基于以病人為中心的醫(yī)院環(huán)境管理

張 真

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求日益增加，為滿足我國(guó)每千人口床位數(shù)[1]及患者住院條件改善的需要，各地區(qū)政府支持醫(yī)院新建或擴(kuò)建項(xiàng)目[2]。但是在醫(yī)院的擴(kuò)建過程中，由于土地資源有限，新建建筑與原有建筑距離較近，對(duì)原來的醫(yī)療秩序及患者就診體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)性影響，如院內(nèi)車輛及人行通道不暢，噪音與灰塵污染等。如何最大限度降低醫(yī)院擴(kuò)建項(xiàng)目對(duì)患者就診及日常醫(yī)療工作的影響，是醫(yī)院管理者十分關(guān)注的問題。我院在原有院區(qū)的中心點(diǎn)新建960張床位的綜合病房大樓過程中，基于以病人為中心的工作理念，專門安排醫(yī)務(wù)、護(hù)理、行政及基建工作人員成立“綜合管理辦”，協(xié)調(diào)與強(qiáng)化環(huán)境管理，彌補(bǔ)了第三方營(yíng)建工作者不懂醫(yī)療，醫(yī)療工作者不懂營(yíng)建的缺憾，共同為患者提供一個(gè)安全、人文、高效的就醫(yī)環(huán)境[3]。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本醫(yī)院為建院60余年歷史的公立綜合性三甲醫(yī)院，位于老城區(qū)，總床位980張，住院率在95%以上，每日門診量1500～2000人次，工作人員1700余名。醫(yī)院主體建筑包括急診樓、門診樓、內(nèi)科大樓、外科大樓。醫(yī)院無地下車庫(kù)，院內(nèi)空地車位僅有118個(gè)。醫(yī)院內(nèi)車輛通行為單循環(huán)，北門一個(gè)入口，南門一個(gè)入口及一個(gè)出口。擬新建的綜合大樓在內(nèi)科大樓、外科大樓之間，總層數(shù)25層，與正南邊外科大樓間距33.41米，與西北內(nèi)科大樓間距18.36米。新建綜合大樓于2016年12月基坑動(dòng)工。2019月12月地下車庫(kù)負(fù)三層建筑基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)完成。2020年1月地面一層建筑開始。2020年12月整體基礎(chǔ)建設(shè)完工。4年建設(shè)過程中，始終將基于以病人為中心的醫(yī)院環(huán)境管理納入醫(yī)院基建辦重點(diǎn)工作。

1.2 具體做法

1.2.1 針對(duì)現(xiàn)狀，梳理問題 由于新建大樓與老住院樓距離近，建設(shè)周期長(zhǎng)，對(duì)醫(yī)院常規(guī)診療活動(dòng)影響較大，在基坑動(dòng)工初期至開診前期，我們通過階段性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估、問卷調(diào)查、專項(xiàng)會(huì)議征詢等方式收集并梳理問題，進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。結(jié)果被提出頻次較多的問題為安全標(biāo)識(shí)、院內(nèi)通道、環(huán)境美化、噪音、灰塵治理以及信息溝通6個(gè)方面。

1.2.2 落實(shí)措施，持續(xù)改進(jìn)

1.2.2.1 安全標(biāo)識(shí)管理 醫(yī)院24小時(shí)內(nèi)皆有人員出入，新建項(xiàng)目占用了部分就診通道及患者活動(dòng)場(chǎng)所，為了避免施工帶來意外安全風(fēng)險(xiǎn)，設(shè)立醒目的安全標(biāo)識(shí)能起到警示作用，如在醫(yī)院通道、建筑圍墻、施工區(qū)的出入口皆有醒目標(biāo)識(shí)如“內(nèi)有施工 車輛繞行”“施工重地 注意安全”“綜合樓建設(shè)項(xiàng)目”“非基建人員不得進(jìn)入工地”“進(jìn)入工地請(qǐng)戴安全帽”等。除了文字標(biāo)識(shí)外，在醫(yī)院的大型公共宣傳欄中有院區(qū)建設(shè)示意圖及交通路線示意圖，告知建設(shè)項(xiàng)目的具體方位及區(qū)域[4]。

1.2.2.2 院內(nèi)通道管理 醫(yī)院內(nèi)交通流線較為復(fù)雜，包括有人流、物流、車流、污物流等，與衛(wèi)生專業(yè)環(huán)境要求有著密不可分的聯(lián)系。這些流線既要簡(jiǎn)捷明快，又要避免互相交叉。在院內(nèi)新建項(xiàng)目中，醫(yī)療通道是受到重要影響的環(huán)節(jié)之一，出現(xiàn)了一些因原有服務(wù)設(shè)施、服務(wù)通道改變而影響工作效率及服務(wù)質(zhì)量的問題?；ㄞk人員在院區(qū)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行多次評(píng)估，重新規(guī)劃及建設(shè)院區(qū)交通路線并加大管理，最大限度滿足患者就診、轉(zhuǎn)運(yùn)的快捷通道。①將建筑運(yùn)輸車輛通道與普通車輛通道分開方向，各設(shè)電子通行門。②重新優(yōu)化院區(qū)通道，包括路線優(yōu)化，道路建設(shè)，增加路線標(biāo)識(shí)及照明燈具等，保證患者急診轉(zhuǎn)運(yùn)、藥品及物資配送快捷順暢。③因院區(qū)公共區(qū)域變化而導(dǎo)致患者停車難，醫(yī)院黨委在醫(yī)院附近單位租賃長(zhǎng)期車位供醫(yī)護(hù)人員停車，醫(yī)院內(nèi)禁止工作人員車輛進(jìn)入，僅滿足就診患者停放車，并特別規(guī)制了120急救停車位。④基建辦管理人員定期深入現(xiàn)場(chǎng)督查，保安人員加強(qiáng)巡視，嚴(yán)禁在安全出口或者疏散通道上放置障礙物或遮擋覆蓋標(biāo)識(shí)等。

1.2.2.3 建筑外墻裝飾 當(dāng)代醫(yī)學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，溫馨的、整潔、舒適的住院環(huán)境既滿足人們的審美要求，也適宜住院患者心理需求，增加安全感，改善患者不良情緒[4-5]。醫(yī)院新建大樓原是患者康復(fù)休息的主要空間場(chǎng)所，與前、后的兩個(gè)病區(qū)大樓建筑之間距離較小。為了使周邊住院樓內(nèi)的患者有一個(gè)舒適的視覺體驗(yàn)，我們積極改善建筑環(huán)境外容，給予恰當(dāng)?shù)难b飾。綠色會(huì)聯(lián)想到生命，可以讓人更加放松與舒適，也有利于患者保持平靜的心態(tài)[6]。不同于普通工地的建筑外墻裝飾的文化宣傳畫、標(biāo)語等，醫(yī)院內(nèi)建筑外墻裝飾以綠色為主，基坑四周外墻以綠色外涂或使用綠網(wǎng)，沿墻外圍植入綠色植物如竹子、矮松等，以樹木花草的自然氣息愉悅心情，克服醫(yī)院的嘈雜、壓抑的缺點(diǎn)，緩解患者焦慮與緊張情緒。

1.2.2.4 降噪管理 醫(yī)院建筑施工會(huì)對(duì)周邊環(huán)境、附近居民的生活質(zhì)量造成不利影響，因此有必要做好施工環(huán)境的噪音管理工作。首先，醫(yī)院建筑施工單位應(yīng)該在施工條件允許的情況下，做好隔音密閉隔板，減少機(jī)器設(shè)備噪音的傳播。其次，合理分配施工時(shí)段，中午及晚上休息時(shí)間減少高噪音的基建工作，以免影響患者睡眠。再者，做好宣教，告知病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)施工時(shí)段盡量關(guān)閉靠近施工區(qū)的病區(qū)外走廊門窗，并取得患者對(duì)施工影響的理解，正確處理好患者對(duì)施工噪音的投訴。

1.2.2.5 降灰塵污染 為了保證高效、無污、無廢的醫(yī)療環(huán)境，施工現(xiàn)場(chǎng)封閉式管理，杜絕臟亂差現(xiàn)象，降低灰塵污染。施工區(qū)一道進(jìn)出口道路進(jìn)行硬化處理，兩側(cè)進(jìn)行綠化，美觀又減塵；土方開挖期間，車輛運(yùn)輸盡量在晚間，封閉運(yùn)輸，減少遺撒；遇風(fēng)時(shí)減少揚(yáng)塵作業(yè)；建筑垃圾定點(diǎn)存放，安裝綠色防塵網(wǎng)，及時(shí)清理；垃圾清運(yùn)前后適量灑水，專人清掃道路；與新建大樓最近的住院樓之間通道使用頂棚，既方便安全行走，又能減少高樓灰塵沉落污染。

1.2.2.6 應(yīng)急狀態(tài)下多部門協(xié)調(diào)管理 由于醫(yī)院內(nèi)建筑涉及電纜及水管遷移，會(huì)造成短期停水停電，從而影響醫(yī)院診療工作及患者住院日常生活，所以聯(lián)動(dòng)到多部門協(xié)調(diào)管理。首先，要做好預(yù)前告知：在行政辦公群及病區(qū)負(fù)責(zé)人群進(jìn)行群告知，提前并詳細(xì)告知停水停電時(shí)間及范圍，使病區(qū)做好充分應(yīng)對(duì)預(yù)案。另外，加強(qiáng)與各部門的溝通協(xié)調(diào)：要牽頭召開多部門協(xié)調(diào)會(huì)議，例如醫(yī)療、護(hù)理、物資供應(yīng)、安保、電梯管理等，聽取多部門意見，保證應(yīng)急狀態(tài)下多部門協(xié)調(diào)管理，減少醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 醫(yī)院環(huán)境管理質(zhì)量測(cè)評(píng) 自制醫(yī)院環(huán)境管理質(zhì)量測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)包括醫(yī)院環(huán)境以及患者體驗(yàn)2個(gè)部分，由醫(yī)院督察組每周巡視督查一次，按檢查結(jié)果分“優(yōu)、良、差”3個(gè)等次。每周院早會(huì)反饋問題，討論改進(jìn)措施，進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。統(tǒng)計(jì)2017年-2020年測(cè)評(píng)結(jié)果為“優(yōu)”的占比。

1.3.2 醫(yī)院?jiǎn)T工的滿意度 醫(yī)院基建辦自制的醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)基礎(chǔ)建設(shè)的滿意度問卷，包括環(huán)境、衛(wèi)生、安全、管理4個(gè)維度，共16個(gè)條目，總分100分；采用5級(jí)評(píng)分法，實(shí)際得分除以總分所得的百分比即為滿意度得分。每月測(cè)評(píng)1次，統(tǒng)計(jì)2017年-2020年年度滿意度平均值。

1.3.3 患者投訴情況 統(tǒng)計(jì)2017年-2020年患者對(duì)醫(yī)院建設(shè)相關(guān)問題投訴的例數(shù)。包括向上級(jí)行政部門以及向院內(nèi)各業(yè)務(wù)部門的投訴例數(shù)。

2 結(jié) 果

自2016年12月新建大樓開工至2020年12月完工，4年建設(shè)期間，綜合管理辦安排人員每天24小時(shí)值班，加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境管理，協(xié)調(diào)基建與醫(yī)療活動(dòng)的任務(wù)沖突，保障患者舒適的安全就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院環(huán)境管理質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果為“優(yōu)”占比逐年增加，醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)環(huán)境管理滿意度逐年提升，患者對(duì)醫(yī)院建設(shè)相關(guān)問題投訴例數(shù)逐年減少，無1例建筑事件發(fā)生。見表1。

表1 醫(yī)院擴(kuò)大建設(shè)期間環(huán)境管理測(cè)評(píng)與調(diào)查結(jié)果

3 討 論

醫(yī)院建筑施工管理是一項(xiàng)復(fù)雜且系統(tǒng)的工作[7]，醫(yī)院擴(kuò)大建設(shè)時(shí)期最基本的矛盾就是既要快速建設(shè)、縮短工期，又要為患者創(chuàng)造一個(gè)方便、舒適、優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境，為醫(yī)護(hù)人員提供一個(gè)良好的工作環(huán)境。為此，要把醫(yī)院建設(shè)環(huán)境管理作為一個(gè)整體的多方面的多部門的系統(tǒng)管理，不但強(qiáng)調(diào)建筑區(qū)的內(nèi)部管理，還要加強(qiáng)全院各部門協(xié)調(diào)管理。從醫(yī)院建設(shè)實(shí)際出發(fā)、從患者客觀需求出發(fā)，做好院內(nèi)環(huán)境美化、通道管理、降噪降塵管理、加強(qiáng)多部門溝通協(xié)調(diào)、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)前管理等，從而最大限度降低對(duì)患者的負(fù)性影響。良好的醫(yī)院環(huán)境不但能夠保障醫(yī)療秩序，促進(jìn)患者康復(fù)，而且能夠更好地體現(xiàn)“以人為本”醫(yī)院文化[8]。