營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心內(nèi)部管理提質(zhì)增效研究

阿麗米熱·木哈拜地 曼孜熱·達(dá)吾提

摘要：在當(dāng)前快速發(fā)展的時(shí)代，電力營(yíng)銷(xiāo)和電能質(zhì)量服務(wù)在電力市場(chǎng)中發(fā)揮著極其重要的作用，為供電企業(yè)的發(fā)展和生存提供了良好的保障條件。然而，由于中國(guó)目前的市場(chǎng)逐漸向全球化轉(zhuǎn)變，這也導(dǎo)致了電力市場(chǎng)更激烈的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo);營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心;管理

引言

管理電氣營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是決定電氣企業(yè)能否長(zhǎng)期發(fā)展的重要因素。優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理可以大大提高企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，對(duì)于推動(dòng)電力企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。自進(jìn)入新時(shí)代以來(lái)，對(duì)社會(huì)服務(wù)的需求不斷增加，因此，根據(jù)人民當(dāng)前的實(shí)際需要構(gòu)建新時(shí)代的服務(wù)理念，改革電力企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理，可以對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展發(fā)揮積極作用。

1電力企業(yè)做好電力營(yíng)銷(xiāo)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

首先，工業(yè)外部環(huán)境狀況的嚴(yán)重性。除了電力公司內(nèi)部的許多矛盾之外，公眾輿論和其他方面也對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了巨大影響。社會(huì)進(jìn)步的發(fā)展，許多新能源和新興能源的開(kāi)發(fā)和利用，當(dāng)時(shí)經(jīng)過(guò)考驗(yàn)的傳統(tǒng)能源模式和服務(wù)模式，以及對(duì)經(jīng)濟(jì)能源和服務(wù)企業(yè)的更多偏好，以及綜合選擇清潔綠色能源形式在這方面，重點(diǎn)是電力營(yíng)銷(xiāo)模式和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過(guò)向廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)獲取客戶資源是電力公司改革的一個(gè)優(yōu)先事項(xiàng)。其次是企業(yè)內(nèi)部情況的緊迫性最初的電力部門(mén)是壟斷性的，在管理模式方面有一些缺點(diǎn)，內(nèi)部管理的矛盾沒(méi)有得到充分理解，工作人員沒(méi)有積極性，導(dǎo)致服務(wù)缺乏創(chuàng)新，矛盾加劇，對(duì)電力公司的穩(wěn)定發(fā)展產(chǎn)生影響。電力營(yíng)銷(xiāo)模式是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)的必要模式，電力服務(wù)與產(chǎn)品之間的聯(lián)系不容忽視。在這方面，電力公司往往把服務(wù)質(zhì)量作為影響其可持續(xù)發(fā)展的主要因素之一。最后，提高生活水平和電力用戶更加重視非物質(zhì)需求，例如電力服務(wù)和產(chǎn)品多樣化，給電力服務(wù)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，客戶滿意度已成為電力行業(yè)的一個(gè)優(yōu)先事項(xiàng)。以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)理念是企業(yè)形象的評(píng)價(jià)指標(biāo)之一，也是提高電力企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基石。

2電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理中現(xiàn)存問(wèn)題

2.1管理機(jī)制不完善

電力公司的管理機(jī)制雖然有著悠久的建設(shè)歷史，但仍未解決復(fù)雜程序之間的一些管理問(wèn)題。在新形勢(shì)下，電力營(yíng)銷(xiāo)涉及廣泛的數(shù)據(jù)庫(kù)，運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題變得更加復(fù)雜，傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)模式無(wú)法滿足市場(chǎng)的新需求，迫切需要構(gòu)建新型的計(jì)算機(jī)化電力營(yíng)銷(xiāo)管理模式。如果客戶數(shù)據(jù)檢索困難，很多文檔不會(huì)及時(shí)傳送給客戶，很多數(shù)據(jù)也不會(huì)在線共享。在這方面，電子營(yíng)銷(xiāo)信息管理建立了有效、實(shí)用和快速的搜索和數(shù)據(jù)傳輸功能。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，新的電力營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制的建設(shè)滿足了市場(chǎng)的發(fā)展需要，有助于更好地確保電力公司的運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)也成為提高服務(wù)質(zhì)量的手段之一?？梢哉f(shuō)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制改革迫在眉睫。

2.2客服人員能力不足

客戶服務(wù)人員在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中發(fā)揮著重要作用。它擁有豐富的通信專(zhuān)門(mén)知識(shí)和能力，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)提高公司形象，促進(jìn)電力公司的未來(lái)發(fā)展[3]。但是，大多數(shù)電力公司目前都存在著客服人員能力問(wèn)題，首先是因?yàn)槠渲幸恍┤四挲g較大，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)了解較多，但學(xué)習(xí)新事物的能力較低，缺乏創(chuàng)新意識(shí);第二部分客戶服務(wù)人員相對(duì)年輕，由于工作經(jīng)驗(yàn)不足，在為客戶服務(wù)時(shí)容易出錯(cuò)，缺乏即時(shí)應(yīng)急能力，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳，對(duì)公司整體形象產(chǎn)生負(fù)面影響。

3新形勢(shì)下做好電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.1內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化（S）

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心的內(nèi)部管理尚未針對(duì)不同的運(yùn)營(yíng)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)和實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)化不僅包括衡量業(yè)績(jī)的量化指標(biāo)，而且還包括對(duì)工作安排、人員配置和加權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)化概念。內(nèi)部業(yè)務(wù)管理做法標(biāo)準(zhǔn)化：第一個(gè)步驟是編制一個(gè)主要流程分析表，涵蓋征聘、業(yè)績(jī)、合同管理和工作人員管理培訓(xùn)的所有方面，作為考績(jī)、人員配置和梯度設(shè)計(jì)的一部分;第二，有必要加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化書(shū)面文件（包括條例、標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指示、作業(yè)手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序等）的編制工作。）在企業(yè)中，并明確量化績(jī)效考核指標(biāo)，同時(shí)明確工作細(xì)節(jié)，如完成項(xiàng)目和任務(wù)所需的證明材料。文件編制完畢后，還需要對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心的流程監(jiān)督和績(jī)效評(píng)估人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，以減少與工作方法標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)容開(kāi)發(fā)和控制有關(guān)的問(wèn)題。

3.2做好電力指標(biāo)管理工作

一是完善電力營(yíng)銷(xiāo)管理體系。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，完善電力營(yíng)銷(xiāo)管理體系是提高電力企業(yè)管理質(zhì)量和效率的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的手段之一。電力公司必須實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，完善管理機(jī)制，促進(jìn)全面實(shí)施各項(xiàng)工程，以避免工作困難。提高綜合規(guī)劃的管理能力也是電力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)商業(yè)化的效率和質(zhì)量的基礎(chǔ)，特別是問(wèn)責(zé)制、促進(jìn)人人的工作和工作以及促進(jìn)電力商業(yè)化和提供服務(wù)的固有質(zhì)量第二，完善硬件設(shè)備。電力公司優(yōu)化硬件設(shè)備開(kāi)發(fā)和提供硬件服務(wù)質(zhì)量也很重要。具體而言，需要及時(shí)修復(fù)或更換電氣設(shè)備長(zhǎng)期滯留或老化等問(wèn)題，這是確保用戶供電安全的物質(zhì)條件

3.3內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化調(diào)整（A）

對(duì)操作優(yōu)化評(píng)估結(jié)果進(jìn)行反饋分析，形成優(yōu)化調(diào)整意見(jiàn)。具體而言，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估清單和執(zhí)行狀況確定了業(yè)務(wù)問(wèn)題，而綜合診斷節(jié)點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化、執(zhí)行和評(píng)價(jià)之間的聯(lián)系，也是問(wèn)題的根源。根據(jù)對(duì)流程的全面分析，制定定期的內(nèi)部業(yè)務(wù)管理優(yōu)化計(jì)劃，該計(jì)劃將繼續(xù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的工作要求，并優(yōu)化詳細(xì)信息，包括優(yōu)化時(shí)間、優(yōu)化結(jié)果、優(yōu)化結(jié)果證明文件等。與此同時(shí)，正在就持續(xù)存在的業(yè)務(wù)管理問(wèn)題開(kāi)展培訓(xùn)和指導(dǎo)活動(dòng)，定期開(kāi)展培訓(xùn)和指導(dǎo)方案，評(píng)估這些活動(dòng)的成效，并對(duì)參加者的專(zhuān)業(yè)和管理技能進(jìn)行分析。

3.4提高服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)理念順應(yīng)公眾需求，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展方向，結(jié)合企業(yè)的力量和特點(diǎn)——即使構(gòu)建良好的電子營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理體系，健全的管理體系也能實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)人員的有效管理，提高客戶服務(wù)人員的積極性，確?？蛻舴?wù)人員提供在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，除了電氣產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量之外，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的質(zhì)量也是選擇客戶的一個(gè)重要因素，提高服務(wù)質(zhì)量可以避免客戶流失，并在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中占有一席之地，從而確保企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

結(jié)束語(yǔ)

文章分析研究了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心內(nèi)部管理的常見(jiàn)問(wèn)題，如人員配備、人才規(guī)模建設(shè)、管理模式、績(jī)效考核等?；诤?jiǎn)化管理的概念，將SCDA框架應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心內(nèi)部管理優(yōu)化，構(gòu)建內(nèi)部?jī)?yōu)化系統(tǒng)，持續(xù)改進(jìn)周期。今后，可以將基于精簡(jiǎn)管理的內(nèi)部?jī)?yōu)化周期改進(jìn)機(jī)制引入省級(jí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心，以促進(jìn)內(nèi)部管理流程周期優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)錯(cuò)誤自我檢查、整體優(yōu)化和低故障組織的運(yùn)行，從而充分節(jié)約成本。

參考文獻(xiàn)

[1]林大鵬.新時(shí)期供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理問(wèn)題及改進(jìn)方法[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2019，16（36）：170+172.

[2]譚旎栗.探究電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)在其中的作用[J].中國(guó)新通信，2019，21（24）：221.

[3]石輝龍.提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理水平的措施探討[J].國(guó)際公關(guān)，2019（12）：225.