面向殘障游客的無障礙導游服務研究

沈莉

摘 要：我國殘障群體數(shù)量較為龐大，面對新興的殘障旅游市場，直接面向殘障游客的導游需要改變慣常的接待方式，采取更有針對性和專業(yè)性的無障礙導游服務。本文將分析殘障游客的出行特點和旅游訴求，探討導游應該具備的無障礙服務原則，并闡釋多感官體驗講解法在無障礙導游服務中的運用。

關鍵詞：殘障游客；無障礙導游服務；多感官體驗講解法

中圖分類號：F590 文獻標識碼：A

一、研究背景

旅游是每個公民的權力，占世界總人口10%的6.5億殘障人士也享有同樣的旅游權力。中國殘疾人聯(lián)合會調(diào)查結果顯示，2010年我國各類殘障人士數(shù)量已達8 502萬人，2020年已突破1億。我國不僅擁有數(shù)量龐大的殘障人群，也擁有全球規(guī)模最大的殘障旅游市場，這是一個值得關注的新興旅游市場。

相比于常規(guī)的旅游產(chǎn)品與服務，殘障旅游屬于新型跨界旅游產(chǎn)品，需要高度整合社會中的各種無障礙資源，其中包括具備無障礙服務技能的人力資源，特別是具備無障礙旅游服務能力的專業(yè)導游人才?？傮w而言，旅行社的導游不懂手語、導盲等無障礙服務技能，而志愿者不了解旅游服務和導游業(yè)務，致使殘障游客的旅游滿意度一直無法提升。殘障旅游這一藍海市場急需具有無障礙服務技能的導游人才。2018年杭州出臺了《殘障人員旅游服務規(guī)范》，指出“無障礙旅游服務是指為了使殘障人員在旅游活動中能夠順利完成旅游行程、享受旅游樂趣所提供的各項服務”。本文據(jù)此提出的“無障礙導游服務”是專指無障礙旅游服務中的導游服務。

現(xiàn)有的國內(nèi)學術研究比較關注境外無障礙旅游的研究進展、殘障人士的旅游體驗、殘障群體的出游障礙、殘障旅游市場的開發(fā)營銷策略、旅游安全服務對策、無障礙旅游法律環(huán)境等[1-8]。除了有關導游志愿服務需求的研究，學界尚還缺乏對直接面向殘障游客的導游服務能力的專題研究[9]。對于殘障游客，導游必須采用有別于日常游客的接待方法，要有專業(yè)的無障礙導游服務能力，導游的服務水準決定著殘障旅游事業(yè)的健康發(fā)展水平。本文將探討導游應該具備的無障礙服務原則，并闡釋多感官體驗講解法在無障礙導游服務中的運用。

二、殘障游客的出游特點和訴求

《中華人民共和國殘疾人保障法》將殘疾人定義為“在心理、生理、人體結構上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動能力的人。殘疾人包括視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的人”。隨著社會的進步和對殘疾人的尊重，“殘障人士”“殘障群體”的稱謂已逐步得到推廣。殘障旅游研究殘障群體，而無障礙旅游的研究對象更為廣泛，針對所有需要特殊關懷的身體活動受限者、感覺受限者和認知受限者，具體包括殘障群體、老年群體、孕婦和嬰幼兒群體等。本文聚焦無障礙旅游群體中的殘障群體，特別是身障、視障和聽障的游客。

殘障游客鑒于身體條件和服務設施所限，通常會選擇近周邊游。為便于互相照應和降低成本，他們較少選擇獨立性較強的散客自由行，而多以單位、協(xié)會、朋友或家庭組織的方式團隊出游。他們希望游覽的節(jié)奏緩慢舒適，導游具有口述影像技能、手語翻譯技能或身障出行輔助服務技能[6]。

視障游客一般喜歡面積小巧、格局方正、陳設簡潔的客房。他們關心導盲犬能否帶入酒店、大巴、餐廳或景區(qū)，希望走在平緩平整的路面上，并能及時獲得攙扶與安全提醒；參觀場所配有盲文導覽系統(tǒng)，能少一點觀賞性的旅游活動，多一點讓他們觸摸、聆聽和感受的體驗活動，如泡溫泉、參觀無障礙植物園、聽音樂會等；導游具有口述影像技能，能準確描述方位、環(huán)境和形狀等信息。比如，導游要避免對視障游客說“這邊”或“那邊”，而要用“左”“右”或“時鐘方向”表述法。

聽障游客由于有正常的身軀和視力，他們的出行意愿會更高，自主游玩的欲望也更強。聽障人群是所有殘障群體中數(shù)量最龐大的，據(jù)2016年原國家衛(wèi)計委、中殘聯(lián)發(fā)布的數(shù)據(jù)，中國患有聽力障礙的人數(shù)是2.06億人，占總人口15.84%。他們希望各類場所能有手語翻譯、助聽系統(tǒng)、圖文導覽或帶字幕的視頻等展示手段。導游除了能根據(jù)他們的口型和發(fā)音，耐心揣摩他們的想法，更應具備較為熟練的手語能力。

身障游客以輪椅使用者居多，行動不便是最大的障礙。他們畏懼樓梯、臺階、路障和有空隙的路面，會擔心沒有足夠的輪椅活動空間，希望所到之處都有無障礙設施與人性化服務。導游要盡量為他們選擇坡道和平地，行程中要盡量使用有無障礙設施的電梯、酒店、大巴、停車場和廁所。目前，國內(nèi)還鮮見無障礙旅游大巴，導游需要不厭其煩地攙扶游客上下車，并安放好輪椅。他們期待入住無障礙設施齊全的酒店，比如房間的正門及洗手間的門都要足夠寬，床的高度要適合他們起身，臥室和洗手間都要有足夠的輪椅活動空間。

三、無障礙導游服務原則

作為面向殘障游客的導游會遇到日常團隊難以想象的困難與挑戰(zhàn)，需要遵循以下無障礙導游服務的原則，才能更好地履行自己的職責。

（一）尊重與平等

尊重殘障人士，與他們平等對話。殘障人士能沖破常人難以想象的困難，勇敢地走出家門，領略大好河山，這種積極向上的精神令人欽佩。他們不需要導游的同情與施舍，希望在旅程中被當作正常的健全人來對待。比如導游不要私下擅自給與殘障游客物質(zhì)施舍，應通過慈善機構等常規(guī)途徑給以關愛，以免引起誤會和麻煩；導游要通過“動口”“動嘴”做視障游客的眼睛，而不是處處“動手”替他完成事情；可適當給與一些殘障人士安排力所能及的小任務（比如才藝展示、清點人數(shù)等），以增進他的成就感。

導游要注意回避敏感字眼，避免言談舉止中流露歧視，避免對殘障朋友評頭論足，不要稱呼他們?yōu)闅埣踩?、殘廢、聾子、啞巴、瞎子、弱智等，可以平等地稱呼他們?yōu)闅堈先耸?，或者直呼他們的名字。在接待海外的殘障人士時，導游也要避免稱呼他們?yōu)門he Disabled People（殘疾人士），而要禮貌的稱呼其為The Physically Challenged People（身體有障礙的人士）。

（三）嗅覺體驗法

殘障游客中鮮有嗅覺失靈的，“以香誘人”的嗅覺是人類最敏感的器官，同記憶和情感的聯(lián)系也最為密切。當游客游覽山水園林時，每個季節(jié)都可以聞到不同的花香。導游在講解中可以多讓殘障游客聞一聞花香，猜一猜花名。在花香四溢的氛圍中，讓他們擁抱自然，放松身心。

上海迪士尼有一款熱賣食物——火雞腿。導游可以提前告知殘障游客（對聽障游客用手語）：“上海迪士尼有個網(wǎng)紅美食，大家可以猜一猜，哦，您說對了，就是那香噴噴的巨無霸火雞腿。一會看看我們當中誰的鼻子最靈，誰能第一個就遠遠地聞到火雞腿的香氣哦！”這樣既可以調(diào)動游客的胃口，也能調(diào)動游客的嗅覺神經(jīng)。

（四）味覺體驗法

味覺在茗茶、品美食、品美酒、品咖啡等特色體驗中發(fā)揮著十分關鍵的作用。味覺體驗在與嘴有接觸的任何活動中的重要性都是不言而喻的。殘障朋友通常具有正常的味覺，導游除了要善于描繪口感與口味，也要讓他們有打開味蕾的機會。

比如，當安排殘障游客品嘗大閘蟹的時候，可以精心設計講解詞，力求喚起游客的味覺感官，激發(fā)他們“親口”去品嘗。“我們先慢慢把蟹腳掰下來，在兩頭咬一下，然后一吸一抿，又白又嫩的蟹肉就滑進了嘴里。蟹鉗里的肉非常細膩有彈性，沾一下小蝶里的醋和姜，真是鮮得眉毛都要掉了。打開大大的蟹蓋，里面藏著金燦燦的蟹黃，實在誘人，輕輕咬一口，那滋味真是肥美醇厚！最后，再將蟹一分為二，就可以品味蟹肉的細膩鮮美啦！”

（五）觸覺體驗法

觸覺是指分布于全身皮膚上的神經(jīng)細胞接受來自外界的溫度、濕度、疼痛、壓力、振動等方面的感覺。日常人們熟知的“手感”就是一種觸覺。視障人士的觸覺比常人要靈敏，導游要從他們的視角出發(fā)，讓他們多觸摸、多體會和多感受，并通過提問讓他們多多參與。

在參觀江南園林時，導游可以引導視障朋友，特別是視障兒童用手去摸竹子，“來，請跟我一起摸一摸猜一猜，這可是在江南園林中必不可少的綠色植物哦。它很高，像棍子一樣，但我們摸不到它的頭。你有沒有摸到又硬又滑的部位，上面隔著一段距離就有一圈一圈的紋路？那是它的竿。有沒有摸到細細、柔柔、由寬變窄的葉子？這個植物遍布中國，是熊貓的最愛，你猜到了嗎？它就是被文人墨客所推崇的竹子，剛正不阿、謙虛內(nèi)斂、四季常青的竹子，因而有寧可食無肉，不可居無竹的佳話。”

五、結語

市場潛力巨大的殘障旅游市場呼喚訓練有素、具有責任心、熟悉無障礙服務的導游員。導游是旅游行業(yè)的窗口，其服務水平不僅決定著殘障游客的體驗感和滿意度，也決定著殘障旅游的品質(zhì)和發(fā)展。導游是旅游行業(yè)的紐帶，對接待服務中的經(jīng)驗或不足，導游要及時反饋給行業(yè)，以推動這一細分市場的健康發(fā)展。由于殘障游客的特殊性，導游要不斷學習與提升無障礙服務水平，讓殘障游客獲得更充實美好的旅游體驗。

參考文獻

[1] 陶長江.境外殘障旅游與無障礙旅游研究進展與啟示[J].旅游學刊，2020（3）：127-142.

[2] 陳惠芳，張佳鑫，張玟.基于AHP的殘障人士旅游體驗研究：以南京市為例[J].市場周刊（理論研究），2017（7）：62-64.

[3] 陶長江.殘障人士出游障礙的社會治理機制探索：基于國外研究的啟示[J].浙江樹人大學學報（人文社會科學），2021（1）：44-54.

[4] 姚濤，薛旸，劉星祥.殘障人士（聾人）旅游制約因素研究：以南京為例[J].市場周刊（理論研究），2015（7）：33-34.

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[8] 劉程.我國旅游無障礙法律環(huán)境研究[D].濟南：山東師范大學，2019：1-15.

[9] 徐鐵柱，張燁環(huán).殘障人士導游志愿服務需求調(diào)查與體系構建[J].今日財富，2018（24）：152-153.