數(shù)字客戶體驗：企業(yè)在疫情中壯大的關(guān)鍵

Clint Boulton 陳琳華

在新冠肺炎疫情期間，首席信息官們抓住了提升業(yè)務(wù)的機會，紛紛為客戶設(shè)計了新的技術(shù)解決方案，包括可實現(xiàn)消費者與品牌進行虛擬互動的新軟件和培養(yǎng)商業(yè)洞察力的分析方法。

在許多案例中，IT領(lǐng)導(dǎo)者正在優(yōu)先考慮未來需要完成的數(shù)字功能。

例如為連鎖酒店提供流媒體等服務(wù)的供應(yīng)商Enseo的案例。該公司首席信息官Kris Singleton加快了平臺的開發(fā)，使客人能夠通過智能手機控制酒店客房內(nèi)的電視、恒溫器和燈光等聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。

如今入住萬豪酒店等高端連鎖酒店的客人都可以通過web界面訪問由邊緣設(shè)備驅(qū)動的云服務(wù)Enseo Connect?？腿丝梢酝ㄟ^智能手機調(diào)整房間燈光和溫度。

Enseo 公司首席信息官Kris Singleton

Singleton說：“我們都希望客人的入住體驗?zāi)軌虺蔀橹档盟麄兿騽e人講述的難忘經(jīng)歷。當客人在預(yù)訂旅行時會想起自己之前的愉快體驗?！?/p>

這樣的數(shù)字客戶體驗（CX）可以激發(fā)顧客的忠誠度。隨著客人出行變得更加舒適，他們會選擇提供非接觸式體驗的品牌，這可能意味著酒店想要獲得訂單就需要提供特色服務(wù)。

據(jù)市場研究機構(gòu)埃森哲在去年12月發(fā)布的報告顯示，許多企業(yè)都在采取這種明智的做法，在1550名受訪的首席執(zhí)行官中，有77%的人表示他們將改變企業(yè)與客戶的互動方式，以推動業(yè)務(wù)增長。

埃森哲互動集團首席執(zhí)行官Brian Whipple表示：“疫情將客戶體驗進一步推到了聚光燈下，同時所有職能部門和員工的共同努力也進一步提升了客戶體驗的重要性。當你提升了客戶體驗，你就改善了客戶的生活，如此，你也提升了生意?！?h3>通過客戶體驗獲得競爭優(yōu)勢

許多企業(yè)都相信，一旦疫情消退，快速跟進的客戶體驗計劃將使自己處于更強大的競爭地位。據(jù)市場研究機構(gòu)Gartner的統(tǒng)計，這是69%的董事會加快數(shù)字業(yè)務(wù)計劃的原因之一，自疫情以來，48%的董事會都調(diào)整了業(yè)務(wù)模式。

Power Home Remodeling 資深應(yīng)用程序開發(fā)主管Jenny Gray

由于房屋建設(shè)在疫情期間無法開工，Power Home Remodeling加速了一款名為Pulse的應(yīng)用程序的開發(fā)，該應(yīng)用程序允許客戶訪問有關(guān)改建項目的數(shù)據(jù)。公司的應(yīng)用程序開發(fā)主管Jenny Gray表示，通過Pulse應(yīng)用程序，客戶可以預(yù)約檢查，并可以從智能手機上獲取保修單和相關(guān)的建設(shè)安裝文檔。該應(yīng)用程序還可發(fā)出文本或電子郵件通知，讓客戶在項目修改上簽字。

Pulse應(yīng)用程序是由該公司的業(yè)務(wù)技術(shù)團隊開發(fā)，采用響應(yīng)式網(wǎng)頁設(shè)計。Gray說：“由于客戶希望立即訪問他們的數(shù)據(jù)，為此公司計劃在今年春天全面鋪開對Pulse應(yīng)用程序的試用。”

數(shù)據(jù)分析帶來了好處

據(jù)市場研究機構(gòu)IDG的調(diào)查顯示，37%的首席信息官將分析客戶需求和行為作為首要任務(wù)。此外，據(jù)埃森哲的報告顯示，領(lǐng)先企業(yè)將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為行動的可能性是普通企業(yè)的兩倍（55%比26%）。

美國金融中心第一信用合作社（FCFCU）的首席策略官Cameron Minges表示，在關(guān)閉了分支機構(gòu)后，該公司開發(fā)了一款可對財務(wù)報表進行分析的應(yīng)用程序，以分析其6.8萬名會員中誰有可能拖欠抵押貸款、汽車付款和其他債務(wù)。隨后該應(yīng)用程序會指導(dǎo)工作人員在會員逾期前向會員提供包括延期付款等財政援助。

Minges說：“許多人已經(jīng)失業(yè)了，他們正在掙扎。我們會問，目前我們能為客戶做的最好的事情是什么？”

FCFCU目前正在與技術(shù)合作伙伴InterSystems合作，根據(jù)最近的交易、貸款申請和信用卡預(yù)付款等30個行為指標開發(fā)了一款分析應(yīng)用程序。自從推出該應(yīng)用程序和客戶拓展服務(wù)以來，F(xiàn)CFCU 加強了每月與客戶的聯(lián)系，僅2019年的貸款就增長了57%。

動態(tài)調(diào)整

Matt Clair是其家族企業(yè)Clair Global的首席信息官，主要業(yè)務(wù)是為現(xiàn)場活動提供音頻、視頻和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，其客戶包括為滾石樂隊（Rolling Stones）、Fleetwood Mac樂隊等其他樂隊。隨著現(xiàn)場活動的暫停，Clair的公司受到了巨大的影響。

Clair Global 公司的首席信息官MattClair

Clair說：“除了永久性的安裝工程外，業(yè)務(wù)完全停了下來，沒有其他業(yè)務(wù)了?？蛻魢L試著用更多方法來聯(lián)系現(xiàn)場觀眾，他們需要一個零延遲的解決方案?！?/p>

該公司與顯示器制造商合作，建立了虛擬現(xiàn)場觀眾。這是一個鏡子狀的系統(tǒng)，觀眾在演出期間可以以數(shù)字存在方式出現(xiàn)。在對企業(yè)員工進行安裝、部署和操作方面的培訓(xùn)后，該解決方案已用于了艾倫秀和人民選擇獎?？雌饋砗孟笥^眾都在（現(xiàn)場）?！?/p>

據(jù)IDG的《2021年度首席信息官狀態(tài)報告》顯示，在812名受訪的IT領(lǐng)導(dǎo)者中，47%的人正在調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以滿足不斷變化的需求，45%的人正在以新的方式提供產(chǎn)品和服務(wù)。

一些企業(yè)正在加快實施變革的速度，這場疫情證明了他們的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略是正確的。

摩根大通負責消費者和社區(qū)銀行業(yè)務(wù)的首席信息官Rohan Amin表示，該行的年度預(yù)算為40億美元，管理著1.2萬名IT員工，他們在早些時候已經(jīng)在移動應(yīng)用程序中加入了一項可顯示用戶金融活動摘要的功能。

Amin說，這個名為Snapshot的功能可利用機器學習向消費者展示他們在一天、一周或一個月內(nèi)的消費情況，并在他們努力維持財務(wù)狀況的時候提供個性化服務(wù)。消費者也可以根據(jù)自己的需要定制應(yīng)用程序。

摩根大通負責消費者和社區(qū)銀行業(yè)務(wù)的首席信息官兼總經(jīng)理Rohan Amin

摩根大通還允許消費者在交易過程中的大部分時間點切換渠道。例如，如果消費者正在進行通話、聊天，或者其他活動不得不停止時，就可以通過網(wǎng)絡(luò)或移動應(yīng)用程序等渠道從中斷處恢復(fù)操作。Amin補充道：“我們生活在一個不斷變化的環(huán)境中，我們必須要對此做出回應(yīng)。”

本文作者Clint Boulton為美國CIO.com網(wǎng)站資深撰稿人，專門研究IT領(lǐng)導(dǎo)力、首席信息官職能和數(shù)字化轉(zhuǎn)型等問題。

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https：//www.cio.com/article/3605628/digital-customer-experience-the-key-to-thriving-during-the-pandemic.html