履職盡責(zé) 篤行至美
——記山東高密市供電公司城區(qū)供電中心營(yíng)業(yè)廳綜合柜員朱美蓉

■ 國(guó)網(wǎng)山東高密市供電公司 賈聚光 任娜娜

2月6日晚10:45，山東高密市供電公司城區(qū)供電中心營(yíng)業(yè)廳燈火通明，有一個(gè)專注的身影仍在電腦前忙碌著。她就是該公司城區(qū)供電中心營(yíng)業(yè)廳綜合柜員朱美蓉?！?021年春節(jié)是2月11日，1月6日發(fā)行電費(fèi)，我們必須在10日之前把1月增值稅專用發(fā)票全部打印完畢，為了讓每一張發(fā)票都準(zhǔn)確無(wú)誤，就得認(rèn)認(rèn)真真反復(fù)核對(duì)。”她說(shuō)。

2004年10月，朱美蓉帶著一份責(zé)任心走上了工作崗位。17年來(lái)，她扎根于營(yíng)銷服務(wù)一線，對(duì)工作熱愛(ài)至誠(chéng)，對(duì)客戶熱情服務(wù)，對(duì)同事熱心周到。2020年5月，城區(qū)供電中心正式成立，因責(zé)任心強(qiáng)的朱美蓉被調(diào)派至該中心營(yíng)業(yè)廳擔(dān)任綜合柜員，主要負(fù)責(zé)高密3000多家企業(yè)增值稅專用發(fā)票打印、郵寄、資料維護(hù)、柜臺(tái)服務(wù)等工作。

一心為工作，柔肩勇?lián)?dāng)

2020年5月，剛剛調(diào)入高密市供電公司城區(qū)供電中心營(yíng)業(yè)廳的朱美蓉，她的第一項(xiàng)任務(wù)就是為供區(qū)內(nèi)的用電客戶開(kāi)具增值稅發(fā)票。

剛開(kāi)始接手發(fā)票開(kāi)具工作，沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)的朱美蓉，好多問(wèn)題都不懂，經(jīng)常碰到新問(wèn)題就會(huì)束手無(wú)策。為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，朱美蓉一有空就學(xué)習(xí)稅務(wù)知識(shí)，多方搜集資料，利用休息時(shí)間把增值稅發(fā)票的相關(guān)知識(shí)熟悉了個(gè)遍。

眾所周知，開(kāi)具增值稅專用發(fā)票看似簡(jiǎn)單，但容不得半點(diǎn)馬虎，需要極強(qiáng)的責(zé)任心，要時(shí)刻繃緊安全責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)這根弦，否則稍有差池輸錯(cuò)金額數(shù)就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失的風(fēng)險(xiǎn)?！爸挥信畬W(xué)透，才算真正把本事學(xué)到手。”朱美蓉說(shuō)。

朱美蓉在核對(duì)增值稅專用發(fā)票數(shù)據(jù)

電力現(xiàn)貨交易期間，電力交易平臺(tái)將零售交易數(shù)據(jù)作為電力現(xiàn)貨市場(chǎng)電量結(jié)算基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。“對(duì)于我來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)化交易電費(fèi)是一項(xiàng)全新的課題。”朱美蓉說(shuō)，原先電費(fèi)結(jié)算人員按照政府制訂的目錄電價(jià)，或者電力交易平臺(tái)提供的電價(jià)，結(jié)合月度電量計(jì)算電費(fèi)，相對(duì)比較簡(jiǎn)單。1月，市場(chǎng)化交易電費(fèi)新增了3項(xiàng)非水可再生能源消納電量、政府授權(quán)合約電量、新能源電量，這就需要新的電費(fèi)結(jié)算模式。為了能盡快熟悉電力現(xiàn)貨市場(chǎng)交易規(guī)則，朱美蓉向營(yíng)銷部電費(fèi)專工、電價(jià)專工、抄表專責(zé)一個(gè)一個(gè)的虛心請(qǐng)教，從電量是怎么算出來(lái)的“零知識(shí)”學(xué)起。

“朱姐那段時(shí)間像是著了魔，對(duì)新增的三項(xiàng)電費(fèi)類別不弄個(gè)明白，她誓不罷休?！痹摴緺I(yíng)銷部市場(chǎng)及大客戶服務(wù)二班班長(zhǎng)馮金說(shuō)。

朱美蓉通過(guò)勤奮好學(xué)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力有了大幅提升，自己掌握的專業(yè)知識(shí)常學(xué)常新，逐漸適應(yīng)，工作起來(lái)也得心應(yīng)手。如今，每當(dāng)看到一張張?jiān)鲋刀悓Ｓ冒l(fā)票清晰明了、準(zhǔn)確無(wú)誤，朱美蓉覺(jué)得再苦再累都值得。

一心為客戶，細(xì)節(jié)見(jiàn)真情

由于每天都要與用電客戶打交道，朱美蓉把服務(wù)客戶當(dāng)成自己的工作之本，十幾年來(lái)絲毫不會(huì)懈怠，讓每一個(gè)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶體驗(yàn)到了“有溫度”的供電服務(wù)。

工作中，朱美蓉發(fā)現(xiàn)用電客戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳開(kāi)具發(fā)票的時(shí)間基本都集中到了月底，時(shí)間湊在一起就會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)擁擠現(xiàn)象，造成排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題后，她便逐個(gè)征求客戶意見(jiàn)，如果客戶同意郵寄發(fā)票，她便留下客戶開(kāi)票信息、郵寄地址、聯(lián)系方式，每月會(huì)準(zhǔn)時(shí)把發(fā)票郵寄到客戶手里。

針對(duì)轄區(qū)內(nèi)的企業(yè)大客戶，朱美蓉就征得客戶同意，留下客戶開(kāi)票信息，提前將報(bào)銷的增值稅發(fā)票打印出來(lái)，分類存放，打印完成后，電話告知客戶前來(lái)營(yíng)業(yè)廳填好信息領(lǐng)取。高密豪邁科技股份有限公司是高密境內(nèi)的企業(yè)大客戶，該企業(yè)的分公司遍布高密各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，每月都需要開(kāi)具40多份發(fā)票，再加上核對(duì)數(shù)據(jù)，占據(jù)了大量的時(shí)間，造成其他客戶的排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，朱美蓉就向負(fù)責(zé)開(kāi)具發(fā)票的豪邁公司專責(zé)人劉洪運(yùn)對(duì)接溝通，每月定好前來(lái)領(lǐng)取時(shí)間，到時(shí)間客戶未來(lái)，她會(huì)電話告知，這樣既提高了工作效率，又為客戶節(jié)省了時(shí)間。

“面對(duì)客戶多想一些、多做一些，換位思考，真心實(shí)意為客戶著想，就能做到客戶心坎里，拉近與客戶的距離，才能贏信任?！敝烀廊剡@樣總結(jié)與客戶的相處之道。

2月20日下午，快到營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間的時(shí)候，一個(gè)上年紀(jì)的大姨走進(jìn)了營(yíng)業(yè)廳，朱美蓉接待了她。原來(lái)大姨想把家里的居民照明用電變更為居民分時(shí)電價(jià)，了解一下順便做一個(gè)對(duì)比，是否合適自家使用。聽(tīng)明白客戶訴求后，朱美蓉便從兩種用電的電價(jià)表和時(shí)間段規(guī)定向客戶講起，一步步演算電量公式，把兩種用電方式的典型案例拿給客戶參考，大姨看到居民峰谷分時(shí)電價(jià)不適合自己，最終沒(méi)有選擇辦理變更電價(jià)性質(zhì)。一場(chǎng)演算下來(lái)，距營(yíng)業(yè)時(shí)間早已過(guò)了1 h，朱美蓉愣是教會(huì)了一個(gè)老年客戶如何電價(jià)對(duì)比?？吹竭^(guò)了營(yíng)業(yè)時(shí)間，這個(gè)大姨有些愧疚得對(duì)朱美蓉說(shuō)：“閨女，真不好意思，擔(dān)誤你下班了！”朱美蓉連忙說(shuō)：“不要緊，這是我們分內(nèi)的工作，只要您滿意就好”。

這樣的小事發(fā)生在朱美蓉身上的還有很多，但她一直說(shuō)：“服務(wù)無(wú)小事，能為客戶服務(wù)解決問(wèn)題，自己很快樂(lè)！”

一心為班組，天生熱心腸

“朱美蓉是一個(gè)熱心腸的人，誰(shuí)有難題找她，只要她能辦的，肯定就幫助解決?！彼耐逻@樣評(píng)價(jià)。

在高密市供電公司城區(qū)供電中心營(yíng)業(yè)廳的7位“娘子軍”中，朱美蓉年齢最大，她也是姐妹們心中的“熱心大姐”。每天她完成本職工作后，都會(huì)幫著其他年輕的營(yíng)業(yè)柜員收費(fèi)、開(kāi)收據(jù)、消毒等營(yíng)業(yè)廳的日常工作；在營(yíng)業(yè)前提醒誰(shuí)沒(méi)帶領(lǐng)花、胸牌、頭花等準(zhǔn)備工作；下班時(shí)幫著檢查工作收尾，平時(shí)誰(shuí)有不懂得問(wèn)題向她請(qǐng)教，她也是有問(wèn)必答、有求必應(yīng)，將自己的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)傳承給同事們，幫助更多的青年員工崗位成長(zhǎng)。

朱美蓉的身體一直不好，2012年在青島青醫(yī)附院動(dòng)過(guò)肌瘤手術(shù)。2017年4月，她因彌漫性血管內(nèi)凝血進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室搶救過(guò)，現(xiàn)在雖然身體狀況恢復(fù)較好，仍有嚴(yán)重的貧血。這些病痛未能阻止她工作的熱情，大家想替她分擔(dān)工作，她都一一婉拒，由她經(jīng)手的工作都是認(rèn)認(rèn)真真地完成。自她開(kāi)具發(fā)票以來(lái)，開(kāi)具的3萬(wàn)多張發(fā)票，郵寄的5000多份發(fā)票，均實(shí)現(xiàn)了“零誤差”。

供電營(yíng)業(yè)廳既是一個(gè)服務(wù)窗口，也是與客戶溝通的舞臺(tái)。該公司城區(qū)供電中心營(yíng)業(yè)廳是高密境內(nèi)唯一的B級(jí)營(yíng)業(yè)廳，擔(dān)負(fù)著用電查詢、電費(fèi)交納、辦電申請(qǐng)、故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢等核心業(yè)務(wù)，為城區(qū)及周邊6萬(wàn)多客戶提供“無(wú)周休、無(wú)午休”的服務(wù)。朱美蓉結(jié)合多年的工作經(jīng)驗(yàn)，最先在班組中提出開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)“零投訴”競(jìng)賽的合理化建議，真誠(chéng)接受客戶的監(jiān)督，激勵(lì)全體班員提升服務(wù)能力。她的這個(gè)想法立即得到了綜合班班長(zhǎng)遲惠云的大力支持，她們迅速開(kāi)展了“我的崗位零投訴，我的身邊零投訴，我的班組零投訴”競(jìng)賽活動(dòng)。2020年，城區(qū)供電中心營(yíng)業(yè)廳所有坐席全部實(shí)現(xiàn)了服務(wù)“零投訴”。

小事見(jiàn)精神，平凡見(jiàn)偉大，把每一件簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單。作為營(yíng)銷服務(wù)一線的朱美蓉，她始終恪守服務(wù)理念，從身邊點(diǎn)滴小事做起，用自己的一言一行、一舉一動(dòng)踐行著服務(wù)承諾，如一朵鏗鏘玫瑰，幽香滿園。