要做到“三清”，即桌板清、地面清、餐具清，要做到“三潔”即個人衛(wèi)生整潔、灶面整潔、各種餐具清潔。每天用完的櫥具要洗干凈，專人負(fù)責(zé)，櫥具使用前必須進(jìn)行消毒。

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)一部分學(xué)生在食堂中經(jīng)歷過食品安全事件，這就要求食堂對食品安全的監(jiān)管要更加嚴(yán)格，并且在食品安全問題的處理解決中，管理人員能第一時間到達(dá)現(xiàn)場并積極處理問題，嚴(yán)肅對待食品安全問題，有結(jié)果、有效果、有力度。同時要鼓勵學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題與管理人員溝通，讓學(xué)生滿意，使學(xué)生放心食堂食品的質(zhì)量和衛(wèi)生環(huán)境，提升學(xué)生們對食品安全問題處理的信心。

要積極推進(jìn)校內(nèi)食品安全信息透明化，加大食堂食品安全信息宣傳力度。學(xué)?？梢酝ㄟ^建立平臺來對校內(nèi)食堂食品安全信息進(jìn)行展示，對食堂內(nèi)部的食品安全信息或不良事件進(jìn)行公布，提高食堂食品安全信息接受程度，增強(qiáng)學(xué)生們對食品安全信息的了解，使學(xué)生能夠更好行使監(jiān)督權(quán)，更有參與感，對食堂更有信心。同時，通過發(fā)放宣傳資料、定期辦展板等有效方式，在食堂內(nèi)部進(jìn)行積極宣傳，提高工作人員加強(qiáng)對食品安全問題的重視程度，使食品安全的理念深入人心。另外，增強(qiáng)學(xué)生對食品安全的重視，提高學(xué)生的防范意識，有利于更好的保障校內(nèi)食品安全，從根本上提高學(xué)生食堂食品質(zhì)量安全滿意度。

4 結(jié)語

以揚(yáng)州大學(xué)為例，對高校食堂食品質(zhì)量安全滿意度進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)學(xué)生的滿意度并不高，仍有較大的提升空間。除卻個體特征的不同差異，研究發(fā)現(xiàn)食品品質(zhì)、衛(wèi)生程度、食品安全經(jīng)歷和信息接受等4個因素對滿意度具有正向的顯著的相關(guān)性，因此，為提升食堂食品質(zhì)量安全滿意度，應(yīng)把思路集中于改善食品品質(zhì)、嚴(yán)格保障食品衛(wèi)生、提升服務(wù)質(zhì)量、保證食品安全事件處理高效及提升信息透明度等方面，在此基礎(chǔ)上不斷細(xì)化改進(jìn)措施。高校食堂存在共性，基于此項目，希望對未來高校食堂的改進(jìn)提供參考，在共性中共同改善，以提升學(xué)生滿意度和認(rèn)可度。