“村電共建 社電聯(lián)建”PDCA管控促服務(wù)零距離

■ 貴州電網(wǎng)有限責(zé)任公司遵義務(wù)川供電局 申京靈

“十三五”期間，務(wù)川供電局黨委通過“建機制、搭平臺、強基礎(chǔ)、優(yōu)隊伍、樹典型”，大抓支部、大抓基層、大抓基礎(chǔ)，深入推進黨建工作與改革發(fā)展生產(chǎn)經(jīng)營深度融合。持續(xù)投入6.1億元，新建和改造110 kV、35 kV變電站8座，輸電線路97 km，10 kV及以下配電線路3322 km，新增配變954臺，新增配變?nèi)萘?.25萬kVA，為全縣易地扶貧搬遷、產(chǎn)業(yè)扶貧等項目改造提供了優(yōu)質(zhì)的電力支撐，達到了全縣123個行政村村村通動力電要求，為仡佬山鄉(xiāng)脫貧出列提供堅強的電力保障。

案例背景

按照“不忘初心、牢記使命”主題教育基層調(diào)研要求，務(wù)川供電局黨委分為6個調(diào)研小組到16個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道對電力服務(wù)工作進行調(diào)研，通過與鎮(zhèn)村座談、工商業(yè)客戶和村民深入走訪，清醒地認識到村居對供電行業(yè)的認可度不高，群眾對電力服務(wù)的滿意度普遍不高，獲得電力感不強。調(diào)研組在“不忘初心、牢記使命”主題教育調(diào)研成果交流研討會上，結(jié)合“黨的生命線和根本工作路線就是‘一切為了群眾，一切依靠群眾’，專題討論電力滿意度問題，村（居）是中國最基層的行政單元，與群眾關(guān)系最密切，也是群眾最信賴依靠的組織，村委直接密切聯(lián)系群眾，并有豐富的群眾工作經(jīng)驗，群眾電力獲得感要提升，必離不開村居的支持，會議確定以“村居”為媒介，深化“村電共建 社電聯(lián)建”平臺，以PDCA管控模式，密切聯(lián)系群眾，快速解決群眾用電需求。

實施路徑

統(tǒng)一思想，凝聚共識

務(wù)川供電局黨委召集有關(guān)專業(yè)部門和供電所負責(zé)人對融入“村居”進行“頭腦風(fēng)暴”討論。如要搭建“村電共建 社電聯(lián)建”平臺，單獨以供電所聯(lián)系村委開展，會面臨“單打獨斗”的局面，開展工作起來勢單力薄。如以供電局統(tǒng)一開展，因?qū)倨髽I(yè)，要落實到村居，推行起來也有難度。會議達成統(tǒng)一共識，爭取地方黨委支持，讓這項工作更快更好地落實到各村居。

供電局黨委向務(wù)川縣委縣政府專題匯報“不忘初心、牢記使命”主題教育在基層調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)電力民生問題?？h委縣政府高度重視，決定結(jié)合主題教育“為民服務(wù)解難題”在全縣123個村居建立“村電共建”平臺。并印發(fā)《關(guān)于印發(fā)〈務(wù)川自治縣“村電共建 社電聯(lián)建”建設(shè)方案〉的通知》，組建領(lǐng)導(dǎo)小組機構(gòu)，明確供電局及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組機構(gòu)及“村電共 社電聯(lián)建”有關(guān)建設(shè)內(nèi)容。半個月內(nèi)，7個供電所黨支部完成與123個村居黨組織的的聯(lián)建協(xié)議簽訂，“村電共建”序幕迅速拉開。

P（計劃）——確定目標(biāo)方案

通過與群眾座談討論及行業(yè)要求，確定“村電共建，社電聯(lián)建”5個目標(biāo)： 一是推動黨建工作與生產(chǎn)經(jīng)營深入融合；二是優(yōu)化電力營商環(huán)境，提升客戶滿意度；三是有效解決青苗等協(xié)調(diào)問題，推動電網(wǎng)建設(shè)；四是防范社會人員觸電事件發(fā)生；五是杜絕基層供電所“微腐敗”事件發(fā)生。

為達到五個目標(biāo)的實現(xiàn)，初步制定“村電共建”三年指標(biāo)計劃。

客戶滿意度：2020客戶滿意度在2019年基礎(chǔ)上提高4分，2021年達84分，2022年達88分。

客戶進微信群比例：2020年達80%，2021年達90%，2022年達95%。

非現(xiàn)金交費比例：2020年85%，2021年95%，2022年100%。

客戶投訴：12398 零投訴，95598投訴逐年下降5個百分點。

D（執(zhí)行）——強調(diào)過程管控，促服務(wù)落地

“三步”黨建搭臺。各供電所黨支部與鄉(xiāng)鎮(zhèn)溝通，進一步明確工作內(nèi)容，鄉(xiāng)鎮(zhèn)召集村委召開座談會，協(xié)商共建事宜；局黨委統(tǒng)籌安排，結(jié)合“不忘初心、牢記使命”主題教育，以村（居）為單位，圍繞“為民服務(wù)解難題”開展支部聯(lián)建，建立“村電共建”“社電聯(lián)建”服務(wù)點，達成共識；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委牽頭，供電所黨支部與村（居）黨支部（總支）簽訂協(xié)議書，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

完善流程制度，建立機制。成立領(lǐng)導(dǎo)小組及工作小組，確定工作目標(biāo)和工作計劃，印發(fā)“村電共建 社電聯(lián)建”工作指引；群眾通過“村電共建社電聯(lián)建”平臺反映的問題，對各供電所地化消納后仍處理不了的問題，由市場營銷部牽頭進行討論明確解決措施及時限，建立“周”視頻例會問題處理機制，對工作質(zhì)量進行過程管控；建立“月”小結(jié)分析、監(jiān)督和獎懲、年度考評機制；建立四個層級的職責(zé)，進一步明確局黨委層面職責(zé)，供電所黨支部職責(zé)，專業(yè)部門職責(zé)和客戶經(jīng)理職責(zé)。

問題收集。由村居配合，組織群眾通過“壩壩會（在居民院子里、壩壩里開會）、群眾會”宣傳安全節(jié)約用電常識，收集用電需求，現(xiàn)場處理和解答問題；聯(lián)合村居走訪居民用戶、大工業(yè)用戶收集問題，確定問題處理方式，建立微信群，搭建線上溝通平臺，截止2021年4月共建立1037個微信群，客戶進群比例78.37%。

問題處理。村委、客戶經(jīng)理、客戶發(fā)現(xiàn)問題并反饋到供電所，供電所結(jié)合實際就地化解決問題，能力范圍外問題及時上報，由供電服務(wù)部為樞紐組織業(yè)務(wù)部門討論處理方式及時限，需市局支持問題由專業(yè)部門對接上報。問題怎么解決，什么時候解決及時反饋到村委及客戶，做到件件有落實，事事有回音。

問題處理方法（四象限法）。結(jié)合務(wù)川縣實際，按照“四象限”法根據(jù)分輕重緩急逐步消納處理“村電共建、社電聯(lián)建”發(fā)現(xiàn)問題，合理分配人力資源。

建立村電共建、社電聯(lián)建“五”本賬。供電所黨支部和村居黨（總）支部建立聯(lián)系人臺賬和“雙方”記錄臺賬，供電服務(wù)部建立客戶經(jīng)理臺賬及行風(fēng)監(jiān)督員臺賬，尤其是問題臺賬，按周更新，同時對象限問題，列出清單，確定解決措施及時限。

C（檢查）——總結(jié)分析，及時糾偏

工作“四”落實情況查驗。“村電共建、社電聯(lián)建”周例會查驗供電所是否按要求開展相關(guān)工作。

局層面組織隨機走訪村居，查驗“雙方”記錄臺賬。

供電服務(wù)部按月對指標(biāo)任務(wù)分析，協(xié)調(diào)各方形成上下聯(lián)動。

建立問題處置臺賬，每周更新，每周通報。

內(nèi)部問題和解決措施。客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度，工作任務(wù)多，導(dǎo)致“業(yè)務(wù)”受限，影響客戶滿意度。

措施：一是舉辦客戶經(jīng)理培訓(xùn)班，加強業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)、客戶服務(wù)認知和溝通技巧培訓(xùn)。二是供電所每人常帶問題“口袋本”，隨時“備忘錄”，幫助梳理問題，便于回顧小結(jié)。

微信群客戶“退群”情況處理。供電服務(wù)部按周通報微信群建立情況，針對客戶經(jīng)理單獨建群，管理顯得略單薄，客戶退群現(xiàn)象較普遍。

措施：主動加入政府村民居工作群、社區(qū)群及有影響力、有代表性的微信群。

局黨委解決不了的“項目”問題。重過載、低電壓等電網(wǎng)建設(shè)類問題占比較大，大部分問題也是供電所層面上解決不了的，在縣局層面上，解決措施只能是列入大修技改或電網(wǎng)建設(shè)項目，周期較長，雖然經(jīng)過耐心解釋，難免出現(xiàn)群眾和村居不滿意的情況。

措施：一則加強與村居及群眾溝通協(xié)調(diào)，爭取理解。 二則加強與上級相關(guān)業(yè)務(wù)部門溝通聯(lián)系，盡快縮短項目周期，盡早解決客戶問題 。

A（處理）——改進提升服務(wù)水平

目標(biāo)升級。相互依托，把“村電共建”打造成改善政企關(guān)系的平臺；實現(xiàn)供電所人員集中辦公，把“村電共建”打造成規(guī)范管理的平臺；加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，把“村電共建”打造成提升員工綜合素質(zhì)的平臺；通過村居“中介”，把“村電共建”打造成宣傳電網(wǎng)好聲音的平臺。

績效考評。過程管控：將“村電共建”工作任務(wù)類納入黨建占比20%的月度組織績效，指標(biāo)類納入營銷月度績效管控。

年度考評：評價結(jié)果將作為黨支部年度黨建責(zé)任制考評的重要依據(jù)，以及次年標(biāo)桿黨支部的創(chuàng)建評選、星級供電所的管理評價、金牌客戶經(jīng)理評選的重要參考。

黨建深度融入。全程以黨委把方向、管大局、保落實為引領(lǐng)，供電服務(wù)黨支部和7個供電所支部均結(jié)合實際工作，將服務(wù)工作納入“支部行動、書記項目”中，著重體現(xiàn)黨員的“兩性兩力”，帶動客戶經(jīng)理提升工作質(zhì)量；設(shè)立8個“黨員示范崗”，帶領(lǐng)身邊員工做好服務(wù)工作，充分發(fā)揮先鋒模范作用；建立7個“黨員責(zé)任區(qū)”，除開展電力服務(wù)工作外，對村內(nèi)困難黨員、老黨員、空巢貧困老人、殘疾貧困人群開展走訪慰問。

突出“共建”。注重發(fā)揮“村電共建”相互依靠、相互促進的功能。如協(xié)調(diào)解決電網(wǎng)建設(shè)和維護受村民阻工、電力廊道下的違章建筑、設(shè)備過載引導(dǎo)村民錯峰用電、“抗疫情、保供電”組織村民協(xié)助抬運物資等方面，還有在近期開展的十四五規(guī)劃和退休人員社會化移交都發(fā)揮了積極的作用。

履職成效

社會效益

務(wù)川供電局堅持以人民為中心，充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，賦予“村電共建 社電聯(lián)建”新的內(nèi)涵，除了通過PDCA管控模式提升服務(wù)水平外，還得到一些額外的社會效應(yīng)。如通過“村電共建 社電聯(lián)建”與鎮(zhèn)村開展支部聯(lián)建活動，宣傳電力惠民政策和服務(wù)舉措，成為精準(zhǔn)收集用電需求的“前沿哨”；通過網(wǎng)格化客戶經(jīng)理有效落地，成為農(nóng)村群眾業(yè)務(wù)辦理的“服務(wù)站”；通過精準(zhǔn)扶貧“三項行動”（行業(yè)扶貧、駐村幫扶、公益幫扶），成為電力企業(yè)和農(nóng)村群眾的“連心橋”；通過“安全用電知識進村寨、進校園”活動，構(gòu)筑起覆蓋鄉(xiāng)村的“安全網(wǎng)”。

經(jīng)濟效益

群眾不出門就能通過微信群反應(yīng)用電問題，對不會使用手機的老人等特殊群眾，通過村居走訪了解或群眾到村居反應(yīng)收集到的用電問題，村居第一時間反饋到供電所，供電所通過村居第一時間就能了解群眾用電結(jié)構(gòu)及用電情況，快速地提出解決措施并高效服務(wù)群眾，使群眾在家就能享受用電服務(wù)。

推廣價值

“村電共建 社電聯(lián)建”PDCA管控模式，即針對群眾用電問題，采用計劃、執(zhí)行、總結(jié)、改進四個步驟的閉環(huán)流程，從問題的收集到問題的處理，再到整個評價考核流程，整個過程中供電方、鎮(zhèn)村居和群眾有效鏈接起來，不斷積累服務(wù)經(jīng)驗、優(yōu)化服務(wù)流程，從而提高供電服務(wù)水平，達到服務(wù)“零”距離，不斷提高群眾的電力感知力。

工作展望

“村電共建 社電聯(lián)建”PDCA是爬樓梯上升式的循環(huán)，互相促進，不斷前進，不斷提高供電服務(wù)水平。同時促進供電行業(yè)黨組織與鎮(zhèn)村黨組織組織力不斷得到提升，最終把人民對美好生活的電力需要作為一切工作的出發(fā)點和落腳點落到實處，深化服務(wù)內(nèi)涵、完善服務(wù)模式，讓人民從“用上電”到“用好電”，助力脫貧攻堅，服務(wù)鄉(xiāng)村振興。