提升服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)化營商環(huán)境

■ 國網(wǎng)江蘇泰州三新供電服務(wù)有限公司泰興分公司 孔 霞

初心如磐，使命如山。作為守衛(wèi)光明的國有企業(yè)“頂梁柱”，泰州三新供電服務(wù)有限公司堅(jiān)持以服務(wù)人民美好生活的歷史使命和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，堅(jiān)定不移踐行“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨，全面提高公司供電服務(wù)建設(shè)管理水平，持續(xù)優(yōu)化提升電力營商環(huán)境，高質(zhì)量推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境可持續(xù)發(fā)展，為客戶提供最好的服務(wù)。

泰州三新供電服務(wù)有限公司瞄準(zhǔn)“一流營商環(huán)境”目標(biāo)，從發(fā)展實(shí)際出發(fā)，下大力氣做好“加減乘除法”，將供電服務(wù)主動(dòng)融入全市營商環(huán)境建設(shè)大局，加強(qiáng)電網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；積極改造升級(jí)城市配電網(wǎng)和農(nóng)村電網(wǎng)設(shè)施，深化“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用，繳費(fèi)、辦電、能源服務(wù)等實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，為地區(qū)高質(zhì)量發(fā)展提供電力支撐。

三減兩降一提升，提升“獲得電力”指數(shù)

針對(duì)辦電流程多、審批手續(xù)煩瑣和接入工程實(shí)施不確定性等供電服務(wù)不平衡不充分的難題，新出臺(tái)的36項(xiàng)服務(wù)舉措將圍繞“三減兩降一提升”，推動(dòng)“獲得電力”指數(shù)大幅提升。

“三減兩降一提升”即減手續(xù)、減時(shí)間、減排放、降成本、降能耗、提升品質(zhì)。減手續(xù)5項(xiàng)舉措圍繞電網(wǎng)建設(shè)提前延伸、辦電環(huán)節(jié)簡化合并、企業(yè)辦電政電互通、居民辦電政電互動(dòng)、收資審查信息共享等；減時(shí)間6項(xiàng)舉措圍繞外線手續(xù)限時(shí)辦結(jié)、預(yù)約服務(wù)全面啟動(dòng)、接電速度全省領(lǐng)先、供電方案現(xiàn)場秒批、方案設(shè)計(jì)菜單化、光伏云網(wǎng)線上結(jié)算等；減排放5項(xiàng)舉措圍繞推動(dòng)港口岸電全覆蓋、推廣空氣源熱泵糧食電烘干、打造全電化旅游景區(qū)、電動(dòng)汽車暢享出行、推動(dòng)鄉(xiāng)村再電氣化等；降成本8項(xiàng)舉措圍繞服務(wù)項(xiàng)目突破、服務(wù)小微企業(yè)和百姓民生、落實(shí)降價(jià)清費(fèi)政策、清理工商業(yè)轉(zhuǎn)供加價(jià)、服務(wù)電力市場化貿(mào)易、打造辦電“公平秤”、培育電能替代打包交易等；降能耗3項(xiàng)舉措圍繞量身定制綜合用能方案、打造能源服務(wù)樣板工程、推動(dòng)源網(wǎng)荷儲(chǔ)協(xié)調(diào)互補(bǔ)等；提升品質(zhì)9項(xiàng)舉措圍繞供電服務(wù)陣線前移、供電可靠性全面提升、窗口服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)、辦電渠道“互聯(lián)網(wǎng)+”、電費(fèi)繳納便民惠民、電量電費(fèi)公開透明、居配服務(wù)千家萬戶、主動(dòng)搶修高效省心、三表合抄智慧便捷等。

員工在農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)園巡檢

當(dāng)好“先行官”，優(yōu)化用電營商環(huán)境

為了打造更加公平、更加高效、更加透明、更加開放、更具活力的一流營商環(huán)境，公司緊緊圍繞優(yōu)化營商環(huán)境工作，組織黨員服務(wù)隊(duì)、“網(wǎng)格”服務(wù)經(jīng)理對(duì)轄區(qū)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地走訪，了解企業(yè)用電經(jīng)營規(guī)模、用電現(xiàn)狀及用電需求和困難，并初步提出全面優(yōu)化用電建議方案，為企業(yè)提供可靠的電力保障。同時(shí)，服務(wù)隊(duì)員還幫助企業(yè)檢查供用電設(shè)備，對(duì)企業(yè)相關(guān)線路、設(shè)備進(jìn)行了特殊巡視和隱患排查，確保線路和設(shè)備保持良好運(yùn)行狀態(tài)，保證客戶用上放心電、滿意電、高興電。

服務(wù)企業(yè)客戶

公司還細(xì)化工作舉措，進(jìn)一步深化了“互聯(lián)網(wǎng)+”，將網(wǎng)上國網(wǎng)、電費(fèi)網(wǎng)銀等交費(fèi)方式與電費(fèi)省級(jí)直收、全量客戶購售同期調(diào)整、輸配電價(jià)調(diào)整等重大電費(fèi)業(yè)務(wù)變革緊密結(jié)合起來，讓客戶享受更便捷指尖辦電體驗(yàn)。

將“互聯(lián)網(wǎng)+”線上交費(fèi)指標(biāo)層層分解到基層單位，各臺(tái)區(qū)經(jīng)理和綜合柜員納入積分制考核，形成長效激勵(lì)機(jī)制。組織臺(tái)區(qū)經(jīng)理和業(yè)務(wù)員認(rèn)真學(xué)習(xí)全域優(yōu)化電力營商環(huán)境實(shí)施方案、行風(fēng)建設(shè)年提升活動(dòng)、“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”等主題活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容，以網(wǎng)格化管理為抓手，組織臺(tái)區(qū)經(jīng)理主動(dòng)登門服務(wù)，大力宣傳“互聯(lián)網(wǎng)+”線上繳費(fèi)操作方法，“手把手”指導(dǎo)客戶通過網(wǎng)上國網(wǎng)、電費(fèi)網(wǎng)銀、支付寶、微信等方式進(jìn)行線上繳費(fèi)。進(jìn)一步壓縮坐收及繳費(fèi)終端交費(fèi)戶數(shù)，盡量減少收費(fèi)柜臺(tái)坐席數(shù)量，提升線上交費(fèi)比率。

打造優(yōu)秀員工梯隊(duì)，夯實(shí)服務(wù)能力

為打通選用育留人才鏈、拓展成長寬度、提升集聚高度、加快成長速度，公司在各部門的微信群中發(fā)送二維碼，二維碼鏈接著一份“2021年度員工內(nèi)部培訓(xùn)需求調(diào)查問卷”。這是公司為建設(shè)政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)精通、開拓創(chuàng)新、高效團(tuán)結(jié)的各層次員工隊(duì)伍，搞好年度各層次員工內(nèi)部培訓(xùn)工作、提高培訓(xùn)效能，所采取的例行舉措。調(diào)查問卷覆蓋除公司領(lǐng)導(dǎo)外的所有員工，分全民職工、農(nóng)電工、省管產(chǎn)業(yè)員工及社會(huì)化用工三個(gè)大類，各類員工再細(xì)化多個(gè)培訓(xùn)層級(jí)。問卷就培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、后勤保障等方面設(shè)置100多個(gè)問題，廣泛征求所有員工的建議、意見，在此基礎(chǔ)上形成三份調(diào)查報(bào)告，提供給公司領(lǐng)導(dǎo)和各單位（部門）參考，并以此為依據(jù)，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，設(shè)定培訓(xùn)內(nèi)容，并針對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，確定不同的培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，以提高培訓(xùn)效率，確保完成年度目標(biāo)任務(wù)。

公司還建立和完善了“青年員工成長積分管理機(jī)制”，對(duì)35歲以下員工建立包含5大項(xiàng)、41小項(xiàng)的積成長積分卡，細(xì)化目標(biāo)和要求，注明成長步驟和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，讓青年員工明確努力的方向和重點(diǎn)。并使成長積分成為崗位調(diào)整、評(píng)先評(píng)優(yōu)、績效考核、崗位競聘等方面的重要依據(jù)。同時(shí)，在培訓(xùn)方式上，通過以重點(diǎn)崗位孵化站的形式，挖掘培訓(xùn)的深度和內(nèi)涵；以外聘專家授課的形式，拓展培訓(xùn)的廣度和眼界；以師帶徒的形式，加大培訓(xùn)的壓力和責(zé)任。

多種管理、激勵(lì)機(jī)制的實(shí)施，充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)了員工的崗位學(xué)習(xí)熱情，員工技能水平和業(yè)務(wù)能力有了長足的進(jìn)步。

加快新能源推廣，提升用電質(zhì)量

為強(qiáng)化新能源在廣大用電客戶中“扎根”，公司在所轄供電營業(yè)廳設(shè)置了新能源多媒體展示，向客戶進(jìn)行新型家用電器應(yīng)用推廣，積極宣傳微波爐、電烤箱、電熱水壺、空調(diào)等新型家用電器，促進(jìn)農(nóng)村傳統(tǒng)用能習(xí)慣轉(zhuǎn)變。同時(shí)，積極適應(yīng)新能源發(fā)展趨勢，進(jìn)一步促進(jìn)能源消費(fèi)“電能替代”，通過以電代煤、以電代油、以電代氣、電從遠(yuǎn)方來等方式，提高電能在終端能源中的比重。用好用足大客戶直購電交易政策，深入分析市場規(guī)模和用電需求，梳理調(diào)研潛力項(xiàng)目，盯牢跟緊潛力客戶，持續(xù)推廣電能替代和清潔替代，挖潛存量市場、開拓增量售電市場。

公司在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展農(nóng)村用能現(xiàn)狀調(diào)研、走訪工作，堅(jiān)持全面覆蓋、具體深入、注重實(shí)效的原則，重點(diǎn)摸清農(nóng)村地區(qū)用能方式及2021年各鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點(diǎn)項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)等情況，掌握在農(nóng)村推廣電能替代存在問題和解決思路，提出了鄉(xiāng)鎮(zhèn)集電廚房新模式，提高社會(huì)認(rèn)知度。